1、為什么要用西格瑪度量 “西格瑪”一詞源于統(tǒng)計學中標準差的概念，而標準差表示數(shù)據(jù)相對于平均值的分散程度。“西格瑪水平”則將過程輸出的平均值、標準差與顧客要求的目標值、規(guī)格限聯(lián)系起來并進行比較。這里，目標值是指顧客要求的理想值；規(guī)格限（Specification Limits）是指顧客允許的質(zhì)量特性的波動范圍。假設(shè)，過程輸出質(zhì)量特性服從正態(tài)分布，并且過程輸出質(zhì)量特性的分布中心與目標值重合，那么越小，過程輸出質(zhì)量特性的分布就越靠近于目標值，同時該特性落到規(guī)格限外的概率就越小，出現(xiàn)缺陷的可能性就越小。因此，過程滿足顧客要求的能力就越強。 西格瑪度量的是過程能夠滿足顧客要求的能力，它強調(diào)的是過程一次就能

2、把事情做好的程度，而不是經(jīng)過檢驗、返修、報廢等補救措施后達到滿足顧客要求的。因為任何補救措施都是資源和時間的浪費。6西格瑪管理認為： 任何過程都存在波動，包括生產(chǎn)過程、服務過程、商務過程等。而波動是影響顧客滿意，即：質(zhì)量、成本、周期的“敵人”。 提高質(zhì)量同時降低成本并縮短周期，取決于過程特別是核心業(yè)務過程的能力。這個能力可以表述為過程輸出波動的大小。 過程能力用“西格瑪”來度量，西格瑪越大，過程的波動越小，過程以最低的成本損失、最短的時間周期、滿足顧客要求的能力越強。 因此，如果一個過程的西格瑪水平較低，那么表明它以較低的成本、較短的時間向顧客提供較高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務的能力較低，因此該過程的競

3、爭力就較低。統(tǒng)計資料顯示： 如果一個3西格瑪企業(yè)組織其所有資源改進過程，大約每年可以提高一個西格瑪水平，可獲得下述收益：利潤率增長20%；產(chǎn)出能力提高12%18%；減少雇員12%；資本投入減少10%30%。 如果企業(yè)全力實施6西格瑪革新，每年可提高一個西格瑪水平，直到達到4.7西格瑪，無須大的資本投入。這期間，利潤率的提高十分顯著。 而當達到4.8西格瑪時，再提高西格瑪水平需要對過程重新設(shè)計（6西格瑪設(shè)計），資本投入增加，但此時產(chǎn)品/服務的競爭力提高，市場占有率提高。 什么是6西格瑪質(zhì)量 西格瑪“s”是希臘字母，在統(tǒng)計學上用來表示數(shù)據(jù)的分散程度。對連續(xù)可計量的質(zhì)量特性，可用“s”度量質(zhì)量特性總

4、體上對目標值偏離程度（見圖1所示），6西格瑪質(zhì)量表示質(zhì)量特性的分散程度只占規(guī)格限的一半。對顧客要求高度符合。 圖1：6西格瑪質(zhì)量與3西格瑪質(zhì)量（連續(xù)變量） 在以缺陷率計量質(zhì)量特性時，用“s”度量缺陷率。6西格瑪質(zhì)量表示質(zhì)量特性的缺陷率僅為3.4ppm。（ppm一百萬分之一），西格瑪水平與缺陷率的關(guān)系如圖2和表1所示。圖2：6西格瑪質(zhì)量與3西格瑪質(zhì)量（缺陷率） 西格瑪水平Cpk缺陷率20.1730870030.506681040.83621051.1723361.503.492.000.0018表1：西格瑪水平與缺陷率的關(guān)系 在6西格瑪管理中強調(diào)“度量”的重要性，沒有度量就沒有管理。這里不僅要度

5、量“產(chǎn)品”符合顧客要求的程度，還要度量服務乃至工作過程等。因此，6西格瑪質(zhì)量的含義已經(jīng)不僅局限在產(chǎn)品特性，還包括了企業(yè)的服務與工作質(zhì)量。如果一個企業(yè)的核心業(yè)務過程能夠達到6西格瑪質(zhì)量水平，那么意味著這個企業(yè)可以用最短的周期、對低的成本滿足顧客要求。因此，6西格瑪質(zhì)量是非常有競爭力的質(zhì)量。 什么是DMAIC方法 6西格瑪管理不僅是理念，同時也是一套業(yè)績突破的方法。它將理念變?yōu)樾袆?，將目標變?yōu)楝F(xiàn)實。這套方法就是6西格瑪改進方法DMAIC和6西格瑪設(shè)計方法DFSS。DMAIC是指定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）五個階

