1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上信息技術(shù)服務(wù)管理體系組織建設(shè)實施細則文件編號：SO-03001本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護。任何個人、機構(gòu)未經(jīng)公司的書面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。1. 分發(fā)控制讀者文檔權(quán)限說明公司內(nèi)部員工只讀2. 文件版本信息版本號修訂變更描述日期審核批準V1.0編寫組全文芮芳華劉文中3. 文件版本信息說明文件版本信息，記錄本文件提交時當前有效的版本控制信息，當前版本文件有效期將在新版本文檔生效時自動結(jié)束。文件版本小于1.0 時，表示該版本文件為草案，僅可作為參

2、照資料之目的。目 錄 專心-專注-專業(yè)1 總則1.1 目的根據(jù)信息技術(shù)服務(wù)管理組織架構(gòu)管理規(guī)定，本實施細則對公司信息技術(shù)服務(wù)管理組織機構(gòu)的崗位設(shè)立、職責分工以及能力要求提出明確要求。1.2 范圍本文件適用于公司各部門與信息技術(shù)服務(wù)管理組織機構(gòu)建設(shè)相關(guān)的管理活動。2 職責與權(quán)限2.1 管理者代表：負責批準并正式發(fā)布本辦法規(guī)定；批準建立相關(guān)組織，任命相關(guān)角色。2.2 辦公室：負責本細則的編寫和修訂，報管理者代表審批。2.3 各部門負責人：負責信息技術(shù)服務(wù)管理體系的日常管理工作和監(jiān)督工作；負責體系各流程運行質(zhì)量的整體管理和持續(xù)改進工作；根據(jù)本規(guī)定要求，確定相關(guān)信息技術(shù)服務(wù)管理組織、機構(gòu)人選，并推動本

3、部門信息技術(shù)服務(wù)管理工作的開展落實。2.4 各流程經(jīng)理：依據(jù)本規(guī)定要求，切實履行相關(guān)職責，完成信息技術(shù)服務(wù)管理體系中各項流程工作的運轉(zhuǎn)；負責完成本流程運行質(zhì)量的具體日常管理工作并及時與質(zhì)管處溝通；負責本流程的持續(xù)改進工作。2.5 全體員工：理解并遵守本規(guī)定定義的內(nèi)容，配合流程經(jīng)理的工作，確保各自崗位職責范圍內(nèi)涉及的相關(guān)流程工作的開展。3 規(guī)定3.1 流程經(jīng)理工作內(nèi)容和職責3.1.1 公司的信息技術(shù)服務(wù)管理工作劃分為13個流程，分別為事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發(fā)布管理流程、配置管理流程、服務(wù)級別管理流程、可持續(xù)性管理流程、可用性管理流程、容量管理流程、財務(wù)管理流程、服務(wù)報告管理流

4、程、業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程、供應(yīng)商管理流程。3.1.2 基于公司已實施ISO27001信息安全管理體系，因此不再單獨設(shè)立安全管理流程。 3.1.3 事件管理流程經(jīng)理職責如下：a. 負責事件管理流程的設(shè)計和改進；b. 負責事件管理流程文檔的發(fā)布；c. 負責優(yōu)化事件處理流程的效率和效果，提升流程處理的績效指標；d. 負責管理事件流程模塊，以滿足內(nèi)外部環(huán)境變化、業(yè)務(wù)應(yīng)用需求的變化和流程改進的要求；e. 監(jiān)控和分析事件管理；f. 確保受到影響的用戶及時了解其事件的進展；g. 對被拒絕的事件進行協(xié)調(diào)；h. 負責事件的分析回顧，并組織相應(yīng)的培訓(xùn)以提高一線解決事件的處理能力；i. 負責事件匯總、生成報告并匯報管理

5、信息（周報、月報、季報和年報）。3.1.4 問題管理流程經(jīng)理職責如下：a. 負責問題管理流程的設(shè)計和改進；b. 負責問題管理流程文檔的審批和公布；c. 提高問題處理的效率和效果；d. 監(jiān)控和分析問題管理流程的工作量；e. 設(shè)定問題管理流程的績效指標并考核指標完成程度；f. 監(jiān)控所有未關(guān)閉問題的狀態(tài)、尋找解決方案的進展情況；g. 組織問題處理人員處理問題；h. 為問題處理流程的運行合理分配資源；i. 定期回顧問題控制、錯誤控制和主動問題管理的有效性；j. 向管理層匯報流程運行狀況，提出改進意見。3.1.5 變更管理流程經(jīng)理職責如下：a. 負責變更流程的制定和改進；b. 負責變更管理流程文檔的審批

6、和公布；c. 負責指定變更管理流程的KPI和目標值；d. 組織變更管理工作組召開會議對重大變更進行審批；e. 組織相關(guān)人員對變更流程進行回顧；f. 組織相關(guān)人員對變更進行審計；g. 負責日常變更的受理、分派、總結(jié)。3.1.6 發(fā)布管理流程經(jīng)理職責如下：a. 負責發(fā)布管理流程的設(shè)計和完善；b. 制定發(fā)布的政策；c. 管理公司信息技術(shù)范圍內(nèi)整體的發(fā)布計劃；d. 監(jiān)督發(fā)布流程的進展，確保流程中各個控制點符合要求； e. 發(fā)布流程的改進，提出改進計劃。3.1.7 配置管理流程經(jīng)理職責如下：a. 負責配置管理流程的設(shè)計和改進；b. 負責配置管理流程文檔的維護和管理；c. 確保配置管理流程文檔符合體系文件

