1、現(xiàn)在人們對(duì)于外在形象，是越來(lái)越注重，來(lái)到美容院的人是越來(lái)越多。美容這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也是越來(lái)越 大。對(duì)于那些初次進(jìn)入美容院或來(lái)過(guò)有意向的顧客及需要我們的工作人員不斷的跟進(jìn)最后促成。對(duì)已經(jīng)是 會(huì)員的顧客也要好好管理與維護(hù)，以免顧客流單。第一節(jié)、顧客跟進(jìn)一五七法那么首先要對(duì)那些有意向的顧客留下她的一些資料 盡可能的詳細(xì)一些 建立一個(gè)顧客檔案管理了，已經(jīng)開(kāi) 卡的顧客注意一、五、七的跟進(jìn)。第一天：詢問(wèn)效果、感覺(jué)，要注意的事項(xiàng) ;第五天：再次跟進(jìn)詢問(wèn)感覺(jué)，并提出下次效勞的時(shí)間快到，提醒顧客 ;第七天：沒(méi)有過(guò)來(lái)的顧客，要詢問(wèn)原因，為什么沒(méi)有過(guò)來(lái)，并再次確立時(shí)間，并告訴顧客是按時(shí)來(lái)， 專人跟進(jìn)，一般是誰(shuí)效勞誰(shuí)跟進(jìn)

2、，注意語(yǔ)調(diào)的親切。沒(méi)有開(kāi)卡的， 但很有意向開(kāi)卡的顧客， 隔三天左右要 跟進(jìn)，明確意向， 并告訴顧客優(yōu)惠期快結(jié)束了， 廠家人員快撤走了，給顧客以緊迫感，讓顧客不要失去這個(gè)大好時(shí)機(jī)。對(duì)于 C 類顧客可少花精力，將資料 歸檔，但有少數(shù)顧客也有銷售時(shí)機(jī)，不要完全放棄，發(fā)現(xiàn)其有意向便可進(jìn)行銷售。第二節(jié)、顧客檔案管理一、顧客檔案的作用填寫(xiě)顧客檔案是開(kāi)展專業(yè)護(hù)理的第一步，也是日后效勞的重要依據(jù)。美容院通過(guò)檔案卡建立詳實(shí)的顧 客資料，通過(guò)資料了解顧客的需求，創(chuàng)造顧客的需要。所以可靠的顧客資料是美容院珍貴的無(wú)形資產(chǎn)。二、顧客檔案的主要內(nèi)容應(yīng)能較全面地反映顧客的一般情況，如美容史、皮膚診斷、護(hù)理方案、效果分析、顧

3、客意見(jiàn)等。1、顧客一般情況：包括、年齡、職業(yè)、文化程度、健康狀況、家庭住址、聯(lián)系、 等。2、美容史：是指以往皮膚護(hù)理的情況，包括是否在美容院護(hù)理過(guò)，做過(guò)哪些護(hù)理，效果如何，有、否 過(guò)敏史等等。3、皮膚診斷：是指對(duì)顧客皮膚狀況進(jìn)行分析、診斷、記錄。4、護(hù)理方案：是指具體護(hù)理措施，包括儀器護(hù)理、手法運(yùn)用、產(chǎn)品選用等。5、效果分析：是指對(duì)每一次或一個(gè)階段護(hù)理效果的記錄。6、顧客意見(jiàn)：是指顧客對(duì)療效、產(chǎn)品、效勞、管理等方面的意見(jiàn)和建議。三、顧客檔案填寫(xiě)的要求1、要向顧客講清楚填寫(xiě)的目的，以便顧客積極配合2、填寫(xiě)字跡要清晰，不可隨意涂改，顧客資料由顧客本人填寫(xiě)，皮膚分析由美容參謀或美容師通過(guò)問(wèn) 話形式協(xié)

4、助填寫(xiě)。3、填寫(xiě)內(nèi)容要及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)，詳細(xì)登記每次顧客到店的記錄。4、美容師應(yīng)注明顧客護(hù)理過(guò)程中的考前須知，當(dāng)次與顧客介紹的產(chǎn)品和工程，下次美容師應(yīng)主推的產(chǎn)品和工程，顧客在護(hù)理中所關(guān)心的話題和顧客對(duì)護(hù)理的喜好如皮膚受力程度等 。5、美容師有義務(wù)將顧客的最新資料送到前臺(tái)匯總，及時(shí)更新記錄， 同時(shí)讓顧客記錄每次護(hù)理后的感受，效果前后比照確認(rèn)。6、顧客檔案應(yīng)按一定的順序編輯，如按姓氏筆畫(huà)、漢語(yǔ)拼音，或制卡時(shí)間順序或按皮膚情等，裝訂成 冊(cè)，或制作成電腦數(shù)據(jù)庫(kù)。7、檔案要由專人管理，電腦數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)定密碼，定期備份，以防遺失。四、考前須知1、填寫(xiě)顧客檔案要尊重顧客的意愿，切忌強(qiáng)制記錄。2、要為顧客保

