1、卓越績效知識點術(shù)語：標(biāo)桿定義：針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效。卓越績效模式定義：卓越績效是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。卓越績效定義理解要點：卓越績效模式（簡稱PEM）以“平衡、發(fā)展”為目的，以“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略”為龍頭，強調(diào)管理的“系統(tǒng)性”“一致性”關(guān)注“持續(xù)改進”，使得各系統(tǒng)達到“融合互補”、“協(xié)調(diào)一致”的“整合”境界。卓越績效的特點：1、從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴展到經(jīng)營質(zhì)量（大質(zhì)量）；2、聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果；3、關(guān)注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升；4、強調(diào)持續(xù)

2、改進提高成熟度使命：指組織的角色。愿景：指組織所渴望的未來圖景。價值觀：指期望組織及其員工如何運作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。戰(zhàn)略定義：以未來為基點，為尋求和維持持久的競爭優(yōu)勢而做出的有關(guān)全局性的重大籌劃與謀略?？冃В狠敵龅慕Y(jié)果，即通過與目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往結(jié)果和其它組織相比較，對過程、產(chǎn)品和服務(wù)進行評價的結(jié)果。效率：是以產(chǎn)出投入的比率來衡量，提高效率是只以較少的投入得到較多的產(chǎn)出。效果：是指達成組織目標(biāo)的情況。價值創(chuàng)造過程：價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程這些過程是組織運營最重要的過程多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實

3、際的經(jīng)營結(jié)果。過程四要素：方法-展開-學(xué)習(xí)-整合學(xué)習(xí)：（評價、改進、創(chuàng)新和分享）結(jié)果四要素：水平-趨勢-對比-重要性卓越績效準(zhǔn)則的層次和條款類型三個層次*2 -7-22-43（類目-評分項-著重方面） 兩種類型 -過程 結(jié)果-基本要求-總體要求-詳細要求 領(lǐng)導(dǎo)的五種行為：以身作則、共啟愿景、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、使眾人行、激勵人心長城使命：以產(chǎn)業(yè)報國為己任，為員工創(chuàng)造幸福，為顧客創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造效益。長城愿景：中國造 長城車 享譽全世界 長城價值觀：誠信 責(zé)任 發(fā)展 共享365戰(zhàn)略：三大品類、6個要素（QCT）、5個第一 皮卡、SUV、轎車 Q：質(zhì)量、數(shù)量C：成本、競爭T：時間、技術(shù)績效管理5個基本因

4、素：明確的戰(zhàn)略；可衡量的目標(biāo)；與目標(biāo)相適應(yīng)的高效組織結(jié)構(gòu)；透明而有效的績效溝通、評價與反饋；迅速而廣泛的績效成績應(yīng)用四種績效：財務(wù)與市場績效、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、運行績效、以顧客為中心的績效組織績效的評審三要素影響、緊急程度、趨勢常見的戰(zhàn)略：穩(wěn)定戰(zhàn)略；增長戰(zhàn)略；收縮戰(zhàn)略；組合戰(zhàn)略。戰(zhàn)略分析工具：SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士頓矩陣、利益相關(guān)者分析現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心STP理論：市場細分、選擇目標(biāo)市場、產(chǎn)品定位主要價值創(chuàng)造過程：產(chǎn)品、服務(wù)及業(yè)務(wù)過程KPI的SMART原則：代表具體；可度量；可實現(xiàn)；現(xiàn)實性；有時限.績效指標(biāo)體系的三個層面：戰(zhàn)略層面（組織）關(guān)鍵績效指標(biāo)；業(yè)務(wù)運營層面（部門）關(guān)

5、鍵績效指標(biāo)；操作層面（崗位）關(guān)鍵績效指標(biāo)知識管理是個復(fù)雜的過程。這種過程通常涉及以下各步驟：搜集知識、組織知識、分享知識、調(diào)適知識、使用知識、創(chuàng)造知識以及確認知識理解卓越績效模式的八個方面：經(jīng)營質(zhì)量；利益相關(guān)方、長短期利益的平衡；非規(guī)定性、開放性的管理框架；診斷式的評價；以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果；過程：方法、展開、學(xué)習(xí)、整合。管理成熟度。整合的方法。卓越績效模式的11項核心價值觀3遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來促進創(chuàng)新的管理基于事實的管理社會責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的視野領(lǐng)導(dǎo)的10個使命：1.明確自己的理念，找到自己的聲

6、音2.使行動與共同的理念保持一致，為他人樹立榜樣3.展望未來，想像令人激動的各種可能4.訴諸共同愿景，感召他人為共同的愿景奮斗5.通過追求變化、成長、發(fā)展、革新來尋求機會6.進行實驗和冒險，不斷取得小小的成功，從錯誤中學(xué)習(xí)7.通過強調(diào)共同目標(biāo)和建立信任來促進合作8.通過分享權(quán)力與自主權(quán)來增強他人的實力9.通過表彰個人的卓越表現(xiàn)來認可他人的貢獻10.通過創(chuàng)造一種集體主義精神來慶祝價值的實現(xiàn)和勝利領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別理解：1、領(lǐng)導(dǎo)具有全局性，管理具有局部性2、領(lǐng)導(dǎo)具有超前性，管理具有當(dāng)前性；3、領(lǐng)導(dǎo)具有超脫性，管理具有超脫性；4、管理是對下屬命令的行為，管理是自行操作高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：1、規(guī)劃組織的

7、使命、愿景、核心價值觀和戰(zhàn)略；2、明確組織的績效目標(biāo)，均衡相關(guān)方的利益關(guān)系；為相關(guān)方創(chuàng)造價值；3、創(chuàng)造良好環(huán)境及企業(yè)文化 管理成熟的過程1、努力通過成本最小化和利潤最大化來提高股東的利益。2、管理者承認他們對員工的責(zé)任，重視人力資源管理；3、將社會責(zé)任擴展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實現(xiàn)對股東的責(zé)任。4、管理者感到他們對社會整體負有責(zé)任，積極促進社會公正、保護環(huán)境和支持社會公益活動。戰(zhàn)略與計劃的區(qū)別在戰(zhàn)略指導(dǎo)下制定計劃。先有戰(zhàn)略，后有計劃；戰(zhàn)略一般5年或更長，計劃可以年、季、月不等。 “以顧客為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：（1） 企業(yè)將關(guān)注的重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶（2） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)

8、務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)顧客關(guān)系的管理；（3） 對顧客關(guān)系的處理，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關(guān)系的維護上；（4） 企業(yè)開始將顧客價值作為績效衡量和評價的標(biāo)準(zhǔn) ；“領(lǐng)導(dǎo)三要素”強調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在組織所處的特定環(huán)境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長遠未來，關(guān)注的是組織如何做正確的事。結(jié)果三要素”則強調(diào)如何充分調(diào)動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。指標(biāo)和目標(biāo)的區(qū)別：指標(biāo)設(shè)置科學(xué)衡量目標(biāo)的單位或方法指標(biāo)強調(diào)概念外延性，“指標(biāo)”是一把尺子的話指標(biāo)一般都有一個計算公式或衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)設(shè)定合理指標(biāo)的具體節(jié)點目標(biāo)強調(diào)計量性內(nèi)涵?！澳繕?biāo)”可能是這把尺子上的某一個點。