6、段構(gòu)成的過程改進方法，一般用于對現(xiàn)有流程的改進，包括制造過程、服務過程以及工作過程等等。DFSS是Design for Six Sigma的縮寫，是指對新流程、新產(chǎn)品的設(shè)計方法。 一個完整的6西格瑪改進項目應完成“定義D”、“測量M”、“分析A”、“改進I”和“控制C”5個階段的工作。每個階段又由若干個工作步驟構(gòu)成。雖然，Motorola、GE、6Sigma Plus、Smart Solution等采用的工作步驟不盡相同，有的采用6步法，有的采用12步法或24步法。但每個階段的主要內(nèi)容是大致相同的。各階段的主要工作如表5-1所示： 表5-1：DMAIC過程各階段的主要工作 每個階段都由一系列工

7、具方法支持該階段目標的實現(xiàn)。表5-2列出了每個階段使用的典型方法與工具：表5-2 支持DMAIC過程的典型方法與工具 6西格瑪管理中常用的度量指標 6西格瑪管理中常用的度量指標有：西格瑪水平Z、百萬機會缺陷數(shù)DPMO、單位缺陷數(shù)DPU、首次產(chǎn)出率FTY、滾動產(chǎn)出率RTY等，它們覆蓋了各種連續(xù)型和離散型測量數(shù)據(jù)的情況。這里我們重點介紹西格瑪水平Z和百萬機會缺陷數(shù)DPMO的統(tǒng)計與計算方法如下： (一) 西格瑪水平Z： 對應于過程輸出無偏移的情況，西格瑪水平Z是指規(guī)格范圍（USL-LSL）與2的比值，可由式5-6-1求得： 例5-6-1：某送餐公司為某學校送午餐，學校希望在中午12：00送到，但實際

8、總有誤差，因而提出送餐的時間限定在11：55分至12：05分之間，即：LSL為11：55分，USL為12：05分。過去一個星期來，該送餐公司將午餐送達的時間為：11：50、11：55、12：00、12：05、12：10，求該公司準時送餐的西格瑪水平。 這里，將送達時間按相對于目標值12：00的差值進行變換，記錄為-10、-5、0、5、10，則： 用樣本標準差S估計總體標準差，得到=S=7.91，將上述參數(shù)代入式5-6-1，得： 即該公司準時送餐的西格瑪水平僅為0.63。 （二）百萬機會缺陷數(shù)DPMO（Defects Million Opportunity） 在統(tǒng)計和計算DPMO時，我們先要明確

9、下述概念： 缺陷：是指產(chǎn)品、或服務、或過程的輸出沒有達到顧客要求或超出規(guī)格規(guī)定。 缺陷機會數(shù)：是指產(chǎn)品、或服務、或過程的輸出可能出現(xiàn)缺陷之處的數(shù)量，如：一塊線路板有200個焊點就有200個出現(xiàn)焊接缺陷機會；一張申請表有15個欄目就有15個出現(xiàn)填表缺陷的機會。 如果我們統(tǒng)計了過程輸出的缺陷數(shù)和缺陷機會數(shù)，我們就可以計算： 機會缺陷率DPO（Defects Per Opportunity），即每次機會中出現(xiàn)缺陷的比率表示了每個樣本量中缺陷數(shù)占全部機會數(shù)的比例。由式5-6-3計算：例5.6.2 假定這100塊電路板中，每一個電路板都含有100個缺陷機會，若在制造這100個電路板時共發(fā)現(xiàn)21個缺陷。

10、則 百萬機會缺陷數(shù)DPMO（Defects Per Million Opportunity），DPO常以百萬機會的缺陷數(shù)表示，即DPMO=DPO106，或由式5-6-4計算： 本例中，0.0021的DPO即為2100的DPMO。 DPMO值可以用來綜合度量過程的質(zhì)量。例如，某印刷電路板的制造工廠在同一條生產(chǎn)線上可能生產(chǎn)不同規(guī)格的印刷電路板。每一種產(chǎn)品都有不同的設(shè)計，因此，在生產(chǎn)過程中，缺陷機會也不同。但是，不管生產(chǎn)何種規(guī)格的產(chǎn)品，都可以統(tǒng)計出現(xiàn)缺陷的數(shù)量和缺陷機會的數(shù)量，然后用總的缺陷的數(shù)量除以總機會數(shù)，可以得到DPMO，即使每天的產(chǎn)品種類不同，我們都可以做同樣的統(tǒng)計。 在6西格瑪管理中常常將

