1、營銷-培訓(xùn)篇第一章心態(tài)篇概述做為一名新上崗的健康代表，無論過去是否從事過營銷行業(yè)，無論我們?cè)谶^去擁有或好或壞的成就，在人生的里程中這一切都顯的不那么的重要，因?yàn)?，那畢竟都是歸屬于歷史上的昨天。面對(duì)同等的顧客、接受一樣的培訓(xùn)、在同樣的銷售環(huán)境下、銷售一樣的產(chǎn)品，在同時(shí)起步的情況下，為什么有人取得更好的業(yè)績？除了努力程度的不同與技巧把握的不同外，是什么原因造成如此之大的差異呢？心態(tài)決定一切，在總結(jié)很多優(yōu)秀員工成功的原因之后，這是我們?cè)谄浔澈笏l(fā)現(xiàn)的、帶有共性的、也是最為根本的原因。作為新員工，自加盟康佳福事業(yè)之日起，為了更加美好的明天；為了與企業(yè)取得共同的發(fā)展；為了在成就企業(yè)的同時(shí)成就我們的未來，

2、每一個(gè)進(jìn)入公司的人都必須從調(diào)整自己的心態(tài)開始，在事業(yè)的發(fā)展過程中來談一下如何過心態(tài)關(guān)。心態(tài)第一關(guān)：信心關(guān)關(guān)于信心方面，希望每一個(gè)人深刻地捫心自問幾個(gè)問題：1、我對(duì)這個(gè)行業(yè)有信心嗎？2、我對(duì)公司的未來有信心嗎？3、我對(duì)公司的產(chǎn)品有信心嗎？4、我對(duì)公司的營銷模式有信心嗎？5、我對(duì)自己能否吃苦耐勞有信心嗎？6、我對(duì)自己克服銷售初期階段的困難有信心嗎？7、我對(duì)自己在*公司平臺(tái)上的未來發(fā)展有信心嗎？如果以上的答案是肯定的話，我們可以通過此關(guān)；如果答案是否定的話，我們需要進(jìn)一步的去了解行業(yè)、企業(yè)、進(jìn)一步的反思自我的不足，這樣，我們才能順利的度過此關(guān)。心態(tài)第二關(guān)：事業(yè)心關(guān)關(guān)于事業(yè)心方面，希望每一個(gè)人深刻地捫

3、心自問幾個(gè)問題：1、我是否準(zhǔn)備長期與企業(yè)進(jìn)行合作？2、在*公司，我未來的目標(biāo)清晰嗎？3、在*公司，我的短、中、長期目標(biāo)是什么？4、在*公司，我希望用多長時(shí)間達(dá)成以上目標(biāo)？5、針對(duì)目前的現(xiàn)狀，我應(yīng)該采取哪些具體的行動(dòng)？如果以上的答案是肯定的話，我們可以通過此關(guān)；如果答案是否定的話，我們需要進(jìn)一步明晰自己的目標(biāo)，這樣，我們才能順利度過此關(guān)。心態(tài)第三關(guān)：平常心關(guān)在平常心方面，同時(shí)也希望每一個(gè)人深刻地捫心自問幾個(gè)問題：1、我了解從基礎(chǔ)的工作開始做起的重要意義嗎？2、在過去的輝煌面前，我能夠放低自己的姿態(tài)嗎？3、開始階段更多的是一種學(xué)習(xí)階段，在同等努力工作的情況下，而收入相對(duì)較老業(yè)務(wù)人員少一些，這合乎常

4、理呢？4、面對(duì)顧客的拒絕，我能夠平息自己的心情嗎？5、對(duì)比室內(nèi)安逸的工作，在室外不懈的奔波可以接受嗎？6、吃苦耐勞是營銷業(yè)績?nèi)〉猛黄频谋匾疤釛l件嗎？7、銷售本身不應(yīng)該是騙人行為，而是一種正常的錢貨交換。如果以上的答案是肯定的話，我們可以通過此關(guān)；如果答案是否定的話，我們需要進(jìn)一步調(diào)整自己對(duì)營銷工作的認(rèn)知，這樣，我們才能順利度過此關(guān)。第二章資源開拓篇第一節(jié)概述一、資源開發(fā)的定義資源開發(fā)是用一個(gè)有系統(tǒng)的方法，主動(dòng)地、不斷地去發(fā)掘有潛質(zhì)的準(zhǔn)顧客的過程。二、資源開發(fā)的重要性與持續(xù)性1、顧客是營銷人員的寶貴資產(chǎn)。（1）只有擁有大量的準(zhǔn)顧客，才有產(chǎn)生業(yè)績的可能；（2）沒有計(jì)劃的去尋找和培養(yǎng)準(zhǔn)顧客行動(dòng)，不

