1、來電來人接聽接待技巧來電來人接聽接待技巧香檳國際香檳國際培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的n了解接聽的目的與重要性了解接聽的目的與重要性n掌握接聽接待的技巧掌握接聽接待的技巧n能演練接聽接待流程能演練接聽接待流程課程大綱課程大綱n來電接聽的目的來電接聽的目的n來電接聽的禮儀來電接聽的禮儀n來電接聽的技巧來電接聽的技巧n來人接待中的親和力來人接待中的親和力n常見客戶四大類型常見客戶四大類型n銷售四大基本功銷售四大基本功來電接聽的目的來電接聽的目的n一般來講，大家通常意義上理解的來電接聽，有一般來講，大家通常意義上理解的來電接聽，有可能只是回答一些來電者的詢問，但從另一方面可能只是回答一些來電者的詢問，但從另一方面

2、講，我們也可以從來電者那里獲得一些訊息，積講，我們也可以從來電者那里獲得一些訊息，積累一些有望客戶，提高來人量，從而促進成交。累一些有望客戶，提高來人量，從而促進成交。來電接聽的最終目的是來電接聽的最終目的是請來電者到現(xiàn)場請來電者到現(xiàn)場，通過現(xiàn)，通過現(xiàn)場的業(yè)務(wù)動作來促進成交。場的業(yè)務(wù)動作來促進成交。n那通常我們需要通過電話接聽獲得對方哪些訊息那通常我們需要通過電話接聽獲得對方哪些訊息呢？呢？來電接聽可獲得資料來電接聽可獲得資料n通過來電獲得對方的簡單房源情況，包括通過來電獲得對方的簡單房源情況，包括房型，面積等一些詢問重點。房型，面積等一些詢問重點。n通過來電了解對方所處地區(qū)，聯(lián)系方式。通過來

3、電了解對方所處地區(qū)，聯(lián)系方式。n通過來電獲得對方媒體途徑。通過來電獲得對方媒體途徑。 n了解對方置業(yè)的目的了解對方置業(yè)的目的來電接聽的重要性來電接聽的重要性n在了解到對方的這些訊息后，我們會初步了解在了解到對方的這些訊息后，我們會初步了解這位客戶，引導(dǎo)他至現(xiàn)場。留下電話后最直接這位客戶，引導(dǎo)他至現(xiàn)場。留下電話后最直接的好處便是可以的好處便是可以方便和客戶聯(lián)系與追蹤方便和客戶聯(lián)系與追蹤，而留，而留下的來電登記表則可以下的來電登記表則可以直接反映售樓處這段時直接反映售樓處這段時間的情況間的情況，策劃便可以通過來電表上的每欄訊，策劃便可以通過來電表上的每欄訊息，經(jīng)過每周統(tǒng)計，每月統(tǒng)計便能得出對媒體，

4、息，經(jīng)過每周統(tǒng)計，每月統(tǒng)計便能得出對媒體，來客區(qū)域，需求房型，面積最直觀的了解，這來客區(qū)域，需求房型，面積最直觀的了解，這對今后的媒體方向，銷售策略的制定都有很大對今后的媒體方向，銷售策略的制定都有很大的影響的影響。來電接聽禮儀來電接聽禮儀n來電必須在鈴響之后迅即接聽。公司接聽電話應(yīng)該是來電必須在鈴響之后迅即接聽。公司接聽電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部先主動報出公司或部門的名稱門的名稱。n如果一時騰不出空來，讓電話響了如果一時騰不出空來，讓電話響了三次三次以上，拿起電以上，拿起電話應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福涸拺?yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘?。對?/p>

5、起，讓您久等了?！眓當(dāng)接聽同事的電話時，要當(dāng)接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助，在家。在這方面我們要互相幫助，在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。應(yīng)當(dāng)多替他人想。來電接聽技巧來電接聽技巧留電小技巧留電小技巧先生，不好意思，方便留下您的聯(lián)系電話嗎？先生，不好意思，方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我們這里需要填一張來電登記表，上面有這一項我們這里需要填一張來電登記表，上面有這一項（比較初級的方法）（比較初級的方法）先生，這樣吧，我這邊來人實在

6、太多，不如您先生，這樣吧，我這邊來人實在太多，不如您先留個電話，待會兒空下來我打給您，詳細介紹先留個電話，待會兒空下來我打給您，詳細介紹一下我們樓盤的情況一下我們樓盤的情況先生，方便留個電話嗎？今后我們這有新的消先生，方便留個電話嗎？今后我們這有新的消息或有什么活動贈送小禮品時我能及時通知您息或有什么活動贈送小禮品時我能及時通知您（這一招對于低價位樓盤通常會比較管用）（這一招對于低價位樓盤通常會比較管用） 來電接聽技巧來電接聽技巧留址小技巧留址小技巧先生，您可以到我們現(xiàn)場來看一下，方先生，您可以到我們現(xiàn)場來看一下，方便告訴我您的地址嗎，我可以告訴您怎么便告訴我您的地址嗎，我可以告訴您怎么來比較

