1、文件標題顧客溝通及滿意度調查程序建立日期2002/10/30版次A/1文件編號KASJ-QMS-P-010修訂日期1 .目的：為顧客提供優(yōu)良的售后服務，提高顧客的滿意度。2 .范圍：工廠所涉及的顧客抱怨及投訴的處理、顧客有關產品及服務的滿意度調查處理。3 .參考文件：3.1 不合格品的管制程序3.2 糾正與預防措施程序4 .定義：無5 .權責：5.1 營業(yè)部：接受顧客的抱怨、投訴；將投訴信息知會相關部門處理并回復、跟催，顧客滿意度的調查。5.2 品保部：接受、處理顧客投訴；向有關部門了解及分析原因；提出、研討對策并驗證對策實施狀況。5.3 其他責任部門：相關對策的提出及有效執(zhí)行，以解決問題。6

2、、作業(yè)內容：6.1 投訴的受理及顧客滿意度調查的進行：6.1.1 營業(yè)部接到顧客投訴抱怨單時，作成“顧客投訴聯(lián)絡書”（附件二），同時登錄于“顧客投訴書處理臺帳”（附件三）作跟催回復顧客的情況。6.1.2 將相關情報填寫完整的“顧客投訴聯(lián)絡書”連同顧客投訴書向品保部提出顧客投訴事項。6.1.3 品保部將顧客投訴書分發(fā)給相關責任部門。6.1.4 當品保部或其它部門接到顧客的電話投訴或其它投訴時，由其受理部門人作成“顧客投訴聯(lián)絡書”交營業(yè)部，營業(yè)部登錄于“顧客投訴書處理臺帳”作跟催回復顧客的情況。6.1.5 營業(yè)部至少每半年一次對本廠所有顧客進行滿意度調查，填寫“顧客滿意度調查表”（附件四）記錄在“

3、顧客滿意度統(tǒng)計表”（附件五）。批準審核作成周麗梅第1頁共3頁清國科技制品廠文件標題顧客溝通及滿意度調查程序|建立日期2002/10/30|版次|A/1文件編號KASJ-QMS-P-010修訂日期6.1.6 顧客滿意度的評定標準為：總得分為70分以上（包括70分）為滿意。6.1.7 顧客滿意度的計算方法為：顧客滿意度=滿意的總份數(shù)/調查總份數(shù)X100%6.1.8 營業(yè)部根據(jù)“顧客滿意度調查表”的結果，跟催相應責任部門處理改善。6.1.9 當其它部門接到顧客滿意度存在問題的聯(lián)絡時，迅速積極的采取相應對策措施。6.2 投訴的處理：品保部接到營業(yè)部傳遞的信息后，立即組織人員分析并處理。6.2.1 必要

4、時，品保部可安排人員到顧客處出差處理。出差人員將處理結果填寫在顧客投訴聯(lián)絡書”的顧客處欄內。6.2.2 責任部門安排人員對社內的半成品及成品狀況進行統(tǒng)計記錄在“不良處理情況”處;同時對在庫品進行確認并調查問題的初步原因，提出改善對策填寫于“顧客投訴聯(lián)絡書”相應欄中，呈部門主管批示后，轉交品保部。6.2.3 品保部擔當召集相關人員會議檢討，確定真正原因及改善對策；根據(jù)會議檢討結果及責任部門的措施依顧客指定格式填寫對策，呈部門主管或工廠長審批后轉交營業(yè)部。6.2.4 營業(yè)部將對策內容反饋給顧客確認，同時登記在“顧客投訴書處理臺帳”上。6.3 對策跟催：顧客對原因及對策的接受意見，由營業(yè)部負責跟催，

5、顧客如有異議，則由營業(yè)部知會品保部。6.4 對策的實施：責任部門將所提出的改善對策予以實施，并持續(xù)不斷改進。6.5 對策的驗證：品保部驗證對策的實施結果，以確保問題的徹底解決并簽名承認。6.6 當驗證不合格時，可按糾正與預防措施程序進行處理。6.7 記錄保存：6.7.1 顧客投訴聯(lián)絡書由品保部保存兩年。6.7.2 顧客投訴書處理臺帳由營業(yè)部保存兩年。批準審核作成周麗梅第2頁共3頁文件標題顧客溝通及滿意度調查程序建立日期2002/10/30版次A/1文件編號KASJ-QMS-P-010修訂日期6.7.3 顧客滿意度統(tǒng)計表由營業(yè)部保存兩年。6.7.4 顧客滿意度調查表由營業(yè)部保存兩年。7、附件：7.1 附件一：顧客投訴流程圖