1、視頻（南極大冒險(xiǎn)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作）如何打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì) 一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)一、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 二、團(tuán)隊(duì)管理二、團(tuán)隊(duì)管理三、流程管理三、流程管理四、績(jī)效管理四、績(jī)效管理 一一 、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)（二）崗位職責(zé)（二）崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)的設(shè)置（一）組織架構(gòu)的設(shè)置（一）組織架構(gòu)的設(shè)置（一）組織架構(gòu)的設(shè)置 在汽車(chē)行駛中，乘客可以打瞌睡，但司機(jī)絕對(duì)不行。 - 這就是崗位！ 三、不發(fā)牢騷三、不發(fā)牢騷什么是崗位什么是崗位（二）崗位職責(zé)（二）崗位職責(zé)明確崗位是團(tuán)隊(duì)的第一要?jiǎng)?wù)！明確崗位是團(tuán)隊(duì)的第一要?jiǎng)?wù)！案例案例 一個(gè)機(jī)床操作工把大量的機(jī)油灑到他機(jī)床周?chē)牡孛嫔希?chē)間主任叫操作工把灑掉的機(jī)油清灑干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作

2、說(shuō)明書(shū)并沒(méi)有包括清掃的條文，車(chē)間主任顧不上去查工作說(shuō)明書(shū)上的條文，就找來(lái)一名服務(wù)工來(lái)做清掃，但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是工作說(shuō)明書(shū)里也沒(méi)有包括這一類(lèi)工作，車(chē)間主任威脅說(shuō)要把他解雇，因?yàn)檫@種服務(wù)工是分配到車(chē)間來(lái)做雜務(wù)的臨時(shí)工，服務(wù)工勉強(qiáng)同意，但是干完之后立即向公司投訴， 有關(guān)人員看了投訴后，審閱了三類(lèi)人員的工作說(shuō)明書(shū)：機(jī)床操作工，服務(wù)工和清潔工，機(jī)床操作工的工作說(shuō)明書(shū)規(guī)定：操作工有責(zé)任保持機(jī)床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地面，服務(wù)工的工作說(shuō)明書(shū)規(guī)定：服務(wù)工有責(zé)任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取原材料和工具，隨叫隨到，即時(shí)服務(wù)，但也沒(méi)有明確寫(xiě)明包括清掃工作，清潔工的工作說(shuō)明書(shū)中確實(shí)包含了

3、各種形式的清掃，但是他的工作時(shí)間是從正常工人下班后開(kāi)始 二二 、 團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理（二）心態(tài)（二）心態(tài)（一）執(zhí)行（一）執(zhí)行（三）承擔(dān)（三）承擔(dān)（四）誠(chéng)信（四）誠(chéng)信 二二 、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)管理執(zhí)行力是企業(yè)的根本，是團(tuán)隊(duì)的核心（一）執(zhí)行（一）執(zhí)行提升執(zhí)行力1 1、制定規(guī)則、制定規(guī)則2 2、做好本職、做好本職3 3、尋找方法、尋找方法怎樣做好執(zhí)行.有人的地方就有江湖，有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有規(guī)矩；有江湖的地方就有規(guī)矩；三大紀(jì)律 (1)行動(dòng)聽(tīng)指揮； (2)不拿群眾一個(gè)紅薯； (3)打土豪要?dú)w公；六項(xiàng)注意 (1)上門(mén)板；(2)捆鋪草； (3)洗澡避女人(4)說(shuō)話(huà)和氣； (5)借東西要還；(6

4、)損壞東西要賠。. 以一當(dāng)十不難，難的是以十當(dāng)一。以一當(dāng)十不難，難的是以十當(dāng)一。 - 曾國(guó)藩曾國(guó)藩步調(diào)一致才能得勝利。步調(diào)一致才能得勝利。 紅綠燈、斑馬線(xiàn)紅綠燈、斑馬線(xiàn) 是用來(lái)服從的，而不是用來(lái)談判的！是用來(lái)服從的，而不是用來(lái)談判的！.經(jīng)過(guò)嚴(yán)格論證的規(guī)章制度是提升執(zhí)行力的基礎(chǔ)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格論證的規(guī)章制度是提升執(zhí)行力的基礎(chǔ)2 做好本職做好本職六、完成任務(wù)六、完成任務(wù) 3 3 尋找方法尋找方法想什么？想什么？有什么？有什么？想做什么？想做什么？怎么做？怎么做？達(dá)成目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)任務(wù)與目標(biāo)資源路徑與方法激勵(lì)與新目標(biāo)（二）心態(tài)（二）心態(tài) 走向世界的護(hù)照走向世界的護(hù)照 失失 意意失失 敗敗 失意是心態(tài)，失敗是結(jié)