7、方便。來比較方便。先生，方便留一下地址嗎，如果今后有先生，方便留一下地址嗎，如果今后有什么資料或小禮品，我們將以郵寄的方式什么資料或小禮品，我們將以郵寄的方式寄給您。寄給您。來電接聽注意事項來電接聽注意事項n盡量引導(dǎo)顧客至現(xiàn)場盡量引導(dǎo)顧客至現(xiàn)場n來電時間控制來電時間控制n口徑一致口徑一致n電話中不報銷控、議價電話中不報銷控、議價n來電登記表填寫的正確性及及時性來電登記表填寫的正確性及及時性新人實戰(zhàn)問題解析新人實戰(zhàn)問題解析n容易緊張容易緊張n容易被客戶所引導(dǎo)容易被客戶所引導(dǎo)n不懂委婉拒絕客戶不懂委婉拒絕客戶來電接聽結(jié)論來電接聽結(jié)論 掌握接聽技巧掌握接聽技巧 隨時準(zhǔn)備記錄隨時準(zhǔn)備記錄 沉著應(yīng)對客戶

8、沉著應(yīng)對客戶 來人接待中的親和力來人接待中的親和力n微笑微笑n點頭點頭n贊美贊美常見的客戶類型常見的客戶類型n小心謹慎型小心謹慎型n自以為是型自以為是型n滿足型滿足型n沖動信任型沖動信任型銷售的四大基本功銷售的四大基本功n看看觀察觀察n聽聽高度集中的傾聽高度集中的傾聽 n問問要有技巧的詢問要有技巧的詢問 n說說引導(dǎo)引導(dǎo)看看技巧詳解技巧詳解尊重客戶尊重客戶（回籠）（回籠）方便工作交接方便工作交接把握自己的商機把握自己的商機分析客戶分析客戶看看技巧詳解技巧詳解看看技巧詳解技巧詳解客戶行為客戶行為雙手抱胸雙手抱胸雙手插袋雙手插袋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 筆筆 客戶心理客戶心理保保 護護無無 所所 謂謂 事事 不不 關(guān)關(guān)

9、 己己注意力不集中注意力不集中( (因場合而定因場合而定) )銷售措施銷售措施增加親和力增加親和力換個話題換個話題平穩(wěn)情緒平穩(wěn)情緒強調(diào)、加強語氣強調(diào)、加強語氣看看技巧詳解技巧詳解當(dāng)你在殺訂時，客戶會有許多除語言外的行為信號當(dāng)你在殺訂時，客戶會有許多除語言外的行為信號 表現(xiàn)為不停的吸煙表現(xiàn)為不停的吸煙 按計算器按計算器比如不斷喝水比如不斷喝水 兩人目光對視、交流兩人目光對視、交流 較頻繁變換坐姿等等較頻繁變換坐姿等等 這些可能已說明，臨門一腳的時候到了，你要根據(jù)客戶的性格這些可能已說明，臨門一腳的時候到了，你要根據(jù)客戶的性格采用窮追猛打，欲擒故縱，或是綿里藏針等。采用窮追猛打，欲擒故縱，或是綿里

10、藏針等。聽聽技巧詳解技巧詳解聽分成兩種：聽分成兩種：客戶主動反饋的信息客戶主動反饋的信息客戶的提問和講述客戶的提問和講述客戶被動反饋的信息客戶被動反饋的信息客戶對你問題的回答客戶對你問題的回答聽聽技巧詳解技巧詳解客戶主動反饋的信息客戶主動反饋的信息 “ “顧客分類顧客分類” 雷蒙雷蒙. .克頓美國管理學(xué)家克頓美國管理學(xué)家1 2 3 4 5 61 2 3 4 5 66 65 54 43 32 21 1購買行為購買行為/ /產(chǎn)品的關(guān)注產(chǎn)品的關(guān)注 對對業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)注注事不關(guān)己型事不關(guān)己型：需要引導(dǎo)，幫他決定：需要引導(dǎo)，幫他決定表面熱情型表面熱情型：主動與你溝通，并不：主動與你溝通，并不 去關(guān)注產(chǎn)

