1、淺談酒店管理中的人力資源管理1 我國酒店業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀分析我國的很多星級(jí)酒店雖然已擁有國際標(biāo)準(zhǔn)的，先進(jìn)的設(shè)施和設(shè)備，但是服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家的酒店服務(wù)水平，原因何在？其中一個(gè)重要因素就是我國酒店的人力資源貧乏。正是因?yàn)榫频甑摹败浖健敝萍s了我國酒店業(yè)與國際先進(jìn)酒店的巨大差距，忽略了“人”的主觀能動(dòng)性對(duì)酒店企業(yè)生存和發(fā)展的影響，更應(yīng)該看到服務(wù)水平的提高不光是靠提高酒店的硬件設(shè)施就能完成的，還要企業(yè)的所有員工的共同努力，一起奉獻(xiàn)，共同收獲。 目前我國酒店業(yè)人力資源管理的主要問題有：?jiǎn)T工素質(zhì)偏低，員工流失嚴(yán)重，薪酬分配不合理，用人理念不夠科學(xué)，管理機(jī)制“機(jī)械”與缺乏人性化管理，晉升機(jī)

2、制不夠完善，缺乏有效的激勵(lì)制度，員工沒有主人翁的責(zé)任感等等。 1.1員工素質(zhì)低，這會(huì)引起服務(wù)質(zhì)量的問題，從而降低了服務(wù)質(zhì)量水平根據(jù)有關(guān)資料顯示，目前我國酒店業(yè)從業(yè)人員大專以上學(xué)歷者僅占總數(shù)11.2%，餐飲從業(yè)人員的學(xué)歷比平均水平要低6.2個(gè)百分點(diǎn)，初中及以下學(xué)歷者約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71% ；大專學(xué)歷（包括進(jìn)修取得的學(xué)歷）的占總?cè)藬?shù)的 4.66%；本科學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的 0.34%。即學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)歷層次普遍偏低。1.2從業(yè)人員流動(dòng)頻繁，人才流失嚴(yán)重我們不難看到在一些酒店的大門口長期掛著招聘新員工的招牌，酒店的員工不管是基層的還是中層的管理人員對(duì)“跳槽”都習(xí)以為常了，這

3、給人力資源管理工作帶來了巨大的壓力，也增加了酒店的人力資源管理成本，造成酒店企業(yè)的浪費(fèi)。1.3薪酬分配不合理不難發(fā)現(xiàn)一些酒店的老總的薪金是一線員工的幾十倍之多，這些工資明顯偏低的員工的心理產(chǎn)生不平衡感，并把這種不滿帶到工作中去，影響了工作效率和酒店的服務(wù)質(zhì)量，甚至酒店的形象。1.4用人理念偏激，甚至扭曲主要體現(xiàn)在員工的招聘上，把人的外貌作為重要標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)重外貌，重年齡，輕內(nèi)質(zhì)，輕技能等一系列不合理的用人標(biāo)準(zhǔn)，而沒有考慮到該員工性格，氣質(zhì)是否與該工作崗位想適應(yīng)。熱情，耐心，周到的服務(wù)并不能用年輕美貌來替代。2 根據(jù)人力資源管理現(xiàn)狀分析與對(duì)策2.1在制定戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃時(shí)要注意兩個(gè)方面2.1.1在這些

4、戰(zhàn)略目標(biāo)之中，必須找到適度的、具體的、可行的目標(biāo)來，沒有這些具體的目標(biāo)，就無法了解這個(gè)戰(zhàn)略應(yīng)該進(jìn)行到什么程度；2.1.2必須為達(dá)到某項(xiàng)可行的目標(biāo)制定出戰(zhàn)術(shù)性的行動(dòng)計(jì)劃來。2.2制定和實(shí)現(xiàn)HRM戰(zhàn)略的步驟第一步：找出公司內(nèi)外那些影響人力資源管理的因數(shù)；第二步：制定出公司管理人力資源的目標(biāo)和方針政策，確保這些方針政策與公司的經(jīng)營目標(biāo)一致。同時(shí)在制定過程中還要考慮第一步中的因數(shù)，這是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的根本保證。第三步：制定HRM戰(zhàn)略的具體行動(dòng)計(jì)劃，包括以下兩個(gè)具體方面：A、確定要采取的所有措施及由誰來負(fù)責(zé)實(shí)施；B、這些可行的工作目標(biāo)要與戰(zhàn)略相吻合； 第四步：執(zhí)行第三步中所制定的計(jì)劃。第五步：在執(zhí)行戰(zhàn)略目標(biāo)的