5、會(huì)有穩(wěn)定業(yè)績和高收入。2、顧客是決定我們開展事業(yè)的成敗關(guān)鍵，顧客資源開發(fā)是持續(xù)性的工作。三、目標(biāo)顧客應(yīng)具備的條件1、有保健需求的人，我們稱之為有疾??；2、有經(jīng)濟(jì)消費(fèi)能力的人，我們稱之為有錢；3、有消費(fèi)決策能力的人，我們稱之為有權(quán)；4、有一定保健觀念的人，我們稱之為有素質(zhì)；四、如何開發(fā)資源1、借力使力法工作期間，特別是剛加盟公司的時(shí)間里，公司會(huì)提供一部分現(xiàn)有的客戶資源供大家使用，以使?fàn)I銷代表順利的度過在公司工作的第一個(gè)階段，此稱之為借力使力法。2、普訪尋找法普訪尋找法又稱地毯法、逐戶尋找法，是指營銷代表在任務(wù)范圍內(nèi)或特定地區(qū)內(nèi)，用陌生上門探訪的形式，運(yùn)用公司所提供的企劃平臺(tái)，對(duì)預(yù)定區(qū)域內(nèi)潛在顧客

6、的單位、組織、家庭乃至個(gè)人無一遺漏地進(jìn)行尋找并確定客戶的方法。3、無限連鎖介紹法這種方法是通過建立無限擴(kuò)大的聯(lián)系鏈實(shí)現(xiàn)的，其基本思路是：營銷人員在每一次拜訪顧客的過程中，運(yùn)用公司所提供的企劃平臺(tái)，時(shí)機(jī)恰當(dāng)?shù)刈屖茉L者再提供幾個(gè)可能的顧客的信息。在此基礎(chǔ)上，通過營銷代表對(duì)這些顧客的拜訪，再進(jìn)一步利用這些顧客的關(guān)系尋找下去，這樣不斷地向縱深發(fā)展，使自己的顧客群越來越大，因此，這種方法又被稱為追蹤被推薦人法。使用這種方法，應(yīng)該注意相應(yīng)的技巧并善于利用自己熟悉的顧客。4、廣告開拓法這是一種利用郵件、電話等廣告媒體來傳播銷售信息和產(chǎn)品信息來尋找顧客的方法。5、資料查閱尋找法這是一種通過查閱各種信息（如社區(qū)

7、居民檔案等）資料來獲取顧客的方法。這種方法的最大特點(diǎn)是：方便、快捷，可大大減少銷售工作的盲目性，節(jié)省尋找顧客的時(shí)間和咨詢費(fèi)用。6、中心開花尋找法此方法又叫老顧客轉(zhuǎn)介法、中心軸射法、核心人物效應(yīng)法。這是我們每一個(gè)營銷代表必須熟練掌握并予以運(yùn)用的重要方法。它是指營銷人員在某一特定范圍內(nèi)，首先尋找并爭取有較大影響力，能產(chǎn)生暈輪效應(yīng)的中心人物為顧客。然后利用中心任務(wù)的影響力與協(xié)助把該范圍內(nèi)的推銷對(duì)象發(fā)展成為顧客的方法。運(yùn)用該種方法在中心人物的選擇上請(qǐng)注意幾點(diǎn)：（1）在一定人群范圍內(nèi)有較大的影響力和帶動(dòng)性；（2）有著廣泛的社會(huì)關(guān)系和較強(qiáng)的交際能力；（3）信息靈通；（4）與公司或營銷代表本身關(guān)系密切；（5

8、）高度認(rèn)同企業(yè)及公司的產(chǎn)品。7、其它開發(fā)資源的方法（1）個(gè)人觀察尋找法（2）咨詢講座尋找法（3）市場調(diào)查尋找法（4）委托助手尋找法（5）公共關(guān)系尋找法（6）商業(yè)活動(dòng)尋找法（7）科普活動(dòng)尋找法（8）公益活動(dòng)尋找法（9）會(huì)議尋找法（10）了解資源開發(fā)的方法（11）熟練資源開發(fā)的話術(shù)（12）掌握顧客卡的運(yùn)用（13）永續(xù)職業(yè)生涯（14）轉(zhuǎn)介紹的運(yùn)用第二節(jié)接觸顧客篇一、接觸前準(zhǔn)備1、接觸的概念通過接近準(zhǔn)顧客，建立潛在顧容對(duì)我們的信任感，進(jìn)而收集資料，發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)顧客需要并根據(jù)準(zhǔn)顧客的需要不斷強(qiáng)化其購買點(diǎn)的過程，我們稱之為接觸。2、接觸的意義接觸可以使?fàn)I銷代表與顧客在面談前通過信函、電話約訪等方式取得面談機(jī)會(huì)，

9、同時(shí)，通過營銷代表的細(xì)心分析，得出與潛在顧客進(jìn)行寒喧、贊美等方面的話題以及可能的達(dá)成購買的促進(jìn)點(diǎn)。3、接觸的目的(1) 建立良好第一印象(2) 拉近距離(3) 建xx任感(4) 創(chuàng)造面談機(jī)會(huì)4、接觸的要領(lǐng)(1) 寒喧表明身份、贊美對(duì)方(2) 表明來意(3) 消除準(zhǔn)顧客戒心(4) 以對(duì)方感興趣的話題切入(5) 拒絕處理5、接觸前的計(jì)劃計(jì)劃你的工作,你的計(jì)劃應(yīng)事先擬定電話及信函約訪名單,每日進(jìn)行十個(gè)電話約訪，爭取6個(gè)以上的面談機(jī)會(huì)6、接觸前的學(xué)習(xí)與練習(xí)(1) 學(xué)習(xí)如何寒喧(2) 熟悉在接近時(shí)拒絕處理話術(shù)(3) 學(xué)習(xí)掌握如何精彩的接近話題7、接觸前的換位思考假如你是顧客(1) 我喜歡這個(gè)人嗎?(2)

