1、禮節(jié)禮貌準(zhǔn)則1、微笑（1）親切微笑地主動向客人和同事問候。（2）親切微笑地回答客人問題，為客人提供服務(wù)。（3）與客人和同事目光相遇時，應(yīng)微笑致意。（4）一但客人或同事走過來，或有顧盼之意，應(yīng)面帶微笑，立即趨前熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么？”或“您好！”2、站立（1）女員工雙手自然地交叉放在身體前面，右手在上左手在下；雙腿并攏站直；挺胸、收腹，目光注視前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。（2）男員工雙手自然下垂，貼褲縫外；也可雙手背在身體后或交叉在身體的前面;兩腳略分開些，與肩同寬。（3）遇有兩人以上在一起，兩人間應(yīng)保持15厘米以上的距離，不得拉手、搭背或相互倚靠。3、行走（1）挺胸、

2、抬頭，目視前方，注意周圍客情。（2）步伐適中，不搖不晃，輕松自如。（3）遇到客人要主動讓行，不可碰撞陳設(shè)，不得在柜臺內(nèi)隨意走動，不得手插口袋(寒天室外執(zhí)勤人員可根據(jù)規(guī)定戴手套)。4、路遇(1) 行進(jìn)間目光與客人或同事相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意。(2) 行進(jìn)間遇到管理員陪同客人，應(yīng)先向客人微笑致意，說“陳總好！”再向管理員微笑致意，說“李經(jīng)理好！”(3) 給別人讓路，要面對對方，不要背對他人，要退至方便他人行進(jìn)處。(4) 需要他人讓路時，應(yīng)講：“對不起?！?“Excuseme”)別人主動為你讓路，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“謝謝(“Thankyou”)5、指示方向目光注視著他人，說：“您請”或需要重復(fù)對方

3、的問詢(如：“電傳室嗎？在那邊。”)要用右手，手心朝上，大拇指自然張開，手背略彎，目光隨著手臂的伸展方向移出，不便的情況下可用目光木意，切勿用手指對著客人指指點(diǎn)點(diǎn)。6、引領(lǐng)(1) 引領(lǐng)他人時步子不能太快，與其保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話盡可能避免背對他人,而應(yīng)側(cè)身45度，照顧他人，向前行進(jìn)。(2) 引領(lǐng)中如果遇到門，應(yīng)這樣處理： 門開的方向與行進(jìn)方向一致時，應(yīng)上前開門，用手按住門，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)頭，等候他人進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。 門開的方向與行進(jìn)的方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)頭，等候他人進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門

4、，繼續(xù)引領(lǐng)。（3）引領(lǐng)途中如遇到電梯，這樣處理： 電梯門開后，示意客人先上，并說“您請"。 電梯到站開門后，示意客人先下，并說“您請如果是程控電梯，門開后，應(yīng)按住控制鍵，讓客人先行。（4）引領(lǐng)中遇到熟識的人，原則上可以頷首致意，但不能與其攀談。7、遞交物品態(tài)度謙恭，雙手將物品遞交到客人面前，切忌不到位時就隨手丟過去。如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好為準(zhǔn)，切忌越過客人身體遞交。8、敲門敲門前要看是否有“請勿打擾”牌或燈，然后用手親敲三下，靜侯反應(yīng)；若無反應(yīng)；可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切無用力過重，或用器具敲門。9、交談（1）與客人或同事交談時，應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近也不要太遠(yuǎn)；不能左顧右盼，心不在焉；眼睛要注視講話人，目光親切自然；、音量適中。（2）對客服務(wù)時不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對著他人咳嗽，打噴嚏（如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過頭，避