5、過程中要及時(shí)反饋，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因?？赡苄枰仡櫃z查是否存在第一步中所列的問題，決定是否需要做一些修改。最后對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃做一些必要的修改。2.3下面是影響我們做酒店人力資源管理戰(zhàn)略的一些因素2.3.1交流和人際溝通交流是酒店業(yè)和旅游業(yè)最重要、最有用的技能。員工與員工（包括上下級(jí)之間的溝通），員工與顧客之間的交流溝通是否順暢，他直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、顧客的滿意度和公司的效益。這是人力資源管理和提高優(yōu)質(zhì)、高檔次的服務(wù)的關(guān)鍵。比如，公司經(jīng)理在列會(huì)上能很好的將自己的觀點(diǎn)與員工的溝通，使公司的政策能及時(shí)地實(shí)施，必將提高工作效率。2.3.2管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)是一種推動(dòng)力，他可以使酒店能夠適應(yīng)新

6、的環(huán)境并帶領(lǐng)公司取得成功。作為經(jīng)理，如果他能執(zhí)行一項(xiàng)好的領(lǐng)導(dǎo)政策，包括合理授權(quán)，那么他就能夠?qū)T工的全部潛能挖掘出來，使公司的每一位員工都全心全意最大限度的為公司工作，公司就能立于不敗之地。2.3.3員工的招聘 員工的招聘是HRM戰(zhàn)略以及其實(shí)施計(jì)劃中最普遍的、最中心的問題。員工的招聘問題對(duì)于HRM戰(zhàn)略有許多意思：如企業(yè)是選擇沒有經(jīng)驗(yàn)的新員工參加培訓(xùn)還是選擇有經(jīng)驗(yàn)的員工，以及公司需要什么類型的員工；公司的提升機(jī)會(huì)在一定程度上會(huì)影響應(yīng)聘者，如一個(gè)有抱負(fù)的青年是不會(huì)選擇在“家族式”這種晉升空間不大的企業(yè)中工作的。因此在這類應(yīng)聘者，首先要制定晉升機(jī)制，以免由于聘用不要當(dāng)造成的人員流動(dòng)過快而影響公司的經(jīng)

7、營。2.3.4人員流失問題一般情況下，酒店都存在人員流失率太高的問題。相反，而人員流失率低的公司大多數(shù)都有正規(guī)的留住員工的戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略的一個(gè)主要內(nèi)容就是使用稱職的員工，他們?cè)诠ぷ魃嫌泻芎玫募寄堋⒅R(shí)和工作態(tài)度。要達(dá)到這一點(diǎn)，必須用一個(gè)強(qiáng)有力的聘用制度。很多成功的公司都清楚地了解錯(cuò)誤的聘用會(huì)導(dǎo)致員工流失率增高，因而增加人力資源成本。因此，這些公司在他們的RHM戰(zhàn)略中都可以找到他們尋求降低員工流失率和成本的方法，這些戰(zhàn)略中包括：提供良好的報(bào)酬和福利，包括忠誠和工作表現(xiàn)獎(jiǎng)；通過培訓(xùn)和發(fā)展，給那些好的員工提升的機(jī)會(huì)；保持積極的、互助的工作環(huán)境加強(qiáng)員工的積極性；恰當(dāng)?shù)冒才殴ぷ?，減輕員工的壓力；實(shí)行高效的

8、交流和溝通體制等等。以上這些戰(zhàn)略，當(dāng)然會(huì)讓員工對(duì)自己現(xiàn)有的工作責(zé)任、工作條件和工作崗位待遇感到滿意，他們就不會(huì)輕易離職。3制定“酒店人力資源管理戰(zhàn)略”來加強(qiáng)酒店人力資源的管理 由于具體的一個(gè)HRM計(jì)劃并不能適合所有的酒店，酒店企業(yè)可以根據(jù)自己的特點(diǎn)來指定出符合自己的HRM戰(zhàn)略計(jì)劃?，F(xiàn)在我只能指出所有的酒店企業(yè)人力資源管理的共性，即所有的酒店企業(yè)人力資源管理方面都有必要加強(qiáng)的地方，這些具體的方面有幾個(gè)方面：3.1員工的招聘方面在招聘時(shí),應(yīng)事先設(shè)定一些科學(xué)的程序招聘標(biāo)準(zhǔn)。在酒店招聘中,我們應(yīng)堅(jiān)持“三度”、“三感”的聘用標(biāo)準(zhǔn):即高度，靚度和風(fēng)度。高度是指平均身高為1.67m,靚度是指漂亮,風(fēng)度是要有

