1、策劃技能學(xué)習(xí)：打造用戶思維的五個(gè)法則我們先來(lái)講臺(tái)灣的企業(yè)家王永慶創(chuàng)業(yè)初期賣米的故事一一在他年輕的時(shí)候，市場(chǎng)的米或多或少都會(huì)參雜著小沙粒，部分商人為 了提高利潤(rùn)，經(jīng)常會(huì)在米里面加沙子進(jìn)去，而王永慶就跟他們不一樣, 每一次進(jìn)米都會(huì)把小沙粒挑得盡量干凈，避免客戶吃飯遲到沙子，而 且還經(jīng)常他做客戶整理和市場(chǎng)調(diào)查等。其實(shí)，王永慶的成功靠的就是這個(gè)用戶思維起家的。用戶患維現(xiàn)今在網(wǎng)絡(luò)上太多的人依靠這個(gè)思維起家了，就拿騰訊來(lái)說(shuō)，當(dāng)年也 是依靠騰訊QQ給用戶免費(fèi)使用，然后不斷根據(jù)市場(chǎng)需求對(duì)QQ做出 了一系列解決用戶需求的策略，才有了今天的輝煌的。美甲服務(wù)、擦鞋服務(wù)、肩膀按摩等服務(wù)，對(duì)于企業(yè)而言，其最終目的 是為

2、了能夠增加餐廳的上座率，有效避免用戶流失，這就是服務(wù)對(duì) 企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。服務(wù)即口碑，服務(wù)的口碑源于用戶的反饋。互聯(lián)網(wǎng)思維講究口碑為王, 信息泛濫時(shí)代，酒香也怕巷子深，而口碑無(wú)疑是取得用戶信任的最佳 手段。而服務(wù)，正是用戶口碑的重要來(lái)源之一。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 企業(yè)要想脫穎而出，需要依靠產(chǎn)品和服務(wù)。而在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán) 重的今天，利用差異化服務(wù)創(chuàng)造更多附加值，從而打造良好口碑，無(wú) 疑是品牌和產(chǎn)品的最佳選擇。在用戶服務(wù)角度，洛可可提出了服務(wù)設(shè)計(jì)的三條路徑：01用戶歷程對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供良好的用戶服務(wù)需要主動(dòng)出擊，從用戶的角 度出發(fā)，將產(chǎn)品服務(wù)劃分為不同的階段，探索用戶在這些階段可能會(huì) 遇到

3、的問(wèn)題，找到服務(wù)的方向。02用戶觸點(diǎn)在用戶服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，梳理用戶接觸點(diǎn)是一項(xiàng)非常必要且關(guān)鍵的工 作。企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)和用戶之間可能存在很多觸點(diǎn)，企業(yè)要找 到其中的核心觸點(diǎn)，通過(guò)核心觸點(diǎn)來(lái)增強(qiáng)用戶和產(chǎn)品之間的黏性。03用戶反饋用戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的情況反饋值得任何企業(yè)加以重視。企業(yè)能夠從 用戶反饋中清晰認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的自我 提升，這是任何產(chǎn)品、服務(wù)走向成功的必經(jīng)之路。5、用戶體驗(yàn)：只要有用戶聚集，就會(huì)產(chǎn)生創(chuàng)造體驗(yàn)是消費(fèi)行為的催化劑。三重體驗(yàn)法可以讓我們從感官上迎合用戶,從情感上打動(dòng)用戶，從行為上滿足用戶。01感官體驗(yàn)亞里士多德把人的感官分為五種：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅

4、覺(jué)和味覺(jué)。 我們對(duì)世界做出的許多體驗(yàn)回應(yīng)也是如此，直接通過(guò)感官而不需要通 過(guò)大腦分析，就能做出體驗(yàn)回應(yīng)。02情感體驗(yàn) 怎么滿足用戶的精神需求，讓用戶得到情感上的滿足？我認(rèn)為企業(yè)必 須以用戶為本，從用戶精神需求的根源出發(fā)，貼合用戶需求，注重產(chǎn) 品細(xì)節(jié)，打造一款人性化的、有溫度的產(chǎn)品。03行為體驗(yàn)良好的行為體驗(yàn)，就是要讓用戶覺(jué)得這款產(chǎn)品簡(jiǎn)單、好用，能夠滿足 用戶的需求，這才是用戶購(gòu)買商品的根本驅(qū)動(dòng)力。體驗(yàn)是消費(fèi)行為的 催化劑，只有為用戶帶來(lái)讓其滿意的體驗(yàn)，才能增加用戶對(duì)于產(chǎn)品的 認(rèn)可度和忠誠(chéng)度，從而形成真正意義上的好產(chǎn)品。三重體驗(yàn)法要求我們從三個(gè)方面的體驗(yàn)出發(fā)，提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn): 感官上迎合用戶

