1、餐飲服務與管理關于成績 本課程為考試課程 總評成績=平時成績40%+末考成績60% 平時成績：出勤、課堂討論、課堂紀律、作業(yè) 末考成績：卷面成績第一章 餐飲部概述 第一節(jié)餐飲業(yè) 第二節(jié)餐飲部的地位與作用 第三節(jié)餐飲種類、設施和產(chǎn)品特點 第四節(jié)餐飲部的組織結構設置討論 餐飲業(yè)是干嘛的？ 吃飯的地方？餐飲業(yè) 滿足用膳要求 產(chǎn)業(yè)形態(tài) 文化形態(tài)一、餐飲業(yè)的歷史與發(fā)展趨勢（一）中外餐飲業(yè)的發(fā)展概況1.中國餐飲業(yè)的發(fā)展概況（1）火的使用 新石器時代出現(xiàn)陶器，人們有了炊具，餐具和盛器。（2）夏商周的餐飲 原料顯著增加； 炊飲器皿革新，青銅器 我國最早的名菜周代八珍出現(xiàn)了最早的筵席 天子五，諸侯三，士大夫二伊

2、尹我國第一位有記載的烹飪名師（3）漢代以后從西域引進原材料唐朝以后座椅就餐清代創(chuàng)“滿漢全席”最高水平晚清出現(xiàn)西菜館滿漢全席上菜一般起碼一百零八種（南菜54道和北菜54道），分三天吃完。滿漢全席菜式有咸有甜，有葷有素，取材廣泛，用料精細，山珍海味無所不包。 2、西餐發(fā)展概況 意、英、法 最早的西餐起源于古羅馬 餐巾、布置餐桌 意大利面條與披薩餅文藝復興以后才開始使用刀叉湯匙意大利歐洲烹飪之母 1650年英國牛津第一家咖啡廳 1765年法國巴黎第一家法式餐廳（三）餐飲業(yè)發(fā)展趨勢1.現(xiàn)代人對餐飲的要求（1）飲食營養(yǎng)全面平衡（2）飲食衛(wèi)生安全（3）用餐環(huán)境好（4）餐飲服務規(guī)范化和個性化2.餐飲業(yè)發(fā)展趨

3、勢（1）激烈競爭的局面仍將維持（2）經(jīng)營創(chuàng)新化、品牌營銷力度加強（3）傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲轉換（4）假日消費和家庭私人消費（5）管理與人才的作用更加突出（6）連鎖經(jīng)營加速發(fā)展，特色經(jīng)營愈加突出（7）餐飲管理手段信息化（8）餐飲倡導綠色化第二節(jié)餐飲部的地位與作用餐飲部的地位與作用 1.飯店最重要的部門之一 2.代表飯店的管理水平及聲譽 3.寶貴的旅游資源二、餐飲種類、設施和產(chǎn)品特點 餐飲種類 見教材P6二、餐飲種類、設施和產(chǎn)品特點餐飲產(chǎn)品特點 有形性與無形性相結合二、餐飲種類、設施和產(chǎn)品特點 餐飲產(chǎn)品特點 不可儲存性第三節(jié)餐飲種類、設施和產(chǎn)品特點 餐飲產(chǎn)品特點 差異性 客人對服務員服務水平感知差異

4、 服務員之間服務水平差異 同一服務員發(fā)揮差異二、餐飲種類、設施和產(chǎn)品特點 餐飲產(chǎn)品特點 同步性第三節(jié)餐飲部 一、餐飲部的組織機構 部門最高管理層（餐飲總監(jiān)、餐飲經(jīng)理）部門最高管理層（餐飲總監(jiān)、餐飲經(jīng)理） 管理組織管理組織 現(xiàn)場管理者（前臺經(jīng)理、各廚師長）現(xiàn)場管理者（前臺經(jīng)理、各廚師長）餐飲系統(tǒng)餐飲系統(tǒng) 作業(yè)組織層（領班）作業(yè)組織層（領班） 作業(yè)組織作業(yè)組織 作業(yè)層（員工）作業(yè)層（員工）（一）不同規(guī)模飯店的餐飲部組織機構 1.小型飯店 餐飲部經(jīng)理 主廚 餐廳主管 清洗主管 領班 領班 領班 廚師 服務員 員工 2.中型飯店的餐飲部組織機構 餐飲部經(jīng)理 經(jīng)理助理宴會經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長酒吧經(jīng)理管理部

5、主管房內用餐主管宴會領班餐廳領班各點領班酒吧領班領班領班預訂員服務員服務員各點廚師調酒員服務員各點員工訂餐員送餐員 3.大型飯店餐飲部組織機構二、餐飲部的經(jīng)營特點 （一）餐飲生產(chǎn)的特點（一）餐飲生產(chǎn)的特點 1.餐飲生產(chǎn)屬個別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品餐飲生產(chǎn)屬個別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多、批量小。規(guī)格多、批量小。 2.餐飲生產(chǎn)過程時間短餐飲生產(chǎn)過程時間短 3.餐飲原料、產(chǎn)品容易變質。餐飲原料、產(chǎn)品容易變質。 4.餐飲生產(chǎn)量難以預測餐飲生產(chǎn)量難以預測 5.餐飲生產(chǎn)過程的管理難度較大餐飲生產(chǎn)過程的管理難度較大 （二）餐飲銷售的特點（二）餐飲銷售的特點 1.餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小的

6、限制的限制 2.餐飲銷售量受餐飲就餐時間的限餐飲銷售量受餐飲就餐時間的限制制 3.餐飲經(jīng)營毛利率較高、資金周轉餐飲經(jīng)營毛利率較高、資金周轉快快 4.餐飲經(jīng)營中固定成本占有一定比餐飲經(jīng)營中固定成本占有一定比重，變動費用的比例較大。重，變動費用的比例較大。 （三）（三）餐飲管理的特點餐飲管理的特點 1.生產(chǎn)時間短，銷貨變化大生產(chǎn)時間短，銷貨變化大 2.業(yè)務內容雜，管理難度高業(yè)務內容雜，管理難度高 3.影響因素多，質量波動大影響因素多，質量波動大 標準化難度大標準化難度大 客人的差異大客人的差異大 依賴性強依賴性強 4.成本范圍廣，控制難度大成本范圍廣，控制難度大中餐十大連鎖品牌 1 肯德基 (全球快餐連鎖品牌) 中國百勝餐飲集團 2 麥當勞 (全球快餐連鎖品牌) 麥當勞（中國）有限公司 3 小肥羊 (中國餐飲連鎖品牌) 內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 4 德克士 (全球快餐連鎖品牌) 天津德克士食品開發(fā)有限公司 5 全聚德 (中國馳名商標) 中國全聚德（集團）股份有限公司 6 小尾羊 (中國餐飲連鎖品牌) 內蒙古小尾羊餐飲連鎖有限公司 7 吉野家 (