1、ICS 03.100.20A 10團體標(biāo)準(zhǔn)T/CAMDA 32019農(nóng)業(yè)機械交易市場服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Agricultural mechinary market service quality standard2019- 01-15 發(fā)布2019- 02-01 實施中國農(nóng)業(yè)機械流通協(xié)會發(fā)布T/CAMDA 32019目次前言II1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語和定義14 服務(wù)保障要求14.1 總則14.2 機構(gòu)24.3 人員24.4 設(shè)施、設(shè)備24.5 管理制度25 服務(wù)提供要求25.1 總則25.2 服務(wù)策劃25.3 商戶引進25.4 信息溝通25.5 服務(wù)提供與控制35.6 外部供方控制35

2、.7 商品類型與質(zhì)量控制36 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督36.1 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制36.2 投訴處理36.3 糾正措施47 服務(wù)質(zhì)量分析與改進47.1 總則47.2 服務(wù)質(zhì)量分析47.3 服務(wù)質(zhì)量改進4IT/CAMDA 32019前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中國農(nóng)業(yè)機械流通協(xié)會提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國農(nóng)業(yè)機械流通協(xié)會、安徽青園集團。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：李貴元、趙麗蓉、如一、張文博、李曉紅、葉二文。II庫七七 標(biāo)準(zhǔn)下載農(nóng)業(yè)機械交易市場服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)業(yè)機械交易市場服務(wù)保障、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量分析與改進的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和

3、國境內(nèi)依法設(shè)立的農(nóng)業(yè)機械交易市場。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 19001質(zhì)量管理體系要求SB/T 110332013農(nóng)業(yè)機械交易市場建設(shè)管理規(guī)范SB/T 110342013農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 3.1農(nóng)業(yè)機械交易市場（簡稱農(nóng)機交易市場）agricultural machinery market采用招商制或招商制與自營相結(jié)合的形式，有固定場地、設(shè)施，有若干商戶駐場獨立經(jīng)營，集中進行農(nóng)業(yè)

4、機械及相關(guān)商品交易和服務(wù)的場所。SB/T110332013，定義3.33.2 3.2客戶 customer農(nóng)機交易市場的消費者或潛在消費者。3.3 3.3商戶commercial tenant在市場內(nèi)從事農(nóng)業(yè)機械及相關(guān)商品經(jīng)營、服務(wù)的企業(yè)和個體工商戶，包括經(jīng)銷商、代理商、廠商以及配套服務(wù)商等。改寫SB/T110332013，定義 3.64 服務(wù)保障要求4.1 總則14.1.1 應(yīng)建立并運行適合農(nóng)機交易市場特點的服務(wù)質(zhì)量管理體系，以實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)。4.1.2 應(yīng)建立與服務(wù)質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的工作機構(gòu)，并規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系。4.2 機構(gòu)4.2.1 應(yīng)設(shè)立與市場規(guī)模相適應(yīng)的市場管理服

5、務(wù)機構(gòu)。4.2.2 部門之間接口應(yīng)明確并建立有效溝通。4.2.3 崗位職責(zé)應(yīng)明確。4.3 人員4.3.1 應(yīng)配置與市場規(guī)模相適應(yīng)的運營管理和服務(wù)人員。4.3.2 應(yīng)建立并實施人員評估和培訓(xùn)制度，確保人員勝任。4.4 設(shè)施、設(shè)備設(shè)施、設(shè)備符合 SB/T110332013 要求。4.5 管理制度4.5.1 應(yīng)識別市場所有的運營管理及服務(wù)職責(zé)。4.5.2 根據(jù)職責(zé)建立完備的運營管理制度并有效實施，包括但不限于市場運營、商戶檔案、物業(yè)、環(huán)境衛(wèi)生、治安、消防、商品質(zhì)量、經(jīng)營秩序、信息溝通、投訴處理等運營管理制度。5 服務(wù)提供要求5.1 總則服務(wù)提供應(yīng)充分識別并持續(xù)滿足商戶、客戶要求以及適用的法律法規(guī)要求

6、，始終致力于增強商戶、客戶滿意。5.2 服務(wù)策劃5.2.1 依據(jù)市場的地理位置、區(qū)域優(yōu)勢、當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、市場需求等特點充分識別商戶、客戶需求并進行服務(wù)定位。5.2.2 為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)做出市場品牌建設(shè)規(guī)劃并有效實施。5.2.3 市場品牌建設(shè)規(guī)劃包括但不限于服務(wù)提供（含特色服務(wù)）、商戶準(zhǔn)入和維護、推介宣傳、誠信平臺建設(shè)。5.2.4 誠信平臺建設(shè)可包括服務(wù)承諾、自查自檢機制、先行賠付機制、用戶評價公示系統(tǒng)、違規(guī)商戶退出機制等。5.3 商戶引進5.3.1 引進商戶前應(yīng)明確市場服務(wù)功能定位并使商戶充分了解。5.3.2 市場應(yīng)評估本身的能力能否履行對商戶的承諾，核定商戶的經(jīng)營服務(wù)與市場定位是否一致。

