1、海天儷笙培訓(xùn)系列之海天儷笙培訓(xùn)系列之電話禮儀電話禮儀Telephone Etiquette培訓(xùn)目的Objectives 掌握會(huì)館電話服務(wù)的重要性 了解會(huì)館電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 熟悉掌握幾種常用 電話禮儀操作。一、會(huì)館和電話綱綱 要要二、影響接聽電話質(zhì)量的因素五、會(huì)館電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)三、電話基本禮儀四、電話禁忌一、會(huì)館和電話服務(wù)一、會(huì)館和電話服務(wù)1、電話是另一種重要的服務(wù)方式2、電話服務(wù)范圍預(yù)定垂詢投訴投訴銷售客房服務(wù)客房服務(wù)轉(zhuǎn)接/叫醒/留言對(duì)客服務(wù)電話是信息的重要傳輸載體，是溝通的重要途徑。前廳客房人力資源部財(cái)務(wù)銷售保安工程員工之間上下級(jí)電話禮儀重要性電話禮儀重要性會(huì)館員工的電話禮儀直接代會(huì)館員工的電話

2、禮儀直接代表會(huì)館的形象表會(huì)館的形象直接影響賓客的滿意度直接影響賓客的滿意度一、會(huì)館和電話綱綱 要要二、影響接聽電話質(zhì)量的因素五、海天儷笙電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)三、電話基本禮儀四、電話禁忌二、影響電話接聽的因素 1、語(yǔ)調(diào)的高低、語(yǔ)調(diào)的高低 2、語(yǔ)調(diào)速度、語(yǔ)調(diào)速度 3、電話措詞、電話措詞 4、雙方環(huán)境、雙方環(huán)境。 5、電話線路。電話線路。 6、雙方的態(tài)度、雙方的態(tài)度.會(huì)館接聽電話原則和規(guī)范1、最高標(biāo)準(zhǔn) 客人得到最大程度的滿足又不對(duì)會(huì)館造成危害和損失。2、會(huì)館電話“五語(yǔ)” （1）問候語(yǔ) （2）詢問語(yǔ) （3）應(yīng)答語(yǔ) （4）道歉語(yǔ) （5）感謝語(yǔ)一、會(huì)館和電話綱綱 要要二、影響接聽電話質(zhì)量的因素五、海天儷笙電話禮儀

3、標(biāo)準(zhǔn)三、電話基本禮儀四、電話禁忌三、電話接聽基本禮儀（七原則）原則一：原則一：迅速準(zhǔn)確的接聽 用最快的速度拿起聽筒 （三聲內(nèi)接聽電話，五聲要致歉）原則二： 重要的第一聲重要的第一聲 eg：移動(dòng)、電信、移動(dòng)、電信、信用卡客服信用卡客服 稱呼、敬語(yǔ)。稱呼、敬語(yǔ)。 音調(diào)、音量原則三 要要 有有 喜喜悅悅的的心心情情原則四：端正的姿態(tài)端正的姿態(tài)&清晰明朗的清晰明朗的聲音聲音 原則五：認(rèn)真清楚地記錄原則六：有效電話溝通原則七：掛電話前的禮貌 電話溝通技巧：電話溝通技巧： 聲音以對(duì)方能聽清為宜。 臉部略帶微笑，不要情緒化。 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不宜過長(zhǎng)。 嘴與電話之間距離為1至2寸。 如有需要，應(yīng)馬上記下對(duì)