10、 我了解他的事業(yè)嗎?(3) 我了解他們公司嗎?(4) 他誠實(shí)嗎?(5) 他會(huì)以我的利益為優(yōu)先考慮嗎?8、接近前要對(duì)顧客有初步了解如長相特點(diǎn)、外表特征、性格愛好等。二、約見準(zhǔn)顧客的方法1、面約即營銷代表與顧客當(dāng)面敲定見面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等。2、信函約見這種方法有利于沖破各種阻攔，約見難以約見的顧客;而且，由于協(xié)作時(shí)間從容，可以使你的言語更生動(dòng)、更有吸引力。3、電話約見最實(shí)用的方法，是由我們自己提出兩個(gè)確定的時(shí)間由顧客挑選一個(gè)，但應(yīng)該注意的是:不要在電話上談及有關(guān)產(chǎn)品的具體內(nèi)容與事項(xiàng)，明確約見目的與時(shí)間即可。4、委托約見即營銷代表委托第三者約見顧客的一種方法。5、廣告約見在約見對(duì)象不明確或太多的

11、情況下，營銷代表可利用各種傳播媒介進(jìn)行廣告約見。三、接近準(zhǔn)顧客的方法1、介紹接近法(1) 自我介紹法，主要通過自我口頭介紹以及身份證件與名片來達(dá)到接近顧客的目的。(2) 他人介紹法，是利用與顧客十分熟悉的第三者，通過寫信、打電話或當(dāng)面介紹的方法來接近顧客。(3) 產(chǎn)品介紹法，是直接將產(chǎn)品擺在顧客面前，使顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生極大興趣，從而讓產(chǎn)品作了無聲的介紹。2、利益接近法這種方法由營銷代表著重把商品能給顧客帶來的利益放在第一位，首先告訴顧客，從而使顧客產(chǎn)生興趣，在具體操作的過程，點(diǎn)明顧客的利益是這種方法的關(guān)鍵3、好奇接近法這是利用顧客的好奇心理達(dá)到接近目的的方法。在與顧客見面之初，推銷人員可通過各種

12、巧妙的方法來喚起其好奇心，引起其注意和興趣，然后把話題轉(zhuǎn)向推銷品。4、問題接近法這種方法是營銷代表直接向顧客提問，利用所提問題來引起其注意和興趣。提問時(shí)，可先提出一個(gè)問題，根據(jù)顧客的反應(yīng)再繼續(xù)提問,步步緊逼，接近對(duì)方5、求教接近法這是利用向顧客請(qǐng)教問題的機(jī)會(huì)來接近對(duì)方的方法。從心理學(xué)角度講，人們一般都有好為人師的心理，總希望自己的見解比別人高明，以顯示能力勝人一籌，尤其是高傲自大的人更是如此。對(duì)于這樣的人，采取虛心請(qǐng)教的方法，以滿足其高人一等的自我心理，十分有效。6、調(diào)查接近法這種方法是推銷人員借調(diào)查之機(jī)接近顧客。從現(xiàn)代推銷學(xué)的觀點(diǎn)來看，推銷面談的過程，也就是調(diào)查的過程，即了解和發(fā)現(xiàn)顧客存在著

13、那些問題，有什么愿望和要求，然后向其提出能夠解決問題、滿足愿望和要求的方法。因此，這種接近方法一般容易被對(duì)方接受。7、其他方法(1) 贊美接近法(2) 震驚接近法(3) 饋贈(zèng)接近法(4) 討論接近法(5) 搭訕與聊天接近法四、注意的事項(xiàng)(1) 應(yīng)運(yùn)用不同的方法接近不同的顧客，還應(yīng)注意各地風(fēng)俗習(xí)慣；(2) 價(jià)值觀念的差異;(3) 接近時(shí)應(yīng)注意減輕顧客的心理壓力；(4) 要注意自己的言行舉止，爭取給顧客留下好印象；(5) 接近程序所用時(shí)間不宜過長，能短則短，最多不得超過15分鐘。五、接觸的要點(diǎn):1 .三A原則(1) 外貌(Appearance)(2) 能力(Ability)(3) 態(tài)度(Attit

