1、成都市萬(wàn)誠(chéng)信息技術(shù)有限公司運(yùn)維服務(wù)管理體系服務(wù)臺(tái)管理制度審核人吳軍批準(zhǔn)人王博生效日期2016年1月1日 7 / 7目錄1、目的32、適用范圍33、職責(zé)34、內(nèi)容34.1處理流程34.1.1事件接收和記錄44.1.2 告知顧客服務(wù)已受理54.1.3 將服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)至處理部門(mén)54.1.4 執(zhí)行服務(wù)處理流程54.1.5 跟蹤處理進(jìn)程54.1.6 確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求得到適當(dāng)處理54.1.7 關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求64.1.8 需求滿意度調(diào)查64.2 服務(wù)臺(tái)的工作模式64.3管理顧客關(guān)系64.4 響應(yīng)用戶呼叫74.5 提供信息74.6 服務(wù)臺(tái)工作能力要求74.6.1角色劃分和職責(zé)74.6.2 對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作能力的要求84

2、.6.3服務(wù)臺(tái)的工作考核指標(biāo)81、目的溝通和處理外部顧客的信息和需求，協(xié)調(diào)顧客和公司各部門(mén)之間的關(guān)系，保障公司對(duì)外服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高顧客的滿意度；作為與用戶聯(lián)系的“橋梁”，首先對(duì)來(lái)自用戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行初步處理。當(dāng)預(yù)計(jì)無(wú)法滿足服務(wù)需求的情況下將這部分請(qǐng)求轉(zhuǎn)交服務(wù)工程師來(lái)處理。2、適用范圍適用于針對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求或根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求進(jìn)行一切日常運(yùn)作活動(dòng)。3、職責(zé)l 服務(wù)臺(tái)了解并記錄服務(wù)請(qǐng)求信息；l 服務(wù)臺(tái)將服務(wù)請(qǐng)求信息提交服務(wù)支持小組；l 服務(wù)臺(tái)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)度；l 服務(wù)臺(tái)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)行回訪和做客戶滿意度調(diào)查。4、內(nèi)容4.1處理流程服務(wù)臺(tái)作為客戶服務(wù)事件處理中的重要環(huán)節(jié)，是事件處理

3、的起點(diǎn)和重點(diǎn)。在下圖的服務(wù)事件處理流程中，承擔(dān)著事件接收和記錄、初步歸類和支持、啟動(dòng)服務(wù)請(qǐng)求程序、事件跟蹤、回訪確認(rèn)和滿意度調(diào)查等工作。服務(wù)臺(tái)工程師的工作能力，直接影響著客戶的感受和服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，公司對(duì)服務(wù)臺(tái)工程師有著多方面的綜合要求。4.1.1事件接收和記錄服務(wù)臺(tái)是需方請(qǐng)求的響應(yīng)中心，了解需方需求，解答各類咨詢和問(wèn)題；必要時(shí)聯(lián)系需方和運(yùn)維服務(wù)部門(mén)或啟動(dòng)相關(guān)工作流程。公司采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行有效的管理，從而使服務(wù)臺(tái)可以準(zhǔn)確迅速地了解需方的需求，改善用戶體驗(yàn)，提高使用滿意度。服務(wù)臺(tái)通過(guò)設(shè)立的熱線電話、傳真、郵箱等方式接收顧客的服務(wù)請(qǐng)求信息。服務(wù)臺(tái)對(duì)顧客反映的問(wèn)題或抱

4、怨應(yīng)盡可能化解其不滿情緒，并鑒別顧客提出的是否是正式投訴。對(duì)用戶一般性的不滿、意見(jiàn)或建議等，服務(wù)臺(tái)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取并摘要記錄，通過(guò)解釋或說(shuō)明使問(wèn)題得以平息。對(duì)顧客提出的正式請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)匯集請(qǐng)求內(nèi)容和相關(guān)信息形成記錄表，以便跟蹤處理進(jìn)展。服務(wù)臺(tái)對(duì)記錄的信息必要時(shí)應(yīng)與顧客重復(fù)核實(shí)。4.1.2 告知顧客服務(wù)已受理 服務(wù)臺(tái)告知顧客其服務(wù)請(qǐng)求已經(jīng)受理，并提供初步反饋的信息，請(qǐng)用戶等候工程師的響應(yīng)（服務(wù)工程師SLA服務(wù)承諾及時(shí)處理）。4.1.3 將服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)至處理部門(mén) 服務(wù)臺(tái)人員與相關(guān)運(yùn)維服務(wù)人員溝通，明確受理的責(zé)任，并記錄表中的相關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)到服務(wù)責(zé)任人。服務(wù)工程師應(yīng)對(duì)服務(wù)臺(tái)就向顧客做出響應(yīng)的時(shí)限給予承諾。對(duì)外

5、部發(fā)生的處在公司管理范圍內(nèi)的重大事件,當(dāng)事人或部門(mén)需將重大事件的情況報(bào)告服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)根據(jù)重大情況的信息，識(shí)別負(fù)責(zé)人并盡快與之溝通信息，以便相關(guān)責(zé)任人能及時(shí)組織和協(xié)調(diào)有關(guān)人員（必要時(shí)擬定方案），做出應(yīng)對(duì)處理。4.1.4 執(zhí)行服務(wù)處理流程服務(wù)工程師應(yīng)按照“事件處理流程”的規(guī)定進(jìn)行工作。4.1.5 跟蹤處理進(jìn)程 服務(wù)請(qǐng)求分配后，服務(wù)臺(tái)每日應(yīng)通過(guò)電話等聯(lián)系方式了解服務(wù)處理的進(jìn)展?fàn)顩r（如，與用戶已經(jīng)接洽、提出處理方案、處理方案待審批等）并根據(jù)進(jìn)展情況更新服務(wù)受理記錄表。服務(wù)臺(tái)應(yīng)與用戶保持聯(lián)系，必要時(shí)與用戶核實(shí)服務(wù)處理的進(jìn)展，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)處理的滿意程度，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，避免顧客出現(xiàn)過(guò)激情緒。必要時(shí)服務(wù)

