1、酒店主動服務意識服務意識的主要內容現(xiàn)代酒店的服務意識包括主動服務意識、標準化服務意識、個性服務意識和感情服務意識四個方面，以下將分四章分別詳細闡述。第一節(jié)主動服務的含義主動服務是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、有預見性的服務。員工應該具有強烈的換位意識，不時地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記客人永遠是對的”，自覺淡化自我和自尊，強化服務的服從意識，時時處處為賓客提供盡善盡美的服務。主動服務是酒店一切服務的基礎，是滿足客人消費心理的首要條件。酒店的銷售價格中包含了客房、菜品等實物性產品，還包括了與這些產品相配套的服務，客人只有在優(yōu)美、恬靜、舒適、安全的起居環(huán)境中，享受到了熱

2、情、主動、周到、細致、溫馨的優(yōu)質服務，才會得出貨真價實的感覺。試想你帶著你的朋友到達餐廳后沒有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到一個位坐下來，沒有服務員上來打招呼，仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢，也聽不到你的招呼，好像你們并不存在似的。在你們絕望之時，最后終于等來了一位服務員?，F(xiàn)在可以點菜了，你當然想先問一問菜品的特點，有沒有什么特色菜之類，或者今天是否有特價菜等等，但這位服務員對菜譜上的菜肴不甚了了，只會說這個菜很好吃，那個菜很不錯。如果你要問到底哪一個最好，他或她會告訴價格最貴的那一個。這反倒讓你討個沒趣，點最好”的菜吧，感覺價格又太貴了；不點最貴”的吧，又覺得在朋友面前丟了面子，心里面

3、真是恨死了這位不會講話的服務員。幸好朋友看出了你的難處，說隨便點幾個菜就可以了。于是你憑感覺從菜譜上胡亂挑了一些菜，服務員忙拿出筆記下，然后告訴你請稍等一會兒”，總算聽到一句有禮貌的話。接著你們開始漫長的等菜”，也許是客人太多的緣故，廚師們忙不過來，只有先喝茶吧，你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經快喝飽了肚皮，你的菜上來了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤菜吃完，下盤菜才端上來。這叫宴席嗎？簡直就像叫化子乞討，你開始罵了。好容易吃完了，你會覺得好吃嗎？當然不，哪怕是山珍海味。結賬的時候，收銀員又把帳算多了，有一樣菜后來取消了，但服務員忘記把它從賬單上劃掉，經過反復核對才讓你少付一筆冤枉錢

4、，不過你多等了半個小時。臨走的時候，你再看了一眼賬單，忍不住大罵起來，因為你發(fā)現(xiàn)居然還加收了15%的服務費。該死的酒店！這么差的服務，還有臉收這么多的服務費，給我一筆精神損失費還差不多。以后再也不到這家鬼酒店來了！主動服務是賓客旅游和商務活動的需要。賓客遠離家鄉(xiāng)，心理上處于孤獨無助的狀態(tài)，渴望得到熱情、主動、周到的照顧?？腿藖淼骄频?，行李員在引送客人進房時，主動地將酒店的服務項目和客房內的設施一一向客人作詳細的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來的困難，就會使客人有賓至如歸之感。第二節(jié)主動服務的基本內容主動服務包含了四個方面的內容，也可以說是四個基本的技巧。主動服務的技巧之一：在客人尚未表明需要之前

5、搶先提供服務。如在營業(yè)時間來到餐廳的客人多半是來就餐的，這時候迎賓員就應主動上前接待，詢問是否前來用餐？一共有幾位？是否已預定？是到大廳，還是包房？然后引領客人到餐廳用餐，并通知其他的服務員準備下一步的接待。行李員見到客人手提行李，應主動前去詢問是否需要幫忙？必須注意的一點是，這類服務僅限于簡單明了的服務，如一般的接待性服務之類，并且服務的過程要自然，沒有強加于人的意思。否則會讓客人覺得過分殷勤而手足無措，或者覺得有故意討要小費之嫌。因此，必須把握一個度”。一個比較有效的辦法是主動征詢客人的意見。假如你是總臺的接待員，見到客人向你走來時，應先放下手頭的工作，目光迎向客人，作好接待的準備。當客人

6、來到總臺前，你應搶先詢問：先生/小姐，您是要住店嗎？”請問您預定了嗎？”如果沒有預定的話，請讓我給您介紹一下。我們酒店有標準間和套房，標準間的價格是xxx,套房的價格是XXX,另外還有XX%的服務費。請問您想住哪一種呢？”這樣，通過主動的介紹和問詢，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費目標，從而使客人和酒店在消費上達成共識?，F(xiàn)在再來看一看剛才你在餐廳的經歷，如果餐廳服務員具備主動服務的意識，那么這段經歷可能會完全是另外一回事。主動服務的技巧之二：服務員應善于利用目光捕捉對賓客服務和促銷的時機，當服務員的目光與賓客的目光相交時，服務員應主動打招呼。如餐廳里正在進餐的賓客忽然若有所思

