1、畢業(yè)設(shè)計畢業(yè)設(shè)計題目： 關(guān)于2012年中國移動12580客服服務(wù)規(guī)范策劃方案 系 別 人文科學(xué)系 專 業(yè) 應(yīng)用英語 年級班別 0901班 指導(dǎo)教師（簽名） 年 月 日教研室主任（簽名） 年 月 日 目錄1.內(nèi)容提要 32關(guān)鍵詞 33. 公司簡介 34概述 3 5服務(wù)準則 36服務(wù)標準 47服務(wù)流程 58.服務(wù)指標89服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 810.服務(wù)全程總結(jié) 10關(guān)于2012年中國移動12580客服服務(wù)規(guī)范策劃方案以北京天宇電信有限公司廣西分公司為例1.內(nèi)容提要：此次畢業(yè)設(shè)計以北京天宇電信有限公司廣西分公司為例，主要策劃2012年秋季客服培訓(xùn)方案。主要介紹12580客服的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及監(jiān)督質(zhì)量

2、等。采取文、圖、表并茂的方式，查閱方便，內(nèi)容清晰、簡潔。2.關(guān)鍵字：12580 服務(wù) 流程 策劃方案3.公司簡介：12580也意為一按我?guī)湍?2580是由中國移動提供的綜合信息服務(wù)平臺。在全國各地，您都可以撥打12580，進行機票酒店等商旅信息的查詢和預(yù)訂，餐飲、娛樂、交通、旅游、便民等信息的查詢服務(wù)，查詢和預(yù)訂的結(jié)果將會以人工語音和短信息相結(jié)合的方式告訴您。4.概述 服務(wù)規(guī)范包括總則、服務(wù)準則、服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、附則5個部分和1個附件電話腳本規(guī)范。核心部分是服務(wù)標準，包括10個指標，涉及服務(wù)質(zhì)量、效率、運營管理業(yè)務(wù)主要控制點，指標變量設(shè)計和要求經(jīng)過了充分討論，基本反應(yīng)了業(yè)務(wù)目標要求和

3、業(yè)務(wù)能力。 依照信產(chǎn)部電信服務(wù)規(guī)范要求制訂。是12580綜合信息服務(wù)基本要求。 指標包括客戶主觀體驗的結(jié)果類指標和運營操作中過程類指標。可分為時限類指標和比率類指標。時限類針對客戶體驗，比率類針對運營過程控制。指標設(shè)計和要求參考了行業(yè)現(xiàn)狀。對于無行業(yè)經(jīng)驗參考數(shù)據(jù)的控制點從實際情況出發(fā)暫時用定性要求的方式處理，如信息質(zhì)量指標。在運營過程中應(yīng)按照電信服務(wù)規(guī)范要求執(zhí)行。5.服務(wù)準則Ø 用戶接入12580綜合信息服務(wù)門戶后，服務(wù)人員語音播報問候語。服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語與用戶交流。查詢服務(wù)提供完畢退出服務(wù)時應(yīng)使用規(guī)范的結(jié)束語。Ø 服務(wù)人員與用戶對話交流過程中，語調(diào)應(yīng)為升調(diào)，語

4、音應(yīng)溫和、親切，語速適當、吐字清楚。Ø 用戶咨詢或敘述不清，較為繁瑣時，應(yīng)善解人意，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示用戶。Ø 服務(wù)人員在工作中不得與用戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。Ø 對于用戶重要的需求和信息，服務(wù)人員應(yīng)重點確認并復(fù)述內(nèi)容。Ø 信息采集過程中要進行嚴格的信息質(zhì)量抽檢，并審核驗證，符合質(zhì)量要求后，方可入庫，保證信息準確。Ø 應(yīng)根據(jù)不同行業(yè)的信息生命周期特性，制定相應(yīng)的信息更新頻率，并嚴格根據(jù)更新頻率進行信息更新。Ø 電話腳本提供12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的規(guī)范服務(wù)用語，各省公司可在不抵觸本規(guī)范的前提下，根據(jù)12580綜合信息服務(wù)