4、方說話內(nèi)容。 留心對(duì)方說話，如聽不清楚，應(yīng)馬上核實(shí)。 不要讓對(duì)方等待太久。 在同一時(shí)間內(nèi)只可接聽一個(gè)電話。 電話旁最好準(zhǔn)備紙張或筆。一、會(huì)館和電話綱綱 要要二、影響接聽電話質(zhì)量的因素五、海天儷笙電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)三、電話基本禮儀四、電話禁忌四、電話注意事項(xiàng)和禁忌。1）遵守保密制度 （會(huì)館的保密制度和保證住客的隱私）2）注意禮貌用語(yǔ)（忌喂，不知道，不咋，我很忙。）3）注意稱呼和敬語(yǔ) 忌專業(yè)用語(yǔ) 忌拖泥帶水。 忌幽默語(yǔ)言。 忌一頭霧水。4）上班期間不能接聽私人電話上班期間不能接聽私人電話，如屬長(zhǎng)途或緊急電話，應(yīng)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)方可接聽。一、會(huì)館和電話綱綱 要要二、影響接聽電話質(zhì)量的因素五、海天儷笙電話禮儀

5、標(biāo)準(zhǔn)三、電話基本禮儀四、電話禁忌五、海天儷笙電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)海天儷笙電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）電話程序1.電話鈴響，三聲內(nèi)接起電話電話鈴響，三聲內(nèi)接起電話2.自報(bào)會(huì)館或部門名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)會(huì)自報(bào)會(huì)館或部門名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)會(huì)館館 名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。5.認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人， 應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼 他人。他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要 求逐條記下。求逐條記下。4.作自我介紹。作自我介紹。6

6、.復(fù)述或回答給對(duì)方聽。復(fù)述或回答給對(duì)方聽。確認(rèn)對(duì)方是否明確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。白或是否記錄清楚。7.致謝語(yǔ)。致謝語(yǔ)。8.再見語(yǔ)再見語(yǔ)。（二）海天儷笙電話接聽標(biāo)準(zhǔn)Standard of Telephone Courtesy 步步 驟驟 要要 點(diǎn)點(diǎn)1、左手拿起電話聽筒、左手拿起電話聽筒隨時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆右手隨時(shí)記下電話內(nèi)容右手隨時(shí)記下電話內(nèi)容2A、外線：?jiǎn)柡?、外線：?jiǎn)柡?會(huì)館會(huì)館名稱名稱您好/這里是海天儷笙，前臺(tái)咨詢很高興為您服務(wù)；2B、內(nèi)線、內(nèi)線/ 部門部門您好前臺(tái) 餐飲 SPA3、報(bào)姓名、報(bào)姓名This is Eric speaking/我是艾瑞克。4、提供幫助、提供幫助

7、How may I help？/很高興為您服務(wù)。/請(qǐng)講凡對(duì)客服務(wù)部門需用中英文、后臺(tái)部門可以用中文凡對(duì)客服務(wù)部門需用中英文、后臺(tái)部門可以用中文 步步 驟驟 要要 素素外線：迅速Certainly，Sir/Madam，Ill connect you to 準(zhǔn)確Sales Dept/前廳部嗎（停頓），馬前廳部嗎（停頓），馬上為您轉(zhuǎn)接上為您轉(zhuǎn)接。內(nèi)線: 迅速One moment， I ll transfer you to 準(zhǔn)確AM，請(qǐng)稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接AM （三）海天儷笙電話轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)：（三）海天儷笙電話轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)： 禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確（四）海天儷笙電話留言（四）海天儷笙電話留言 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)

8、準(zhǔn)：1、書寫清楚、書寫清楚2、信息完全、信息完全3、準(zhǔn)確無誤、準(zhǔn)確無誤 電話留言標(biāo)準(zhǔn) 步步 驟驟 要要 點(diǎn)點(diǎn)1、認(rèn)真聆聽準(zhǔn)備好筆、紙2、信息完全1、打電話時(shí)間、打電話時(shí)間2、來電人（名、公、來電人（名、公司、電話）司、電話）3、受話人（名、公、受話人（名、公司司/房號(hào)房號(hào)/部門）部門）4、傳遞的信息、傳遞的信息5、簽上接電話人姓、簽上接電話人姓名名3、準(zhǔn)確無誤向來電者重復(fù)信息/簽名確認(rèn)From(由)_（個(gè)人信息）_TO 給_ 時(shí)間_內(nèi)容：請(qǐng)回電/問候/， 會(huì)再來電， 材料已郵寄 記錄人： 日期： Call for me 找我的找我的 Confirm that you are the very

