1、物業(yè)工程部效勞質量檢查考核管理方法 QTDY1.1.6.1120212021 修訂B/1 目 錄 1目的 . 2 2范圍 . 2 3職責 . 2 4管理要求及方法 . 2 5效勞質量考核細那么 5.1客服人員效勞質量考核細那么 5.2工程技術人員效勞質量考核細那么 5.3保潔效勞質量考核細那么 5.4秩序維護效勞質量考核細那么 6 相關文件 . 9 7 相關記錄 . 30 第 1 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 1目的 通過標準物業(yè)工程部效勞質量目標實施過程，在效勞實施過程中按照制定方案、組織方案實施、檢查方案實施的情況及效果驗證，及時糾偏，在工程部內部形成閉環(huán)控制，以提高物業(yè)工程部的

2、效勞質量。 2范圍 適用于天地源物業(yè)工程部效勞質量目標達成實施、檢查工作。 3職責 3.1公司主管領導對物業(yè)工程部經理/副經理的檢查職能進行審查和驗證； 3.2物業(yè)工程部經理/副經理負責按照質量管理體系的要求，對所轄物業(yè)工程部客服部、保潔部、工程部、協(xié)防部的效勞及其提供過程進行抽檢，必要時候可組織專項檢查； 3.3客服部、保潔部、工程部、協(xié)防部主辦按照其職責范圍，定期、不定期開展效勞質量檢查工作； 3.4物業(yè)工程部各崗位工作人員按照工作范圍，每日開展效勞質量自查工作；并對物業(yè)工程部的各項效勞質量檢查工作予以配合。 3.5客服部、保潔部、工程部、協(xié)防部主辦按照其職責范圍，根據各主管業(yè)務，按照自下

3、而上后自上而下的方式，制定工作方案，并催促員工按照工作方案的時間節(jié)點保質保量完成任務。 4管理要求及方法 4.1檢查依據 4.1.1?前期物業(yè)效勞合同?； 4.1.2根據客戶滿意度分解的效勞中心質量目標； 第 2 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 4.1.3目標責任書的工作內容； 4.1.4物業(yè)工程部的效勞標準、作業(yè)標準、管理標準； 4.1.5公司及相關部門制定的相關管理文件。 4.2 檢查形式 4.2.1 效勞質量日、周、月檢查； 4.3 效勞質量目標檢查的內容： 公司質量目標為：顧客滿意度79%，物業(yè)工程局部解目標為： ? 客戶對物業(yè)效勞滿意率80%； ? 入住客戶季度走訪達標率60

4、%； ? 質保期內工程質量問題現(xiàn)場確認及時率98%； ? 因效勞人員效勞質量引起的投訴每季度6起商務中心每季度2次； ? 清潔率意樹95%；綠洲97%；曲江96%；蘭亭坊98%；商務中心97%； ? 空置房檢查方案完成率100%； ? 年度改良措施不少于5項。 故效勞質量目標檢查內容包括但不限于： 4.3.1員工儀容儀表檢查； 4.3.2投訴處理及時檢查； 4.3.3 入住客戶走訪過程檢查； 4.3.4 對維修結果驗證檢查； 第 3 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 4.3.5 對質量保證期內工程現(xiàn)場確認及時的檢查； 4.3.6對員工的效勞態(tài)度、行為標準檢查； 4.3.7對保潔質量檢查；

5、 4.3.8 對空置房屋實施檢查情況的檢查； 4.3.9 對檔案管理檢查。 4.4 檢查方法及違規(guī)處理 4.4.1員工儀容儀表檢查 4.4.1.1根據?員工行為管理方法?中關于員工儀容儀表的要求，實行經理、主辦兩級檢查： 4.4.1.2工程部經理/副經理每月至少進行兩次現(xiàn)場抽查；并通過詢問主辦，檢查主辦的檢查記錄；詢問員工的方式進行檢查；同時做好記錄；對違反規(guī)定的員工按照?員工行為管理方法?處理方法執(zhí)行；對疏于檢查的主辦，按照?員工行為管理方法?承當連帶責任； 4.4.1.3主辦對員工每周至少實施兩次現(xiàn)場檢查，同時做好記錄；對違反公司規(guī)定的員工按照?員工行為管理方法?處理方法執(zhí)行； 4.4.1

6、.4 員工有權對沒有按照?員工行為管理方法?中關于員工儀容儀表的要求執(zhí)行的經理、主辦向行政人事部進行投訴。 4.4.2投訴處理及時檢查 物業(yè)工程部工作人員在日常工作及為業(yè)主提供效勞的過程中，因效勞提供不及時、沒有到達工作標準、工作失誤或因語言、行為等原因，引起業(yè)主的有效投訴。 應排除因效勞人員在執(zhí)行公司制定的解決方案，不能滿足業(yè)主需求而造成的業(yè)主對解決方案不滿意所引起的投訴。 第 4 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 4.4.2.1 根據客戶效勞應急調度中心發(fā)出的工作聯(lián)系單查看投訴處理記錄，檢查投訴處理的情況、處理過程、是否結案；或者可以采取詢問投訴人的方式對投訴處理是否及時，做好檢查記

