1、.客戶項目全景解析一、銷售管理2二、項目管理（交付項目管理）31、預分析、啟動階段：32、啟動準備階段：33、項目實施期44、項目驗收、轉(zhuǎn)維期45、項目關(guān)閉期4三、方案管理5四、項目集成86、投標策略決策87、招標決策98、計劃與預算評審99、實施評審910、驗收決策9五、說明10隨著市場的快速擴展，我們的客戶項目越來越多，規(guī)模也越來越大，管理越來越復雜，我們也曾經(jīng)建立過多種客戶項目的運作模型，從“端到端”到交付業(yè)務全景圖，從ISC到CRM，但每種模型在應用中，似乎都無法展現(xiàn)我們業(yè)務的全部，本文嘗試從Props項目模型的角度對華為客戶項目進行解析，希望能夠?qū)ξ覀兝斫饪蛻繇椖咳坝幸欢▎⑹??？蛻?/p>

2、項目從前期的投標到最后交付完成、回款，所有的管理活動和業(yè)務活動不是一條主線可以包含的；而是包含了三個主要流程并行運作，并互相作用，我們借用Props的項目模型可以看到：第一條主線：銷售管理任何的項目我們從起始到終結(jié)都是圍繞銷售合同展開的，合同是我們跟客戶標準的界面，圍繞著銷售合同的引導、招標、談判、履行、驗收、付款，一個客戶項目完成了他的一個生命周期。第二條主線：項目管理為了更好的履行和支撐合同完成它的生命周期，我們需要通過項目管理的方法保證合同從簽訂和履行、驗收的順利實施。第三條主線：方案管理任何的項目都必須是有交付內(nèi)容的，無論是內(nèi)部建立一個系統(tǒng)，還是外部承接土建、電信設備或者管理服務，我們

3、的合同或者項目管理最終都要體現(xiàn)在各種業(yè)務方案上，我們的合同規(guī)定了業(yè)務方案的內(nèi)容，而項目管理的目標則是把業(yè)務方案按照項目管理的方法論順利的實現(xiàn)。實際上，這種項目分解的方法不僅可以應用到客戶項目上，基本上它也是一個通用的項目分解模型，針對不同類型的項目，所不同的僅是三條主線之間不同的強弱關(guān)系。下面我們具體來分析一下每條主線的主要內(nèi)容：一、 銷售管理從銷售管理的主流程來講，一般交付項目分為以下幾個階段：在我們公司，一般是由客戶經(jīng)理主導銷售管理流程，他的主要責任就是與客戶建立起良好的客戶關(guān)系，然后在此基礎上組織各方面的專業(yè)人員支撐合同從挖掘市場機會到合同回款的全流程管理；銷售管理的要點在于：l 如何牽

4、引客戶產(chǎn)生我們希望的需求？通過客戶細分了解客戶的細致需求，通過市場營銷讓客戶了解先進的解決方案并讓客戶相信這些解決方案能夠給他們產(chǎn)生價值；l 如何擬定有吸引力的銷售內(nèi)容？通過產(chǎn)品/解決方案和渠道運作提供全面的有競爭力的業(yè)務解決方案；l 如何跟客戶就合同內(nèi)容達成一致，簽訂合同？通過銷售運作提升銷售人員的推銷能力和銷售熱情，實現(xiàn)銷售過程的可見、可控；通過售前支持給出客戶關(guān)心問題的解決方案；通過銷售管理滿足客戶對合同簽訂內(nèi)容、形式、付款等各方面的特殊要求；l 如何保證合同履行的順利實施？通過合同管理保證合同正確解讀、分解并被各部門實施；l 如何實現(xiàn)合同驗收、付款？通過財經(jīng)管理保證獲得正確的合同執(zhí)行完

