1、來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載切實做好服務工作切實做好服務工作推進客戶滿意工程推進客戶滿意工程發(fā)言人發(fā)言人:金耀星金耀星來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載前前 言言 在激烈的市場競爭中，企業(yè)如何建立自己的競爭優(yōu)在激烈的市場競爭中，企業(yè)如何建立自己的競爭優(yōu)勢，如何超越競爭對手和如何強化自身的核心競爭力等勢，如何超越競爭對手和如何強化自身的核心競爭力等一系列問題，都是企業(yè)每個員工思考的焦點一系列問題，都是企業(yè)每個員工思考的焦點 只有全面掌握客戶服務方法之后，才有可能憑借優(yōu)只有全面掌握客戶服務方法之后，才有可能憑借優(yōu)質(zhì)客戶服務這一卓有成效的經(jīng)營利器，贏得無盡的財富

2、質(zhì)客戶服務這一卓有成效的經(jīng)營利器，贏得無盡的財富和商機。和商機。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第一節(jié)第一節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務是招徠客戶的保證優(yōu)質(zhì)服務是招徠客戶的保證n優(yōu)質(zhì)而持久的客戶服務給企業(yè)帶來長期的豐優(yōu)質(zhì)而持久的客戶服務給企業(yè)帶來長期的豐厚回報。厚回報。n優(yōu)質(zhì)的客戶服務可以省掉事后彌補的成本。優(yōu)質(zhì)的客戶服務可以省掉事后彌補的成本。n優(yōu)質(zhì)的客戶服務可以吸引新客戶。優(yōu)質(zhì)的客戶服務可以吸引新客戶。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第二節(jié)第二節(jié) “硬服務硬服務”與與“軟服務軟服務”n服務的硬件與服務的軟件服務的硬件與服務的軟件n功能服務與心理服務功能服務與心理服務來自來

3、自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第三節(jié)第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務的要求優(yōu)質(zhì)服務的要求n視客戶為親友；視客戶為親友；n客戶永遠是對的；客戶永遠是對的；n把客戶視為企業(yè)的主宰；把客戶視為企業(yè)的主宰；n強化現(xiàn)代服務理念，提升服務品位；強化現(xiàn)代服務理念，提升服務品位；n正確處理好服務與經(jīng)營的關(guān)系。正確處理好服務與經(jīng)營的關(guān)系。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第四節(jié)第四節(jié) 企業(yè)選擇客戶感到滿足的方式企業(yè)選擇客戶感到滿足的方式n想客戶所想。想客戶所想。n創(chuàng)造客戶的需要。創(chuàng)造客戶的需要。n創(chuàng)造一種為客戶服務的范圍。創(chuàng)造一種為客戶服務的范圍。* 搞好職業(yè)培訓，提高員工素質(zhì)；搞好職業(yè)培訓，提高

4、員工素質(zhì)；* 改善服務態(tài)度，維護企業(yè)形象；改善服務態(tài)度，維護企業(yè)形象；* 改進服務方式，全面中求創(chuàng)新。改進服務方式，全面中求創(chuàng)新。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五節(jié)第五節(jié) 提高服務質(zhì)量的有效措施提高服務質(zhì)量的有效措施1 1、明確影響服務質(zhì)量的原因、明確影響服務質(zhì)量的原因客戶的感知服務質(zhì)量的差距p客戶對服務質(zhì)量的期望與企業(yè)對客戶期望的理解存在客戶對服務質(zhì)量的期望與企業(yè)對客戶期望的理解存在差距；差距；p企業(yè)對客戶期望的理解與其所制定的服務質(zhì)量標準之企業(yè)對客戶期望的理解與其所制定的服務質(zhì)量標準之間存在差距；間存在差距；p服務質(zhì)量標準與員工實際停工的服務之間的差距；服務質(zhì)量標準與

5、員工實際停工的服務之間的差距；p服務人員實際提供的服務與企業(yè)在促銷活動中宣傳的服務人員實際提供的服務與企業(yè)在促銷活動中宣傳的服務質(zhì)量存在差距；服務質(zhì)量存在差距；p客戶預期的服務質(zhì)量與客戶感覺到的服務質(zhì)量之間的客戶預期的服務質(zhì)量與客戶感覺到的服務質(zhì)量之間的差距。差距。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載p把服務滿意度列入經(jīng)濟指標；把服務滿意度列入經(jīng)濟指標；p讓管理人員高度重視服務質(zhì)量；讓管理人員高度重視服務質(zhì)量；p重視員工培訓；重視員工培訓；p建立有效的激勵機制；建立有效的激勵機制；p加強與客戶的溝通。加強與客戶的溝通。第五節(jié)第五節(jié) 提高服務質(zhì)量的有效措施提高服務質(zhì)量的有效措施2

6、2、提高服務質(zhì)量的策略、提高服務質(zhì)量的策略來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第六節(jié)第六節(jié) 管理者應有的素質(zhì)管理者應有的素質(zhì)p服務質(zhì)量是客戶感知的對象；服務質(zhì)量是客戶感知的對象；p服務質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按服務質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按客戶主觀的認識加以衡量和檢驗；客戶主觀的認識加以衡量和檢驗；p服務質(zhì)量發(fā)生在服務生產(chǎn)和交易過程之中；服務質(zhì)量發(fā)生在服務生產(chǎn)和交易過程之中；p服務質(zhì)量是在服務企業(yè)與客戶交易的真實瞬間實現(xiàn)的；服務質(zhì)量是在服務企業(yè)與客戶交易的真實瞬間實現(xiàn)的；p服務質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。服務質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成