14、ude)2 .接觸中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)(1) 目光(2) 表情(3) 解說動(dòng)作(4) 座位(5) 資料詳盡(6) 語調(diào)、語氣(7) 服裝儀容(8) 態(tài)度(9) 注意觀察(10) 隨手筆記六、接觸技巧與話術(shù)(一)寒喧與贊美1、表明身份自我介紹話術(shù)：你好，我是*健康知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)辦公室的公司介紹話術(shù):您看過2003年的春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)嗎?2. 贊美對(duì)方(1) 贊美點(diǎn):A.家庭(成員、裝飾，子女教育)B.工作(成就、專長、前景)C.嗜好(體育、音樂、文學(xué))等(2) 談話的切入點(diǎn)話術(shù)A:張叔叔，您的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么開始創(chuàng)業(yè)的話術(shù)B:王叔，您在這個(gè)領(lǐng)域如此專業(yè)，能不能向您請(qǐng)教幾個(gè)問題?話術(shù)C:

15、您以前單位的效益怎樣?話術(shù)D:您的而子女在何方高就？話術(shù)E:您在持家理財(cái)方面有哪些經(jīng)驗(yàn)?話術(shù)F:您在醫(yī)療保健方面有哪些心得和體驗(yàn)?話術(shù)G:劉姨，您家庭美滿幸福，能請(qǐng)問您是如何與叔叔相濡以沫度過這么多年的？話術(shù)H:張阿姨，你子女都很有出息，能不能請(qǐng)教您是如何教育子女的。成功的接近必須先成功推銷自己!成功的接近是推銷成功的開始!(3) 贊美技巧A. 贊美內(nèi)在勝于外表B. 多贊美對(duì)方行為C.尋找別人容易忽略的贊美點(diǎn)D.尋找對(duì)方引以為傲的贊美點(diǎn)(4) 贊美時(shí)一些常遇到的障礙。A. 不好意思開口B. 不知如何贊美C.話術(shù)生硬，不得體D.臉部表情不充分(二)、接近時(shí)碰到的拒絕問題1. 易于接近的話術(shù)(1)

16、消除顧客戒心，舉例：”我今天過來只是向您贈(zèng)送一些健康資料。(2) 主動(dòng)設(shè)定時(shí)間，舉例:您只要給我十分鐘時(shí)間(3) 減少購買壓力，舉例:我不讓你現(xiàn)在就買產(chǎn)品，只是讓你了解一下，買不買全在于你。2. 顧容常見的拒地理由(1) 我現(xiàn)在很忙(2) 我對(duì)保健品不感興趣;(3) 把資料留下來，我自己看;(4) 我沒有錢;(5) 等以后在再說;(6) 保健品吃了沒用;(7) 我己經(jīng)在服用保健品;(8) 很多賣藥的業(yè)務(wù)員都來過;3、拒絕處理的原則(1) 認(rèn)同準(zhǔn)顧客的拒絕理由(2) 表示理解準(zhǔn)顧客的心情;(3) 強(qiáng)調(diào)與準(zhǔn)顧客談保健，但不一定就要買產(chǎn)品。4、拒絕處理話術(shù)參照練習(xí)部分(1)我現(xiàn)在沒空話術(shù)A:老年人又

17、不忙著掙錢，我只占用您5分鐘，可以嗎?”話術(shù)B；看得出你是一個(gè)勤快人，忙這忙那的，浪費(fèi)您的時(shí)間，其實(shí)也是浪費(fèi)我的時(shí)間，相信我，在中老年保健方面我是專業(yè)人士，只需幾分鐘時(shí)間就可以讓您了解很多保健常識(shí)。(2)對(duì)保健品不感興趣話術(shù)A:的確，我在第一次和很多老年人接觸時(shí)，他們的回答跟您一樣，但是經(jīng)我給他們介紹保健觀念后，都非常認(rèn)同。如果是我，對(duì)于不了解的事情，肯定也會(huì)說不感興趣的，您說是不是?話術(shù)B:其實(shí)養(yǎng)生保健不是感不感興趣的問題，它也是關(guān)系到您身體健康的大事，沒有人不關(guān)心的?您說是不是?(3) 把資料留下來我跟您聯(lián)系話術(shù):其實(shí)，我也想這么做，但這些資料您不一定都看得明白，要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能了解得比

18、較清楚，我向您講解是我的工作，只要花幾分鐘的時(shí)間，就可以讓您更清楚了解到保健知識(shí)，還節(jié)約了您的時(shí)間。(4) 過一段時(shí)間再說話術(shù)A:我理解你的心情，很多東西的確都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我們都準(zhǔn)備好了才會(huì)降臨，疾病時(shí)刻在威脅著您的健康。話術(shù)B:優(yōu)惠政策及捐助時(shí)限機(jī)不可失。(5) 保健品吃了沒用話術(shù):請(qǐng)問您為什么有這樣的想法?您是親身經(jīng)歷過還是聽別人說的?說服論點(diǎn)如下:(a) 科學(xué)保證:人體實(shí)驗(yàn)的通過及諸多學(xué)者的論證;(b) 信譽(yù)保證(c) 政府支持(d) 舉例印證(e) 很多賣藥的都來過話術(shù)A:的確，象你這樣有保健意識(shí)的顧客當(dāng)然有很多業(yè)務(wù)員與你接近，請(qǐng)問你對(duì)保健品是如何認(rèn)為的?您在

