1、如何利用績(jī)效評(píng)估提升 CRM 應(yīng)用效果（下）ya5d 申博私網(wǎng) http:/www.360siwang.co緊接上回說到的：如何利用績(jī)效評(píng)估提升 CRM應(yīng)用效果（上）。建立起一套有效的評(píng)估指標(biāo)體系不同的企業(yè)在實(shí)施 CRM 系統(tǒng)過程中的應(yīng)用特點(diǎn)與實(shí)施范圍可能不同，但是就其應(yīng)用所涉及的范圍，建立起有效的評(píng)估指標(biāo)體系，是對(duì) CRM 應(yīng)用績(jī)效進(jìn)行定量或定性評(píng)價(jià)必需的工具，通過對(duì)企業(yè)營(yíng)銷、服務(wù)、后勤等相關(guān)部門以及 CRM 相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，建立起有效的指標(biāo)體系，對(duì)相關(guān)流程與運(yùn)作過程進(jìn)行評(píng)估。有效的評(píng)估體系，必須做到關(guān)鍵指標(biāo)不遺漏，同時(shí)還要形成配套的指標(biāo)與監(jiān)控機(jī)制。CRM 績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系一般由定性

2、指標(biāo)與定量指標(biāo)兩類指標(biāo)組成。CRM 定性指標(biāo)體系包括：對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的貢獻(xiàn)、對(duì)于企業(yè)管理者決策科學(xué)化方面的貢獻(xiàn)、對(duì)于企業(yè)文化環(huán)境改善方面的貢獻(xiàn)、對(duì)于企業(yè)整體管理思想提升方面的貢獻(xiàn)、員工素質(zhì)提升方面的貢獻(xiàn)、企業(yè)形象提升方面的貢獻(xiàn)（包括對(duì)于管理規(guī)范化、企業(yè)商譽(yù)與行業(yè)影響力等）。定量指標(biāo)體系包括：滿意度、渠道滿意度、忠誠(chéng)度、單一所帶來的收入、流失度、員工滿意度等，具體可以涉及到市場(chǎng)銷售、服務(wù)、渠道運(yùn)作、財(cái)務(wù)、企業(yè)信息流等業(yè)務(wù)流程層面。為了更好地進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，針對(duì)具體的評(píng)估還需要建立科學(xué)合理的指標(biāo)權(quán)重。最后，還需要指出的是，通過績(jī)效評(píng)估來推進(jìn)CRM 應(yīng)用績(jī)效提升的過程應(yīng)該是一個(gè)周而復(fù)始的螺旋上升過程，這個(gè)過程沒有終點(diǎn)。因而，要將績(jī)效評(píng)估持續(xù)不斷地進(jìn)行