1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上學(xué) 號(hào)： 2010219945課 程 論 文題 目康師傅方便面顧客滿意度分析報(bào)告學(xué) 院應(yīng)用技術(shù)學(xué)院專 業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷班 級(jí)2010級(jí)四班學(xué)生姓名王蕾指導(dǎo)教師周勇職 稱講師2013年6月19日 重慶工商大學(xué)課程論文成績(jī)?cè)u(píng)定表學(xué)院:應(yīng)用技術(shù)學(xué)院 班級(jí):市場(chǎng)營(yíng)銷四班學(xué)生姓名：王蕾 學(xué)號(hào)：2010219945 論文題目：康師傅方便面客戶滿意度分析報(bào)告項(xiàng)目分值優(yōu)秀(100>x90)良好(90>x80)中等(80>x70)及格(70>x60)不及格(x<60)評(píng)分參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)態(tài)度15學(xué)習(xí)態(tài)度認(rèn)真，科學(xué)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 學(xué)習(xí)態(tài)度比較

2、認(rèn)真，科學(xué)作風(fēng)良好 學(xué)習(xí)態(tài)度較好學(xué)習(xí)態(tài)度一般學(xué)習(xí)馬虎，紀(jì)律渙散， 論證能力50論點(diǎn)鮮明，論據(jù)確鑿，能綜合運(yùn)用和深化所學(xué)知識(shí)，有很強(qiáng)的分析能力和概括能力，文章材料翔實(shí)可靠，說(shuō)服力很強(qiáng)論點(diǎn)正確，論據(jù)可靠，能較好地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，有較強(qiáng)的分析能力和概括能力，文章材料比較翔實(shí)可靠，有一定的說(shuō)服力觀點(diǎn)正確，論述有依據(jù)，對(duì)所學(xué)知識(shí)能進(jìn)行一定的運(yùn)用，有一定的分析能力，材料能說(shuō)明觀點(diǎn)觀點(diǎn)正確，有一定的分析能力，材料基本能說(shuō)明觀點(diǎn)在運(yùn)用知識(shí)上存在概念性錯(cuò)誤或主要材料不能說(shuō)明觀點(diǎn)創(chuàng)新10有獨(dú)特見解，學(xué)術(shù)水平或價(jià)值高有較新穎的見解，學(xué)術(shù)水平或價(jià)值較高有一定的新見解有一定見解缺乏見解觀念陳舊論文撰寫質(zhì)量及規(guī)范化25結(jié)構(gòu)

3、嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯性強(qiáng)，層次清晰，語(yǔ)言準(zhǔn)確，文字流暢，語(yǔ)言準(zhǔn)確、生動(dòng)，完全符合規(guī)范化要求，書寫工整或用計(jì)算機(jī)打印成文結(jié)構(gòu)合理，符合邏輯，文章層次分明，語(yǔ)言準(zhǔn)確，文字流暢，符合規(guī)范化要求，書寫工整或用計(jì)算機(jī)打印成文結(jié)構(gòu)合理，層次較為分明，文理通順，用詞比較準(zhǔn)確，達(dá)到規(guī)范化要求，書寫比較工整或用計(jì)算機(jī)打印成文結(jié)構(gòu)基本合理，邏輯基本清楚，文字尚通順，達(dá)到規(guī)范化要求內(nèi)容空泛，結(jié)構(gòu)混亂，文字表達(dá)不清，錯(cuò)別字較多，達(dá)不到規(guī)范化要求指導(dǎo)教師評(píng)定成績(jī)：指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)：指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日目錄一、引言二、滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的構(gòu)建體系三、康師傅方便面滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析:四、造成這種滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的原因五、建議六、總結(jié)康師

4、傅方便面客戶滿意度分析報(bào)告學(xué)校：重慶工商大學(xué) 專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷 年級(jí)：2010級(jí) 班別：四班 姓名：王蕾指導(dǎo)教師：周勇摘要：隨著中國(guó)快銷品市場(chǎng)的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，國(guó)內(nèi)方便面產(chǎn)量一直持續(xù)上漲。康師傅方便面公司在面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí),必須審時(shí)度勢(shì)，認(rèn)真做好市場(chǎng)分析，結(jié)合消費(fèi)者的新需求,轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略。本論文康師傅方便面進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。按簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣法，采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的形式對(duì)康師傅方便面進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。并用DINA顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)處理結(jié)構(gòu)方程計(jì)算出各種影響因素對(duì)滿意度的影響，對(duì)所收集到得數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，測(cè)評(píng)出了康師傅方便面的顧客滿意度指數(shù)，得出了測(cè)評(píng)結(jié)果。比較全面地了解了康