19、服用保健品嗎?你在服用哪些藥物和保健品?我們公司是一家專業(yè)的公司(突出公司優(yōu)勢)話術(shù)B:(如果拒絕處理無效)實(shí)在不好意思，打擾您了，這是我的名片，在您方便的時(shí)候再過來拜訪您。(三)、為再訪做準(zhǔn)備1. 根據(jù)顧客類型，靈活營造再訪機(jī)會(huì)(1) 優(yōu)柔寡斷型:一般不會(huì)拒絕別人對(duì)他的安排，或者不會(huì)多次拒絕，他們還往往喜歡別人為自己做周到的安排，所以對(duì)這樣的客戶一定要明確下次的訪問日期，哪怕被拒絕之后還要再換一個(gè)時(shí)候，再拜訪一次。(2) 自主果斷型:往往不喜歡被人安排指定約會(huì)時(shí)間，對(duì)這類顧客，可以先試探一下給他兩個(gè)以上的選擇，或者干脆問他“什么時(shí)間比較好”，在他指定的日期、時(shí)間段做每月的固定拜訪。2. 注意

20、離開的細(xì)節(jié)(1) 離開要和來時(shí)一樣恭敬;(2) 關(guān)門時(shí)動(dòng)作要溫和;(3) 再次表示禮貌的態(tài)度和感謝;(4) 一個(gè)好的結(jié)束會(huì)使你的再訪更受歡迎。3. 做好再訪準(zhǔn)備的八種方法A、初次訪問時(shí)的再訪準(zhǔn)備提出談話的結(jié)論裝忘記而約定下次再談推銷自己，令對(duì)方信任你(減少再訪時(shí)顧客的抗拒心理)研究題目取決于客戶B.遇到顧客不在家的處理顧客不在時(shí)，可留下名片及廣告資料，同時(shí)必須預(yù)約下次會(huì)談的時(shí)間。顧客不在時(shí)，對(duì)于接待的人，必須給予良好的印象并簡單積極地解答其問題，那么在再訪時(shí)他們將給予你有力的幫助。C.無法接近時(shí)留下商品目錄、資料、活動(dòng)方案等能引起顧客關(guān)心的東西向他聲明，你會(huì)再來拜訪，并留下產(chǎn)品的促銷方案D.送

21、禮品結(jié)束時(shí)，如果贈(zèng)送樣品試用品或與產(chǎn)品相關(guān)的禮物的話，再訪時(shí)就可說：“先前送您的樣品，服用過了嗎?”E.再訪時(shí)間應(yīng)慎重考慮F.再訪時(shí)也應(yīng)保持適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度G.再訪前應(yīng)與上司商量，研究問題，以獲得明確的指示H.再訪前可向?qū)Ψ綄懸环庵轮x函或問候函，以加深對(duì)方的印象，讓接觸無處不在，讓簽單成為習(xí)慣。第三節(jié)電話約訪一、電話約訪的目的不是推銷產(chǎn)品，而是取得初次面談的機(jī)會(huì)。二、電話約訪的特點(diǎn)1、電話約訪的優(yōu)點(diǎn)(1) 節(jié)省交通時(shí)間(2) 迅速過濾客戶(3) 可預(yù)先收集資料(4) 減少見面時(shí)的拒絕2. 電話約訪的缺點(diǎn)(1) 客戶容易拒絕(2) 超級(jí)秘書的存在(3) 時(shí)間的緊迫性(4) 沒有信心3. 電話約訪的心理

22、障礙(1) 怕花錢(2) 怕麻煩(3) 沒習(xí)慣(4) 怕被拒絕(5) 經(jīng)常失敗(6) 不敢嘗試4. 電話約訪的障礙排除(1) 說服其家人將電話轉(zhuǎn)給顧客本人(2) 正確地演練打電話的流程(3) 正確內(nèi)容可克服時(shí)間限制5. 事先準(zhǔn)備好可能的拒絕示范(1) 情況A:準(zhǔn)顧客對(duì)你相當(dāng)熟悉營銷代表:“我找王叔叔?！奔胰?“您是哪一位?”營銷代表:“我是某某，王叔叔的朋友?！奔胰?“您是從什么公司打來的?”營銷代表:“我剛才說過，我是王叔叔的朋友，請(qǐng)您把電話接給他,謝謝?！?2) 情況B:準(zhǔn)顧客預(yù)知你會(huì)撥電話給他營銷代表:“我找某某阿姨?！奔胰?“您是哪一位?”營銷代表:“我是某某，阿姨已經(jīng)知道我會(huì)在這個(gè)時(shí)

23、候給她電話?！奔胰?“您是從什么公司打來的?”營銷代表:“阿姨在等我的電話，請(qǐng)您快把電話接給他，謝謝。”(3) 情況C:你曾答應(yīng)過會(huì)在這個(gè)時(shí)侯致電給他，準(zhǔn)顧客這時(shí)侯卻剛巧不在。營銷代表：“我找X叔叔?！奔胰耍骸澳悄囊晃唬俊睜I銷代表：“我是某某，X叔叔已經(jīng)知道我會(huì)在這個(gè)時(shí)候給他電話?！奔胰?“對(duì)不起，他不在，您有什么要交待的嗎?”營銷代表:“我是某某，請(qǐng)您轉(zhuǎn)告他我曾打電話找過他，我會(huì)在一小時(shí)后聯(lián)絡(luò)他，謝謝?！?4) 情況D:準(zhǔn)顧客對(duì)你個(gè)人并不熟悉營銷代表：“我找王阿姨?！奔胰?“您是哪一位?營銷代表:“我是某某，阿姨已知道我會(huì)在這個(gè)時(shí)候給她電話?！奔胰?“您是誰?”營銷代表：“請(qǐng)告訴阿姨，她的