7、錄； 4.4.2.2投訴人直接投訴到工程部主辦/經理處：首先對投訴人進行詢問以前是否有對同一問題進行投訴，對第二次進行投訴的，由于接待人員的原因沒有及時進行處理的，必須對責任人進行處理；，同時報送客戶效勞應急調度中心； 4.4.2.3各主辦隨時發(fā)現(xiàn)投訴，立即檢查，記錄并保存同時報送客戶效勞應急調度中心； 4.4.2.4對無效投訴的處理：檢查投訴的記錄完整性； 4.4.3 入住客戶走訪檢查 4.4.3.1由客服專員每季度的第一個月5日前提供所效勞樓宇內業(yè)戶入住的情況及走訪方案走訪方案應分月制定，第一個月的走訪任務應到達走訪方案的50%，第二個月的走訪任務應到達方案的35%，對區(qū)域內的VIP業(yè)戶要

8、求客服專員每月進行一次走訪，由客服部主辦審核簽字后上報部門；部門經理在10日前對各區(qū)域的走訪方案進行審核后下發(fā)，樓管員按照方案實施走訪工作，并做好走訪記錄； 4.4.3.2每周對走訪情況進行匯總，客服部主辦簽字后上報工程部；由客服部對報表匯總按照質量目標周、月報表的形式上報工程部； 4.4.3.3對于入戶走訪是否真實的問題，要求被走訪的業(yè)戶在?業(yè)主走訪調查表?中業(yè)戶簽名處簽字確認； 4.4.3.4客服部主辦應按照客服專員提供的未入住戶進行核查，對入戶走訪的情況進行隨機抽查，并做好檢查記錄； 4.4.3.5客服部主辦每周對走訪方案及實施情況進行一次檢查，確保走訪方案的達成；每月對走訪方案及實施情

9、況進行一次抽查，確保走第 5 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 訪方案的達成；工程部經理/副經理應按照上報的走訪匯總統(tǒng)計表對走訪情況進行檢查，做好檢查記錄。 4.4.4 對維修結果驗證檢查； 根據工程部提供的入戶特約效勞維修、公共區(qū)域維修維修單由客服部主辦安排進行統(tǒng)計后，由客服專員領取本區(qū)域的維修單，對維修結果進行驗證。 4.4.4.1對于入戶特約效勞維修是否合格的問題，客服專員可以入戶或 回訪的形式對維修情況進行核實，并在“派工單TDY/XMGC002上簽字確認； 4.4.4.2對于公共區(qū)域維修是否合格的問題，客服專員在規(guī)定時間內進行現(xiàn)場驗證維修情況，并在 “公共設施派工單TDY/XM

10、GC001 上簽字確認； 4.4.4.3對工程遺留問題維修，在“質量保證期內的房屋質量問題業(yè)主報修處理TDY/XMKF007“客戶效勞應急調度中心、業(yè)主或其他人員對質保期內工程質量問題報修情況由客服專員按照規(guī)定時間進行現(xiàn)場確認，對于由于客服專員正在處理其他業(yè)主問題而不能及時到達現(xiàn)場進行確認，客服專員應在接到客戶效勞調度應急中心通知時，明確告知客戶效勞調度中心調度員不能及時到達的原因，同時應明確告知第 6 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 客戶效勞應急調度中心與報修人約定到維修現(xiàn)場進行確認的準確時間，由客戶效勞應急調度中心通知報修人并在 “記事歷TDY/XMKF004 中記錄，客服專員必須

11、在約定時間到達維修現(xiàn)場按照程序進行確認，由業(yè)主簽字確認的，計算為及時； 4.4.5.2客服部對每日進行確認的質量保證期內工程質量保修/投訴單進行統(tǒng)計由主辦簽字后，交工程部處理； 4.4.5.3客服部主辦每日對現(xiàn)場確認及時的實施情況進行一次抽查，在維修單上簽字確認；每日對現(xiàn)場確認及時的實施情況、?現(xiàn)場確認及時實施情況匯總統(tǒng)計表?進行抽查，在匯總表上簽字確認，并按照日、周、月報表的形式上報工程部；工程部經理/副經理應按照客服部上報的現(xiàn)場確認及時實施情況匯總統(tǒng)計表對現(xiàn)場確認及時驗證情況進行檢查，做好檢查記錄。 4.4.6對員工的效勞態(tài)度、行為標準檢查 4.4.6.1根據?員工行為管理方法?中關于員工

12、儀容儀表的要求，實行經理、主辦兩級檢查： 4.4.1.2工程部經理/副經理每月至少進行兩次現(xiàn)場抽查；并可以通過查看用監(jiān)控錄像、暗訪、 、咨詢其他部門的人員、詢問主辦，檢查主辦的檢查記錄、詢問員工的方式進行檢查，同時做好記錄；對違反規(guī)定的員工按照?員工行為管理方法?處理方法執(zhí)行；對疏于檢查的主辦，按照?員工行為管理方法?承當連帶責任； 4.4.1.3主辦對員工每周至少實施兩次現(xiàn)場檢查，也可以按照經理的檢查方式進行檢查，同時做好記錄；對違反公司規(guī)定的員工按照?員工行為管理方法?處理方法執(zhí)行； 4.4.1.4 員工有權對沒有按照?員工行為管理方法?中關于員工效勞態(tài)度、行為標準的要求執(zhí)行的經理、主辦向

13、綜合管理中心進行投訴。 第 7 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 4.4.7對保潔質量檢查； 物業(yè)工程部履行公司物業(yè)效勞合同約定的清潔范圍和標準實施清潔作業(yè)的工作完成比率。 4.4.7.1 保潔部班長對所轄區(qū)域的保潔情況實行日檢查，做好檢查記錄； 4.4.7.2保潔部主辦對小區(qū)內的保潔情況實行抽檢，對保潔班長的檢查記錄進行檢查，每周至少一次，并形成周、月報表，簽字后交物業(yè)工程部，做好記錄； 4.4.7.3 工程部經理/副經理對保潔主辦的檢查記錄進行抽查，對區(qū)內的保潔情況進行抽檢，每月至少一次，并做好記錄。 4.4.8 對空置房屋實施檢查情況的檢查 4.4.8.1由客服專員每季度的第一個月