11、品，購買不去關(guān)注產(chǎn)品，購買不 強，獲取商業(yè)信息、強，獲取商業(yè)信息、 專業(yè)知識專業(yè)知識.( .(高級市調(diào)）高級市調(diào)）自我防衛(wèi)型自我防衛(wèi)型：害怕受騙，成交緩慢。：害怕受騙，成交緩慢。深思熟率型深思熟率型：理性消費。：理性消費。聽聽技巧詳解技巧詳解客戶被動反饋的信息客戶被動反饋的信息有技巧的詢問有技巧的詢問 q高度集中地仔細聽客戶的反饋，去分析那些高度集中地仔細聽客戶的反饋，去分析那些點點滴滴（比如：區(qū)域、位置感認同）點點滴滴（比如：區(qū)域、位置感認同）問問技巧詳解技巧詳解 詢問方法：詢問方法： 約束法約束法 選擇法選擇法 刺猬法刺猬法 引入法引入法n把對方的注意力約束在你的問題中，使其對把對方的注意

12、力約束在你的問題中，使其對你的問題以肯定的回答。你的問題以肯定的回答。n做法：在一件事情陳述結(jié)束后，通過提問來做法：在一件事情陳述結(jié)束后，通過提問來得到對方的認同。得到對方的認同。n最有效的語句最有效的語句: :各種形式、各種時態(tài)的反問。各種形式、各種時態(tài)的反問。問問約束法約束法舉例：舉例： 你的個案與竟品比較時，價格比它高，但是開發(fā)商的實力和口碑你的個案與竟品比較時，價格比它高，但是開發(fā)商的實力和口碑較好，你可以這樣向你的客戶說：較好，你可以這樣向你的客戶說： “就象家電里有就象家電里有SONYSONY、松下，品牌對于商品來說具有很高的附、松下，品牌對于商品來說具有很高的附加值，而他們往往比

13、其他的牌子貴，對吧？加值，而他們往往比其他的牌子貴，對吧？” 在他們與你取得一致時，你將很有信心地提出你的下一步建議。在他們與你取得一致時，你將很有信心地提出你的下一步建議。 銷售人員以這種形式開始潛在買主的認同循環(huán)，銷售人員以這種形式開始潛在買主的認同循環(huán)，他們對銷售人員的后續(xù)問題將繼續(xù)認同。他們對銷售人員的后續(xù)問題將繼續(xù)認同。問問約束法約束法問問選擇法選擇法n提供兩種可選擇的建議來實施。提供兩種可選擇的建議來實施。 舉例：舉例： 美國有一家餐廳雞蛋銷量不好，主管要求服務(wù)員加強推美國有一家餐廳雞蛋銷量不好，主管要求服務(wù)員加強推薦，過了一段時間仍不理想，就去調(diào)查。他發(fā)現(xiàn)服務(wù)員都薦，過了一段時間

14、仍不理想，就去調(diào)查。他發(fā)現(xiàn)服務(wù)員都按要求做了，當(dāng)客人點完自己要的東西后，他們就問：按要求做了，當(dāng)客人點完自己要的東西后，他們就問： “ “先生先生/ /小姐，您要不要再來份雞蛋？小姐，您要不要再來份雞蛋？” 而客人多數(shù)就會說而客人多數(shù)就會說“我就要剛剛那些就夠了。我就要剛剛那些就夠了?！?得，沒推出去。他就想想到底為什么呢？我的蛋很新鮮呀，得，沒推出去。他就想想到底為什么呢？我的蛋很新鮮呀，我的手藝不錯呀，為什么呢？我的手藝不錯呀，為什么呢？問問選擇法選擇法 后來一個經(jīng)銷專家給他提了個建議，很快他店里雞蛋就后來一個經(jīng)銷專家給他提了個建議，很快他店里雞蛋就熱銷起來，到底專家提了什么建議呢？他要求

15、服務(wù)員改變熱銷起來，到底專家提了什么建議呢？他要求服務(wù)員改變提問方式，提問方式， 改成：改成： “先生先生/ /小姐，您要一個雞蛋還是兩個雞蛋呢？小姐，您要一個雞蛋還是兩個雞蛋呢？”把客戶的選擇限制在了肯定中，客戶只能選把客戶的選擇限制在了肯定中，客戶只能選一個。一個。 問問選擇法選擇法n你是否會問：你是否會問： “先生先生/ /小姐，您要小姐，您要2R2R還是復(fù)式嗎？還是復(fù)式嗎？” “ “您要買一套還是兩套嗎？您要買一套還是兩套嗎？” ” n顯然目的不一樣效果不會一樣，但我們要活學(xué)活用；顯然目的不一樣效果不會一樣，但我們要活學(xué)活用； 比如：可以把它用于比如：可以把它用于約會和相關(guān)日程約會和相