24、朋友某某推薦我打電話找她，謝謝?！?. 電話約訪的流程(1) 寒喧(2) 同意談話(3) 自我介紹(4) 運(yùn)用贊美的力量(5) 道明來意(6) 約訪時(shí)間(7) 拒絕處理(8) 確認(rèn)約會(huì)7. 寒喧致意范例范例一:營銷代表:請(qǐng)問一下，xx叔叔在嗎?接聽者:他不在，你找他有什么事?營銷代表:請(qǐng)問他什么時(shí)候在?(什么時(shí)候回)接聽者:你有什么事，我能幫你轉(zhuǎn)告嗎?營銷代表:哦，謝謝你!我有些重要事需要跟他講。范例二:營銷代表:請(qǐng)問一下，xx叔叔在嗎?接聽者:請(qǐng)問你找他有什么事?你貴姓?營銷代表：我是他的一位好朋友(我找他有一點(diǎn)事)，麻煩你請(qǐng)他接一下電話。顧客:喂，哪一位?營銷代表:你好，xx叔叔，我是xx

25、x。(同意談話)顧客:有什么事嗎?(自我介紹)營銷代表：我是*公司的xxx(運(yùn)用介紹人的力量)是你的老戰(zhàn)友xx叔叔介紹我認(rèn)識(shí)你的。(贊美)他說你為人親和，并且很有保健觀念。(道明來意)業(yè)務(wù)員:xx叔叔在服用我們的產(chǎn)品產(chǎn)品，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品不僅好，而且很多健康資料和保健觀念都是非常有價(jià)值的，所以我想給您送一些過來。(約訪時(shí)間)業(yè)務(wù)員：不知你什么時(shí)候比較方便?是明天上午十點(diǎn)二十分，還是明天下午二點(diǎn)三十分，我到您家去看您。顧客:明天下午比較方便。(確認(rèn)約訪)營銷代表:那太感謝你了，我明天下午二點(diǎn)三十分準(zhǔn)時(shí)到您家,給你送一些有關(guān)資料。(友好道別，拒絕處理不成功)營銷代表:真不好意思，打擾你了，如果您以

26、后還想了解一些更新的保健知識(shí)的話，可以跟我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式。如來我有一些新的健康資料也會(huì)隨時(shí)通知你。8、電話使用技巧及注意事項(xiàng)(1) 通常情況下，在電話里難以直接達(dá)到最終目的。(2) 使用電話的目的不是在電話里向他們介紹細(xì)節(jié)，你只是預(yù)約他們，當(dāng)他們同意見面后，你就要停止談話，并掛斷電話。(3) 如果顧客在電話里對(duì)細(xì)節(jié)感興趣并愿意繼續(xù)談下去，你可以向他多說幾句，但最終還是要訂下拜訪時(shí)間，去他家里達(dá)到目的。(4) 不要在顧客休息睡覺時(shí)打電話。(5) 如果顧客不高興，就不要再打下去，換個(gè)時(shí)間再打。(6) 不要在電話里說太多,太細(xì)，要多聽對(duì)方說話。(7) 站著打電話，深吸氣，抬頭，露出笑容。(8)

27、事先把要說的話寫在紙上。(9) 要有愛心(公益性)。(10) 時(shí)間控制(l3分鐘);不要在電話里夸夸其談。(11) 不要夸大事實(shí),編造數(shù)據(jù)。(12) 不要在電話約定的時(shí)間內(nèi)遲到。(13) 如果很長時(shí)間沒有聯(lián)絡(luò)，要先問侯,以獲取更多信息,使下次去他家時(shí)談話更有針對(duì)性。(14) 關(guān)注點(diǎn)，要引起對(duì)方興趣和好奇，抓住對(duì)方心理，(對(duì)他/她的益處)。(15) 模仿對(duì)方，包括音量,舌調(diào),語言習(xí)慣（方言）。(16) 在電話里，要始終使對(duì)方感覺到舒適,不要讓對(duì)方離開舒適區(qū)。(17) 使用問題技巧（此環(huán)節(jié)也適用于與顧客面對(duì)面達(dá)成時(shí)，用于處理拒絕）。1. 封閉式提問讓對(duì)方可選擇或用是或否回答的提問,用于獲取確切信息