5、，情感上打動(dòng)用戶，行為上滿足用戶。寫在最后我說(shuō)：企業(yè)和品牌在某種程度上就應(yīng)該忘掉成交，忘掉銷售，忘掉掙 錢盈利，轉(zhuǎn)而做自己最擅長(zhǎng)的產(chǎn)品、提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最能滿足客 戶用戶的真正需求；同時(shí)，新媒體營(yíng)銷環(huán)境下，從過(guò)去的的尋找消費(fèi)者，偏向于變成更多 的用戶運(yùn)營(yíng)；品牌和產(chǎn)品傳播與營(yíng)銷鏈路更短、高效互動(dòng)和多次互通，更有利于第一手掌握用戶信息，得到正向互動(dòng)反饋；渠道下沉，產(chǎn)品精準(zhǔn)直達(dá)用戶，環(huán)節(jié)成本會(huì)大大降低；另外，更好的劃分和分層用戶進(jìn)化，可以讓我們的客戶管理做的更加到位，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和裂變營(yíng)銷等；用戶進(jìn)化的四個(gè)階段非付費(fèi)普通付費(fèi) 超級(jí) 裂變用戶用戶用戶 v 用戶以上就是用戶思維的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，只有這些根本

6、的問(wèn)題解決了，掙錢自 然而然就成了水到渠成的事情。今天，一方面由于物質(zhì)品種日益豐富且長(zhǎng)足，消費(fèi)者可選擇在增多; 另一方面消費(fèi)者需求越來(lái)越高且越來(lái)越個(gè)性化，所以無(wú)論是實(shí)體產(chǎn)品 還是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，打動(dòng)用戶都變得越來(lái)越難。好品牌和好產(chǎn)品，應(yīng)不再閉門造車。要想做爆品，最根本的就是要抓 住用戶的心。打造產(chǎn)品的過(guò)程一定要有用戶的參與，企業(yè)、創(chuàng)新、渠 道、設(shè)計(jì)等一切因素統(tǒng)統(tǒng)都要圍繞著用戶。由此，供需關(guān)系自然就由過(guò)去的“我”（企業(yè)）和“你”（用戶）變 成了 “我們”。所以，打造產(chǎn)品的思維也需要相應(yīng)發(fā)生改變。好的產(chǎn) 品經(jīng)理要做大“我”，就要能夠把“我”和“你”連在一起變成“我 們”，這是產(chǎn)品的用戶觀。建立用戶觀的

7、前提是我們需要擁有用戶思 維。什么是用戶思維？西貝集團(tuán)的創(chuàng)始人賈國(guó)龍?jiān)f(shuō)，他的公司核心價(jià)值就是三個(gè)：一、非常非常非常好吃；二、非常非常非常干凈；三、非常非常非常熱情。 被問(wèn)及三者排序時(shí)，他說(shuō)道，好吃是第一，干凈第二，熱情第三。西 貝的slogan就是：閉著眼睛點(diǎn)，道道都好吃。這其實(shí)就是“用戶思維” 最典型的例子，好吃是人們外出就餐的第一需求，而面對(duì)很多人的選 擇困難癥，西貝用一頁(yè)紙菜單以及道道都好吃的實(shí)力，完美滿足了用 戶的需求。簡(jiǎn)單說(shuō)，用戶思維其實(shí)就是最大限度地為用戶提供便捷。具體說(shuō)來(lái)，用戶思維的核心可以解構(gòu)為以下五個(gè)法則，我們稱為用戶 五法：1、用戶視角：設(shè)身處地為用戶著想產(chǎn)品打造講究“同

8、理心”，也就是需要學(xué)會(huì)換位思考，將自己切換到 用戶角度，去領(lǐng)會(huì)用戶的情感、心理和物質(zhì)上的深層需求。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)， 用戶視角就是“他想要”，而不是“你想給”，就是要告別自嗨。用戶視角下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍己經(jīng)從有形實(shí)體慢慢擴(kuò)展到無(wú)形的操作 與服務(wù)層面，因此產(chǎn)品的打造也應(yīng)該從產(chǎn)品終端延伸至整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈, 從產(chǎn)品到服務(wù)，從包裝到商業(yè)策略。轉(zhuǎn)換為用戶視角，最重要的一點(diǎn) 就是要充分理解用戶，準(zhǔn)確洞察用戶需求。要明確用戶需求，就需要 我們真正懂用戶，至少要從以下三個(gè)緯度對(duì)用戶有一個(gè)全面的了解。01用戶在哪 要想準(zhǔn)確探索用戶需求，我們必須明確自己的用戶群體，知道我們的 用戶群體是誰(shuí)，主要集中在什么地方。曾經(jīng)有人找到洛