14、5日前提供所效勞區(qū)域內各單體樓方案檢查空置房戶數(shù)制定檢查方案檢查方案應分月制定，第一個月的檢查任務應到達檢查方案的50%，第二個月的檢查任務應到達檢查方案的35%，由客服部主辦審核簽字后上報工程部；工程部經理在10日前對各區(qū)域的空置房檢查方案進行審核后下發(fā)，樓管員按照方案實施檢查工作，并做好檢查記錄； 4.4.8.2客服專員在對空置房間狀態(tài)檢查完畢后，按照空置房屋的實際情況，聯(lián)系保潔部對需要清掃的房屋進行清掃；聯(lián)系工程部對房間物品、配件、成品等的數(shù)量、完好情況進行檢查；并做好空置房檢查記錄； 4.4.8.3對于空置房檢查是否真實的問題，要求客服專員在?空置房檢查表?中簽字確認，并做好所轄樓宇?

15、空置房檢查匯總表?；區(qū)域主辦應按照客服專員提供的?空置房檢查匯總表?、?空置房檢查表?進行核查，對空置房檢查的情況進行抽查；在所轄區(qū)域內空置房數(shù)量少于20戶時，客服主辦應對空置房檢查的情況進行檢查；并做好檢第 8 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 查記錄； 4.4.8.4對空置房檢查中弄虛作假的客服專員，按照公司的文件進行處理，對空置房中由于疏于檢查而造成質量損失的，應由當事人承當管理責任；客服部主辦沒有實施檢查的，承當連帶責任。 4.4.8.5客服部主辦每周對檢查情況進行報表匯總按照質量目標周、月報表的形式簽字后上報工程部； 4.4.9 對檔案管理檢查。 4.4.9.1客服部主辦每周至

16、少對業(yè)主檔案收樓、裝修、檔案管理員的工作情況進行一次檢查，對出現(xiàn)的問題及時進行指導，做好檢查記錄； 4.4.9.2 工程部經理/副經理對業(yè)主檔案的檢查情況進行一月至少一次的檢查，做好檢查記錄； 4.5 按照“效勞質量周、月度綜合檢查表中各項內容，對照被查部門的實際情況逐項檢查，并根據現(xiàn)場檢查結果，按合格、根本合格、一般不合格和嚴重不合格給予評估，對出現(xiàn)的一般不合格和嚴重不合格項要求制定糾正措施，并進行整改； 4.6對被查部門在前一次的檢查中已被指出的不合格整改工程，在本次檢查中，檢查人員應重點對不合格項整改現(xiàn)狀進行驗證。根據驗證的結果，對已按要求完成整改的不合格項，由檢查人員予以確認。 4.7

17、驗證發(fā)現(xiàn)前一次指出的不合格工程整改結果屬局部合格及局部仍不合格，檢查人員應對局部完成整改的工程予以確認，對仍不合格工程，開具“不符合項報告TDY/GY007要求被查部門在規(guī)定的日期內提出再整改的措施，并予以整改。 5效勞質量考核細那么 5.1客服人員效勞質量考核細那么 第 9 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 5.1.1目的： 為了標準和提升客服人員效勞質量管理工作，完善公司人力資源管理制度，盡可能全面、準確、公平、公正地考核員工的效勞質量和工作業(yè)績，調發(fā)動工的工作積極性，結合公司的相關制度，制定本考核方法。 5.1.2范圍： 本標準適用于天地源物業(yè)效勞管理工程部客服人員效勞質量的考核工

18、作。 5.1.3依據： 公司現(xiàn)行?員工行為管理方法?、?客戶效勞綜合管理標準?、?業(yè)主走訪管理方法?、?客戶投訴處理程序?、?公開文件管理規(guī)定?、?空置房管理規(guī)定?、?裝修管理手冊?、?效勞質量檢查管理方法?等程序文件和作業(yè)標準。 5.1.4職責： 5.1.4.1客戶效勞部負責組織針對客戶效勞質量的考核方法制定，并負責對全體客服人員的效勞質量進行考核。 5.1.4.2 客戶效勞主辦負責對客服人員效勞質量的日常考核工作； 5.1.4.3工程部/中心經理負責對業(yè)務主辦的效勞質量日?？己?，并監(jiān)督、指導； 51.5考核管理方法及要求 51.5.1客服人員效勞質量考核的執(zhí)行標準：根據員工崗位工作說明書崗

19、位職責、操作規(guī)程等、工作方案、工作目標或方案外工作任務以及經營管理目標分解責任書涉及本人的重點行為過程和關鍵績效等效勞工作的內容，編制了客服人員效勞質量的考核點及考核標準，見附表1； 51. 5.2 效勞質量考核評分根據員工行為標準手冊、工作方案完成第 10 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 情況進行評定； 51. 5.3效勞質量考核評分的結果作為績效工資發(fā)放的主要依據，并作為員工薪酬調整、獎金分配及職務任免的關鍵參考依據之一，具體實施細那么將在綜合管理中心擬定各級員工績效考核方法中另行規(guī)定；考核評定資料將作為檔案材料的一局部，放入員工行為檔案。 51. 5.4考核周期：實施月度考核；

