1、1 二二. 飯店?duì)I銷管理任務(wù)與技巧飯店?duì)I銷管理任務(wù)與技巧2 1. 飯店市場營銷管理的任務(wù)飯店市場營銷管理的任務(wù)3 飯店市場營銷管理的任務(wù)飯店市場營銷管理的任務(wù) 市場營銷管理的任務(wù)，就是為促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)市場營銷管理的任務(wù)，就是為促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求水平、時(shí)機(jī)和性質(zhì)。的實(shí)現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求水平、時(shí)機(jī)和性質(zhì)。 市場營銷管理的實(shí)質(zhì)就是需求管理。市場營銷管理的實(shí)質(zhì)就是需求管理。4 市場狀態(tài)市場狀態(tài) 營銷任務(wù)營銷任務(wù) 缺乏需求缺乏需求 刺激性營銷刺激性營銷 ( StimulatingMarketing） 潛在需求潛在需求 開發(fā)性營銷開發(fā)性營銷 （Developing Marketing） 衰退需求衰退需求

2、 再生性營銷再生性營銷 （Remarketing） 波動(dòng)需求波動(dòng)需求 平衡性營銷平衡性營銷 （Synchronmarketing） 飽和需求飽和需求 維持性營銷維持性營銷 （Maintenance Marketing） 過度需求過度需求 降低性營銷降低性營銷 （De- marketing） 有害需求有害需求 抵制性營銷抵制性營銷 （Containment Marketing） 否定需求否定需求 扭轉(zhuǎn)性營銷扭轉(zhuǎn)性營銷 （Conversion Marketing）5 2. 飯店?duì)I銷管理過程與技巧飯店?duì)I銷管理過程與技巧6了解客戶需求和欲望了解客戶需求和欲望售前準(zhǔn)備建立和諧營銷活動(dòng)的必要條件營銷活動(dòng)的

3、必要條件激發(fā)興趣營銷活動(dòng)成功的一半營銷活動(dòng)成功的一半解答疑問促進(jìn)營銷活動(dòng)催化劑促進(jìn)營銷活動(dòng)催化劑引發(fā)購買欲實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的關(guān)鍵完成交易趁熱打鐵趁熱打鐵, 付諸行動(dòng)付諸行動(dòng)飯店?duì)I銷過程與營銷技巧飯店?duì)I銷過程與營銷技巧7 成功營銷的秘訣法寶成功營銷的秘訣法寶充分做好售前準(zhǔn)備在于掌握產(chǎn)品知識(shí)和顧客需求充分做好售前準(zhǔn)備在于掌握產(chǎn)品知識(shí)和顧客需求建立和諧的氛圍在于精心設(shè)計(jì)開場白建立和諧的氛圍在于精心設(shè)計(jì)開場白激發(fā)顧客興趣在于如實(shí)介紹產(chǎn)品所帶來的益處激發(fā)顧客興趣在于如實(shí)介紹產(chǎn)品所帶來的益處提供最佳的解答在于用足夠的事實(shí)證實(shí)產(chǎn)品確能帶來益處提供最佳的解答在于用足夠的事實(shí)證實(shí)產(chǎn)品確能帶來益處激

4、發(fā)購買欲在于善用語言描繪，展示產(chǎn)品所帶來的益處激發(fā)購買欲在于善用語言描繪，展示產(chǎn)品所帶來的益處完成交易在于仔細(xì)揣摩顧客的種種購物理由完成交易在于仔細(xì)揣摩顧客的種種購物理由8 銷售前必須收集客戶的資料銷售前必須收集客戶的資料 可以讓營銷人員少犯、不犯錯(cuò)誤可以讓營銷人員少犯、不犯錯(cuò)誤 能事前檢驗(yàn)核定客戶的資格，清楚了解客戶是否能事前檢驗(yàn)核定客戶的資格，清楚了解客戶是否 真正具備購買產(chǎn)品的能力真正具備購買產(chǎn)品的能力 令營銷活動(dòng)有的放矢，事半功倍令營銷活動(dòng)有的放矢，事半功倍 能防止客戶產(chǎn)生厭煩情緒能防止客戶產(chǎn)生厭煩情緒 有利于增強(qiáng)營銷人員的信心和勇氣有利于增強(qiáng)營銷人員的信心和勇氣 能大力提高營銷人員在