9、氣質(zhì)；三感是指忠誠感，責(zé)任感和親切感。因?yàn)榫频晔巧嫱獾姆?wù)性行業(yè),其特點(diǎn)決定了一些特殊的要求和標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)企業(yè)需要有各種不同類型，不同才干的人才能有效地整合在一起,他們有各自不同的特點(diǎn)與特長，能適應(yīng)不同的工作崗位。因此，企業(yè)正常運(yùn)作時(shí),應(yīng)選用品質(zhì)好的人；企業(yè)困難時(shí),應(yīng)選用開拓性的人；企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)選用忠誠而不計(jì)報(bào)酬的人。在用人的選擇與安排過程中,應(yīng)該堅(jiān)持人力資源的最佳優(yōu)化。要達(dá)到這個(gè)目的,就必須在企業(yè)內(nèi)部建立公平，公正的用人環(huán)境；重要職務(wù)公開化,吸引有實(shí)力，有能力的人才競(jìng)職；公開整個(gè)人才資源評(píng)審，競(jìng)職演說，就職報(bào)告評(píng)審等程序；取消暗箱操作,使人為因素不再起決定作用。競(jìng)聘者通過資格評(píng)審，面試、

10、筆試、答辯等嚴(yán)格的選拔程序,使企業(yè)對(duì)其綜合素質(zhì)，工作能力，專業(yè)知識(shí)水平和工作經(jīng)驗(yàn)等方面作出客觀的全方位考察和判斷。整個(gè)過程不僅對(duì)職務(wù)的任用是個(gè)有效的選擇和對(duì)應(yīng),也對(duì)企業(yè)內(nèi)其他人才的培養(yǎng)和發(fā)展創(chuàng)造了良好的氛圍,起到積極的作用。3.2激勵(lì)的運(yùn)用3.2.1運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制要把握最佳時(shí)機(jī)人類的需求是多種多樣的，一個(gè)人在不同時(shí)期可以有多種不同的需求，即使在同一時(shí)期，也存在著幾種程度不同、作用不同的需求。例如：需要在目標(biāo)任務(wù)下達(dá)前激勵(lì)的，要提前激勵(lì)。在完成目標(biāo)任務(wù)之后激勵(lì)的，又將如何獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)酒店員工遇到困難，有強(qiáng)烈要求安慰愿望時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予關(guān)懷，及時(shí)激勵(lì)等。在實(shí)際的激勵(lì)機(jī)制操作中，還應(yīng)該因時(shí)、因人而異，采取適

11、當(dāng)?shù)募?lì)措施，將大大有利于酒店業(yè)管理層人員的穩(wěn)定以及工作效率的提高。3.2.2激勵(lì)員工從結(jié)果均等轉(zhuǎn)移到機(jī)會(huì)均等，努力創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境酒店各部門因情況不同，分配機(jī)制也有所不同。如何穩(wěn)定酒店員工隊(duì)伍，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境？筆者認(rèn)為：首先酒店應(yīng)在分配上盡量做到合理，所有的員工在獲得或爭(zhēng)取獎(jiǎng)酬資源方面，機(jī)會(huì)一定要均等。其次讓所有員工處在同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標(biāo)準(zhǔn)。再次激勵(lì)措施實(shí)施的過程要公正，要做到過程的公開化和民主化。只有這樣才可以增強(qiáng)員工的思想交流和心靈溝通，融洽酒店員工的人際關(guān)系，營造一種酒店關(guān)心員工，員工熱愛酒店，實(shí)現(xiàn)雙贏的環(huán)境氛圍。 3.2.3激勵(lì)要民主，獎(jiǎng)罰要分明合理的獎(jiǎng)