20、51. 5.5考核時間：效勞質量考核安排在下次月的5號之前完成； 5.1. 5.6考核兌現(xiàn)原那么 5.1.5.6.1效勞質量考核采取100分制，考核得分與公司員工的績效考核掛鉤，得分95分以上(含95分)，績效工資的考核權重局部全額發(fā)放；得分94分含94分80分，績效工資的考核權重局部按相應百分比例發(fā)放如：某人得分94分，那么其績效工資的品質考核權重局部按94/95=99%計發(fā)；得分75分以下，績效工資考核權重局部全扣。 5.1.5. 6.2 季度內個人平均得分90分以上，季度獎勵300元；季度內個人平均得分連續(xù)排前3位者，依次獎勵300、200、100 元；獎金總額不超過績效工資扣除總額。

21、5.1.6相關管理規(guī)定 5.1. 6.1本方法中的扣分原那么不執(zhí)行二次扣罰，假設遇員工的效勞質量存在缺陷同時可以對應二個以上的判罰條款時，從其扣分高者； 5.1.6.2假設有條款與公司?員工行為管理方法?相抵觸時，以公司?員工行為管理方法?的條款要求為準； 5.1.6.3本方法由工程部負責解釋。 5.2工程技術人員效勞質量考核細那么 第 11 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 5.2.1目的：標準工作程序及員工行為，確保部門質量目標實現(xiàn)。鼓勵先進、催促后進充分調發(fā)動工的積極性。 5.2.2范圍：適用于各工程工程技術人員包含班長的績效考核。 5.2.3依據：公司?員工行為管理方法? 5.2

22、.4職責： 5.2.4.1部門主管對班長進行日常考核； 5.2.4.2班長負責對技工進行日常考核； 5.2. 4.3 工程經理對考核實施過程進行監(jiān)督檢查。 5.2. 4.4 員工對考核結果不滿可直接向工程經理反映 5.2.5管理方法及要求 5.2.5.1根本要求 當月考核中發(fā)現(xiàn)有以下行為者，每次扣除績效210分， 7a) 上班時間不穿工裝，不佩戴工牌； b) 工裝有明顯污漬，未及時清洗的； c) 留胡須； d) 未在指定的區(qū)域吸煙，或者在小區(qū)內流動吸煙； e) 突發(fā)事件未按突發(fā)事件管理流程操作的； f) 其它與?員工行為管理方法?文件中根本要求的內容不符的。 5.2. 5.2維修過程要求 當月

23、考核中發(fā)現(xiàn)有以下行為者，每次扣除績效210分， a) 接到派工業(yè)主報修信息后，20分鐘未趕到維修現(xiàn)場； b) 上門維修未佩戴工具箱，入戶前不帶鞋套； c) 未按規(guī)定按門鈴或敲門； d) 對業(yè)主效勞時不使用規(guī)定的禮貌用語 e) 有償效勞前不按規(guī)定出示收費標準 f) 維修過程因未采取保護措施，使業(yè)主家中受到污染或損失； 第 12 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 g) 不按要求填寫工單，或者未讓業(yè)主簽字； h) 未在48小時內上交特約維修費用的； i) 未收費單據沒有相關領導簽字的； j) 維修完后未對現(xiàn)場進行清理的； k) 當日未完成維修單的審核； l) 當日未完成工量轉換或統(tǒng)計的； m)

24、 次日未及時上交維修單的； n) 對當日未完工作，沒有按規(guī)定的期限內完成的； o) 月報未能在每月28日前提供的。 5.2. 5.3設備設施管理過程 當月考核中發(fā)現(xiàn)有以下行為者，每次扣除績效210分， a) 設備間物品擺放凌亂、設備外表有明顯浮灰； b) 設備間記錄未按時進行記錄； c) 未按記錄要求進行相關記錄； d) 設備間內標識不到位； e) 未按文件規(guī)定的時間頻次進行巡檢； f) 不按標準進行維護、保養(yǎng)、檢修； g) 對委外工程不能按照方案進行跟進； h) 定期不能提供委外工程的評價報告； i) 設施維修未按規(guī)定的期限內完成； j) 未完成技術支持中心下達的方案工作； k) 定期未出具

25、設備完好率情況報告 l) 定期未出具設施完好率情況報告 5.2. 5.4裝修管理過程 當月考核中發(fā)現(xiàn)有以下行為者，每次扣除績效210分， a) 對前來辦理裝修手續(xù)的業(yè)主態(tài)度冷漠、生硬；缺乏耐心； b) 未對業(yè)主的裝修方案進行初審； c) 未在承諾時間內辦理完審批手續(xù)的； 第 13 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 d) 發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象未填寫違規(guī)通知單告知有關人員的； e) 對客服人員反映的違規(guī)現(xiàn)象不及時進行處理的 f) 接到初復驗通知后，無故30分鐘內未趕到現(xiàn)場的、 g) 不能定期進行裝修管理檢查工作 h) 未能按要求提供相關工作記錄 i) 定期未出具裝修月報分析匯總報告 5.2. 5.5

26、全區(qū)水電稽核 當月考核中發(fā)現(xiàn)有以下行為者，每次扣除績效210分， a) 現(xiàn)場工作不使用禮貌用語； b) 不按時抄表； c) 相關數(shù)據未經業(yè)主客戶簽字確認； d) 對水電稽核記錄中劃改局部未經業(yè)主簽字確認的； e) 定期未出具水電分析報告 5.2. 5.6部門內部管理 當月考核中發(fā)現(xiàn)有以下行為者，按照?員工行為管理方法?文件中相關條款進行處理 a) 無故不服從上級指揮，有意不完成工作任務； b) 人員調配不到位，導致工作延誤 c) 對管轄區(qū)域內顧客財產狀況如各類設備、設施的運行狀況、根底統(tǒng)計資料等不知、不熟悉，未見運行、維護、保養(yǎng)的記錄 d) 在現(xiàn)場效勞過程中因效勞人員態(tài)度生硬、不熱情、不主動、