5、成的證據(jù)，支撐付款；l 如何取得新的市場銷售機會？通過售后支持提升客戶忠誠度，并挖掘可能更多的市場機會。合同作為供應商與客戶之間的標準合作界面，簽訂一個好合同無論對本次合同的履行，還是開拓更多的市場機會都是極為重要的，而一個好合同要包含幾個必要的條件：l 適用性：首先賣的東西要是符合客戶需求的，幫助客戶創(chuàng)造價值是我們存在的唯一理由。因此產(chǎn)品人員、交付人員、財務人員都要在銷售前期進行充分的調(diào)研，在給出符合客戶需求的適用解決方案；l 盈利性：合同要賺錢，我們就需要做好合同的成本管理，了解我們要花多少錢，而做好成本計算，就要有WBS基線數(shù)據(jù)支撐，成本基線、采購基線；l 可交付性：合同一定是可以履行的

6、，產(chǎn)品解決方案，交付方案和計劃，驗收標準都要明確且可實現(xiàn)，因此產(chǎn)品人員、交付人員、財務人員要主持各自的方案制作并參與談判，對可交付性負責；風險規(guī)避：任何的合同在沒有交付完成前，都會存在著各種各樣的風險，這些風險應該是由合同的雙方共同承擔的，而對合同條款的管理則可以比較好的平衡雙方利益，熟悉并運用國際上通用的FIDIC合同、NEC合同、AIA合同，注意不要簽訂禁止類條款可以較好的規(guī)避這方面的風險；變更可控：為了使合同具備良好的范圍和變更控制，合同條款應該遵循“確定里程碑計劃明確客戶配合及條件確定雙方工作范圍明確驗收標準價格確認”的原則制定，以使今后項目變更可控。二、 項目管理（交付項目管理）從項

7、目管理的主流程來講，一般分為以下幾個階段：一般我們這里的項目經(jīng)理指交付項目經(jīng)理，交付項目經(jīng)理在銷售管理流程中，要支撐標書和合同中交付方案、計劃、成本測算等方面的答標、澄清和談判工作；同時他們作為責任人主導項目管理流程的實施。項目管理流程的目標是要使項目按照合同規(guī)定完成契約化交付。項目管理5階段的主要工作內(nèi)容：1、 預分析、啟動階段：該階段從成立項目組到項目制定了明確的交付計劃和預算，在未確定項目的交付計劃和預算前，所有的投入都具有一定的風險性，也就是一般所講的預投入?？赡艿念A投入包括對現(xiàn)網(wǎng)調(diào)研；現(xiàn)場勘測；提前啟動站點獲取；人員招聘；物料采購等等；這些投入因為風險的原因，需要進行較為嚴格的審核，

8、因此，項目經(jīng)理需要通過組織預投入評審，來使預投入納入管理軌道，并嚴格控制范圍和金額。2、 啟動準備階段：該階段從項目確定了交付預算和計劃開始，到項目組完成必要工程準備，包括采購準備、人力資源準備、備貨準備、管理準備、費用準備、平臺準備等。在此階段項目管理的主要任務是：參與合同談判，控制合同交付風險；組建項目交付核心團隊，準備工程交付資源；項目組團隊建設，輸出項目組組織運作流程規(guī)范和項目管理計劃。3、 項目實施期項目實施期從開工到完成主體工程，進行驗收決策。在此階段項目管理的主要任務包括：在開工前期的3個TB建設；建立項目文化；細化驗收規(guī)范，明晰操作規(guī)范；在平穩(wěn)期要注意監(jiān)控和管理項目進度、質(zhì)量、

9、成本、客戶滿意度；項目績效管理；項目變更管理。4、 項目驗收、轉(zhuǎn)維期從開始驗收到驗收完成，開始轉(zhuǎn)維結(jié)束。在此階段的主要任務包括：完成交付產(chǎn)品驗收，并按財經(jīng)要求提交驗收文檔，觸發(fā)回款；關(guān)閉分包合同；準備轉(zhuǎn)維材料，進行項目轉(zhuǎn)維。5、 項目關(guān)閉期從完成轉(zhuǎn)維到回款完成。在此階段的主要任務包括：解決遺留問題；協(xié)助回款；經(jīng)驗總結(jié)和共享，項目團隊資源釋放及核心成員激勵。在交付項目的5個階段過程中，項目經(jīng)理應該從管理項目和領(lǐng)導項目兩個方面的入手進行項目管理工作。關(guān)于這兩方面的差別和，看參考文章從管理項目到領(lǐng)導項目。管理項目的重點是項目技術(shù)管理，即項目管理的9大管理領(lǐng)域：整體管理：干系人管理；項目計劃管理；項目

