1、客服戰(zhàn)斗手冊第一小組目錄目錄第一章 總則第二章 企業(yè)文化簡介第三章 客服行為準則第四章 客服操作流程第五章 你的工作第六章 如何面對買家刁難第七章 溝通技巧第八章 化解非好評第九章 如何面對服務挑戰(zhàn)第一章第一章總則總則為使客服職業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使店鋪形象更突出，顧客更滿意，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于店鋪客服人員，所有人必須保證顧客隱私，切實做到為顧客帶來最大化的經(jīng)濟利益和精神上的安全感。由于店鋪發(fā)展與經(jīng)營情況的不斷變化，此手冊中規(guī)定的條款都有可能隨之相應地修訂，如有任何條款的變動我們都將及時下發(fā)通知。若有不明確或者不完善的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡?，我們將?/p>

2、心接受大家的好建議。第二章第二章企業(yè)文化簡介企業(yè)文化簡介企業(yè)介紹企業(yè)介紹：匡威公司始創(chuàng)于1908年，創(chuàng)辦以來Converse堅持品牌的獨立性設計，不追隨。最初只生產(chǎn)“橡膠鞋”，但很快就開始做網(wǎng)球和籃球鞋。(匡威)締造了全球的帆布鞋王國，無論是銷量上還是款色上都堪稱世界第一。在中國市場，現(xiàn)在上市的有全明星經(jīng)典帆布鞋、開口笑、星箭、木村系列、雙杠夾星五大系列，50多種款色，讓不甘沉悶的青年人，高調(diào)地玩轉(zhuǎn)色彩，神采飛揚地出門去。企業(yè)理念：企業(yè)理念：“以人為本、崇尚運動、促進健康”的產(chǎn)品開發(fā)理念。企業(yè)精神：企業(yè)精神：隨心所欲，自由自在，敢于創(chuàng)新。企業(yè)目標：企業(yè)目標：讓每一個來這里購買賣產(chǎn)品的客戶都可以

3、感受到購買正品的愉悅。企業(yè)宗旨：企業(yè)宗旨：要么不干，要干就要爭第一。用人原則：用人原則：公司需要有能力的人，能為公司創(chuàng)造利益的人，如果光有學歷也是不行的，作為求職者要注重自己的能力提升，要有團隊精神，把企業(yè)當成自己的家。基本素質(zhì)：基本素質(zhì)：要樂于承擔更多的責任，對于分給自己的任務，把它當作一件極為重要事情，分清分量，按時做好。要熱愛工作，追求卓越，把自己的工作投入最大的熱情，追求最好，更好。一個人如果不把公司的利益擺在首位，哪怕有再大的能耐，也不會是一名優(yōu)秀員工。第三章第三章客服行為準則客服行為準則一、上班時間： 白班 9:0018:00 晚班15:0024:00晚班客服下班時間原則上以24點

4、為準（值班除外）。如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚客服下班前把交接事項寫在交接本上二、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管和部門經(jīng)理簽字方可成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工工資管理制度。三、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝與工作無關(guān)的軟件。四、始終保持一個樂觀的態(tài)度去接待客服，文明用語禮貌待客，細心的給顧客介紹產(chǎn)品，耐心地為顧客答疑解難，給顧客一個愉快的購物時光。五、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者

5、按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。六、本部門人手一本戰(zhàn)斗手冊。在工作過程中，遇到問題隨時查閱手冊，及時解決問題。宗旨與目標客服基本要求服務流程服務過程中的注意事項客服相關(guān)操作流程圖第 四 章一、宗旨與一、宗旨與目標目標 宗旨：以顧客為中心，提供更多更貼心的服務 要求：快樂購買，讓每個人享受快樂購買的樂趣二、客服基二、客服基本要求本要求 回復速度快，30秒之內(nèi)回復客戶 在未完成服務之前不得關(guān)閉會話窗口 主動了解客戶需求，掌握溝通技巧 巧用快捷語、旺旺表情等讓顧客愉快放心 了解支付寶的流程和規(guī)則等三、服務流程三、服務流程歡迎語：歡迎語：買家買家：在嗎；客服客服：在的親，非常高興為您

6、服務了，有什么可以為您效勞的呢買家收藏店鋪或?qū)氊愘I家收藏店鋪或?qū)氊愖詣踊貜妥詣踊貜停簹g迎光臨樂舒屋，謝謝親關(guān)注本店（此寶貝），我們致力于以十星的水平為您服務，您可以在微淘中關(guān)注本店動態(tài)哦對話回復對話回復：寶貝介紹寶貝介紹訂單信息確認訂單信息確認客服 親，請核對您的信息是否正確 例：張三 江西省南昌市幸福大道520號 聯(lián)系方式：123456789買家 確認信息正確客服 好的，我們將盡快為您發(fā)貨收藏店鋪收藏店鋪 直接拒絕客戶、或跟客戶發(fā)生爭吵回復過于簡單、表面，不過耐心說話不拖沓，回復易懂不正面回答客戶問題，回復不靠譜訂單未確定，交流過程中關(guān)閉聊天窗口不按照服務流程服務客戶不質(zhì)問客戶，他們說的都是