27、不耐心、舉止不文明、用語不標準、不負責任、不及時處理相關事件含應急突發(fā)事件等引發(fā)有效投訴。 e) 未經負責人同意或未辦理相關手續(xù)而擅自休假、調班、換崗、串崗、脫崗。 f) 員工有辱罵、惡意誹謗、污蔑、恐嚇、毆打業(yè)主、訪客和公司工作人員的行為。 第 14 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 g) 員工利用工作之便“吃、拿、卡、要； 擅自收受業(yè)主、供貨商和承包商的禮品、現(xiàn)金和各種有價證券 h) 無正當理由，不能按規(guī)定準時參加各類必須的培訓； i) 在上崗前、值崗時、下班后在效勞區(qū)域、工作崗位喝酒含嘴里有酒氣、工作區(qū)域的桌面放置酒瓶，亦被視作喝酒。 j) 對提出建議、意見的業(yè)戶未及時溝通、反應，

28、而上升為投訴。 k) 設備計量表具、壓力容器及其他特種設備未定期進行檢測或抽檢，無檢測合格證或檢測合格證已過期。 l) 維修不及時，使設備出現(xiàn)“跑、冒、滴、漏或造成電器的不平安隱患，無法正常運轉 5.2. 5.7獎 勵 以下情況部門分別予以獎勵 a) 連續(xù)2個月工量綜合比照前三名，并且受到業(yè)主表揚一次； b) 當月收到業(yè)主書面表揚； c) 績效考核分數(shù)連續(xù)2個月排名第一； d) ?員工行為管理方法?中規(guī)定的其它可以獎勵的內容。 5.2. 6相關管理規(guī)定 5.2. 6.1每月績效工資占工資總額的40%； 5.2. 6.2參加考核人員每月績效考核總分值為100分；當月考核分數(shù)在95分以上不扣除當月

29、績效工資，低于95分那么每減少一分扣除當月績效工資5元； 5.2. 6.3本方法中的各條款假設與公司?員工行為管理方法?相同時，那么按照公司?行為管理方法執(zhí)行?的要求執(zhí)行。 5.3保潔效勞質量考核細那么 1目的 為加強各工程部/中心保潔人員的管理，全面提高保潔工作的質量和工作效率，特制定本方法。 第 15 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 2 范圍 適用于保潔部門所有員工的考核管理。 3 職責 3.1工程部/中心為考核的歸口管理部門； 3.2保潔主管/主辦負責定期對日常保潔工作的抽查。 3.3 保潔班長負責對本班組保潔人員的追蹤考核；并做好記錄。 4 考核規(guī)定 4.1依據作業(yè)標準、效勞標

30、準、員工行為標準對保潔人員進行檢查、考核、監(jiān)督管理，到達獎優(yōu)罰劣的管理目的； 4.2 保潔主管/主辦依據各班組的檢查、抽查結果提出強制性排名意見； 4.3工程部/中心定期對考核情況進行監(jiān)督，并將考核中優(yōu)秀保潔員與 “星級員工的 評定掛鉤； 4.4 保潔主管/主辦對所轄小區(qū)每月至少進行四次全面抽查，并于每月28日前形成“清潔工作月度檢查表TDY/XMBJ004； 4.5 考核過程必須堅持公正、公開、公平的原那么，決不容許任何人舞弊； 4.6各保潔崗位員工考核依照?保潔考核評分標準? 5保潔考核評分標準 5.1保潔班長考核標準 5.1.1考核基數(shù) 5.1.1.1保潔班長考核工資為50元；考核工資按

31、25分計，每分2元；工資以考核工資為基數(shù)，扣完為止。 5.1.1.2當月扣分超過25分時，扣罰分值按實際扣分計算，連續(xù)兩月都超過25分的可直接降職。 5.1.2考核方式 實行現(xiàn)場違紀考核制度和連帶責任雙重考核； 第 16 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 5.1.3考核細那么 5.1.3.1出勤考核： a.上班期間遲到或早退的每次扣1分，15分鐘內，超過15分鐘扣5分，超過30分鐘的按曠工計10分/次、超過60分鐘的按曠工計20分/次 b.無故曠工者每次扣30分/次； c.請事假、病假按公司?請銷假制度?執(zhí)行，不按請假程序履行的扣3分/次。 5.1.3.2崗上儀容、儀表考核： a.上班期

32、間，不著工服、不佩帶工牌扣2分/次； b.服裝不整、不潔扣2分/次； c.上班期間精神不振作，姿態(tài)不端正，在區(qū)內公共場所袖手、叉腰或與別人勾肩搭背，違反一項扣2分/次。 5.1.3.3崗上紀律考核： a.不服從主管/主辦安排任務的扣5分/次； b.上班期間在公共場所吸煙、聊天、嬉鬧喧嘩、吃零食或看書報等做與工作無關的事扣5分/次； c.遇事不能妥善處理，不及時上報造成不良影響或后果扣10分/次； d.不正確使用效勞用語，語氣生硬導致住戶投訴的扣3分/次； e.對住戶詢問、咨詢不耐心解釋或對住戶不禮貌的扣5分/次； f.對住戶提出需要幫助的請求時，不積極主動予以幫助或聯(lián)系幫助的扣5分/次； 5.