10、變更管理；客戶滿意度管理；項目整體進度監(jiān)控管理；項目驗收管理；問題管理范圍管理：確定合同交付范圍；WBS分解；確定交付標準；明晰施工材料界面；客戶承諾管理；工作范圍變更；工作范圍控制進度管理：活動定義；定制化業(yè)務流程；進度實施計劃；進度控制；進度計劃變更質(zhì)量管理：質(zhì)量管理計劃；質(zhì)量保證；質(zhì)量控制；質(zhì)量評估；質(zhì)量管理的重點在于將驗收標準落實到業(yè)務運作規(guī)范和流程中，在施工中構(gòu)建質(zhì)量，因此建議用驗收經(jīng)理替代質(zhì)量經(jīng)理，請參見文章從“驗收經(jīng)理”看如何提升工程項目驗收管理成本管理：項目預算管理；項目核算、決算管理；成本控制計劃；成本分析、成本控制；資金管理人力資源管理：組織和人力資源計劃；人員培養(yǎng)、培養(yǎng)；

11、搭建項目運作平臺；人員日常管理；激勵和績效評估；團隊建設和培訓采購管理：制定采購策略；確定服務供應商入圍標準；參與服務供應商招標、評估標準；共同履行采購策略；采購合同范圍變更；合作方日常管理、評價和培養(yǎng)；溝通管理：內(nèi)部信息共享；匯報、決策；外部信息溝通；文檔管理；經(jīng)驗總結(jié)和Lesson Learning；風險管理：風險識別；風險分析；規(guī)避計劃；風險監(jiān)控；風險控制；風險升級2、領(lǐng)導項目的重點在于“明確項目目標，營造項目成功的環(huán)境，充分發(fā)揮每個人的主觀能動性，建立學習性的項目組織文化”理解和把握客戶需求、管理變更、沖突和積極應變，使項目始終有明確而正確的目標；營造項目和諧的實施環(huán)境，“項目目標要吻

12、合客戶整體戰(zhàn)略目標，設計方案要體現(xiàn)客戶市場定位，交付計劃要支撐客戶商業(yè)計劃，項目交付組織要符合客戶管理需求，業(yè)務操作要融入整體社會環(huán)境；”團隊建設，包括針對團隊管理模式；情景領(lǐng)導藝術(shù)；項目激勵；建立跨文化團隊；知識管理；個人素質(zhì)培養(yǎng)等等；項目經(jīng)理管理能力和領(lǐng)導能力的相輔相成，才能真正管理好項目。三、 方案管理在這個客戶項目運作模型中，銷售管理和項目管理都是我們相對熟悉，并且較為充分的得到了應用，但方案管理可能比較陌生。而實際上，方案管理是合同管理和項目管理的基礎，沒有良好的業(yè)務方案，無論是合同，還是項目都將是“無源之水，無根之樹”。從方案管理的主流程來講，一般分為以下幾個階段：方案是指我們銷售

13、合同和項目管理中所要交付的具體產(chǎn)品和服務內(nèi)容，我們目前工程交付項目的主要方案包括：網(wǎng)絡規(guī)劃、優(yōu)化方案（NTS部）；土建、站點解決整體解決方案（工程技術(shù)部）；核心網(wǎng)解決方案（核心網(wǎng)產(chǎn)品線）；BSS解決方案（無線產(chǎn)品線）；網(wǎng)絡解決方案（網(wǎng)絡產(chǎn)品線）等。方案管理和合同管理、項目管理一樣都是端到端的業(yè)務流程，下面分階段介紹一下各階段的主要活動內(nèi)容：擬定方案階段：主要包括客戶引導和標書答標；確定方案階段：主要包括方案澄清和談判；供應方案階段：以站點為單位進行資源準備，包含了從合同分解訂單，并進行站點勘測和適配，依據(jù)站點設計和實際情況進行備貨、發(fā)貨和貨到站點；實施方案：從所有資源到達站點至站點按照設計完成