9、person and/or ask who the caller is (if s/he did not tell you) 確證你就是要找的人并/或詢問對(duì)方是誰（如果對(duì)方未講） Keep smiling and use a courteous voice, show you are willing to help 保持微笑及使用禮貌的語(yǔ)氣，顯示出你樂意相助On hold 在線等候在線等候Explain that you need time to do what and tell the caller how long it will take 向來電者說明你需要多長(zhǎng)時(shí)間去做什么。Give t

10、he option to the caller whether to hold on or be called back if it takes more than 1 minute 如果需要時(shí)間超過1分鐘讓對(duì)方選擇是在線等候還是你打回去One moment, please. Let me check for you. 請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆Ｕ?qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?It would take 2 minutes. 大概要大概要2分鐘。分鐘。Would you like to hold on or should I call you back later? 請(qǐng)問您是愿意等候還是我稍后打回給您？請(qǐng)

11、問您是愿意等候還是我稍后打回給您？ Call for someone around 電話是找附近的人電話是找附近的人Ask whos calling and tell the caller you would put the one on phone. 詢問來電者姓名并告訴對(duì)方你會(huì)讓所找的人接聽。Put caller on hold first.先把來電放在等候音樂上。Tell the very one whos calling and put him/her on phone 告訴所找的人誰找他/她，并將電話交予對(duì)方。 May I know who is calling? 請(qǐng)問您是哪位？請(qǐng)問

12、您是哪位？All right, Mr. A. I will ask Ms. B to answer your call immediately.好的，好的，A先生，我馬上叫先生，我馬上叫B小姐來接聽。小姐來接聽。Ms. B, Mr. A is on the phone.B小姐，小姐，A先生電話找您。先生電話找您。 Call for someone not around 所找的人不在附近所找的人不在附近Tell the caller the person is not around and ask him whether to leave a message or call back later

13、 告訴來電者所找的人不在附近，詢問對(duì)方留言或稍后打來。Take down the name, time, date and number; repeat name and number. Remember to put your name on the message!記下來電時(shí)間、日期，來電人姓名及號(hào)碼并重復(fù)姓名及號(hào)碼。別忘了在留言上寫下你自己的名字哦！I am sorry Ms. B is not around. 很抱歉很抱歉B小姐走開了。小姐走開了。May I know who is calling? May I have the spelling, please? 請(qǐng)問您是哪位？請(qǐng)問您

14、是哪位？ 請(qǐng)問怎么拼寫？請(qǐng)問怎么拼寫？Mr. A, would you like to leave a message or call her later? A先生，請(qǐng)問您是愿意留言還是稍后再打來？先生，請(qǐng)問您是愿意留言還是稍后再打來？May I have your phone number, Mr. A? May I repeat? 請(qǐng)問您的號(hào)碼是多少，請(qǐng)問您的號(hào)碼是多少，A先生？先生？ 我重復(fù)一下好嗎？我重復(fù)一下好嗎？Call for someone not available所所找的人無法接聽找的人無法接聽 Tell the caller the person is not around

15、 and ask him whether to leave a message or call back later 告訴來電者所找的人現(xiàn)在不方便接聽，詢問對(duì)方留言或稍后打來還是讓所找的人一會(huì)兒打 過去。 Mr. A, I am sorry Ms B is on another phone(). A先生，很抱歉B小姐正好在接另一個(gè)電話()。 Would you like to call back or should I ask Ms. B to call you later? 請(qǐng)問您是稍后再打來，還是我讓B小姐稍后打給您？ (May I have your number, please?)Wr

16、ong number 對(duì)方打錯(cuò)電話對(duì)方打錯(cuò)電話Politely tell the caller s/hes got a wrong number 禮貌地告訴來電者他/她打錯(cuò)了電話。Assist the caller by transferring if you know the extension, otherwise, kindly refer the caller to the hotel operator 如果你知道或可以查到正確的號(hào)碼，協(xié)助轉(zhuǎn)往正確的分機(jī)；否則，友好地告訴來電者打總機(jī)轉(zhuǎn)。I am sorry the person/department you are looking f