33、1.3.4工作任務完成情況考核： 第 17 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 a.不按時報月工作方案者扣5分/次； b.不按時完成工作任務的扣5分/次； c.領導交辦的臨時性、緊迫性任務不積極落實扣10分/次； d.區(qū)域人員安排不合理、不到位扣10分/次； e.區(qū)內存在平安隱患不積極消除或上報解決的扣15分，由此導致平安事故的降職、撤職或開除； f.損害公司聲譽和物業(yè)管理方利益，弄虛作假者，泄露內部經營情報扣10分，情節(jié)嚴重的撤職或開除； g.工作不力，下屬松散，影響工作質量扣10分； h.當班期間，責任區(qū)內有平安隱患的不及時處理或上報者扣10分/次；情節(jié)嚴重者，給予降職或開除； 5.1

34、.3.5連帶責任考核 a.責任區(qū)每天違紀員工所扣總分達20分者，班長連帶責任扣2分； b.當日工作中，責任區(qū)內各崗位員工脫崗、 離崗或做與工作無關事者，扣當日責任班長5分； c.當月離職員工超過區(qū)內人數(shù)20%的，扣責任班長5分； 5.1.3.6獎勵明細： a.上班期間發(fā)生不平安事件，能及時制止或匯報，防止，防止造成嚴重影響者，獎勵5分/次； b.對突發(fā)事件及時穩(wěn)妥處理，防止了公司財物損失者，獎勵10分/次； c.收到住戶表揚信者獎勵5分/次. 5.2保潔員考核標準 5.2.1考核基數(shù) 5.2.1.1保潔員考核工資為30元；考核工資按30分計，每分1元；工資以考核工資為基數(shù)，扣完為止。 第 18

35、 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 5.2.1.2當月扣分超過30分時，扣罰分值按實際扣分計算，連續(xù)兩月都超過30分的給予離崗培訓或辭退處理。 5.2.2考核方式 實行強制排名和現(xiàn)場違紀扣分制度雙重考核 5.2.3考核細那么 5.2.3.1出勤考核： a.上班期間遲到或早退的扣3分/次，15分鐘內，超過15分鐘扣5分/次，超過30分鐘的按曠工計15分/次、超過60分鐘的按曠工計30分/次； b.無故脫崗、離崗、曠工扣40分/次； c.私自倒假扣5分/次； d.請事假按公司?請銷假制度?執(zhí)行，病假必須附?病歷?； 5.2.3.2崗上儀容、儀表考核： a.上班期間，不著工服、不佩帶工牌扣2分

36、/次； b.服裝不整、不潔扣3分/次； c.上班期間精神萎靡不振，扣5分/次。 5.2.3.3崗上紀律考核： a.不聽從班、隊長安排，不服從管理扣5分/次； b.崗上吸煙、聊天、嬉鬧喧嘩、吃零食、看書報等做與工作無關的事扣5分/次； c.崗上唱歌曲、聽隨身聽、隨地吐痰、亂丟雜物者違反一項扣5分/次； d.遇事不能妥善處理，不及時上報造成不良后果扣5分/次； e.私自脫崗、離崗、睡崗者扣5分/次； f.不正確使用效勞用語，語氣生硬導致住戶投訴的扣5分/次； 第 19 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 g.對住戶詢問、咨詢不耐心解釋或對住戶不禮貌的扣5分/次； h.對住戶提出需要幫助的請求時

37、，不積極主動予以幫助或聯(lián)系幫助的扣5分/次； j.違反平安操作程序規(guī)定的扣30分/次； 5.2.3.4工作任務完成情況及工作質量 a.當班期間，不保護公共設施和自己所分管的清潔用具亂放扣5分/次； b.平安通道有垃圾、雜物扣2分/次； c.地面有垃圾、污物、消防設施、電梯轎廂有灰塵扣2分/次； d.樓梯扶手有灰塵、樓梯踏步有垃圾扣2分/次； e.垃圾桶內堆滿垃圾扣2分/次；標準：垃圾桶內垃圾不能超過三分之二。 f.信報箱及大廳玻璃有灰塵和污跡扣2分/次； g.草坪燈、指示牌、標志牌有灰塵扣2分/次； h.區(qū)內干道及人行道有垃圾、紙屑、視線范圍5米內有煙頭扣2分/次； i. 責任區(qū)內未發(fā)現(xiàn)保潔員

38、扣5分/次；(保潔員如上洗手間、飲水，不得超過10分鐘，不得離崗) j.當班期間，責任區(qū)內有平安隱患的不及時處理或上報者扣10分/次；情節(jié)嚴重者，予以開除；當班期間，責任區(qū)內有平安隱患的能及時處理，假設遇到不能處置的問題并能積極上報 5.2.3.5獎勵明細： a.在工作過程中表現(xiàn)突出，獎勵5分/次； b.對小區(qū)不平安事件、人員等因素，及時制止或匯報，防止了嚴重影響后果者獎勵10分/次； c.對突發(fā)事件及時穩(wěn)妥處理，防止了公私財物損失者獎勵10分/次； d.收到住戶表揚信者獎勵5分/次； 第 20 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 6 相關文件 6.1?保潔效勞標準? 6.2?保潔效勞作業(yè)