9、可可，希望設(shè) 計(jì)一款女性用品，溝通過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)他對(duì)于用戶并沒(méi)有一個(gè)明確的 定位，他希望的用戶群體年齡在1664歲之間，月收入2000-200000 元，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，他希望全國(guó)所有女性朋友都能夠成為他的用戶。02用戶喜好你需要了解用戶的喜好。用戶的喜好有一個(gè)完整的體系，比如他喜歡 穿什么樣的牛仔褲、什么樣的T恤，喜歡聽(tīng)什么樣的音樂(lè)和開(kāi)什么樣 的車，相互間是有一定關(guān)系的。“用戶喜好”和“用戶在哪”必須產(chǎn) 生交集，才能創(chuàng)造價(jià)值。03用戶數(shù)據(jù)你要知道有多少用戶喜歡你的產(chǎn)品并會(huì)在場(chǎng)景中使用，很多時(shí)候數(shù)據(jù) 比用戶更懂用戶，所以用戶數(shù)據(jù)決定了最后會(huì)不會(huì)圍繞痛點(diǎn)產(chǎn)生共鳴。在知道用戶在哪、了解用戶喜好和掌握用戶

10、數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，你才能鎖 定你的用戶。2、用戶場(chǎng)景:沒(méi)有用戶，場(chǎng)景就無(wú)從談起用戶場(chǎng)景，簡(jiǎn)而言之，就是用戶在什么場(chǎng)景下使用你的產(chǎn)品、產(chǎn)生特定的需求。用公式表達(dá)就是：場(chǎng)景+用戶的故事=用戶場(chǎng)景要想做好產(chǎn)品，有一個(gè)必要條件：需要將產(chǎn)品放到具體的場(chǎng)景中去思 考，場(chǎng)景中要包含時(shí)間、人物、地點(diǎn)、故事等信息，這樣，你才能感 同身受。廚房不是場(chǎng)景，人們?cè)趶N房中做晚餐才是場(chǎng)景；車不是場(chǎng)景， 人們乘車出行旅游才是場(chǎng)景。我們不能脫離場(chǎng)景去尋找需求。無(wú)論時(shí)代如何變化，用戶如何改變，無(wú)論是60后、70后還是90后， 用戶的終極訴求并沒(méi)有發(fā)生本質(zhì)變化，需求的本質(zhì)沒(méi)有發(fā)生變化，變 化的只是用戶的行為，而用戶場(chǎng)景的流動(dòng)性極大。

11、企業(yè)必須要建立起 一個(gè)新的邏輯一一學(xué)會(huì)挖掘和創(chuàng)造新的場(chǎng)景。具體大家可以參照以下五個(gè)步驟:01細(xì)分市場(chǎng)需求場(chǎng)景被分得越細(xì)，就越容易從中挖掘出新的用戶場(chǎng)景。我們需要針對(duì) 不同用戶群體和不同的消費(fèi)場(chǎng)景，搭建不一樣的用戶場(chǎng)景，然后圍繞 場(chǎng)景對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行延展。02挖掘場(chǎng)景數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)可以對(duì)用戶行為、用戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確的呈現(xiàn)和預(yù)測(cè)，因此數(shù)據(jù)的 運(yùn)營(yíng)很大程度上就是用戶的經(jīng)營(yíng)?；趫?chǎng)景的數(shù)據(jù)挖掘，可以幫助我 們更加準(zhǔn)確地觸達(dá)目標(biāo)用戶群體，并快速了解每個(gè)用戶的特點(diǎn)、愛(ài)好 和習(xí)慣，由此為其提供最符合其需求的解決方案，實(shí)現(xiàn)真正的私人定 制。03強(qiáng)化場(chǎng)景體驗(yàn)今天的用戶，特別是年輕用戶群體，在消費(fèi)過(guò)程中越來(lái)越重視精神層 面