5、守秘密，如顧客的年齡、住址或美容工程、消費(fèi)金額等都要注意保密，不可隨意讓人翻 看。第三節(jié)、顧客檔案的靈活運(yùn)用美容操作者記錄， 其它美容師閱讀并思考為什么 ; 詢問(wèn)操作美容師明天將來(lái)店的顧客檔案記錄， 必須做 到事前了解對(duì)應(yīng) ; 上下班例會(huì)中討論、定方案。一、美容師通過(guò)顧客檔案可事先了解到1、了解顧客的情況： 、年齡、地址、學(xué)歷、收入、所用產(chǎn)品或護(hù)理、生活習(xí)慣、平均月收入、個(gè)人愛(ài) 好、感興趣的沙龍活動(dòng)等。2、填寫(xiě)皮膚分析時(shí)， 通過(guò)一問(wèn)一答， 形成和顧客的雙向溝通， 到達(dá)更能準(zhǔn)確的了解顧客的皮膚的需求。3、顧客皮膚護(hù)理規(guī)劃以及每次護(hù)理內(nèi)容記錄。4、顧客感興趣的話題，以及在護(hù)理中的喜好考前須知 例：

6、皮膚的受力程序，肩、頸部按摩要求 。5、顧客到店情況，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)到店的原因，顧客積分記錄顧客參與活動(dòng)記錄。6、每次與顧客介紹的產(chǎn)品與工程，當(dāng)次應(yīng)主推的產(chǎn)品與工程。、前臺(tái)需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系，包括：1、在顧客生日前提前一星期給顧客小禮物，生日當(dāng)天致電祝賀2、定期給顧客寄信：新產(chǎn)品的資料，促銷方案等 ;3、提醒顧客定期護(hù)理 ;4、建議顧客換季產(chǎn)品的購(gòu)置及正確使用。四、店長(zhǎng)通過(guò)檔案做到1、定期檢查顧客檔案，檢查美容師的效勞執(zhí)行情況。2、定期通過(guò)顧客檔案，了解顧客到店情況。注明長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)到店的顧客，了解原因并安排人定期跟進(jìn)。3、及時(shí)了解顧客對(duì)店內(nèi)各方面的要求和建議，對(duì)工作及時(shí)做調(diào)整。4、方便

7、了解到顧客對(duì)沙龍感興趣的主題內(nèi)容，做出相應(yīng)的活動(dòng)。5、根據(jù)顧客的積分記錄準(zhǔn)確掌握顧客的消費(fèi)。6、根據(jù)檔案，在例會(huì)中和美容師溝通，方案顧客進(jìn)店的應(yīng)對(duì)。第四節(jié)、顧客會(huì)員管理經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的促銷活動(dòng)后，活動(dòng)的氣氛慢慢冷卻下來(lái)，這時(shí)就要著手轉(zhuǎn)入美容院的正式經(jīng)營(yíng)與管理 階段，同時(shí)防止出現(xiàn)促銷后的低落期與銷售空擋，這時(shí)要加強(qiáng)美容院會(huì)員制度的建立。以長(zhǎng)期吸引顧客， 留住顧客，防止顧客流失，同時(shí)又可刺激顧客繼續(xù)消費(fèi)。這里提供一個(gè)會(huì)員管理案例來(lái)說(shuō)明一下。一、會(huì)員管理案例：“XXX美容沙龍中心互動(dòng)營(yíng)銷會(huì)員網(wǎng)這是一個(gè)全新概念的互動(dòng)式營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系，一個(gè)完全為你提供貼身效勞的會(huì)員互動(dòng)場(chǎng)所，它使消費(fèi)者 在這里能夠以最低價(jià)格

8、，最實(shí)惠的效勞方式購(gòu)置到自己心怡的產(chǎn)品，和享受到滿意的效勞。在這里你將懂 得更多的護(hù)膚之道，并與你的好友分享美麗與大家庭的溫馨，結(jié)識(shí)更多的各界朋友，使你的生活從此變得 更絢麗多彩 !本會(huì)員網(wǎng)推出有普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、鉆石卡會(huì)員1、入會(huì)細(xì)那么 顧客自愿申請(qǐng)，并填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表，交彩色 1寸相片2張，入會(huì)費(fèi)98元，即可辦理普通會(huì)員卡 一次性消費(fèi) 1800元或普通會(huì)員累計(jì)消費(fèi) 3000元以上即可辦理銀卡會(huì)員 ; 一次性消費(fèi) 2800元或普通會(huì)員累計(jì)消費(fèi) 5000元以上即可辦理金卡會(huì)員 一次性消費(fèi) 5800元或普通會(huì)員累計(jì)消費(fèi) 10000元以上即可辦理鉆石卡會(huì)員2、會(huì)員可享受待遇 普通會(huì)員凡購(gòu)