5、門戶業(yè)務(wù)開展的具體情況對電話腳本內(nèi)容進行增補完善。Ø 電話腳本詳細內(nèi)容請參見附件：電話腳本規(guī)范。6.服務(wù)標準：10個主要控制點10個主要指標7.服務(wù)流程：查詢流程代訂流程機票/酒店預(yù)訂流程8.指標定義和要求q 轉(zhuǎn)接差錯率定義：用戶接入12580綜合信息服務(wù)門戶系統(tǒng)，需要進行話務(wù)轉(zhuǎn)接時，轉(zhuǎn)接出錯次數(shù)占轉(zhuǎn)接總次數(shù)的比例。該指標為抽樣撥測指標。要求：月度轉(zhuǎn)接差錯率不高于0.5%。q 查詢操作準確率定義：服務(wù)人員準確或基本準確地從系統(tǒng)中獲取用戶所查詢信息的次數(shù)占查詢操作總次數(shù)的比例。該指標為抽樣撥測指標。要求：月度查詢成功率不低于95%。q 短信下發(fā)執(zhí)行率 定義：用戶明確需要后，座席3分鐘內(nèi)

6、進行短信下發(fā)操作的次數(shù)占應(yīng)下發(fā)短信次數(shù)的比例。該指標為抽樣撥測指標。要求：月度短信下發(fā)執(zhí)行率不低于95%。q 代訂訂單回復(fù)率定義：代訂訂單從省12580呼叫中心生成并發(fā)送至中央信息庫，到中央信息庫給出回復(fù)的訂單數(shù)量占代訂訂單總量的比例。該指標由中央信息庫系統(tǒng)統(tǒng)計，抽樣撥測校驗。要求：月度代訂訂單回復(fù)率15分鐘不低于85%；20分鐘不低于95%。 代訂訂單回復(fù)用戶時限定義：省12580呼叫中心生成代訂訂單信息至中央信息庫后，給用戶回復(fù)的時限。要求：30分鐘。 外呼執(zhí)行率 定義：省12580呼叫中心座席在接收到中央信息庫發(fā)出的外呼請求，到點擊外呼按鍵的時間在2分鐘內(nèi)的次數(shù)占應(yīng)外呼總次數(shù)的比例。該指

7、標為抽樣撥測指標。要求：月度外乎執(zhí)行率不低于95%。 代訂訂單執(zhí)行率 定義： 省12580呼叫中心生成代訂訂單信息至中央信息庫，中央信息庫在13分鐘內(nèi)處理訂單的量占代訂訂單總量的比例。該指標由中央信息庫系統(tǒng)統(tǒng)計，抽樣撥測校驗。要求：月度代訂訂單執(zhí)行率13分鐘內(nèi)不低于85%。9.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 q 質(zhì)量監(jiān)督的目的和原則通過分析數(shù)據(jù)，查找質(zhì)量管理中問題，改進12580綜合信息服務(wù)門戶整體服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督檢查工作應(yīng)遵循公正、公平、客觀、有效的原則。q 質(zhì)量監(jiān)督各級崗位設(shè)置 各級12580綜合信息服務(wù)門戶部門需設(shè)置服務(wù)質(zhì)量檢查崗位，以確保服務(wù)指標的完成。 q 質(zhì)量監(jiān)督的方式和要求 質(zhì)量檢查人員開展服務(wù)質(zhì)量

8、監(jiān)督檢查工作，對于語音的業(yè)務(wù)可以采取監(jiān)聽、撥測等手段，采用明查或以普通用戶身份“暗訪”等方式進行，檢查的范圍可以是全面檢查、隨機進行的抽樣檢驗或針對某個選擇對象的抽樣檢驗；對于工單流轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)采用工單抽樣監(jiān)控方式進行質(zhì)量監(jiān)督。對12580綜合信息服務(wù)門戶人工服務(wù)的通話錄音率達到100，錄音記錄至少保存3個月。q 質(zhì)量監(jiān)督的檢查內(nèi)容對12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)質(zhì)量的檢查內(nèi)容包括信息的核實和用戶需求的核實兩方面的內(nèi)容，具體包括但不限于： 各項服務(wù)的接通率。 各項服務(wù)的服務(wù)時限。 各項服務(wù)的準確率。 各項服務(wù)的執(zhí)行率。 服務(wù)人員的態(tài)度。q 質(zhì)量監(jiān)督的頻次質(zhì)量監(jiān)督人員進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查，可以采取定

9、期或不定期的方式。對于語音座席質(zhì)量監(jiān)督的頻次每月每人不少于10次。q 服務(wù)質(zhì)量的評估與分析分析應(yīng)從以下方面進行，包括但不限于：流程、人員、技術(shù)、質(zhì)量標準等。分析應(yīng)著重關(guān)注以下方面：實際運營水平和服務(wù)質(zhì)量目標間的差距。實際運營水平和競爭對手實際運營水平的差距。內(nèi)部個體間的差異程度。服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定程度。 10.服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。1作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。（

10、2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。（3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧：（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做