28、、確信你明白對(duì)方意思、控制談話內(nèi)容以免跑題、給對(duì)方以選擇、得到對(duì)方正面回答、快速獲取信息等。但是,需要注意的是,過多使用此類提問,容易遭到顧客拒絕，使談話中斷,使自己陷于被動(dòng)局面甚至?xí)岊櫩透械接憛捄蜔馈?. 開放式提問不能用是或否來回答的提問（什么時(shí)候、哪里、什么內(nèi)容、誰、為什么、怎樣進(jìn)行、多久、多長時(shí)間一次）,用于鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)談話,讓對(duì)方解釋他們的回答,可以更好地了解顧客的資料以及心理需求，最終使交易容易達(dá)成。C.使用技巧在一般情況下，先嘗試用開放式提問，然后再用封閉式提問,也可兩種提問交互進(jìn)行但要靈活運(yùn)用。D.范例：a. 封閉式提問現(xiàn)在非典已經(jīng)影響到我們的生活了，對(duì)吧?您一定也很關(guān)心自

29、己和醫(yī)護(hù)人員的健康，是嗎?您家里有小孩子嗎?您服用過我們的產(chǎn)品嗎?您看你是上午還是下午有空?上午十點(diǎn)還是下午三點(diǎn)?您還在服用我們的產(chǎn)品嗎?b. 開放式提問您什麼時(shí)間有空?您最近身體怎么樣?您在哪里看到我們的宣傳（廣告）?是誰告訴您的?您正在家里做什么?您服用有多久了?為什么健康對(duì)您如此重要?您都服用過什么保健品?E.注意事項(xiàng)一般來說,不要在一開始就提那些導(dǎo)致否定結(jié)果的問題（不要，不用，不想，別來了）,這樣容易使談話中斷或使對(duì)方感到不舒服。如:我去看看您好嗎?順便給您帶一些健康資料過去?如果你對(duì)于老顧客沒有充分的把握，認(rèn)為不能在電話里一次達(dá)成的，你可以和他(她)定下見面時(shí)間。9. 給老顧客打電話

30、范例(1)張姨，你好！我是，您最近身體怎么樣？我現(xiàn)在在外面，(解釋簡短談話理由)，所以，電話里不能跟您詳談，但星期三可以和您談?wù)?，您在那天什么?duì)間有空?上午還是下午?(2)王大媽，你好！我是，有件事情對(duì)您和我非常有意義，但現(xiàn)在(解釋簡短談話理由)，您看您什么時(shí)間有空？周四下午四點(diǎn)可以嗎？您家的地址是嗎？(3)李嬸，你好！我是，我們正在參加一個(gè)大型的全國性活動(dòng)，而且越來越多的人參與到這里面，但我現(xiàn)在(解釋簡短談話理由)，您看您什么時(shí)候在家？時(shí)間，地點(diǎn)。(4) 大叔,你好！我是xxx,您有興趣參加一個(gè)健康公益活動(dòng)嗎?您還會(huì)獲得意想不到的驚喜。(5) 大爺，你好！我是xxx,如果有一件事情，既對(duì)您改

31、善身體健康狀況有利,又對(duì)社會(huì)有益,您不反對(duì)聽聽吧?停留片刻，如果對(duì)方問是什么事，(解釋簡短談話理由)這樣，我準(zhǔn)備今天到您家，您上午還是下午有空?時(shí)間地點(diǎn)。(6) 大叔，你好！我是xxx,現(xiàn)在您對(duì)自己的身體一定很關(guān)拄吧?希望進(jìn)一步提高免疫力嗎?但現(xiàn)在(解釋簡短談話理由)，您看你什么時(shí)間有空?周四下午四點(diǎn)好嗎?您家的地址是嗎?10. 給新顧客打電話的原則與范例A. 原則(1)善于整理顧客資源，將他/她們分成AB、C三類顧客，并按照先后順序進(jìn)行。通常,在經(jīng)過預(yù)熱并與顧客熟悉后，第三次預(yù)熱的同時(shí)就要做好充分的達(dá)成交易的準(zhǔn)備。(2) 一般來說，對(duì)于尚未建立起感情基礎(chǔ)的所有的新顧客，在電話里不要直接介紹活

32、動(dòng)，僅僅是約個(gè)時(shí)間見面。(3) 心態(tài)調(diào)整,對(duì)于手頭沒有老顧客資源的新員工,面對(duì)銷售的壓力，應(yīng)有沉著冷靜的心態(tài),充分領(lǐng)會(huì)博愛文化的精神和活動(dòng)的公益性質(zhì)，充分在本月積累顧客資源,為月底或下個(gè)月及以后的銷售打下良好的資源基礎(chǔ)。(4) 剛開始打電話的成功率大小會(huì)直接影響營銷人員的信心。所以，剛開始對(duì)，一定要給非常熟悉、有感情基礎(chǔ)、知道對(duì)方興趣愛好的這類顧客打成幾個(gè)電話。(5) 電話中不要提及產(chǎn)品、價(jià)格、銷售事宜，不要詳細(xì)介紹活動(dòng)方案。B. 細(xì)節(jié)(1) 向?qū)Ψ降暮献鞅磉_(dá)謝意。(2) 打電話的時(shí)間應(yīng)避開對(duì)方忙碌時(shí)段(可依據(jù)前幾次電話交談的經(jīng)驗(yàn)掌握對(duì)方的時(shí)間)。(3) 電話里的言談是否簡潔明了(事先是否寫成