9、置XXX任何護(hù)理工程享受9折優(yōu)惠；凡購(gòu)置XXX任何家居產(chǎn)品均享受9.5折優(yōu)惠； 獲贈(zèng)親情卡 1張，可免費(fèi)享受價(jià)值 80元的根底護(hù)理 1次 本人不能享用 。 獲贈(zèng)精美會(huì)員禮品 1份 ；憑卡可參加會(huì)員社交及美容交流活動(dòng)，促進(jìn)會(huì)員之間的情感、豐富會(huì)員業(yè)務(wù)生活 ；普通會(huì)員生日當(dāng)天可憑會(huì)員卡享受 8折購(gòu)物，和其它美容效勞工程消費(fèi)，并有精美禮品相贈(zèng)；普通會(huì)員每介紹新顧客入會(huì)， 即獲贈(zèng) 50元現(xiàn)金積分， 顯示現(xiàn)金充值卡上、 累積 500元或者實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金充 值 1000元即可使用 ； 銀卡會(huì)員、 凡購(gòu)置任何護(hù)理工程享受 8.5 折優(yōu)惠 ； 凡購(gòu)置任何家居產(chǎn)品均享受 8.8折優(yōu)惠 ； 獲贈(zèng)親情卡 1張，可免費(fèi)享受

10、價(jià)值 80元的根底護(hù)理 1次 本人不能享用 。 獲贈(zèng)精美會(huì)員禮品 1份 ；憑卡可參加會(huì)員社交及美容交流活動(dòng)，促進(jìn)會(huì)員之間的情感、豐富會(huì)員業(yè)務(wù)生活 ；銀卡通會(huì)員生日當(dāng)天可憑會(huì)員卡享受 7折購(gòu)物，和其它美容效勞工程消費(fèi)，并有精美禮品相贈(zèng)；銀卡會(huì)員每介紹新顧客入會(huì)，即獲贈(zèng) 100元現(xiàn)金積分，顯示現(xiàn)金充值卡上、累積 500 元或者實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金 充值 1000元即可使用 ； 金卡會(huì)員 凡購(gòu)置任何護(hù)理工程享受 8折優(yōu)惠 ； 凡購(gòu)置任何家居產(chǎn)品均享受 8.5折優(yōu)惠； 獲贈(zèng)親情卡 1張，可免費(fèi)享受價(jià)值 80元的根底護(hù)理 1次 本人不能享用 。 獲贈(zèng)精美會(huì)員禮品 1份 ； 贈(zèng)送價(jià)值 160元女性卵巢養(yǎng)護(hù)專業(yè)護(hù)理 1

11、次憑卡可參加會(huì)員社交及美容交流活動(dòng)，促進(jìn)會(huì)員之間的情感、豐富會(huì)員業(yè)務(wù)生活 ;金卡通會(huì)員生日當(dāng)天可憑會(huì)員卡享受 6折購(gòu)物，和其它美容效勞工程消費(fèi)，并有精美禮品相贈(zèng);金卡會(huì)員每介紹新顧客入會(huì)，即獲贈(zèng) 200元現(xiàn)金積分，顯示現(xiàn)金充值卡上、累積500 元或者實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金充值 1000元即可使用 ; 鉆石卡會(huì)員 凡購(gòu)置任何護(hù)理工程享受 7.5 折優(yōu)惠 ; 凡購(gòu)置任何家居產(chǎn)品均享受 8折優(yōu)惠 ; 每月獲贈(zèng)親情卡 1張，可免費(fèi)享受價(jià)值 80元的根底護(hù)理 1次 本人不能享用 。 獲贈(zèng)精美會(huì)員禮品 1份 ; 贈(zèng)送價(jià)值 160女性卵巢養(yǎng)護(hù)專業(yè)護(hù)理 1次 贈(zèng)送價(jià)值 160元腎部保養(yǎng)專業(yè)護(hù)理 1次憑卡可參加會(huì)員社交及美容交流活動(dòng)，促進(jìn)會(huì)員之間的情感、豐富會(huì)員業(yè)務(wù)生活 ;鉆石卡通會(huì)員生日當(dāng)天可憑會(huì)員卡享受5折購(gòu)物，和其它美容效勞工程消費(fèi)，并有精美禮品相贈(zèng);鉆石卡