6、臺(tái)可將服務(wù)處理的進(jìn)展情況通報(bào)給相關(guān)方的領(lǐng)導(dǎo)。4.1.6 確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求得到適當(dāng)處理 服務(wù)請(qǐng)求事件處理完畢后，服務(wù)責(zé)任人應(yīng)告知服務(wù)臺(tái)處理的結(jié)果。服務(wù)臺(tái)應(yīng)并通過(guò)電話等方式與用戶聯(lián)系，確認(rèn)用戶已得到適當(dāng)處理，服務(wù)工程師對(duì)事件處理結(jié)果在日內(nèi)進(jìn)行用戶回訪調(diào)查，并跟蹤事件解決情況，在運(yùn)維平臺(tái)上填寫(xiě)滿意度結(jié)果記錄。4.1.7 關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)監(jiān)督員確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求已得到適當(dāng)處理后，關(guān)閉服務(wù)受理記錄表處理狀態(tài)；核驗(yàn)執(zhí)行記錄表的相關(guān)內(nèi)容記錄完整，并保存處理結(jié)果。4.1.8 需求滿意度調(diào)查關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求后，服務(wù)臺(tái)需要對(duì)客戶進(jìn)行需求滿意度調(diào)查，通過(guò)電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)進(jìn)行客戶需求是否滿足進(jìn)行調(diào)查，滿意度等級(jí)為：非常滿

7、意、滿意、一般、不滿意。 4.2 服務(wù)臺(tái)的工作模式在線支持服務(wù)，包括郵件支持、即使通訊支持、電話支持。l 郵件支持：設(shè)立專用的服務(wù)郵箱，并有專人進(jìn)行管理，進(jìn)行收取、登記、分類處理及回復(fù)。l 即使通訊支持：通過(guò)各種即時(shí)通訊工具為客戶提供服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及故障排除。建立了客戶服務(wù)群、問(wèn)題申報(bào)平臺(tái)等及時(shí)服務(wù)通道。l 電話和傳真支持：設(shè)立了專用客服電話，以及各區(qū)域服務(wù)電話或傳真，通過(guò)接聽(tīng)客戶咨詢、服務(wù)申報(bào)電話或傳真，對(duì)客戶做技術(shù)解答或指導(dǎo)，從而解決客戶需求。l 網(wǎng)站支持：網(wǎng)站設(shè)置有服務(wù)請(qǐng)求模塊，設(shè)有專人進(jìn)行管理、收取、登記、分類處理及回復(fù)。4.3管理顧客關(guān)系服務(wù)臺(tái)還是顧客關(guān)系管理中心，不但能有效處理顧客需

8、求，還通過(guò)服務(wù)臺(tái)的耐心服務(wù)化解顧客的不滿和怨氣、處理顧客的正式投訴、關(guān)注有關(guān)公司重大事件的媒體態(tài)勢(shì)等，提交用戶滿意度抽查表，進(jìn)而成為公司處理公共關(guān)系的組成環(huán)節(jié)。4.4 響應(yīng)用戶呼叫即對(duì)于用戶發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求、變更請(qǐng)求等事件進(jìn)行記錄和處理。4.5 提供信息服務(wù)臺(tái)是為用戶提供IT 服務(wù)信息的主要來(lái)源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯(cuò)誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。4.6 服務(wù)臺(tái)工作能力要求 通過(guò)服務(wù)臺(tái)的工作給客戶提供規(guī)范化服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間上滿足客戶需求，講究服務(wù)效果，真正解決客戶問(wèn)題。要求服務(wù)臺(tái)工作人員處理問(wèn)題及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一，與客戶保持熱情、友

9、好的聯(lián)系，并具有良好的溝通技巧。4.6.1角色劃分和職責(zé)角色主要職責(zé)服務(wù)經(jīng)理Ø 管理所有服務(wù)臺(tái)活動(dòng)，包括計(jì)劃、識(shí)別、控制、審計(jì)和回顧Ø 負(fù)責(zé)設(shè)置服務(wù)臺(tái)工作流程Ø 對(duì)服務(wù)臺(tái)工作人員進(jìn)行管理考核Ø 評(píng)估工作流程并持續(xù)改進(jìn)Ø 參與變更管理流程評(píng)估服務(wù)臺(tái)Ø 服務(wù)臺(tái)受理、了解并記錄服務(wù)請(qǐng)求信息；Ø 服務(wù)臺(tái)將服務(wù)請(qǐng)求信息提交服務(wù)支持小組； Ø 服務(wù)臺(tái)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)度；Ø 服務(wù)臺(tái)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)行回訪和做客戶滿意度調(diào)查；Ø 遵從服務(wù)臺(tái)工作流程；Ø 參與服務(wù)臺(tái)工作流程評(píng)估；4.6.2 對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作能力的要求溝通時(shí)服務(wù)臺(tái)工作的重要內(nèi)容，通過(guò)溝通的信息傳遞，并得到對(duì)方的相應(yīng)反應(yīng)，以互動(dòng)和漸進(jìn)的過(guò)程達(dá)到解決問(wèn)題的目的。必須具備良好的溝