12、的滿足感。吸引用戶付費(fèi)的，往往不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所處的 場(chǎng)景能夠給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)，這使得場(chǎng)景化消費(fèi)開(kāi)始成為主流，體驗(yàn) 至上的時(shí)代來(lái)臨。洛可可曾經(jīng)打造過(guò)一款可以直播的烤箱。我們?yōu)槠渥隽艘粋€(gè)簡(jiǎn)單的設(shè) 計(jì)一一在烤箱內(nèi)部安裝了一個(gè)攝像頭，這樣用戶就可以把美食的整個(gè) 烘焙過(guò)程記錄下來(lái)，再通過(guò)數(shù)據(jù)傳到手機(jī)上，自動(dòng)剪輯成一個(gè)視頻進(jìn) 行分享。互動(dòng)去創(chuàng)造超出用戶想象的愉悅感，從而成功激發(fā)了用戶的 消費(fèi)欲望，引發(fā)了用戶的消費(fèi)行為。04創(chuàng)造場(chǎng)景連接利用場(chǎng)景內(nèi)容，引導(dǎo)用戶直接下單；構(gòu)建簡(jiǎn)單快捷的場(chǎng)景入口。比如 一些育兒平臺(tái)，在推廣過(guò)程中，為了引導(dǎo)用戶下載，常常會(huì)推出一些 比如“一歲寶寶輔食添加與營(yíng)養(yǎng)配餐”“新生兒

13、喂養(yǎng)與護(hù)理”等場(chǎng)景， 并告訴大家要了解更多的寶寶護(hù)理信息或結(jié)交更多的寶媽，找到自己 的育兒圈子，通過(guò)鏈接下載登錄App （移動(dòng)應(yīng)用）就可以。05強(qiáng)化場(chǎng)景價(jià)值數(shù)據(jù)的真正價(jià)值，一定來(lái)自具體場(chǎng)景?；谶@些數(shù)據(jù)的量化分析，我 們可以對(duì)場(chǎng)景價(jià)值進(jìn)行可視化的展現(xiàn)，從而更為精準(zhǔn)地掌握用戶的需 求，使反饋更加及時(shí)，幫助產(chǎn)品迅速迭代。3、用戶共創(chuàng)：讓用戶主導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)造在新消費(fèi)浪潮來(lái)臨的今天，產(chǎn)品創(chuàng)造是一個(gè)用戶需求逆向回溯的過(guò)程。 借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等傳播力量，人人都可以參與到產(chǎn)品的創(chuàng)造中來(lái)。在 這個(gè)過(guò)程中，用戶是消費(fèi)者，也是創(chuàng)造者。真正的好產(chǎn)品一定不是企 業(yè)獨(dú)自打造的，而是和用戶一起打造的。用戶共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)路徑有五條：

14、01用戶需求共創(chuàng)用戶共創(chuàng)可以貫穿整款產(chǎn)品生命線，從產(chǎn)品研究、設(shè)計(jì)、測(cè)評(píng)、推廣到銷售，產(chǎn)品打造的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以由設(shè)計(jì)師和用戶共同完成。02用戶產(chǎn)品共創(chuàng)就是讓用戶直接參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，在這個(gè)過(guò)程中，我們需要做的 是協(xié)同產(chǎn)品部和設(shè)計(jì)部，挖掘用戶需求和外觀喜好，征集用戶創(chuàng)意, 驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。北汽新能源曾聯(lián)合洛可可成立眾創(chuàng)實(shí)驗(yàn)室，希望通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+社群 化”的眾創(chuàng)平臺(tái)降低參與者門檻，改變傳統(tǒng)造車模式，實(shí)現(xiàn)打造零庫(kù) 存管理計(jì)劃，成為城市綠色出行、眾創(chuàng)生態(tài)的定義者。在此基礎(chǔ)上, 我們?cè)诼蹇推脚_(tái)上搭建了 C11的專題頁(yè)，通過(guò)智能外設(shè)、內(nèi)外飾和 表情眾創(chuàng)大賽，讓3000多用戶參與到眾創(chuàng)中來(lái)。共征集到479個(gè)設(shè) 計(jì)作品，其中有效用戶提案288份，共計(jì)11萬(wàn)用戶參與點(diǎn)贊o 3000 多名用戶，470多款產(chǎn)品創(chuàng)意，這就是用戶共創(chuàng)的力量。03用戶評(píng)測(cè)共創(chuàng)用戶評(píng)測(cè)共創(chuàng)，顧名思義，就是招募用戶進(jìn)行產(chǎn)品評(píng)測(cè)，幫助產(chǎn)品進(jìn) 行迭代，輸出用戶評(píng)測(cè)報(bào)告，為產(chǎn)品做口碑營(yíng)銷和背書。04用戶傳播共創(chuàng)通過(guò)用戶