5、果。結(jié)果我們失意是心態(tài)，失敗是結(jié)果。結(jié)果我們不可預(yù)知，但心態(tài)我們絕對(duì)可以控制。不可預(yù)知，但心態(tài)我們絕對(duì)可以控制?？诳诹盍钅愕恼Z(yǔ)言就是你的咒語(yǔ)。你的語(yǔ)言就是你的咒語(yǔ)。 我們抱怨工作不好，領(lǐng)導(dǎo)不好，環(huán)境不好，所有一切的不好，都緣于我們自己的心態(tài)不好。 好心態(tài)才有好工作什么是情緒？什么是情緒？ 良好的心態(tài)影響個(gè)人、家庭、團(tuán)隊(duì)、組織良好的心態(tài)影響個(gè)人、家庭、團(tuán)隊(duì)、組織，最后影響社會(huì)。，最后影響社會(huì)。 好的心態(tài)讓你成功，壞的心態(tài)毀滅你自己好的心態(tài)讓你成功，壞的心態(tài)毀滅你自己。u教授說(shuō)：你們九個(gè)人聽(tīng)我的指揮，走過(guò)這個(gè)曲曲彎彎的小橋，千萬(wàn)別掉下去，不過(guò)掉下去也沒(méi)關(guān)系，底下就是一點(diǎn)水。u走過(guò)去后，教授打開(kāi)了一

6、盞黃燈，透過(guò)黃燈九個(gè)人看到，橋底下不僅僅是一點(diǎn)水，而且還有幾條在蠕動(dòng)的鱷魚(yú)。u教授問(wèn)：現(xiàn)在你們誰(shuí)敢走回來(lái)？u教授說(shuō)：你們要用心理暗示，想象自己走在堅(jiān)固的鐵橋上。嚇了一跳沒(méi)人敢走了只有三個(gè)人愿意嘗試：第一個(gè)人顫顫巍巍，走的時(shí)間多花了一倍；第二個(gè)人哆哆嗦嗦，走了一半再也堅(jiān)持不住了，嚇得趴在橋上；第三個(gè)人才走了三步就嚇爬下了。順利過(guò)橋u使你產(chǎn)生向上的力量，使你產(chǎn)生向上的力量，u使你喜悅、生氣勃勃，使你喜悅、生氣勃勃，u使你沉著、冷靜，締造和諧。使你沉著、冷靜，締造和諧。u使你不思進(jìn)取，甚至頹廢，使你不思進(jìn)取，甚至頹廢，u使你憂(yōu)愁、悲觀、失望、萎靡不振，使你憂(yōu)愁、悲觀、失望、萎靡不振，u如果你的心情不

7、好，就會(huì)跟別人發(fā)脾氣，不愿意如果你的心情不好，就會(huì)跟別人發(fā)脾氣，不愿意配合別人的工作，人際關(guān)系就會(huì)緊張。配合別人的工作，人際關(guān)系就會(huì)緊張。（三）承擔(dān)（三）承擔(dān)學(xué)會(huì)承擔(dān) 拒絕承擔(dān)責(zé)任的錯(cuò)誤 領(lǐng)導(dǎo)者要敢于擔(dān)責(zé)我們經(jīng)常聽(tīng)到的：我以為會(huì)怎樣的我以為他會(huì)做好的都是誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)不對(duì)，我已經(jīng)給他處分了都怨誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，他不該這樣做都是誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)的錯(cuò)，他沒(méi)有認(rèn)真去做我沒(méi)想到會(huì)這樣，不是我的錯(cuò)誰(shuí)想到會(huì)出錯(cuò)呢共同承擔(dān)責(zé)任 找出方法，總結(jié)教訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)，提升工作能力，解決工作缺陷，而不是要指責(zé)和懲罰哪一個(gè)人，所以不要做總是在辯解的團(tuán)隊(duì)帶頭人，因?yàn)橐粋€(gè)有效的管理者，他一定會(huì)找起自己的責(zé)任，并為事情的結(jié)果勇敢地負(fù)責(zé)。（四）誠(chéng)信美美國(guó)國(guó)南南北北戰(zhàn)戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)陣陣亡亡戰(zhàn)戰(zhàn)士士紀(jì)紀(jì)念念碑碑 誠(chéng)信，應(yīng)當(dāng)是團(tuán)隊(duì)管理者應(yīng)該遵守的一道“天條”，絕不容冒犯，否則將付出難以彌補(bǔ)的代價(jià) 一個(gè)不守信的人，無(wú)法贏的下屬的信賴(lài)，即便服從，也只是無(wú)奈和應(yīng)景， 三三 、流程管理、流程管理部門(mén)晨會(huì)準(zhǔn)備工