1、1客戶服務(wù)與投訴處理客戶服務(wù)與投訴處理 主講：尚主講：尚 峰峰 2 一一 基本服務(wù)理念基本服務(wù)理念 3關(guān)注客戶期望關(guān)注客戶期望客戶滿意客戶滿意=實(shí)際效果客戶期望不確定不滿意滿意客戶期望客戶期望=實(shí)際效果實(shí)際效果客戶期望客戶期望實(shí)際效果實(shí)際效果客戶期望客戶期望實(shí)際效果實(shí)際效果 4差距衡量指標(biāo)差距衡量指標(biāo)企業(yè)如何看待服務(wù)要素企業(yè)如何看待服務(wù)要素4.044.184.754.054.143.63.844.24.44.64.85信賴度專業(yè)度有形度同理度反應(yīng)度相對(duì)重要性 5差距衡量指標(biāo)差距衡量指標(biāo)客戶如何看待服務(wù)要素客戶如何看待服務(wù)要素30207162505101520253035信賴度專業(yè)度有形度同理度

2、反應(yīng)度相對(duì)重要性 6客戶滿意客戶滿意 什么是客戶滿意？什么是客戶滿意？n所謂客戶滿意是客戶在歷次購(gòu)買活動(dòng)中形成的對(duì)所謂客戶滿意是客戶在歷次購(gòu)買活動(dòng)中形成的對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品及服務(wù)的一種心理狀態(tài)企業(yè)所提供產(chǎn)品及服務(wù)的一種心理狀態(tài). 7魅力品質(zhì)與滿意魅力品質(zhì)與滿意滿足客戶需求的魅力曲線滿足客戶需求的魅力曲線顧客滿意顧客不滿充足不充足當(dāng)然品質(zhì)魅力品質(zhì) 8優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能缺少三心二力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能缺少三心二力熱心熱心熱情大方，積極主動(dòng)熱情大方，積極主動(dòng)細(xì)心細(xì)心注意細(xì)節(jié)、耐心十足注意細(xì)節(jié)、耐心十足責(zé)任心責(zé)任心主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的意愿主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的意愿權(quán)力權(quán)力能得到企業(yè)資源與跨部門的支持

3、能得到企業(yè)資源與跨部門的支持實(shí)力實(shí)力具有解決客戶問題的業(yè)務(wù)及專業(yè)技能具有解決客戶問題的業(yè)務(wù)及專業(yè)技能 9 投訴處理技巧投訴處理技巧 10美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì) 投訴與不投訴的客戶的選擇投訴與不投訴的客戶的選擇不投訴的客戶不投訴的客戶9%會(huì)再回來(lái)會(huì)再回來(lái)投訴未解決的客戶投訴未解決的客戶19%會(huì)再回來(lái)會(huì)再回來(lái)投訴過得到解決的客戶投訴過得到解決的客戶54%會(huì)再回來(lái)會(huì)再回來(lái)投訴被迅速得到解決的客投訴被迅速得到解決的客戶戶82%會(huì)再回來(lái)會(huì)再回來(lái) 看看吧，處理好投訴是多么重要的事啊！看看吧，處理好投訴是多么重要的事?。?11客戶為什么會(huì)投訴 思考：思考： 你在日常生活中，你在

4、日常生活中， 都是因?yàn)槟男┰蛲对V別人的。都是因?yàn)槟男┰蛲对V別人的。 12投訴處理的原則投訴處理的原則n不爭(zhēng)論原則不爭(zhēng)論原則n隱蔽性原則隱蔽性原則n及時(shí)性原則及時(shí)性原則n堅(jiān)定性原則堅(jiān)定性原則 13問題討論問題討論“不要與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯不要與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯” 常用引導(dǎo)方法弄清客戶投訴心理需求常用引導(dǎo)方法弄清客戶投訴心理需求 超出投訴范圍非正當(dāng)理由態(tài)度要堅(jiān)決超出投訴范圍非正當(dāng)理由態(tài)度要堅(jiān)決 14投訴形成四個(gè)階段投訴形成四個(gè)階段 投訴投訴 潛在投訴潛在投訴 顯在抱怨顯在抱怨 潛在抱怨?jié)撛诒г?15投訴想得到什么投訴想得到什么n尋求發(fā)泄尋求發(fā)泄n獲得尊重獲得尊重n求得補(bǔ)償求得補(bǔ)償n善意督促善意督促n