5、師傅在市場(chǎng)上的現(xiàn)狀。最后對(duì)康師傅所存在的問(wèn)題提出了改進(jìn)建議。關(guān)鍵詞：康師傅 消費(fèi)者 滿意度專心-專注-專業(yè)一、引言：提起方便面，很多人立刻就會(huì)想到康師傅這個(gè)品牌，康師傅方便面在中國(guó)幾乎是家喻戶曉的?！翱祹煾怠彼茉炝艘粋€(gè)可愛的動(dòng)畫人物圖樣，以講究健康美味的美食專家的形象在中國(guó)市場(chǎng)建造了“康師傅”食品王國(guó)?？祹煾捣奖忝嫫焚|(zhì)精良、湯料香濃，碗裝面和袋裝面一應(yīng)俱全。頂新國(guó)際集團(tuán)董事長(zhǎng)魏應(yīng)交曾說(shuō)：“許多人認(rèn)為康師傅的老板姓康，其實(shí)不是?？狄鉃槲覀円獮橄M(fèi)者提供健康營(yíng)養(yǎng)的食品。師傅在華人中有親切、責(zé)任感、專業(yè)成就的印象，這個(gè)名字有親和力。用康師傅這個(gè)品牌反映了我們的責(zé)任心?！睙o(wú)論是從市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)潛力來(lái)看，

6、還是從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局變動(dòng)的角度分析，整個(gè)市場(chǎng)充滿了生機(jī)。為了了解消費(fèi)者對(duì)康師傅方便面的認(rèn)知度、滿意度、忠誠(chéng)度以及一些建議，我們就對(duì)此展開了一次市場(chǎng)調(diào)研。二、建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系1、確定測(cè)評(píng)指標(biāo)影響顧客滿意度的因素很多，要根據(jù)康師傅方便面的實(shí)際情況來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)。指標(biāo)的列舉要盡可能的完整，并且這些指標(biāo)必須要能夠控制和測(cè)量，便于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析。設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)要盡量避免指標(biāo)間的交叉。如果有交叉，則在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)上要避免設(shè)置相同和很相關(guān)的問(wèn)題。指標(biāo)體系通常是一個(gè)多指標(biāo)、層次化的結(jié)構(gòu)，能夠由表及里、深入清晰的表述讀者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)體

7、系則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的。2、滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的構(gòu)建體系確定影響康師傅方便面顧客滿意度指數(shù)的主要因素。在本次的課題研究中根據(jù)目前市場(chǎng)狀況，主要對(duì)顧客對(duì)康師傅方便面的認(rèn)知，期望，產(chǎn)品質(zhì)量以及顧客的忠誠(chéng)度進(jìn)行研究分析。確定康師傅方便面顧客滿意度指標(biāo)體系如下：顧客對(duì)康師傅方便面和質(zhì)量的感知，包括產(chǎn)品質(zhì)量滿意度，服務(wù)質(zhì)量滿意度。顧客對(duì)康師傅方便面的期望。顧客對(duì)康師傅方便面的品牌滿意度。顧客對(duì)康師傅的忠誠(chéng)度。對(duì)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值。讓被訪者直接在相應(yīng)位置回答。3、研究康師傅方便

8、面客戶滿意度的目的(1).了解“面量，包裝，促銷、價(jià)格”等產(chǎn)品元素對(duì)目標(biāo)顧客群購(gòu)買康師傅方便面及競(jìng)爭(zhēng)品牌的影響力及影響方式。(2).了解消費(fèi)者的促銷偏好。(3).找出康師傅市場(chǎng)份額下滑的原因，明確市場(chǎng)提升策略的主攻方向。(4).目標(biāo)市場(chǎng)中康師傅方便面的銷售量，及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便更好的提高“康師傅”方便面在市場(chǎng)中的銷量和知名度。(5).經(jīng)過(guò)客戶滿意度調(diào)查研究，康師傅能夠準(zhǔn)確的把握客戶需求與期望，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。(6).提升客戶忠誠(chéng)度。4、問(wèn)卷設(shè)計(jì)我們采用的是問(wèn)卷調(diào)查方法。本次問(wèn)卷共發(fā)放49份，回收問(wèn)卷49份，有效問(wèn)卷49份。本次調(diào)查對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)采取5分制。根據(jù)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，我