7、5.3.3 應(yīng)與商戶簽訂有關(guān)協(xié)議文件，明確市場、商戶的權(quán)利與義務(wù)。5.3.4 應(yīng)在相關(guān)文件中注明市場無法履行承諾時的賠償條款，以及商戶無法履行承諾時的退出條款。5.4 信息溝通25.4.1 市場、商戶、客戶間應(yīng)建立并進行通暢有效的信息溝通。5.4.2 信息溝通內(nèi)容包括但不限于交易信息、商品信息、價格信息、活動信息等市場對商戶、客戶的服務(wù)信息，以及商戶、客戶的回饋或投訴信息等各類信息。5.4.3 信息溝通的方式可靈活多樣，比如：設(shè)立服務(wù)臺、公示牌、熱線電話、會議、郵箱、網(wǎng)站、微信公眾號等。5.4.4 市場與商戶、客戶的溝通應(yīng)有專人負責(zé)，保證溝通順暢。5.5 服務(wù)提供與控制5.5.1 應(yīng)根據(jù)市場定

8、位和商戶需求，提供開展業(yè)務(wù)必要的服務(wù)項目，可引進和設(shè)置代辦結(jié)算、金融、租賃、保險、電商、培訓(xùn)、倉儲、物流、維修、二手農(nóng)機交易、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)、購機補貼辦理等配套服務(wù)。5.5.2 物業(yè)管理、消防安全管理應(yīng)符合 SB/T11033-2013 要求。5.5.3 應(yīng)組織市場整體宣傳與展銷、促銷活動。5.5.4 所有服務(wù)項目（包括外部供方提供的服務(wù)）應(yīng)建立作業(yè)規(guī)范并有效實施，獲得預(yù)期結(jié)果。5.6 外部供方控制5.6.1 應(yīng)建立合格外部供方名單。5.6.2 明確外部供方提供服務(wù)的要求，并使外部供方充分了解。5.6.3 應(yīng)對外部供方進行評價，擇優(yōu)選擇。5.6.4 應(yīng)對外部供方提供的服務(wù)實施績效監(jiān)控和評價，

9、建立淘汰機制，確保外部供方提供的服務(wù)符合要求。5.7 商品類型與質(zhì)量控制5.7.1 入市商品類型要符合市場定位，確保市場的主體經(jīng)營方向。5.7.2 商品宜劃行歸市，應(yīng)陳列有序、明碼標(biāo)價。5.7.3 市場應(yīng)要求商戶建立商品檢查制度，驗證商品的合格證、售后服務(wù)卡等，確保證物相符。5.7.4 市場應(yīng)配合市場監(jiān)督部門進行商品質(zhì)量檢查。5.7.5 市場應(yīng)建立臺賬，記錄商戶基本情況、投訴處理等情況。有條件的可建立電子臺賬。6 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督6.1 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制6.1.1 通過溝通機制征求和收集商戶、客戶的意見，對市場的服務(wù)進行改進，并就改進措施進一步聽取商戶、客戶意見。6.1.2 出于維護市場聲譽和

10、商戶長遠利益，在與商戶協(xié)商一致情況下建立市場統(tǒng)一的多渠道的投訴平臺，包括服務(wù)臺、投訴電話、意見簿(卡、箱)、郵箱等。6.1.3 應(yīng)定期征求和收集商戶、客戶意見，有條件的可召開聽證會。6.1.4 建立并施行市場服務(wù)自我評價和監(jiān)督機制。6.2 投訴處理6.2.1 機構(gòu)及職責(zé)3市場最高管理者應(yīng)直接負責(zé)或指派專人負責(zé)投訴處理工作，明確從事投訴處理工作各級人員的職責(zé)。6.2.2 投訴處理的依據(jù)應(yīng)體現(xiàn)依法依規(guī)、公平、公正的原則。6.2.3 投訴處理a) 對投訴應(yīng)主動、及時處理；b) 根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，研究合適的處理意見，選擇合適的處理方式；c) 市場應(yīng)主動與投訴者、商戶聯(lián)系，協(xié)商處理意見，盡量避免爭議。6.3 糾正措施市場和商戶應(yīng)對投訴原因進行分析，采取糾正措施，防止或減少問題的再次發(fā)生。7 服務(wù)質(zhì)量分析與改進7.1 總則市場應(yīng)定期實施服務(wù)質(zhì)量全過程評價,以不斷總結(jié)和尋求服務(wù)質(zhì)量改進的機會。7.2 服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)（包括外部供方提供的服務(wù)）質(zhì)量的分析與評價應(yīng)包括：a) 服務(wù)的符合性；b) 服務(wù)和管理的有效性和績效；c) 商戶、客戶的評價（包括商戶溝