5、故意刁難故意刁難 16對(duì)于情緒激動(dòng)的客戶要掌握以下處理原則對(duì)于情緒激動(dòng)的客戶要掌握以下處理原則: :第一第一. .隔離原則隔離原則第二第二. .冷靜原剛冷靜原剛第三第三. .服務(wù)原則服務(wù)原則 處理情緒三原則 17 處理投訴流程處理投訴流程 18一一 給客戶吃定心丸給客戶吃定心丸思考思考: 客戶一來(lái)就火冒三丈，一方面是因?yàn)槭艿搅瞬缓玫姆蛻粢粊?lái)就火冒三丈，一方面是因?yàn)槭艿搅瞬缓玫姆?wù)而氣憤，另外，其背后還有哪些隱形心理需求呢？務(wù)而氣憤，另外，其背后還有哪些隱形心理需求呢？ 19一一 給客戶吃定心丸給客戶吃定心丸 如何定心：如何定心：1 開宗明義，直接表達(dá)你愿意服務(wù)的堅(jiān)定態(tài)度。開宗明義，直接表達(dá)你

6、愿意服務(wù)的堅(jiān)定態(tài)度。2 表達(dá)你個(gè)人或者代表公司愿意為他承擔(dān)責(zé)任。表達(dá)你個(gè)人或者代表公司愿意為他承擔(dān)責(zé)任。3 明確說出你行動(dòng)的計(jì)劃和目的，讓他了解并體會(huì)你是明確說出你行動(dòng)的計(jì)劃和目的，讓他了解并體會(huì)你是為了他而一直在積極努力。為了他而一直在積極努力。 20承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任A 當(dāng)你能解決問題時(shí)當(dāng)你能解決問題時(shí):1 您放心，我一定會(huì)幫您解決好這個(gè)問題。您放心，我一定會(huì)幫您解決好這個(gè)問題。2 請(qǐng)您放心，您的問題我會(huì)馬上向相關(guān)部門反映幫請(qǐng)您放心，您的問題我會(huì)馬上向相關(guān)部門反映幫您解決的，我的工號(hào)是您解決的，我的工號(hào)是*，有問題您可以撥打，有問題您可以撥打135926*與我聯(lián)系。與我聯(lián)系。”3 請(qǐng)您放心，

7、您投訴的問題我已全面詳細(xì)地記錄請(qǐng)您放心，您投訴的問題我已全面詳細(xì)地記錄下來(lái)了，我會(huì)盡快向有關(guān)部門反映為您解決的下來(lái)了，我會(huì)盡快向有關(guān)部門反映為您解決的 21承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任B 在你沒有把握解決時(shí)：在你沒有把握解決時(shí)：n您放心，我會(huì)盡最大努力幫助您。您放心，我會(huì)盡最大努力幫助您。 22二二 同理心表達(dá)同理心表達(dá)動(dòng)作：動(dòng)作：A 復(fù)述內(nèi)容：復(fù)述內(nèi)容： 用你自己的話，重復(fù)客戶不滿的原因用你自己的話，重復(fù)客戶不滿的原因.B 對(duì)感受做出回應(yīng)對(duì)感受做出回應(yīng): 把你從客戶那里感受到的情緒說出來(lái)。把你從客戶那里感受到的情緒說出來(lái)。 23 應(yīng)訴的表達(dá)習(xí)慣應(yīng)訴的表達(dá)習(xí)慣 24正向表達(dá)正向表達(dá)n是指一種積極的表達(dá)習(xí)慣

8、。能運(yùn)用積極詞匯表達(dá)同樣的語(yǔ)義，盡量不要運(yùn)用消極詞匯，以便向客戶傳達(dá)一種積極的態(tài)度和情緒。好處：A 有利于建立正面情緒B 有利于負(fù)面情緒的釋放C 在服務(wù)中間接的體現(xiàn)積極的行為D 符合人們接受的習(xí)慣 25正向表達(dá)正向表達(dá)動(dòng)作要點(diǎn):A 對(duì)事不對(duì)人你把我搞糊涂了。你把這個(gè)表格填錯(cuò)了。先生這個(gè)是您的個(gè)人安裝錯(cuò)誤，所以我們不能給您退貨。這個(gè)不是我們質(zhì)量的問題，是您個(gè)人使用和操作問題，所以，維修是需要您付費(fèi)的，先生。B 負(fù)責(zé)任地告訴客戶你能做的。目前這個(gè)窗口辦理不了。我現(xiàn)在無(wú)法答復(fù)您。 26投訴表達(dá)忌諱投訴表達(dá)忌諱處理客戶投訴紅線用語(yǔ)：處理客戶投訴紅線用語(yǔ)：l公司就這么規(guī)定的公司就這么規(guī)定的l這不是什么大