16、關(guān)日程確立中；確立中； 當(dāng)客戶售而未足或足而未簽，打招呼要拖延一下，當(dāng)客戶售而未足或足而未簽，打招呼要拖延一下， 可以問他：可以問他：“您是周三下午來還是周四上午來？您是周三下午來還是周四上午來？” 多數(shù)會得到肯定的回答，而不是多數(shù)會得到肯定的回答，而不是“等我辦好事了再來。等我辦好事了再來?！眴枂柎题ǎê镭i法）刺猬法（豪豬法） n當(dāng)手里有一只刺猬，并把它投向你，你會怎么辦？當(dāng)手里有一只刺猬，并把它投向你，你會怎么辦？ 多數(shù)情況下你會跳開或者一接手就扔掉。多數(shù)情況下你會跳開或者一接手就扔掉。 這就是他的目的。這就是他的目的。n當(dāng)有人向你提出沉重的問題時，應(yīng)盡力應(yīng)用刺猬法。當(dāng)有人向你提出沉重的

17、問題時，應(yīng)盡力應(yīng)用刺猬法。 你要想法躲開，也可以把他扔回去。你要想法躲開，也可以把他扔回去。 舉例：舉例： 假設(shè)你的潛在下定客戶問你：假設(shè)你的潛在下定客戶問你：“底樓有花園可以寫到合同里嗎？底樓有花園可以寫到合同里嗎？” 你如果不肯定，若簡單否認（你如果不肯定，若簡單否認（“不準(zhǔn)寫不準(zhǔn)寫”），可能陷入僵局。），可能陷入僵局。 所以你可以躲開，通過一個問題來判定他們提問的原因。所以你可以躲開，通過一個問題來判定他們提問的原因。 “你是打算買底樓，養(yǎng)小狗之類的寵物嗎？你是打算買底樓，養(yǎng)小狗之類的寵物嗎？”通過對方的確認和進一步說明，減輕破裂的危險，轉(zhuǎn)移通過對方的確認和進一步說明，減輕破裂的危險，轉(zhuǎn)

18、移話題。如果是要求寫進合同的話題。如果是要求寫進合同的, ,那你要在合同談判中進行那你要在合同談判中進行進一步的斡旋，如果不重要，你可以繞過不提進一步的斡旋，如果不重要，你可以繞過不提 。問問刺猬法（豪豬法）刺猬法（豪豬法） 問問引入法引入法n利用問題引導(dǎo)對方想象，回答你以后他會如何。利用問題引導(dǎo)對方想象，回答你以后他會如何。 當(dāng)你帶客戶去看房時（現(xiàn)場當(dāng)你帶客戶去看房時（現(xiàn)場/ /樣品），你發(fā)現(xiàn)客戶在目測樣品），你發(fā)現(xiàn)客戶在目測臥室或客廳的大小時，你可以問：臥室或客廳的大小時，你可以問： “您打算把床您打算把床/ /沙發(fā)放在哪里呢？沙發(fā)放在哪里呢？” 一旦他在計劃大件家具放在房間里時，便很自然

19、地使自己一旦他在計劃大件家具放在房間里時，便很自然地使自己進入了畫面了，他以擁有該房屋后的視角去看房子，這就進入了畫面了，他以擁有該房屋后的視角去看房子，這就是離成交不遠了。是離成交不遠了。n說的要求：前提找到最關(guān)鍵的決策人；說的要求：前提找到最關(guān)鍵的決策人；n一個暗示：他們經(jīng)常生活在最好的位置上，一個暗示：他們經(jīng)常生活在最好的位置上，或者是出入較方便的位置?；蛘呤浅鋈胼^方便的位置。n壓縮你的說辭，保持客戶的興趣。壓縮你的說辭，保持客戶的興趣。 說說技巧詳解技巧詳解n廣告總精神廣告總精神 重要賣點的精髓，圍繞它的放大。重要賣點的精髓，圍繞它的放大。n建議：建議： 準(zhǔn)備幾種說辭，一種比如準(zhǔn)備幾種說辭，一種比如3 3分鐘的，一分鐘的，一 種比種比如如1010分鐘的，來應(yīng)對不同的客戶，分鐘的，來應(yīng)對不同的客戶， 以及不同以及不同銷售階段的客戶反應(yīng)或者不同的場合。銷售階段的客戶反應(yīng)或者不同的場合。 說說技巧詳解技巧詳解說說技巧詳解技巧詳解n與客戶用有共通的話交流：與客戶用有共通的話交流： 充分了解你的客戶，進入對方的世界，因地制充分了解你的客戶，進入對方的世界，因地制宜地與客戶交談。宜地與客戶交談。 強調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)可靠，質(zhì)量好，