17、or is at extension 1234. 對(duì)不起，您要找的人對(duì)不起，您要找的人/部門分機(jī)是部門分機(jī)是1234。I am sorry this is department B. One moment, please. Let me check their extension number for you. 對(duì)不起，這是對(duì)不起，這是B部門。請(qǐng)稍候，我給您查一下他們的號(hào)碼。部門。請(qǐng)稍候，我給您查一下他們的號(hào)碼。Their number is 1234. Let me put you through. (Press transfer keys)他們的號(hào)碼是他們的號(hào)碼是1234。 我?guī)湍D(zhuǎn)過去吧

18、。（按轉(zhuǎn)接電話鍵）我?guī)湍D(zhuǎn)過去吧。（按轉(zhuǎn)接電話鍵） I am sorry I cannot find their number/transfer from this extension. Could you ask the Hotel Operator for assistance?很抱歉我找不到他們的號(hào)碼很抱歉我找不到他們的號(hào)碼/這個(gè)分機(jī)轉(zhuǎn)不了電話。請(qǐng)您打總機(jī)讓他這個(gè)分機(jī)轉(zhuǎn)不了電話。請(qǐng)您打總機(jī)讓他們幫您，們幫您， 行嗎？行嗎？Pick up call on other extension 代接電話代接電話 Never let the call on other extension in yo

19、ur area be ignored! 絕不可對(duì)你所在區(qū)域其他分機(jī)上的電話置之不理。絕不可對(duì)你所在區(qū)域其他分機(jī)上的電話置之不理。 If you are not on the phone, answer call by using call pick up. Steps are same as answering call and call for “person not around”. 如果你的分機(jī)有空，用代接功能接聽。步驟與接如果你的分機(jī)有空，用代接功能接聽。步驟與接聽電話和電話找不在附近的人相同。聽電話和電話找不在附近的人相同。 Handling more than one call 同

20、時(shí)接聽?zhēng)讉€(gè)電話同時(shí)接聽?zhēng)讉€(gè)電話Kindly ask the other party to hold on and go to answer the call on the other extension. Steps like mentioned before. 禮貌地請(qǐng)求對(duì)方同意你接聽另一個(gè)電話，然后過去接聽響鈴分機(jī)。步驟與前面提到過的相同。Quickly prioritize and focus on one call only. 迅速?zèng)Q定哪一個(gè)重要并只專注于一個(gè)電話。I am sorry, Ms. A. Ive got another call. Could you wait for a

21、 moment? I will be right back. (Press Hold) 很抱歉A小姐。我有另外一個(gè)電話，您稍等好嗎？我馬上回來。(按音樂等候鍵)I am sorry; Mr. B. Ms. A is on the other phone. May I call you back later? 對(duì)不起B(yǎng)先生。A小姐在另一個(gè)電話上。我一會(huì)兒打會(huì)給您行嗎？Could you hold on for a moment, Mr. B? Ms. A is on other line. I will be right back. B先生，您稍等好嗎？A小姐在另外一條線上。我馬上回來。Than

22、k you for waiting, Ms. A. Its something urgent. Could I call you back later? 謝謝您等候，A小姐。是急事。我稍后打回給您行嗎？Sorry for keeping you waiting, Mr. B. Please go ahead. 謝謝您等候，B先生。您接著說。（五）如何結(jié)束電話（五）如何結(jié)束電話與來電人總結(jié)所談的內(nèi)容告訴來電人你將會(huì)做什么與客人告別放下電話放下電話感謝您的來感謝您的來電電等對(duì)方先掛后再掛電話（六）與生氣的客人電話（六）與生氣的客人電話(LAST) -Listen 聆聽聆聽,認(rèn)真聽取客人的信息認(rèn)真聽