9、問題這不是什么大問題l我們的網(wǎng)絡(luò)絕對(duì)沒有問題我們的網(wǎng)絡(luò)絕對(duì)沒有問題l絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生l我這里不負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù)我這里不負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù)l我不大清楚我不大清楚l宣傳單上都有說明宣傳單上都有說明 27三三 創(chuàng)造適合的環(huán)境創(chuàng)造適合的環(huán)境目的：目的：n專門區(qū)域?qū)Ｈ颂幚?，使客戶受到重視專門區(qū)域?qū)Ｈ颂幚?，使客戶受到重視n讓客戶在安靜的環(huán)境下坐下來(lái)說，緩解客戶激動(dòng)的情讓客戶在安靜的環(huán)境下坐下來(lái)說，緩解客戶激動(dòng)的情緒緒n回避營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，減小負(fù)面影響（隱蔽性原則）回避營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，減小負(fù)面影響（隱蔽性原則）n動(dòng)作：動(dòng)作： 先生，我們先到貴賓廳坐下來(lái)，我來(lái)專門處理您的事先生，我們先到貴賓廳坐下來(lái)

10、，我來(lái)專門處理您的事情，請(qǐng)放心。情，請(qǐng)放心。 28投訴中的傾聽投訴中的傾聽聽 是投訴處理溝通中最重要的溝通技能聽的三重價(jià)值：掌握事件和問題基本信息發(fā)泄顧客的不滿以示尊重了解顧客真實(shí)需要和需求 29常見需求層次與心理表現(xiàn)常見需求層次與心理表現(xiàn)要點(diǎn)：要點(diǎn)： 溝通風(fēng)格，表現(xiàn)的順序也各不相同。溝通風(fēng)格，表現(xiàn)的順序也各不相同。 有時(shí)為單一需求，有時(shí)為多重需求。有時(shí)為單一需求，有時(shí)為多重需求。 CDCD是我們必須滿足的，是我們必須滿足的，ABAB可選擇性滿足?？蛇x擇性滿足。爭(zhēng)取核心利益爭(zhēng)取核心利益達(dá)成首要目的達(dá)成首要目的A四層級(jí)四層級(jí)爭(zhēng)取次要利益爭(zhēng)取次要利益達(dá)成某種目的達(dá)成某種目的B發(fā)泄不滿情緒發(fā)泄不滿情

11、緒獲得心理平衡獲得心理平衡C 善意提出建議善意提出建議 獲得責(zé)任表現(xiàn)獲得責(zé)任表現(xiàn)D 30四四 聆聽客戶的問題聆聽客戶的問題基本動(dòng)作：基本動(dòng)作：A 理性陳述型開場(chǎng)：理性陳述型開場(chǎng)：動(dòng)作：動(dòng)作： 您別急，您坐下來(lái)慢慢講。您別急，您坐下來(lái)慢慢講。B 感性質(zhì)疑型開場(chǎng)：感性質(zhì)疑型開場(chǎng)：動(dòng)作：您別急，請(qǐng)您詳細(xì)告訴我發(fā)生的事情，好嗎動(dòng)作：您別急，請(qǐng)您詳細(xì)告訴我發(fā)生的事情，好嗎? 31四四 聆聽客戶的問題聆聽客戶的問題C 情緒憤怒型開場(chǎng)：情緒憤怒型開場(chǎng)：釋放情緒的三個(gè)墊子釋放情緒的三個(gè)墊子:1 您別急，慢慢講。您別急，慢慢講。2 您別激動(dòng)，我會(huì)盡力幫您解決好。您別激動(dòng)，我會(huì)盡力幫您解決好。3 讓您很氣憤，十分