7、對的不命令客戶，態(tài)度和藹，在語句前加“請” 字講話不過于直白，但也不能欺騙客戶四、服務過程中的注意事項四、服務過程中的注意事項 主賬號： 五、客五、客服相關(guān)操作流程圖服相關(guān)操作流程圖 后臺操作界面： 換貨流程：客服接收買家要求換貨的反饋客服詢問緣由若是貨物原因主動道歉，并告知換貨條件及地址信息售后接收快遞不影響二次銷售簽收入庫并按要求發(fā)貨，反之拒簽客服同意退款申請客服與買家溝通，必要時請求淘小二介入退款完成快遞運輸客服接收入庫通知客服查詢拒簽原因 退款流程（賣家未發(fā)貨）：客服接收買家要求退款的反饋并溝通客服后臺查詢顯示未發(fā)貨，向買家主動道歉并說明情況告知買家處理方式（申請退款，選擇僅退款及合適

8、緣由）客服同意退款申請客服通知發(fā)貨退款完成買家堅持退款買家要求發(fā)貨 退款流程（買家未收到貨）：客服接收買家要求退款的反饋并溝通客服后臺查詢顯示快遞未到貨，先向買家道歉并說明情況 告知買家處理方式（收到快遞時拒簽并申請退款，選擇僅退款及合適緣由）客服接受售后入庫通知客服確認買家退款申請退款完成買家堅持退款快遞運輸買家了解情況放棄訴求等待到貨 退款流程（買家不滿意貨物）：客服接收買家要求退貨退款的反饋客服詢問緣由若是貨物原因主動道歉，告知買家退貨條件告知買家申請退款，選擇退貨退款及合適緣由 同意退款申請，告知買家退貨地址，提醒買家發(fā)貨并且將快遞運單號輸入系統(tǒng)售后接受快遞，滿足退貨條件簽收快遞入庫，

9、反之拒簽客服接受售后可入庫通知，反之與買家溝通并請求淘小二介入退款完成買家同意退貨條件買家發(fā)貨不同意請求淘小二介入 顧客購買流程：訂單生成客服對買家要求進行備注客服通知發(fā)貨并將訂單號輸入系統(tǒng)買家確認簽收快遞雙方給予評價客服與買家確認收貨地址等信息，如有錯誤后臺進行修改訂單完成第五章第五章你的工作你的工作制度制度：客服出現(xiàn)工作失誤，由客服組長統(tǒng)計以書面性文件交由客服人員簽字，每周例會共同分析原因所在及解決方案。上班時間不得遲到，上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝與工作無關(guān)的軟件。態(tài)度態(tài)度：客服人員要在工作崗位上表現(xiàn)

10、出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務細節(jié)細節(jié)：仔細核對客戶信息，核收錢款心態(tài)：心態(tài)：充滿熱情與活力，積極樂觀，微笑面對一切問題愛心愛心：換位思考，為客戶的利益著想，在不損失公司利益的情況下盡量滿足顧客的要求第六章第六章如何面對買家刁難如何面對買家刁難質(zhì)量問題：質(zhì)量問題：“這是標準碼，和親平時穿的大部分鞋子是一樣的碼數(shù)，當然也看親的穿鞋習慣，如果喜歡松一點的就拍大一碼，喜歡緊點就按平時的穿鞋習慣拍就可以了”。如果是在淘寶上賣就建議給買家和自己買個退運費險，一旦出現(xiàn)問題郵費問題就不用擔心了?？头c顧客：客服與顧客：我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務，得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、

11、歡心。尺碼問題尺碼問題此款鞋子是一般休閑鞋的標準碼，您覺得鞋碼不合適，我們可以給您退換貨的，每個人的腳型是不一樣的，這很正常，希望你在本次購物愉快。第七章第七章溝通技巧溝通技巧關(guān)于售前關(guān)于售前： 招呼（及時答復，禮貌熱情） 詢問（熱心引導，收集信息） 推薦（體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦） 議價（以退為進，促成交易） 核實（及時核實，避免出錯） 道別（熱情道謝，歡迎再來）關(guān)于售中：關(guān)于售中：學會看人下菜碟，根據(jù)顧客的言語了解顧客的性格，選擇合適的方式進行交流；答復顧客有原則，原則性的問題，關(guān)于產(chǎn)品的，不能百分百答應，用盡可能委婉的語言交流；掌握在線語言技巧，注重客戶感受，以最專業(yè)的態(tài)度去回復；打消顧客心理存在疑慮，耐心引導解釋。關(guān)于售后：關(guān)于售后： 發(fā)貨后告知買家，讓買家踏實； 在推算正?？爝f快到的情況下，聯(lián)系賣家，問收貨情況，若沒有正常到達，幫助買家聯(lián)系物流情況； 顧客簽收后，詢問買家意見和感覺，有問題及時解決； 新賣家和大賣家的區(qū)別就是，我們可以做到更細致，大賣家可能沒有足夠的精力，在收到好評時及時答謝，相反，差評時，耐心解釋，進行溝通道歉。第八章第八章化解非好評化解非好評買家給了非好評，首先冷靜下來，先穩(wěn)定買家，言語中肯，再給合作的快遞打電話問明詳細的情況，如果是快遞的原因快遞是負責賠償?shù)?。很多時候買家并不在意貨物本身的價值，更注重