14、全部方案實施；方案驗證：網(wǎng)絡方案經(jīng)過測試，用戶驗收，產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移給用戶，并開始設備維護。通過前面的方案管理階段工作分解，我們可以看到方案管理是一個端到端的工作流程，而各業(yè)務線的控制、管理內(nèi)容不僅是技術(shù)方面的工作，而要參與項目前期的方案設計、中期的合同談判、實施階段的供應方案、實施方案，后期的測試、驗收和轉(zhuǎn)維。四、 項目集成前面我們看到，一個客戶項目從端到端實際上有三個主要流程并行實施，但這三條線也不是獨立運作的，他們之間存在著非常強的依賴關(guān)系。任何一條線的偏廢都會造成整體項目失敗。整體上，他們之間的關(guān)系可以概括為：銷售管理是目標，項目管理是核心，方案管理是基礎。通過此圖，可以清晰的看到銷售管理在項

15、目前期主導作用，通過連續(xù)的銷售評審點控制項目前端的銷售進程；項目管理在項目實施和后期起到主導作用，通過連續(xù)的交付評審點控制交付進程；而方案管理則作為支撐進程貫穿前后。關(guān)鍵點控制：6、 投標策略決策在項目啟動期間，市場客戶線和產(chǎn)品線會對客戶進行持續(xù)的引導，以達到華為在招標中的主導地位。因此進行投標策略決策時，市場客戶線和產(chǎn)品線是投標策略的主要參與方，通過對客戶關(guān)系、招標方案的評估，預測招標的可能情況，確定我們采取的投標策略，并同時根據(jù)項目的交付風險和難易程度，判斷是否準備項目預啟動。決策點：投標策略評審里程碑：通過項目立項評審；完成客戶方案評估；輸出：確定投標策略，決定是否提前預投入；7、 招標

16、決策在提交標書前，應該對技術(shù)方案，商務方案和交付方案進行評審。其中銷售管理主動商務方案的制作，項目管理主導交付方案的制作，方案管理主導技術(shù)方案的制作，三方面的投標人員共同對方案進行總體評審；決策點：投標決策評審；里程碑：商務方案評審；客戶解決方案評審；預投入及交付方案評審；輸出：投標書是否通過；預投入是否繼續(xù)；8、 計劃與預算評審如果中標，則應該在最短時間內(nèi)跟客戶就客戶解決方案達成一致，以盡快明確下一步的交付計劃和預算規(guī)劃。只有當解決方案確定后，才能確定計劃和預算，開始全面的供應方案準備，減少預投入風險；決策點：計劃、預算評審；里程碑：確定客戶解決方案；輸出：結(jié)束預投入，進入項目交付準備階段，

17、開始供應方案實施；9、 實施評審交付團隊開始項目實施的幾個先覺條件，合同簽訂、貨到現(xiàn)場（解決方案的資源根據(jù)計劃分布到位，包括硬件、軟件、現(xiàn)場準備、工程、服務、集成等），完成開工的準備工作。決策點：實施評審決策里程碑：合同簽訂；貨到現(xiàn)場；具備開工條件；輸出：允許開始進場施工；10、 驗收決策經(jīng)過工程現(xiàn)場交付，當客戶解決方案完成，具備驗收條件時，應該召開驗收決策會，決定是否開始項目驗收，因為驗收通常是分布分階段實施的，所以驗收決策應該對整個的驗收過程和計劃進行評審和決策。決策點：驗收決策里程碑：客戶解決方案完成，具備驗收條件；輸出：開始項目驗收；是否同意先商用，后驗收等；項目關(guān)閉項目完成驗收，并順利轉(zhuǎn)維后，可以進行項目關(guān)閉評審。決策點：項目關(guān)閉評審里程碑：項目完成驗收，維護方案順利啟動，收款開始啟動；輸出：是否項目關(guān)閉五、 說明本文參考愛立信的項目運作模式，對客