7、有效管理和支持系統(tǒng)。1 1、服務質(zhì)量內(nèi)涵：、服務質(zhì)量內(nèi)涵：來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第六節(jié)第六節(jié) 管理者應有的素質(zhì)管理者應有的素質(zhì)p服務質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費者所評價；服務質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費者所評價；p客戶對服務質(zhì)量的認識取決于他們預期同實際所感受到客戶對服務質(zhì)量的認識取決于他們預期同實際所感受到的服務水平的對比；的服務水平的對比；p客戶對服務質(zhì)量的評價不僅要考慮服務的結(jié)果，而且涉客戶對服務質(zhì)量的評價不僅要考慮服務的結(jié)果，而且涉及服務的過程。及服務的過程。2 2、服務質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別：、服務質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別：來自來

8、自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載規(guī)規(guī)范范化化和和技技能能化化態(tài)態(tài)度度和和行行為為優(yōu)優(yōu)秀秀可可靠靠性性和和忠忠誠誠感感可可親親近近和和靈靈活活性性自自我我修修復復名名譽譽和和可可信信性性優(yōu)質(zhì)服務必須符合以下標準優(yōu)質(zhì)服務必須符合以下標準第六節(jié)第六節(jié) 管理者應有的素質(zhì)管理者應有的素質(zhì)來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載在六個標準中規(guī)范技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名在六個標準中規(guī)范技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名譽和可信性與形象有關(guān)，它可充當過濾器的作用。譽和可信性與形象有關(guān)，它可充當過濾器的作用。而其余四標準：態(tài)度和行為，可按可親近性和靈活而其余四標準：態(tài)度和行為，可按可親近性和靈活性，

9、可靠性和忠誠感。自我修復與過程有關(guān)，代表性，可靠性和忠誠感。自我修復與過程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量了職能質(zhì)量第六節(jié)第六節(jié) 管理者應有的素質(zhì)管理者應有的素質(zhì)來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載1、記住這是你的工作崗位、記住這是你的工作崗位2、忠誠于公司是無價之寶、忠誠于公司是無價之寶3、帶著熱情去工作、帶著熱情去工作4、榮譽感是團隊的靈魂、榮譽感是團隊的靈魂第六節(jié)第六節(jié) 管理者應有的素質(zhì)管理者應有的素質(zhì)3 3、管理者責任：、管理者責任：來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 貫徹一、二、三、四模式，即：貫徹一、二、三、四模式，即： 一個結(jié)果：服務圓滿一個結(jié)果：服務圓滿 二個

10、理念：留下客戶的煩惱；帶走企業(yè)的真誠二個理念：留下客戶的煩惱；帶走企業(yè)的真誠 三個控制：控制服務投訴率、控制服務遺漏率、控制服三個控制：控制服務投訴率、控制服務遺漏率、控制服 務不滿意率務不滿意率 四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復查處理結(jié)果；一個不漏地復查處理結(jié)果； 一個不漏地將信息反饋到相關(guān)管理部門。一個不漏地將信息反饋到相關(guān)管理部門。第六節(jié)第六節(jié) 管理者應有的素質(zhì)管理者應有的素質(zhì)4 4、管理者要求：、管理者要求：來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載5 5

11、、管理者必須具有以下基本特點：、管理者必須具有以下基本特點：p服務觀念服務觀念服務質(zhì)量管理工作不可能立竿見影，服務質(zhì)量管理工作不可能立竿見影， 是一項永無止境的任務。是一項永無止境的任務。p高標準高標準高度重視服務可靠性，要求員工一次性高度重視服務可靠性，要求員工一次性 做好服務工作，可靠性是服務質(zhì)量的核做好服務工作，可靠性是服務質(zhì)量的核 心屬性，心屬性，1%1%不可靠的服務會給企業(yè)造成不可靠的服務會給企業(yè)造成 極大損失。極大損失。第六節(jié)第六節(jié) 管理者應有的素質(zhì)管理者應有的素質(zhì)來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載5 5、管理者必須具有以下基本特點：、管理者必須具有以下基本特點：p

12、重視細節(jié)重視細節(jié)重視服務細節(jié)，服務工作無小事，做好小重視服務細節(jié)，服務工作無小事，做好小 事才能做好大事，每一個服務細節(jié)都會影事才能做好大事，每一個服務細節(jié)都會影 響客戶感覺的服務質(zhì)量，做好競爭對手忽響客戶感覺的服務質(zhì)量，做好競爭對手忽 視的小事，才會有區(qū)別。視的小事，才會有區(qū)別。p現(xiàn)場領(lǐng)導現(xiàn)場領(lǐng)導領(lǐng)導者在服務現(xiàn)場而不是在辦公室領(lǐng)導服領(lǐng)導者在服務現(xiàn)場而不是在辦公室領(lǐng)導服 務工作，他們深入服務現(xiàn)場，觀察、巡務工作，他們深入服務現(xiàn)場，觀察、巡 視、了解、詢問服務工作情況。視、了解、詢問服務工作情況。第六節(jié)第六節(jié) 管理者應有的素質(zhì)管理者應有的素質(zhì)p職業(yè)道德職業(yè)道德以身作則、樹立榜樣，不是口頭上強調(diào)，實以身作則、樹立榜樣，不是口頭上強調(diào)，實 際上不重視，公平合理的進行獎勵和懲處。際上不重視