7、控制管理規(guī)定；e. 確保配置管理流程的有效執(zhí)行；f. 監(jiān)控流程執(zhí)行效果并進行匯報；g. 確立流程中各個角色和職責的清晰定義和有效工作；h. 負責配置管理系統(tǒng)和工具的需求定義；i. 保證在組織內(nèi)提供必要的流程培訓(xùn)；j. 識別流程改進的機會；k. 確立流程改進目標；l. 對流程的變更進行管理，包括對所有與配置管理流程相關(guān)的改進建議和變更進行回顧和審批；m. 設(shè)定配置管理流程的績效指標；n. 確保與相關(guān)流程的集成；o. 參與IT服務(wù)管理其它流程的制訂和回顧；p. 定義配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的訪問權(quán)限，保證配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的有效性；q. 對配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的結(jié)構(gòu)變更進行審批；r

8、. 定期組織人員對配置項進行審計并采取糾正改進措施。3.1.8 服務(wù)級別管理流程經(jīng)理職責如下：a. 負責服務(wù)級別流程的設(shè)計和改進；b. 負責建立和維護服務(wù)級別協(xié)議（SLA）結(jié)構(gòu)；c. 與客戶商談達成雙方認可的服務(wù)級別需求；d. 與客戶商談簽訂服務(wù)級別協(xié)議（SLA）；e. 協(xié)助商談建立供應(yīng)商支持合同；f. 組織和維護定期的服務(wù)級別回顧；g. 監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議的履行程度；h. 監(jiān)控服務(wù)改進計劃實施進度和效果；i. 確保完成協(xié)議規(guī)定的目標、維護和提升服務(wù)水平。3.1.9 可持續(xù)性管理流程經(jīng)理職責如下：a. 組織進行風(fēng)險和災(zāi)難規(guī)避評估；b. 組織進行業(yè)務(wù)影響度分析(BIA)；c.向突發(fā)事件提供整體恢復(fù)

9、策略建議；d. 牽頭確定和建設(shè)業(yè)務(wù)連續(xù)性恢復(fù)方案；e. 參與或牽頭組織可持續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)小組設(shè)計開發(fā)關(guān)鍵系統(tǒng)的災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案；f. 根據(jù)可持續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案，參與或牽頭組織進行*公司災(zāi)難恢復(fù)或各類應(yīng)急預(yù)案的演練工作；g. 監(jiān)控可持續(xù)性管理流程運行情況；h. 負責流程的持續(xù)改進。3.1.10 可用性管理流程經(jīng)理職責如下：a. 可用性管理流程創(chuàng)建及維護，保證流程的正常運轉(zhuǎn)；b. 根據(jù)業(yè)務(wù)需求分析得出可用性管理目標或改進點；c. 確保在規(guī)定成本內(nèi)的可用性符合SLA要求；d. 向客戶報告組織的可用性指標；e. 確認可用性需求包含了容量和可用性計劃。3.1.11 容量管理流程經(jīng)理職責如下：a. 負責容量

10、管理流程的設(shè)計和改進；b. 確保容量計劃的定期制定和維護；c. 匯總各領(lǐng)域容量報表并定期公布；d. 定期對容量計劃的執(zhí)行過程進行驗收；e. 參與容量優(yōu)化方案的評估審批；f. 回顧容量優(yōu)化方案的執(zhí)行結(jié)果。3.1.12 財務(wù)流程經(jīng)理職責如下：a. 負責綜合匯總確認；b. 財務(wù)流程執(zhí)行的管理。3.1.13 服務(wù)報告流程經(jīng)理職責如下：a. 服務(wù)報告管理流程的制定；b. 服務(wù)報告管理流程的回顧和改進；c. 報告列表結(jié)構(gòu)的設(shè)計和維護；d. 定期審計服務(wù)報告的準確性和真實性；e. 負責外部報告的編制和分發(fā)。 3.1.14 業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)理職責如下：a. 業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程的設(shè)計和公布；b. 建立、實施客戶

11、需求跟蹤關(guān)閉流程；c. 建立、實施客戶投訴處理反饋流程；d. 建立、實施滿意度調(diào)查機制；e. 管理規(guī)范的業(yè)務(wù)關(guān)系管理文檔；f. 對客戶需求跟蹤關(guān)閉、投訴和客戶滿意度指標進行有效地管理；g. 負責受理被升級的投訴，必要時及時將投訴升級到相關(guān)負責人。 3.1.15 供應(yīng)商管理流程經(jīng)理職責如下：a. 負責供應(yīng)商管理流程的制定和完善；b. 記錄供應(yīng)商管理過程，并為每一供應(yīng)商指定合同管理者；c. 就供應(yīng)商提供服務(wù)的要求、范圍和等級以及溝通過程與所有方面達成一致；d. 確保與供應(yīng)商簽訂的服務(wù)級別協(xié)議與SLA保持一致；e. 建立并組織合同或正式協(xié)議的定期評審過程；f. 建立解決合同爭議的正式過程；g. 對合同服務(wù)終結(jié)或合同服務(wù)轉(zhuǎn)嫁給他方進行管理；h. 根據(jù)服務(wù)等級目標來監(jiān)視和評審供應(yīng)商業(yè)績。3.2 信息技術(shù)服務(wù)管理組織建設(shè)3.2.1 信息技術(shù)服務(wù)管理體系的日常管理工作由辦公室、運維部、實施部分別負責。3.2.2 根據(jù)工作職責和內(nèi)容，各流程經(jīng)理所在部門為：a. 可用性流程管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；b. 可持續(xù)性管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；c. 服務(wù)報告管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；d. 供應(yīng)商管理流程經(jīng)理：辦公室；e. 服務(wù)級別管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；f. 業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)理：辦公室；g. 事件管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；h. 問題管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；i. 變更管理流程經(jīng)理：技術(shù)部；j