23、取客人的信息 （5W+1H:when,where,who,what,why,How) -Apologize 道歉、表示同情道歉、表示同情 -Solve 積極挽留客人，積極挽留客人，解決問題解決問題，告，告 訴來電人能為他訴來電人能為他/她她 做什么。（如尋做什么。（如尋 求部門經(jīng)理等？）求部門經(jīng)理等？） -Thank 感謝客人致電。感謝客人致電。LS常見忌諱用語(yǔ) 內(nèi)內(nèi) 容容 錯(cuò)錯(cuò) 誤誤 正正 確確上洗手間上廁所/上洗手間現(xiàn)在不在現(xiàn)在不在領(lǐng)導(dǎo)找*談話領(lǐng)導(dǎo)正批評(píng)他正在開會(huì)正在開會(huì)正在吃飯去吃飯了剛出去一會(huì)剛出去一會(huì)/出去用餐了出去用餐了正在睡覺在睡覺正參加一個(gè)會(huì)議正參加一個(gè)會(huì)議被開除了不合格，開除

24、了已經(jīng)不在這工作了已經(jīng)不在這工作了酒店信息/老總電話/入住率切忌直接告訴對(duì)不起，這邊查詢不到對(duì)不起，這邊查詢不到某房客姓名/房號(hào)直接相告不好意思，請(qǐng)您通告其他不好意思，請(qǐng)您通告其他方式聯(lián)系該住客方式聯(lián)系該住客案例分析1、1608客人致電房務(wù)中心，很生氣地投訴馬桶壞了，遲遲沒有人來修理。房務(wù)中心，F(xiàn)iona接到電話。2、張小姐致電總機(jī)，要預(yù)定房間，Ken作為Operator接到電話3、一個(gè)離店客人致電總機(jī)，說離店時(shí)丟了一個(gè)戒指，Vicky接到電話。4、IBM公司的John（張先生）給1308客人成龍致電，并要求留言讓成龍知道他來過電話，并要求告知晚上十點(diǎn)會(huì)再次來電。特殊案例討論 A先生打電話到您

25、的電話，你接到電話，發(fā)現(xiàn)A先生打錯(cuò)了。 怎么辦？課程回顧會(huì)館電話的重要性會(huì)館電話的重要性電話接聽的禮儀電話接聽的禮儀電話接聽的五語(yǔ)電話接聽的五語(yǔ)海天儷笙標(biāo)準(zhǔn)接聽電話海天儷笙標(biāo)準(zhǔn)接聽電話電話留言電話留言/轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話如何和生氣的客人電話如何和生氣的客人電話常見的電話忌諱用語(yǔ)常見的電話忌諱用語(yǔ)如何能更好地接聽電話 Answer phone calls within 3 rings and smile before you speak so that you will have a smiling voice. Never say “hello” or “yes” when picki

26、ng up the receiver. 鈴響三聲之內(nèi)接聽電話并在講話前先微笑，這樣你就可以有微笑的聲音。 絕不在拿起聽筒時(shí)說“喂”、“找誰”。 If you keep someone waiting on hold, always say: “sorry to keep you waiting” when you come back. 如果有讓人在先等候，回來時(shí)一定要說：“對(duì)不起讓你久等了。” Always use the magic words: Would you, could you.please, thank you, sorry, excuse me, may I? Etc. 始終使

27、用有魔力的字眼：您可不可以，能不能請(qǐng)您，謝謝，對(duì)不起，打擾，我能不能等等。 Give alternatives to the caller if the person s/he wants is not available or around, offer message taking and take notesdont trust your memory, repeat before you put down the phone. 如果打電話來的人所找的人不在或無法接聽電話，要給對(duì)方選擇，主動(dòng)提出記錄留言，要用筆記-不要太過相信自己的記憶。放電話之前一定要重復(fù)留言內(nèi)容。 Say “May I know who is calling” instead of “who are you?” 說：我可以知道是誰打來的嗎？ 而不是： 你是誰？ Say “Pardon me?” “Could you repeat slowly?” instead of “What?” if you do not hear the caller clea