1、.客戶投訴處理客戶投訴處理Objection Handling美國禮來大藥廠.什麼樣情況下你會(huì)提出投訴什麼樣情況下你會(huì)提出投訴?你今天買了一臺(tái)電腦.你希望透過投訴你希望透過投訴,可以可以.成功的客戶投訴處理成功的客戶投訴處理4幫忙找出問題的真象與癥結(jié)，並協(xié)助解決問題。4澄清問題的方向，消除客戶疑問。4宣泄客戶情緒，詳實(shí)回報(bào)公司。.處理的層次處理的層次4安撫情緒4澄清問題4解決問題.處理程序處理程序訪前準(zhǔn)備問聞望切收?qǐng)鲠崂m(xù)動(dòng)作.訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備.訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備4收集、檢閱客戶資料與投訴內(nèi)容。4構(gòu)思問題可能原因及應(yīng)探詣方向。4準(zhǔn)備可能運(yùn)用之資料或工具。4尋求必要支援。.訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備4客戶基本

2、資料 單位背景、飼養(yǎng)規(guī)模、歷史、水平 使用飼料品牌、種類、有無混用、以前曾否發(fā)生問題。4使用同批產(chǎn)品之其它客戶有無類似狀況？4使用同批飼料之其它客戶有無類似狀況？4加強(qiáng)相關(guān)資訊與知識(shí)4尋求支援共同拜訪 獸醫(yī)師、畜牧師及銷售代表4解剖刀、資料、採樣工具、藥品、紀(jì)錄本4安排時(shí)間，及時(shí)處理.問問了解問題發(fā)生之過程及狀況.問問4何時(shí)間始?逐漸發(fā)生或突然發(fā)生?4平均發(fā)生或隻中在某一部份發(fā)生?4發(fā)生率、死亡率、恢復(fù)率。4飲水採食狀況。4其它特殊癥狀4處理過程及效果4核對(duì)飼養(yǎng)紀(jì)錄4死亡率變化、飼料量、飲水量、防疫程序、用藥紀(jì)錄。4仔豬來源與質(zhì)量4哺乳保育期狀況(疾病、設(shè)備、通風(fēng)及飼養(yǎng)密度)4飼養(yǎng)期間無突發(fā)狀

3、況或疾??？4其它批豬隻有無發(fā)生過類似狀況？.問的態(tài)度問的態(tài)度4關(guān)心客戶4幫忙了解問題經(jīng)過並找出可能原因4絕非來推諉責(zé)任絕非來推諉責(zé)任.不要不要4預(yù)設(shè)立場4遽下結(jié)論4只由行政主管口中了解儘量多從獸醫(yī)及飼養(yǎng)人員等探詢.問的原則問的原則先探討問題之方向再細(xì)分可能原因疾病 飼料 管理 豬苗 環(huán)境.問的例句問的例句4何時(shí)開始發(fā)生問題？4全場發(fā)生或幾棟豬舍發(fā)生？4從那一棟開始？過多久後第二棟開始發(fā)生？4發(fā)生之過程、癥狀、發(fā)生率、潛伏期、死亡率如何？4如何處理？處理結(jié)果如何？4同批豬較早前是否一切正常？4前幾批豬曾否發(fā)生同樣問題？.查對(duì)飼養(yǎng)紀(jì)錄查對(duì)飼養(yǎng)紀(jì)錄4各週齡體重、攝食量是否符合？4各週齡死亡率是否異常

4、？4投藥計(jì)劃及經(jīng)過4疫苗計(jì)劃是否完全？與病程是否有關(guān)？.聆聽的層次聆聽的層次4聽而不聞4虛應(yīng)故事4選擇性的聽4專注的聽4設(shè)身處地的聽(了解而非反應(yīng)).聞聞現(xiàn)場察看之一.聞聞4氨氣濃度4咳嗽4打噴嚏.望望現(xiàn)場察看之二.觀察什麼觀察什麼?4豬群癥狀活力發(fā)生率整齊度4豬舍飼料桶飲水球墊料風(fēng)度溫度密度.切切解剖檢查.解剖檢查解剖檢查4選擇對(duì)象 死豬 典型癥狀，具代表性之豬隻4避免根據(jù)單一病變遽下判斷4虛心、仔細(xì)，找出所有病變.問題成一往往不止一種，且常?；リP(guān)聯(lián)，根據(jù)所搜集之線索，找出豬群發(fā)生問題之過程與原因，並據(jù)以擬定處理措施。.收?qǐng)鍪請(qǐng)隹偨Y(jié)報(bào)告及建議.總結(jié)報(bào)告及建議總結(jié)報(bào)告及建議4問題之原因4具體建議措施4畜主之後續(xù)動(dòng)作4其它所見可改善之處 每次2-3點(diǎn)改善 不要作不切實(shí)際之建議.建議措施建議措施4提出治療計(jì)劃4配合管理之措施4未來防治計(jì)