11、DPMO折算為Z。DPMO對應于過程輸出質(zhì)量特性超出規(guī)格限的比率，可以通過對如圖5-6-3所示的正態(tài)分布中規(guī)格限外的部分求積分而獲得。此時，標準正態(tài)分布中的分位數(shù)點Z，就是過程的西格瑪水平。6西格瑪管理中常用的Z換算表如表5.6.1所示。 圖5-6-3：缺陷率與過程輸出西格瑪水平的對應關(guān)系 表5.6.1 西格瑪值與DPMO對應表（考慮1.5倍偏移時） 例5.6.4：某物料清單BOM（Bill of Material）上有4個需要填表之處，均可能會發(fā)生填寫錯誤，即該BOM有4個缺陷機會： 假如在1376張物料清單BOM上發(fā)現(xiàn)41個缺陷，則其 即每百萬個機會中有7449個缺陷。查表可得該填寫B(tài)OM

12、過程的西格瑪水平約為3.95西格瑪（考慮1.5倍偏移）。 什么是6西格瑪管理 關(guān)于6西格瑪管理，目前沒有統(tǒng)一的定義。下面是一些管理專家關(guān)于6西格瑪?shù)亩x： 管理專家Ronald Snee先生將6西格瑪管理定義為：“尋求同時增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑。” 6西格瑪管理專家Tom Pyzdek：“6西格瑪管理是一種全新的管理企業(yè)的方式。6西格瑪主要不是技術(shù)項目，而是管理項目?！?下面是韋爾奇先生在接受美國著名作家珍妮特洛爾采訪時談到的6西格瑪管理： “品質(zhì)的含意從字面上來看，乃是要提供一個超越頂級的事物，而不僅是比大多數(shù)的事物更好而已?！?0年代初，當通用電器面臨競爭者的威脅時，韋爾

13、奇曾說道：摩托羅拉、惠普科技、德州儀器和施樂公司并沒有足夠的資本與我們抗衡，而他們的競爭力來自于他們的產(chǎn)品品質(zhì)。90年代中后期韋爾奇成為6西格瑪品質(zhì)熱衷的追求者。1996年，在佛吉尼亞夏洛特城舉行的通用電器公司的年會上，韋爾奇說：“在通用電器的進展過程中，我們有一項重大科技含量的品管任務，這項品管任務會在4年內(nèi)將我們的生產(chǎn)方式引至一個卓越的層次，使我們無論是在產(chǎn)品制造還是在服務方面的缺陷或疵暇都低于百萬分之四。這是我們通用電器前所未有的大挑戰(zhàn)，同時也是最具潛力和最有益處的一次出擊?！薄拔覀兺品死吓f的品管組織，因為他們已經(jīng)過時了?，F(xiàn)代的品管屬于領(lǐng)導者，屬于經(jīng)理人員，也屬于員工每一位公司成員的工

14、作?！薄拔覀円淖兾覀兊母偁幠芰Γ朗训氖菍⒆约旱钠焚|(zhì)提升至一個全新的境界。我們要使自己的品質(zhì)使消費者覺得極為特殊而有價值，并且對他們來說是相當重要的成功因素。如此一來，我們自然就會成為他們最有價值的惟一選擇。” 我們可以把6西格瑪管理定義為：“獲得和保持企業(yè)在經(jīng)營上的成功并將其經(jīng)營業(yè)績最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略。是使企業(yè)獲得快速增長的經(jīng)營方式?！?西格瑪管理是“尋求同時增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑?！笔鞘蛊髽I(yè)獲得快速增長和競爭力的經(jīng)營方式。它不是單純的技術(shù)方法的引用，而是全新的管理模式。6西格瑪管理具有以下特點： 1) 比以往更廣泛的業(yè)績改進視角，強調(diào)從顧客的關(guān)鍵要求以及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略焦點出發(fā)，尋求業(yè)績突破的機會，為顧客和企業(yè)創(chuàng)造更大的價值； 2) 強調(diào)對業(yè)績和過程的度量，通過度量，提出挑戰(zhàn)性的目標和水平對比的平臺； 3) 提供了業(yè)績