12、罰有助于調(diào)動(dòng)工作人員積極性，引導(dǎo)人們沿著組織所指明的正確方向發(fā)展。報(bào)酬與個(gè)人貢獻(xiàn)之比在縱向、橫向上保持合理性，不僅是個(gè)分配問題，更重要的在于它代表著組織對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià) 與認(rèn)可。鑒于此，公平、合理地處理報(bào)酬問題便具有十分重要的激勵(lì)意義。因此，很好的掌握激勵(lì)機(jī)制的尺度，才能有效地調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性，從而提高工作效率。3.2.4明確收入和績(jī)效密切掛鉤，構(gòu)造員工分配格局合理落差在酒店勞動(dòng)力競(jìng)爭(zhēng)加大，酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)資源相對(duì)不足的新形勢(shì)下，酒店員工流動(dòng)的速度隨之加快。適當(dāng)拉開分 配距離，鼓勵(lì)一部分員工先富起來，使員工在反差對(duì)比中建 立持久的追求動(dòng)力，構(gòu)造員工分配格局的合理落差成為現(xiàn)代 酒店業(yè)人力資

13、源管理的重要手段之一。例如：推行完善崗位 競(jìng)聘制與按崗定薪制度、關(guān)鍵崗位用人選拔內(nèi)部?jī)?yōu)先制度， 這相對(duì)于部門內(nèi)部而言，在一個(gè)部門工作的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)是同 樣十分重要的。舉例而言，總臺(tái)人員的選拔應(yīng)以先房務(wù)，后餐飲，再后勤的順序進(jìn)行。故制定有效的激勵(lì)措施，在酒店人力資源管理中起到篩選員工、確保隊(duì)伍穩(wěn)定的作用，從而更好地促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。3.2.5物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)人力資源管理中應(yīng)把物資激勵(lì)與精神激勵(lì)緊密結(jié)合起來，要調(diào)動(dòng)人的積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條 件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才錄用，各得其所，注意對(duì)人進(jìn)行精神激勵(lì)，給予表揚(yáng)和認(rèn)可，注意給人 以成

14、長、發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)。這逐漸成為酒店人力資源管理非常關(guān)注和需要解決的重要問題。只有將二者緊密結(jié)合起來， 才能更好的對(duì)其進(jìn)行有效的管理。3.2.6激勵(lì)方式注重因人而異，短期激勵(lì)和長期激勵(lì)相結(jié)合在激勵(lì)過程中要注意員工人性化、個(gè)性化原則。管理者要 成為員工的知心人、貼心人，及時(shí)、全面的掌握員工的情況，了解員工的性格。特長、激勵(lì)方式注重因人而異，提倡奉行能力重于學(xué)歷，內(nèi)在重于外在，心理重于物質(zhì)，身教重于言教，肯定重于否定，激勵(lì)重于控制的原則。例如：根據(jù)酒店現(xiàn)狀及發(fā)展目標(biāo)，系統(tǒng)制定各部門員工的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)每個(gè)人的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，搭建起個(gè)性化發(fā) 展的空間，同時(shí)注重短期激勵(lì)和長期激勵(lì)

15、相結(jié)合，激發(fā)員工的工作潛能，從而收到事半功倍的效果。 3.3 倡導(dǎo)先進(jìn)的文化理念，培養(yǎng)酒店的文化凝聚力企業(yè)文化是全體員工認(rèn)同的共同價(jià)值觀，它具有較高的凝聚功能，對(duì)穩(wěn)定員工起著重要的作用。通過酒店企業(yè)文化建設(shè)， 開展行之有效、生動(dòng)活潑的酒店企業(yè)文化活動(dòng)，把企業(yè)文化從理論落到工作實(shí)處，把酒店企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為企業(yè)的凝聚力，化為熱愛酒店、努力工作的動(dòng)力，把員工的目標(biāo)統(tǒng)一到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)上來，賦予員工崇高的美好的遠(yuǎn)景，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。其次，要積極引入國際酒店經(jīng)營管理的最新理念，并與我國酒店實(shí)際相結(jié)合，迅速提升酒店管理理念，在人才開發(fā)、使用、評(píng)價(jià)、考核等人力資源管理能力建設(shè)方面， 縮短與國際酒店業(yè)酒店文化

16、理念的差距3.4加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)忠誠的員工 3.4.1讓酒店所有員工正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性飯店開展培訓(xùn)工作，不是完成任務(wù)，走形式；其主要目的是：通過培訓(xùn)，使員工提高業(yè)務(wù)技能，使客人滿意；飯店由此提高知名度，吸引更多的客人，增加利潤。而利潤的增加又可以使酒店有更多的資金投入培訓(xùn)，優(yōu)化培訓(xùn)，使之形成良性循環(huán)。酒店有了好的收益，員工的獎(jiǎng)金增多，福利待遇提高，對(duì)工作的滿足感和安全感也同時(shí)增加，離職和跳槽現(xiàn)象就可以得到有效的控制。在這樣一種士氣高漲的狀態(tài)下，員工對(duì)自己的前途充滿了信心，很容易樹立起對(duì)酒店的忠誠度。3.4.2酒店應(yīng)多角度，多層次，多渠道地豐富培訓(xùn)內(nèi)容目前，酒店培訓(xùn)多是用打考勤、扣