9、們進(jìn)行了焦點(diǎn)小組訪談和問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷內(nèi)容包括：（1） 顧客的基本個(gè)人情況。包括性別、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者的基本特征。（2） 有關(guān)顧客購(gòu)買行為特征的問(wèn)題。包括顧客的購(gòu)買原因和頻率。顧客滿意度指數(shù)等。5、測(cè)評(píng)體系構(gòu)建所用的工具網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)卷星北京迪納客戶滿意度測(cè)評(píng)軟件6、測(cè)評(píng)體系構(gòu)建研究調(diào)查步驟(1).第一步先確定調(diào)查的主體為康師傅方便面。(2).確定康師傅方便面為調(diào)查主體之后，通過(guò)二手材料和進(jìn)行一手資料的收集整理，初步的得到了關(guān)于康師傅方便面的概況，并且用于焦點(diǎn)小組座談和問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。(3).進(jìn)行有效的焦點(diǎn)小組座談。(4).整理調(diào)好查問(wèn)卷，并將設(shè)計(jì)好的調(diào)查問(wèn)卷發(fā)表到問(wèn)卷星。(5).進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)

10、卷調(diào)查，收集49份有效的問(wèn)卷信息。(6).整理收集的問(wèn)卷信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。(7).利用迪納顧客滿意度測(cè)評(píng)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出有效的滿意度測(cè)評(píng)分析結(jié)果，完成康師傅客戶滿意度的研究。(8).通過(guò)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)康師傅方便面的問(wèn)題與不足，提出改進(jìn)措施。四、康師傅方便面滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析: 1. 結(jié)構(gòu)變量分析結(jié)構(gòu)變量得分及影響顧客滿意度得分為58.63，忠誠(chéng)度得分為55.27。滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響為0.864。這表明，如果顧客的滿意度提高一分，可以導(dǎo)致忠誠(chéng)度提高0.864分。對(duì)于康師傅來(lái)說(shuō)，提升品牌的滿意度十分重要。顧客對(duì)康師傅方便面的滿意度并不是特別高。提高顧客的滿意度會(huì)極大提升顧客的忠誠(chéng)度。2

11、.觀測(cè)變量分析:(1).觀測(cè)變量分析品牌形象在品牌形象的觀測(cè)變量中，消費(fèi)者對(duì)品牌特色評(píng)價(jià)最高，最低的是品牌總體印象。對(duì)滿意度影響最大的要素是品牌總體印象，最小的要素是品牌特色。這說(shuō)明了康師傅在消費(fèi)者心中品牌特色比較明顯，但對(duì)康師傅的品牌總體印象不是特別高，但是品牌總體印象對(duì)滿意度影響最大。康師傅在品牌形象方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋浩放瓶傮w印象、品牌特色?？祹煾敌鑼?shí)施措施改進(jìn)消費(fèi)者對(duì)康師傅品牌的總體印象。(2).觀測(cè)變量分析滿意度此處指標(biāo)的系數(shù)表示和滿意度結(jié)構(gòu)變量的相關(guān)性大小。其中同其他比較的滿意度與滿意度的相關(guān)性較大。(3).觀測(cè)變量分析感知價(jià)值及推廣在感知價(jià)值及推廣的各觀測(cè)變量中，消費(fèi)者評(píng)

12、價(jià)最高的是給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知，其次為給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知。最低的是促銷方式。對(duì)滿意度影響最大的要素是給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知。綜合考慮各觀測(cè)變量的得分和對(duì)滿意度的影響大小，在感知價(jià)值及推廣方面，康師傅方便面需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋含F(xiàn)實(shí)感知預(yù)期、給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知、廣告印象、給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知、促銷方式。(4).觀測(cè)變量分析感知質(zhì)量在感知質(zhì)量的各觀測(cè)變量中，用戶評(píng)價(jià)最高的是購(gòu)買方便，最低的是份量。對(duì)滿意度影響最大的要素是口味，最小的要素是購(gòu)買方便。這說(shuō)明康師傅方便面購(gòu)買方便，是個(gè)巨大的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)口味是消費(fèi)者最關(guān)注的，康師傅方便面必須注重產(chǎn)品的口味，同時(shí)加大份量。綜合考慮各觀測(cè)變量的得分

13、和對(duì)滿意度的影響大小，在感知質(zhì)量方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋嚎谖?、份量、面條質(zhì)量、食用方便、包裝、總體感知質(zhì)量、品種、購(gòu)買方便。(5).觀測(cè)變量分析忠誠(chéng)度此處指標(biāo)的系數(shù)表示和忠誠(chéng)度結(jié)構(gòu)變量的相關(guān)性大小，其中保留價(jià)格與滿意度的相關(guān)性較大。(6).客戶滿意度數(shù)據(jù)匯總結(jié)構(gòu)變量和觀測(cè)變量匯總 五、造成這種滿意度測(cè)評(píng)的原因1、品牌形象通過(guò)分析，康師傅的品牌形象得分不是很高，消費(fèi)者對(duì)康師傅方便面現(xiàn)實(shí)感知較低。例如消費(fèi)者普遍認(rèn)為康師傅方便面的份量較少，這容易降低顧客的滿意度2、企業(yè)廣告投放欠佳顧客對(duì)康師傅的廣告印象不深，沒什么具體感覺。廣告投放較少。3、促銷力度不大特別是在校園，消費(fèi)者認(rèn)為促銷很少看到，導(dǎo)致