39、標準? 7 相關記錄 保潔績效考核匯總表TDY/XMBJ009 5.4秩序維護效勞質量考核細那么 5.4.1目的 標準秩序維護人員的行為，確保秩序維護員按照公司相關制度處理日常事務。 5.4. 2范圍 適用于對全體秩序維護員工的管理。 5.4. 3職責 5.4. 3.1秩序維護員應當按照要求執(zhí)行儀容儀表及用語標準； 5.4. 3.2秩序維護班長隊長負責對秩序維護員儀容儀表及用語標準的檢查考核； 5.4. 3.3 物業(yè)工程部經理、秩序維護業(yè)務主辦負責對秩序維護員儀容儀表及用語標準進行檢查監(jiān)督管理。 5.4. 4考核標準 5.4.4.1秩序維護隊長考核標準 5.4.4.1.1考核基數(shù) 5.4. 4

40、.1.1.1秩序維護隊長績效考核工資的根底考核分值為20分，每分10元。 5.4. 4.1.1.2當月扣分超過20分時，扣罰分值按實際扣分計算，連續(xù)兩月都超過20分的可直接降職。 5.4.4. 1.2考核方式 實行現(xiàn)場違紀考核制度和連帶責任雙重考核； 5.4. 4.1.3考核細那么 第 21 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 5.4. 4.1.3.1出勤考核： a上班期間遲到或早退的報行政人事部按照公司?員工考勤與休假管理方法?執(zhí)行15分鐘內，超過15分鐘扣1.5分，超過30分鐘的按曠工計； b無故曠工者報行政人事部處理，連續(xù)兩天或半年內曠工超過3次者建議辭退； c請事假、病假按公司?員

41、工考勤與休假管理方法?執(zhí)行，但超假未按時歸隊者按曠工計。 5.4.4.1.3.2紀律考核： a值班期間不按規(guī)定著制式服裝扣1分/次； b上班期間未佩帶工牌、領帶、未穿黑皮鞋違反一項扣1分/次； c服裝不整、不潔扣1分/次； e留長發(fā)、蓄胡須扣1分/次； f披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽扣1分/次； g上班期間精神不振作，姿態(tài)不端正，在區(qū)內公共場所袖手、叉腰或與別人勾肩搭背，違反一項扣2分/次。 h不服從上級領導指揮或無正當理由不接受部門領導安排任務的扣10分/次；情節(jié)嚴重者開除； i上班期間在公共場所聚堆、吸煙、聊天、嬉鬧、喧嘩、吃零食或看書報等做與工作無關的事扣2分/次；上班期間私自睡崗、

42、脫崗者扣10分/次； j遇事不能妥善處理，且不及時上報造成不良影響或后果扣5分/次； k使用對講機不標準，在對講機中呵斥隊員者扣 2分/次； l不正確使用效勞用語，語氣生硬導致住戶投訴的扣5分/次； m對住戶詢問、咨詢不耐心解釋或對住戶不禮貌的扣5分/次； n利用職務之便監(jiān)守自盜或謀取個人利益者予以開除，并扣第 22 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 除所有押金并追究其它責任； o對不平安事件等因素，未能及時制止或匯報，造成嚴重后果扣10分/次(性質惡劣者除名或降職)； p在區(qū)隊中拉幫結派、撥弄是非，不利于團結者予以開除； q對住戶提出需要幫助的請求時，不積極主動予以幫助或聯(lián)系幫助的扣3

43、分/次； r變相體罰隊員者扣10分/次。 5.4.4.1.3.3工作任務完成情況考核： a)不按時報月工作方案者每次扣2分； b)不按時完成工作任務的每次扣5分； c)領導交辦的臨時性任務不積極落實或推委者扣5分； d)區(qū)內存在平安隱患不積極消除或上報解決的扣10分，由此導致平安事故的降職、撤職或開除； e)責任區(qū)內發(fā)生平安事件的酌情扣2-10分，構成刑事案件或事故的扣20分，情節(jié)嚴重的撤職或開除； 5.4. 4.1.3.4連帶責任考核： a)責任區(qū)每天違紀隊員所扣總分達10分者，隊長連帶責任扣2分，超過10分的按分值的20%扣除； b)當日工作中，責任區(qū)隊各崗位隊員連續(xù)3次形象不整、脫崗、離

44、崗或做與工作無關事者，扣當日責任隊長2分； c)當月離職隊員超過區(qū)隊人數(shù)20%的，扣責任區(qū)隊長2分； d)夜間值班隊員有三人以上睡崗現(xiàn)象，值班隊長負連帶責任扣1分/次； e)隊員集體性遲到或不按時交接班的扣區(qū)隊隊長1分/次； f)責任區(qū)隊的員工有拉幫接派現(xiàn)象不利于團結的扣1分/次； g)區(qū)隊隊員五人以上集體罷工、罷訓或辭職的扣隊長5分/次； h)向住戶索要財、物、表揚信、錦旗或通過其它不正常途徑為個人謀取利益，經本部門調查屬實的扣15分/次，造成不良后果的，第 23 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 予以辭退。 5.4. 4.1.4獎勵細那么 5.4. 4.1.4.1發(fā)現(xiàn)小區(qū)不平安事件、

45、人員等因素，及時制止或匯報，防止了嚴重影響和后果者獎勵10分/次； 5.4. 4.1.4.2突發(fā)事件及時穩(wěn)妥處理，防止了公私財物損失者獎勵10分/次，對區(qū)隊、部門秩序維護管理能提出合理化建議并被公司采納者獎勵5分/次； 5.4. 4.1.4.3責任區(qū)收到住戶表揚信者、錦旗者，經本部門和客效勞中心回訪核實后獎勵5分/次； 5.4. 4.1.4.4全年責任區(qū)隊無平安事故獎勵20分。 5.4.4.2秩序維護班長考核標準 5.4.4.2.1考核基數(shù) 5.4. 4.2.1.1秩序維護班長績效考核工資的根底考核分值為20分，每分10元。 5.4. 4.2.1.2當月扣分超過20分時，扣罰分值按實際扣分計算