12、抱歉，請(qǐng)跟我講講發(fā)生了什讓您很氣憤，十分抱歉，請(qǐng)跟我講講發(fā)生了什么。么。 32傾聽中的反饋類型傾聽中的反饋類型五種反饋：聽不是靜止的 是有動(dòng)作的n狀態(tài)反饋n確認(rèn)反饋n中性反饋n同理反饋n道歉反饋 33狀態(tài)反饋動(dòng)作狀態(tài)反饋動(dòng)作 是向客戶表明你在認(rèn)真的傾聽，體現(xiàn)一種尊重。常用動(dòng)作：口頭回應(yīng)：“嗯”、是的、沒錯(cuò)、 “這樣啊”“還有呢” 34四四 聆聽客戶的問題聆聽客戶的問題情景演練：情景演練：投訴客戶：投訴客戶： 我當(dāng)時(shí)找他咨詢，他愛理不理的跟我說不知道，當(dāng)時(shí)我當(dāng)時(shí)找他咨詢，他愛理不理的跟我說不知道，當(dāng)時(shí)我就很激動(dòng)，我是說了句臟話，可是他卻罵我嘴巴不我就很激動(dòng)，我是說了句臟話，可是他卻罵我嘴巴不干凈

13、，你說他什么態(tài)度，小姐，你說說，覺得他當(dāng)時(shí)干凈，你說他什么態(tài)度，小姐，你說說，覺得他當(dāng)時(shí)這么做對(duì)嗎？這么做對(duì)嗎？工作人員工作人員：？：？ 35互動(dòng)演練互動(dòng)演練n請(qǐng)選好自己的搭檔，兩人一組。請(qǐng)選好自己的搭檔，兩人一組。n一方扮演客戶，一方扮演服務(wù)人員，然后交替。一方扮演客戶，一方扮演服務(wù)人員，然后交替。n服務(wù)人員請(qǐng)按要求運(yùn)用以下技巧服務(wù)人員請(qǐng)按要求運(yùn)用以下技巧: 1 外在的眼神、口頭回應(yīng)等外在的眼神、口頭回應(yīng)等 2 反饋的技巧反饋的技巧 3 確認(rèn)的技巧確認(rèn)的技巧 4 釋放情緒的技巧釋放情緒的技巧 5 吃定心丸吃定心丸 6 同理心表達(dá)同理心表達(dá) 36五五 適當(dāng)?shù)狼高m當(dāng)?shù)狼冈瓌t原則: 不爭(zhēng)辯原則不爭(zhēng)

14、辯原則目的：目的：n很少人會(huì)跟已經(jīng)誠(chéng)懇道歉的人深糾很少人會(huì)跟已經(jīng)誠(chéng)懇道歉的人深糾.n避免與客戶正面爭(zhēng)辯。避免與客戶正面爭(zhēng)辯。 37五五 適時(shí)道歉適時(shí)道歉n即是一種習(xí)慣性反饋，針對(duì)客戶反映的服務(wù)缺失做出的一種態(tài)度。同時(shí)也是一種技巧性反饋，針對(duì)客戶的感受做出一種技巧性讓步。常分為有失誤和無(wú)失誤道歉。 常用動(dòng)作： 有責(zé)任道歉：q我為我們的失誤向您抱歉。q我為（內(nèi)容），給您帶來(lái)種種不便向您道歉。 38五五 道歉反饋道歉反饋在我們沒有失誤時(shí)：在我們沒有失誤時(shí)：q很抱歉給您添麻煩了。很抱歉給您添麻煩了。q雖然（內(nèi)容），可是給您帶來(lái)了麻煩，我們還是覺雖然（內(nèi)容），可是給您帶來(lái)了麻煩，我們還是覺得很抱歉。得很

15、抱歉。 39六六 拉近客戶關(guān)系拉近客戶關(guān)系 學(xué)會(huì)溝通客戶的右腦：學(xué)會(huì)溝通客戶的右腦： 左腦理性價(jià)格和利益，左腦理性價(jià)格和利益， 右腦感性價(jià)值和友誼。右腦感性價(jià)值和友誼。 40六六 拉近客戶關(guān)系拉近客戶關(guān)系幾方面建立關(guān)系：幾方面建立關(guān)系：n適當(dāng)?shù)馗蛻袅牧募页＿m當(dāng)?shù)馗蛻袅牧募页借機(jī)恭維與贊美借機(jī)恭維與贊美(衣著衣著 氣質(zhì)氣質(zhì) 專業(yè)能力專業(yè)能力 孩子等）孩子等）n尋找共同的愛好及話題尋找共同的愛好及話題n尋找共同的交際圈子及淵源尋找共同的交際圈子及淵源 41七七 提供解決方案提供解決方案A 客戶操作誤解等原因：客戶操作誤解等原因： 1 耐心解釋耐心解釋 2 間接指出過錯(cuò)間接指出過錯(cuò) 3 注意客

