1、大堂禮賓服務流程上崗前，應先作自我檢查，儀表儀容必須端應整潔，符合要求。上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻作好迎送客人的準備。酒店大堂主門的禮賓員要主動為出入的客人拉門。當客人走近大門二米時，應微笑目視客人，并拉開大門迎候。右手門用右手拉，左手門用左手拉。當客人靠近時，要微微點頭行禮，并向客人招呼問好：“早上好，中午好，晚上好，或您好。”若知客人姓名，應按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對中賓用普通話。沒有客人進出時，應將門保持關閉狀態(tài)。決不將身體靠在門上，或將手臂擱放在門把上。若遇客人問詢，應禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或

2、不肯定的信息傳遞給客人。雨雪天時，要將客人帶入的雨傘 放在專設的傘架上；睛天時，應 將傘架放在不顯眼的地方。如有 客人遺忘的雨傘，應交樓層保管。抵店散客行李運送流程向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。引導客人到服務臺登記處，辦理入住手續(xù)?？腿嗽诘怯洉r，行李員以正確的姿勢站立于客人身后約1米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。登記完后，接待員會將寫有客人姓名，房號的房卡交給行李員，行李員按房號將行李送進客房。行李送進房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。 客人無其他要求時，即向客人道別，祝客人在酒店過得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后轉身離開房間，

3、輕輕關上房門并立即回到行李房?；氐叫欣罘亢螅谏⒖托欣钸M店記錄上逐項登記清楚。離店散客行李運送流程 接到離店客人要求搬運行李通知時，問清客人房號，行李件數(shù)及時間。行李多時，要帶行李車上樓面。 a、按時抵達客房樓面，進房時， 應先按門鈴，征得客人同意后 才能進房，并有禮貌地招呼客 人，同時表明自己的來意。 b、電梯口行李員看到離店客人 自提行李下樓時，應主動上前 幫助搬運。a、與客人核對行李件數(shù)后同客人一起下樓到結帳處，以正確的站姿 立于客人身后1米處，為客人看管行李，等候人結帳完畢，隨同客人將行李送至大門處，并搬裝上車，向客人道別。 b、如客人不馬上離店，可將行李送進行李房暫存，并按行李寄 放

4、程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人離店時，按行李領取程序辦理手續(xù)后，幫客人將行李搬裝上車，再次請客人清點行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇臁?回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號，行李件數(shù)，車號及經(jīng)手行李員姓名?？腿诵欣罴拇媪鞒?、客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護照，金飾，玉器等，應禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內(nèi)2、提示客人行李上鎖。對未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李房，對寄存的易碎物品應掛上“小心輕放牌”。3.1、 填寫行李寄存牌，注明客人姓名，件數(shù)，存取日期及經(jīng)辦人等，請客人在行李寄存牌的上

5、半部簽名，并將下半部(無須客人簽名)撕下，交客人保管，作為領取行李時的憑證。 3.2、如客人提出寄存行李由他人代領時，請客人把代領人姓名，單位或住址寫清楚，同時在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名，件數(shù)，存取日期并請客人簽名。將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請客人通知代領人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來提取行李。4、將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過1天的，須存放在指定的寄存房內(nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。5、 填寫行李寄存記錄，注明行李存放處，件數(shù)，存取日期等情況?？腿诵欣铑I取流程（3種情況）行李領取當客人取行李時，須收回行李寄存牌的下半部，并請客人當場在下半部的寄存牌上簽名，

6、并說明行李的件數(shù)。經(jīng)與行李寄存記錄核對無誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對，證實二者簽字相同后，將行李交給客人。收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時在行李寄存記錄上注明領取日期及經(jīng)辦人姓名。請他人代領行李代領者來取寄存行李時，請其出示有效證件，并問清寄存客人的姓名及行李件數(shù)。收下行李寄存牌的下聯(lián)，經(jīng)與上聯(lián)和行李寄存記錄核對后，必須確認無誤。將行李交給代領人，將證件復印并在上面請代領人寫收條。將收條，行李寄存牌的上下聯(lián)訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上注明領取日期，經(jīng)辦人姓名。(3) 客人行李寄存牌遣失時領取行李如客人遺失了行李寄存牌，請客人出示有效證 件(護照，身份證，臺胞證及

7、回鄉(xiāng)證等)，核查簽 名，并請客人講出寄存的件數(shù)，房號等。確認是該客人的行李后，須請客人將證件復印 并寫上收條，表示客人已領走行李并在領取證明 上簽名。將領取寄存行李證明與行李寄存牌的上半聯(lián)合 訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上作好記錄。v 注意事項： 過期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為90天， 逾期酒店有權自行處理。叫車服務1、客人要出租汽車、問清客人姓名、電話、房號、目的地、要車時間、單程還是雙程復述要求并做記錄。2、將客人用車情況與出租車公司調度聯(lián)系，講清要求，問明車號，將車號告知客人。3、出租車到達酒店時，通知客人，指引客人到大廳外等車，特殊情況與司機講清要求。3、將叫車

8、記錄內(nèi)容記在禮賓部交班本上物品借用服務流程（3種）(1)借用雨傘、充電器等小件物品服務客人要求借用雨傘、充電器等小件物品時，應填寫物品借用登記表請客人在物品借用登記表上簽字并注上房號?？腿私贿€時，在物品借用登記表上注明歸還日期、時間并簽上經(jīng)手人姓名。雨過天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。(2)借用輪椅車服務為殘疾客人提供借用輪椅車服務，應填寫物品借用登記表，注明客人姓名、抵離日期，并請客人簽名。在交接班本上做好記錄，每班認真交接，客人離店時將輪椅車收回。（3)借用嬰兒車服務為有嬰幼兒客人提供借用嬰兒車服務，應填寫物品借用登記表，注明客人姓名、抵離日期，并請客人簽名。在交接班本上做好記錄

9、，每班認真交接，客人離店時將嬰兒車收回。處理住店客人信件流程1、收到信件，立即核對電腦，看姓名和房號是否吻合，若無房號的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。2.1、將信件放入指定地方，由禮賓員負責送進客房。2.2、若是掛號信，包裹，匯款單，必須填寫留言通知單客人領取時要簽收。2.3、如有DHL快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請禮賓員員馬上將急件送上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。處理將抵店客人信件流程在信封上注明客人抵店的日期，同時寫上收到的日期和時間。按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。在客人預訂單上注明有信件的信息。客人抵店的前一天晚上，取出信件交給前廳接待員?？腿说值?/p>

10、辦理入住登記時，前廳接待員負責將信件交給客人。 處理已離店客人信件流程1、根據(jù)電腦資料確認客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉寄記錄。2、 如有登記，則按要求轉寄指定的地址。3、如無登記記錄，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內(nèi)。4、夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對信格中所有信封，發(fā)現(xiàn)有已超過5天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上作好記錄。處理無法查到收件人信件流程根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“NO TRACE”印章，同時打上收到日期，時間。 按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留5天退回。所有退回的信件，應作好郵件退回記錄，備查。一般代辦服務流程問清客人的姓名，房號和有關代辦事宜填寫代辦服務記錄，注明具體要求及經(jīng)辦人簽名。1、如需現(xiàn)金，請客人預留并開具收據(jù)。2、安排人員外出辦理3、代辦完成后通知客人，把發(fā)票和