33、提綱)。(4) 談話的主題最好能配合對(duì)方的嗜好或興趣(這一點(diǎn)在三訪階段一定會(huì)有所獲取)。(5) 有無考慮交談對(duì)方的立場。(6) 有無讓對(duì)方產(chǎn)生受重視的感覺。(7) 整個(gè)電話過程有無造成強(qiáng)迫的傾向。C.打電話范例(1) 張姨，您好!我是*公司的xxx,這幾次上您家拜訪,發(fā)現(xiàn)您很注意保健(可舉一事例,如家里放有藥物，預(yù)防糖尿病)，我這有一本小冊(cè)子(或好消息/預(yù)防疾病等的方法等)，非常有助于您的身體健康，但電話里說不清楚，您看，明天您上午還是下午在家？等待答復(fù)。然后，再次確認(rèn)對(duì)間、地點(diǎn)，掛上電話。(2) 大叔，你好!我是*公司的xxx,上次去您家拜訪您,通過和您談話，知道您很關(guān)心您愛人的健康,您一定

34、想了解如何提高免疫力的知識(shí)吧!您看明天您上午還是下午在家？等待答復(fù)。然后，再次確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，掛上電話。(3) 大媽，你好!我是*公司的xxx,我看您很注重鍛煉身體,年紀(jì)大了,抵抗力也差一些，提高免疫力是最好的預(yù)防疾病的辦法,我這里有一個(gè)計(jì)劃(方案)，只需要您一點(diǎn)時(shí)間,我現(xiàn)在有事，不能跟您詳談，您看明天您上午還是下午在家？等待答復(fù)。然后，再次確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，掛上電話。11電話約訪的拒絕處理話術(shù)A.客戶經(jīng)常提的“拒絕”(1) 我很忙沒時(shí)間(2) 我己經(jīng)在服用保健品了(3) 我現(xiàn)在不需要(4) 我不相信你們的產(chǎn)品有說得那么好(5) 我沒錢(6) 把資料寄給我吧(7) 請(qǐng)直接在電話里講就可以了(8)

35、 我朋友也在賣保健品B.處理對(duì)策(1) “我很忙，沒時(shí)間”。營銷代表:“對(duì)啊，叔叔，我知道您沒空，所以才先打個(gè)電話來預(yù)約的，相信我不會(huì)浪費(fèi)您寶貴對(duì)問的，您看是明天上午還是下午比較方便？”(2) “我己經(jīng)在服用保健品了”。營銷代表:“是嗎?那真的要祝賀您，非常有保健意識(shí)，能不能告訴我您服用的是什么保健品？那些都很不錯(cuò)，不過可能對(duì)身體的功效不很全面，事實(shí)上xx產(chǎn)品有很多獨(dú)有的優(yōu)勢和特點(diǎn)，您不妨了解一下，說不定能讓您獲得更大的收益，您看是明天上午還是下午比較方便？”(3) “我現(xiàn)在不需要”。營銷代表:“我非常能夠理解您的想法，事實(shí)上身體是要提前保健的，您不妨現(xiàn)在了解一下，如果等生病再吃藥，那無論從經(jīng)

36、濟(jì)上還是從身體上都很吃虧，您不妨多了解一些保健知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)，您看明天上午還是下午您有時(shí)間?”(4) “我不相信你們的產(chǎn)品有說得那么好”。營銷代表:“您說的對(duì)，事實(shí)上很多人，包括我一開始跟您的想法也都一樣，但仔細(xì)了解和真正服用后就體會(huì)到它的好處，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的中老年人在服用xx產(chǎn)品，您也不妨了解一下，對(duì)您只會(huì)有好處，您看是今天還是明天？”(5) “我沒錢買保健品”。營銷代表:“如果我不了解保健知識(shí)，我的回答也會(huì)跟您一樣，吃保健品是為身體找保障，為家庭減輕負(fù)擔(dān)，那您今天還是明天有時(shí)間呢？”(6) “把資料寄給我吧”。營銷代表:“我也想過這樣做的，叔叔，很多保健知識(shí)都很專業(yè)，您研究一遍可能要30分鐘，而我講一遍只需幾分鐘，更何況您不了解的地方還可以問我，該多好，還是讓我去一趟吧，您看是明天上午還是下午比較方便？”(7) “請(qǐng)直接在電話里講就可以了”。營銷代表:“因?yàn)橛袞|西要拿給您看，電話里也很難讓您了解清楚，怕會(huì)浪費(fèi)您的時(shí)間，反正我正好服務(wù)這個(gè)地區(qū)順路過去就可以了！(8) “我朋友也在賣保健品”。營銷代表:“您的朋友也在賣保健品，那很好啊，多一份意見，多一份選擇，應(yīng)該沒壞處，您明天上午還是下午有時(shí)間啊？”12. 電話約訪話術(shù)示例(1) 您好，趙叔叔嗎?我是*公司的xxx。(2) 我打擾到您了嗎?(3) 趙叔叔，我打電話是因?yàn)槟睦蠎?zhàn)友王叔叔在參加我們公司的