14、了吸引力降低。六、建議1.品質(zhì)方面：(1).大部分顧客在飲食觀念上還是比較關(guān)心安全和健康問(wèn)題，所以康師傅要保證產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)安全和健康問(wèn)題(2).作為食品,口味是最重要的。消費(fèi)幾乎都注重口味，且比較多樣化，所以康師傅應(yīng)該豐富口味的品種，提供足夠多的選擇空間。(3).改變方便面的包裝，不要給消費(fèi)者造成誤解，影響品牌形象。(4).加大分量2.品牌建設(shè)方面：(1).加強(qiáng)渠道建設(shè)(2).適當(dāng)增加廣告投入，給消費(fèi)者留下深刻積極的品牌印象。(3).加大促銷力度七、總結(jié)：雖然當(dāng)前康師傅方便面的知名度比較高，市場(chǎng)占有率也高。但消費(fèi)者對(duì)康師傅方便面的評(píng)價(jià)總體上是不太樂觀的。影響消費(fèi)者購(gòu)買方便面的原因主要是因?yàn)榉?/p>

15、便面的口味問(wèn)題，以及份量的問(wèn)題。它的優(yōu)勢(shì)是品牌知名度大，口味多，價(jià)格檔次合理。而且對(duì)于康師傅這個(gè)品牌，消費(fèi)者的感覺很親切。但消費(fèi)者購(gòu)買途徑大多是通過(guò)小賣部或者是超市，比較單一，康師傅可以拓展銷售渠道。此外，師傅方便面的外包裝感覺與實(shí)物存在巨大落差，這是一個(gè)很不好的現(xiàn)象，容易造成消費(fèi)者的誤解，進(jìn)而影響消費(fèi)者滿意度。通過(guò)對(duì)康師傅方便面的消費(fèi)者滿意度調(diào)查，了解了消費(fèi)者對(duì)康師傅這個(gè)品牌的認(rèn)知，了解了康師傅方便面的品牌形象?？祹煾狄朐诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，必須要改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量，提升在消費(fèi)者心目中的形象。參 考 文 獻(xiàn)1唐曉芬，顧客滿意度測(cè)評(píng)，上?？萍汲霭嫔?，2001，9:104-1152劉宇，顧客

16、滿意度測(cè)評(píng)，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003.8：27-90附:問(wèn)卷滿意度調(diào)查（說(shuō)明以下所有的指標(biāo)描述使您對(duì)康師傅方便面系列口味的印象）。請(qǐng)結(jié)合您在個(gè)人生活中的實(shí)際情況如實(shí)填寫。“1”表示很不滿意，“2”表示不滿意，“3”表示一般，“4”表示滿“5”表示非常滿意。）1. 您的性別（ ）A、男 B、女首先，我們了解一下品牌形象方面的情況2. 您對(duì)康師傅方便面品牌印象的滿意程度（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .53. 您對(duì)康師傅方便面品牌特色的滿意程度（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .5接下來(lái)，我們了解一下感知質(zhì)量方面的情況。4. 您覺得購(gòu)買康師傅方便面便利嗎( )

17、A .1 B .2 C .3 D .4 E .55. 您覺得康師傅方便面的品種足夠多嗎.（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .56. 您覺得康師傅方便面在包裝方面做得怎么樣（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .57. 您覺得康師傅方便面在食用方便方面做得怎么樣（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .58. 您覺得康師傅方便面口味如何（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .59. 您覺得康師傅方便面面條質(zhì)量怎么樣( )A .1 B .2 C .3 D .4 E .510. 您覺得康師傅方便面的總體感知質(zhì)量好不好（ ）A .1 B .2 C .3

18、 D .4 E .511,.您對(duì)康師傅方便面的份量感覺如何（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .5接下來(lái)，我們了解一下感知價(jià)值方面的情況。12.您覺得康師傅方便面在給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知方面做得怎么樣( )A .1 B .2 C .3 D .4 E .513. 您覺得康師傅方便面在給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知方面做得怎么樣？A .1 B .2 C .3 D .4 E .514.您對(duì)康師傅方便面現(xiàn)實(shí)的感知與您期望的滿意程度（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .515.您對(duì)康師傅方便面的促銷方式滿意嗎（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .516.您對(duì)康師傅方便面的廣告印象如何（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .5接下來(lái)，我