16、戶的尷尬情緒注意客戶的尷尬情緒演練：客戶操作問題，導(dǎo)致了手機(jī)接收不到信號(hào)。演練：客戶操作問題，導(dǎo)致了手機(jī)接收不到信號(hào)。 42七七 提供解決方案提供解決方案正向表達(dá)：正向表達(dá)：盡量不要正面直接否定或給出負(fù)面的信息。盡量不要正面直接否定或給出負(fù)面的信息。方法：方法：A 對(duì)事不對(duì)人。對(duì)事不對(duì)人。B 負(fù)責(zé)人告訴客戶你能做的。負(fù)責(zé)人告訴客戶你能做的。C 用委婉的方式澄清事實(shí)，而不是爭(zhēng)論。用委婉的方式澄清事實(shí)，而不是爭(zhēng)論。 43七七 提供解決方案提供解決方案要求超出權(quán)限時(shí)：要求超出權(quán)限時(shí)： A 利益替換利益替換 B 禮品補(bǔ)償禮品補(bǔ)償 C 請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) D 時(shí)間退讓時(shí)間退讓 E 人員退讓人員退讓 這個(gè)事

17、情我們也很抱歉，費(fèi)用返不了，因?yàn)槲覀儧]有這個(gè)事情我們也很抱歉，費(fèi)用返不了，因?yàn)槲覀儧]有這個(gè)權(quán)限，這樣吧，我們贈(zèng)送您一件禮品，怎么樣？這個(gè)權(quán)限，這樣吧，我們贈(zèng)送您一件禮品，怎么樣？ 44七七 提供解決方案提供解決方案超出時(shí)間范圍時(shí)：超出時(shí)間范圍時(shí)：A 處理投訴時(shí)間較長(zhǎng)處理投訴時(shí)間較長(zhǎng)B 問題比較復(fù)雜問題比較復(fù)雜C 客戶比較多人力不夠客戶比較多人力不夠 我明天上午我明天上午10點(diǎn)之前給您電話，告訴你解決辦法，您點(diǎn)之前給您電話，告訴你解決辦法，您看這樣行嗎。看這樣行嗎。 45八八 再次道歉再次道歉 確認(rèn)滿意確認(rèn)滿意動(dòng)作：動(dòng)作：A 有過錯(cuò)道歉有過錯(cuò)道歉+滿意確認(rèn)：滿意確認(rèn)：真對(duì)不起，給您添了很大麻煩，

18、請(qǐng)問我還有什么可以幫真對(duì)不起，給您添了很大麻煩，請(qǐng)問我還有什么可以幫您的嗎您的嗎?B 無(wú)過錯(cuò)道歉無(wú)過錯(cuò)道歉+滿意確認(rèn)：滿意確認(rèn)： 雖然問題搞清楚了，還是耽擱了你的時(shí)間，在此向您雖然問題搞清楚了，還是耽擱了你的時(shí)間，在此向您道歉，請(qǐng)問還有什么可以幫您的嗎？道歉，請(qǐng)問還有什么可以幫您的嗎？ 46八八 再次道歉再次道歉 確認(rèn)滿意確認(rèn)滿意C 有過錯(cuò)再次道歉：有過錯(cuò)再次道歉： 給您帶來(lái)了不便，在此代表公司象您道歉，以后遇到給您帶來(lái)了不便，在此代表公司象您道歉，以后遇到問題，可以隨時(shí)找我，謝謝您的理解。問題，可以隨時(shí)找我，謝謝您的理解。D 無(wú)過錯(cuò)再次道歉：無(wú)過錯(cuò)再次道歉： 占用了您寶貴的時(shí)間，在此同樣代表公司向您道歉，占用了您寶貴的時(shí)間，在此同樣代表公司向您道歉，以后遇到問題，可以隨時(shí)找我，謝謝您的理解。以后遇到問題，可以隨時(shí)找我，謝謝您的理解?！?47n三明治法三明治法n3F法法n引導(dǎo)征詢法引導(dǎo)征詢法常用投訴處理技巧常用投訴處理技巧 48三明治法 適用情況：適用情況：n90的不滿來(lái)自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承的不滿來(lái)自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任。擔(dān)責(zé)任。n雖然要拒絕客戶，巧妙地說雖然要拒絕客戶，巧妙地說“不不”。n適用于客戶負(fù)有主要責(zé)任、移動(dòng)沒有明確義務(wù)適用于客戶負(fù)有主要責(zé)任、移動(dòng)沒有明確義務(wù)的情況。的情況。 493F3F法法 適用情況：適用情