46、，連續(xù)兩月都超過20分的可直接降職。 5.4. 4.2.2考核方式 實行現(xiàn)場違紀考核制度和連帶責任雙重考核； 5.4. 4.2.3考核細那么 5.4. 4.2.3.1出勤考核： a上班期間遲到或早退的報行政人事部按照公司?員工考勤與休假管理方法?執(zhí)行15分鐘內，超過15分鐘扣1.5分，超過30分鐘的按曠工計； b無故曠工者報行政人事部處理，連續(xù)兩天或半年內曠工超過3次者建議辭退； c請事假、病假按公司?員工考勤與休假管理方法?執(zhí)行，但超假未按時歸隊者按曠工計。 5.4. 4.2.3.2崗上紀律考核： 第 24 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 a)值班期間不按規(guī)定著制式服裝扣1分/次；

47、b)上班期間未佩帶胸卡、帽子、領帶、未穿黑皮鞋違反一項扣1分/次；服裝不整、不潔扣1分/次； c)留長發(fā)、蓄胡須扣1分/次； d)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽扣1分； e)上班期間精神不振作，姿態(tài)不端正，在區(qū)內公共場所袖手、叉腰或與別人勾肩搭背，違反一項扣2分/次。 f)不服從上級領導指揮或無正當理由不接受部門、主管、隊長安排任務的扣10分/次；情節(jié)嚴重者給予降職或開除； g)上班期間在公共場所吸煙、聊天、嬉鬧喧嘩、吃零食或看書報等做與工作無關的事扣1分/人次；私自睡崗、脫崗者扣10分/次； h)遇事不能妥善處理，不及時上報造成不良影響或后果扣5分/次； i)使用對講機不標準，在對講機中呵

48、斥隊員者扣 2分/次； j)不正確使用效勞用語，語氣生硬導致住戶投訴的扣5分/次； k)對住戶詢問、咨詢不耐心解釋或對住戶不禮貌的扣3分/次； l)利用職務之便監(jiān)守自盜或謀取個人利益者以予開除，并扣除所有押金并追究其它責任； m)對不平安事件等因素，未能及時制止或匯報，造成嚴重后果扣10分/次(性質惡劣者除名或降職)； n)在區(qū)隊中拉幫結派、撥弄是非，不利于團結者予以開除； o)對住戶提出需要幫助的請求時，不積極主動予以幫助或聯(lián)系幫助的扣3分/次； p)變相體罰隊員者扣5分/次。 q布崗不合理，人員安排不到位扣5分/次； r當班期間，責任區(qū)內發(fā)生治安、刑事案件的扣20分/次；情節(jié)嚴重者，給予降

49、職或開除； 第 25 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 s責任區(qū)內車輛亂停現(xiàn)象比擬嚴重者扣3/次分； t質量記錄不符合公司文件要求的扣2分/次； u不按時報周工作方案者扣2分/次；不按時完成工作任務的扣5/次； v領導交辦的臨時任務不積極落實或推諉者扣5分/次； w當班期間每次違紀隊員所扣分值10分以上含10分者，連帶責任扣3分/次； x當班期間，門崗人員有2次形象不整或做工作無關的事，連帶責任扣2分，巡視崗有2次離崗，脫崗現(xiàn)象的扣2分； y夜間值班隊員有睡崗現(xiàn)象，經上級領導查出或業(yè)主投訴屬實的負連帶責任扣1分/次，本班有三人以上睡崗的，扣5分/次，班長自查的除外。 z交接班比擬混亂者，

50、每次扣各帶班2分；當班期間，不能以身作那么的扣3分/次。 5.4. 4.2.4 獎勵細那么 a當班期間發(fā)生不平安事件，能及時制止匯報，防止，防止造成嚴重影響者，獎勵10分/次； b當月被部門或區(qū)隊評為優(yōu)秀帶班者獎勵5分/次所帶班隊員無違紀現(xiàn)象、完成任務積極。； c能組織各班進行訓練，表現(xiàn)突出者獎勵3分/次； d對突發(fā)事件及時穩(wěn)妥處理，防止了公司財物損失者，獎勵10分/次，對區(qū)隊秩序維護管理能提出合理化建議并被公司采納者獎勵5分/次； e收到住戶表揚信者獎勵5分/次，收到住戶錦旗者獎勵5分/次。 5.4. 4.3秩序維護員考核標準 5.4. 4.3.1考核基數(shù) 5.4. 4.3.1.1秩序維護員績效考核工資的根底考核分值為20分，第 26 頁 共 33 頁 2021 修訂B/1 每分5元。 5.4. 4.3.1.2扣罰分超過20分，按實際扣分值乘以每分5元計算。 5.4. 4.3.2考核方式 實行強制排名和現(xiàn)場違紀扣分制度雙重考核。 5.4. 4.3.3考核細那么 5.4. 4.3.3.1出勤考核 a上班期間遲到或早退的報行政人事部按照公司?員工考勤與休假管理方法?執(zhí)行15分鐘內，超過15分鐘扣1.5分，超過30分鐘的按曠工計； b無故曠工者報行政人事部處理，連續(xù)兩天或半年內曠工超過