7、地把目光投向俏臺的服務員時，服務員應不失時機地趨前詢問賓客有何吩咐，客人也許要增加菜肴灑水，或有其它要求。通過目光，服務員在賓客開口之前主動服務，會贏得賓客心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。主動服務的技巧之三：用恰當?shù)恼Z言探求賓客的潛在需求。語言是人與人之間思想交流的重要工具，酒店賓客的消費需求有的顯而易見，如客人提著行李到前臺就是要辦理入住手續(xù)，客人在用餐時間到餐廳多半是來用餐的；有的則不明顯，如客人到前臺時并未拿定主意住哪一類房間，但又不愿說出來，一般會選擇標準問。這里面包含了一個看不見營銷的良機。前臺接待員適時向客人介紹酒店房間的類型，最好突出價格較高的豪華標準間或豪華套房的優(yōu)越性，供客人

8、參考，引導客人選擇價格較高的房間。主動服務的技巧之四：熟悉賓客的消費心理模式，進而預測他們的需求。客人不是在真空里做出購買決定的，他們是受到某種心理因素的觸動而做出決定的。那么酒店客人的消費心理是什么呢？與普通的消費心理一樣，它包括四種主要的心理因素。即動機、知覺、學習以及信念和態(tài)度。下面我們來分析每一個因素在消費過程中的作用。舉個例子來說，王先生是一家大公司的總裁，他選擇到本市最豪華的五星大酒店來用餐，而不是在街頭的廉價餐館，為什么呢？他真正追求的是什么？他要滿足的又是何種需要？優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度：是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表

9、情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：1主動熱情；2盡職盡責；3耐心周到；4文明禮貌；5;盡職盡責。目前職場很流行的一句話細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切，我認為里面發(fā)揚的一些積極心態(tài)和細微的工作細節(jié)很值得我們服務行業(yè)借鑒和推廣，如何去服務好我們的顧客，是一件不僅除了老板要去思考的問題，對我們每一位服務人員來說，更應該去好好斟酌。我們工作的薪水來自哪里？答案是：顧客。顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝，一個企業(yè)、組織要生存發(fā)展，員工的勞動報酬，都是來自顧客的消費和支持，我們還有什么理由不好好為我們的顧客服務呢？和員

10、工討論：我們對顧客的服務態(tài)度應該是怎樣的？有人說：服務態(tài)度是主動，有人說：服務態(tài)度是熱情，有人說：服務態(tài)度是耐心。這些都對，服務態(tài)度總的來說，應該表現(xiàn)為：主動熱情、耐心周到、文明禮貌、尊重顧客。主動熱情：在工作當中表現(xiàn)為主動和顧客打招呼，詢問顧客幫助，主動為年老顧客提購物籃，主動為顧客尋找需求商品，主動為顧客推薦適合顧客的藥品，微笑是表現(xiàn)熱情的最好方式，微笑著完成顧客的每次購物需求，不僅僅滿足顧客物質的需求，同時也滿足了顧客精神上的需求。耐心周到：銷售人員每天面對的是各種不同性格的顧客，銷售當中有很多問題，顧客需要知道，也想要知道，耐心為顧客講解解釋，不僅可以贏得顧客滿意，更多的贏得顧客的信任

11、，贏得對企業(yè)對組織好的口碑傳播效應，想顧客之所想，顧客沒想到的，銷售人員也能幫助顧客想到，那就是服務周到了，比如，當顧客需要某種藥品治療疾病的時候，也許考慮到了顧客的治療作用之外，我們還能替顧客想到藥品帶來的副作用是不是適合顧客服用，那就是要為顧客認真琢磨的事情了。文明禮貌：十字禮貌用語，請、您好、謝謝、對不起、再見”，在工作當中靈活運用，恰當?shù)姆照Z氣，體現(xiàn)出銷售人員的個人修養(yǎng)和素質，不僅給顧客光臨的帶來崇高禮遇，心情愉悅，也使我們銷售人員變的更文明，更值得信任，更專業(yè)。尊重顧客：禮儀是我們表達尊重最好的方式，要尊重顧客，怎樣讓顧客感覺到我們是尊重她們的，對于他們的到來我們很高興，隨時都很愿

12、意為他們服務。通過服務禮儀恰到好處的表達對他們的尊重。儀態(tài)禮儀，微笑服務、眼神禮儀，這些身體語言所體現(xiàn)出來的細微改變，將給店員的形象帶來無窮無盡的魅力，為你在職場的舞臺增加色彩。服務態(tài)度做的好與不好，關鍵是工作當中的細節(jié)有沒有做好，華麗的詞匯大家一說就明白，也很賞心悅目，服務態(tài)度要做好，要的是把每天工作當中簡單的事情重復做好，反反復復，把簡單的事情做好就是不簡單，服務態(tài)度也是這個的道理，每天調整好自己的心態(tài)，保持微笑服務，服務禮貌用語不離口，接待服務禮儀遵守操練，持續(xù)不斷，你的服務態(tài)度就會慢慢改變，顧客也會因為你的改變而愿意接近你和你所在的組織。盡職盡責：責任具有至高無上的價值，責任讓人變得勇敢而堅強，責任意識強的人一定能夠成功，在工作中敢于承擔責任，一定要具備強烈的責任感，責任就是一種能力