17、獎(jiǎng)金等強(qiáng)制性的方式讓員工參加；而員工普遍認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容單調(diào)死板，浪費(fèi)時(shí)間。針對(duì)這一現(xiàn)象，酒店方面可以采取以下措施讓員工主動(dòng)地參與到培訓(xùn)中去：首先，采用一切手段，把枯燥的培訓(xùn)搞得有聲有色。改變傳統(tǒng)的上課式的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)參與和互動(dòng)。比如，對(duì)員工進(jìn)行案例分析培訓(xùn)，可 以借用多媒體，進(jìn)行情景模擬；對(duì)員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)，可以把員工請(qǐng)到野外，進(jìn)行拓展訓(xùn)練。其次，培訓(xùn)要因人而異，因時(shí)而異。比如，有些酒店對(duì)一線員工、基層管理者、中層管理者的培訓(xùn)內(nèi)容沒有差別，致使員工“不培訓(xùn)還明白，越培訓(xùn)越糊涂”。有些錯(cuò)誤的發(fā)生不是普遍現(xiàn)象，而是個(gè)人行為，培訓(xùn)者就不要占用大多數(shù)人的時(shí)間，只要私下里及時(shí)對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行指導(dǎo)就行了。3

18、.4.3走出傳統(tǒng)模式，將培訓(xùn)工作深入旅游院校前文中曾提到，學(xué)生與酒店之間存在著一對(duì)很難調(diào)節(jié)的矛盾，即學(xué)生在校期間較高的個(gè)人定位與酒店要求必須從基層服務(wù)員做起相沖突。這實(shí)際上是因?yàn)閷W(xué)生對(duì)酒店缺乏感性認(rèn)識(shí)的結(jié)果。由于學(xué)校的學(xué)習(xí)多是各種管理理論，學(xué)生們儼然以管理者的身份自居，他們很難從內(nèi)心樹立服務(wù)意識(shí)。即使學(xué)校有實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行操作訓(xùn)練，但是由于沒有客人的參與，學(xué)生只能在虛擬的環(huán)境中進(jìn)行枯燥的練習(xí)。如果酒店能夠在各旅游院校建立實(shí)訓(xùn)基地，這對(duì)矛盾就迎刃而解了。將酒店的培訓(xùn)工作有計(jì)劃、有步驟的在學(xué)校酒店專業(yè)展開，然后逐批選擇培訓(xùn)中表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生到各崗位進(jìn)行直接的服務(wù)工作。這樣一來，既使得酒店的服務(wù)質(zhì)量有了保障

19、，又讓學(xué)生真正將服務(wù)意識(shí)、操作技能與理論知識(shí)融為一體，更重要的是酒店為自己儲(chǔ)備了大量的優(yōu)秀人才，贏得了忠實(shí)員工。3.5效績(jī)?cè)u(píng)估和員工的考核3.5.1員工的評(píng)估將員工的工作與某一個(gè)固定的工作相比,才能得出較公正的評(píng)價(jià),標(biāo)準(zhǔn)越明確,評(píng)價(jià)鑒定才能越準(zhǔn)確,標(biāo)準(zhǔn)的建立將有效地保證員工的工作質(zhì)量,為他們的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定提供客觀上的依據(jù)。無論是員工,還是管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該包括兩部分基本信息：一是員工應(yīng)該做什么；二是做到何種程度。這兩部分正好是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的原始依據(jù)。通過工作任務(wù)量，工作職責(zé)與工作的關(guān)鍵因素等就可以就員工應(yīng)該做什么給出詳實(shí)的解釋；而員工的工作任務(wù)完成到何種程度才能合乎組織與上司的要求,則依據(jù)上司建立的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)而定。制定績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)該滿足這樣一條原則：績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)使員工有很多機(jī)會(huì)通過努力達(dá)到要求并得到上司的賞識(shí),同時(shí)也意味著未達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效是無法讓人