5、營銷中的競爭力能大力提高營銷人員在營銷中的競爭力9 如何向顧客介紹產(chǎn)品知識(shí)如何向顧客介紹產(chǎn)品知識(shí) 簡明扼要簡明扼要 用語要通俗易懂用語要通俗易懂 力求口語化力求口語化 重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的性能、作用重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的性能、作用 讓顧客明白購買產(chǎn)品后能獲得的好處讓顧客明白購買產(chǎn)品后能獲得的好處 10如何激發(fā)和維持顧客的興趣如何激發(fā)和維持顧客的興趣 采用發(fā)問的方法采用發(fā)問的方法 富有情趣富有情趣 舉行各種表演或示范活動(dòng)舉行各種表演或示范活動(dòng) 推薦產(chǎn)品注意分寸，千萬不可吹噓推薦產(chǎn)品注意分寸，千萬不可吹噓 始終保持真誠的態(tài)度始終保持真誠的態(tài)度 令客戶感到不購買會(huì)是一大遺憾令客戶感到不購買會(huì)是一大遺憾 心中要時(shí)時(shí)

6、有顧客心中要時(shí)時(shí)有顧客 選用與產(chǎn)品相關(guān)的簡短故事作引子選用與產(chǎn)品相關(guān)的簡短故事作引子 對(duì)顧客感興趣對(duì)顧客感興趣, ,多與顧客交流，包括他的晉升、興趣、健康多與顧客交流，包括他的晉升、興趣、健康11 用事實(shí)證明產(chǎn)品確實(shí)好用事實(shí)證明產(chǎn)品確實(shí)好 顧客的意見反饋顧客的意見反饋 產(chǎn)品質(zhì)檢書產(chǎn)品質(zhì)檢書 照片、圖表、統(tǒng)計(jì)表等有形證據(jù)照片、圖表、統(tǒng)計(jì)表等有形證據(jù) 書報(bào)、雜志等出版物的報(bào)道書報(bào)、雜志等出版物的報(bào)道 顧客使用產(chǎn)品反映滿意的事例顧客使用產(chǎn)品反映滿意的事例 實(shí)物示范實(shí)物示范 可做類比的材料可做類比的材料 專家的證詞專家的證詞12 說服顧客需遵循的原則說服顧客需遵循的原則 要簡短,找出談話的重點(diǎn) 你掌握

7、的產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)比推銷時(shí)所需的多百倍 一再重復(fù) 發(fā)問后傾心聆聽對(duì)方的回答 時(shí)常設(shè)法檢驗(yàn)客戶對(duì)你的說話是否有興趣 把握、調(diào)控面談全過程 用語力求高雅、正確,嚴(yán)禁用語不敬 不要片面強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)營銷重點(diǎn) 不能貿(mào)然放棄一些論點(diǎn)、實(shí)例、證據(jù) 別急于求成13 3. 飯店客戶分析與營銷手段飯店客戶分析與營銷手段14 客源分析（市場細(xì)分）客源分析（市場細(xì)分） - Market Segment1 1、觀光旅游客人、觀光旅游客人2 2、商務(wù)客人、商務(wù)客人3 3、探親、度假客人、探親、度假客人4 4、會(huì)議、會(huì)議/ /展覽客人展覽客人5 5、航空公司人員、航空公司人員15 顧客如何來到酒店（渠道分析）顧客如何來到酒店（渠道

8、分析）1、旅行社、旅行社2、商務(wù)公司、商務(wù)公司3、會(huì)議組辦者、會(huì)議組辦者/展覽組織者展覽組織者4、航空公司、航空公司5、政府部門、政府部門/外交使節(jié)外交使節(jié)6、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站16 飯店顧客的預(yù)訂方式飯店顧客的預(yù)訂方式1、傳真、傳真2、電話、電話3、電子郵件、電子郵件4、全球訂房系統(tǒng)、全球訂房系統(tǒng) GDS5、航空公司促銷包價(jià)、航空公司促銷包價(jià)6、上門登記、上門登記17 飯店的營銷手段飯店的營銷手段 - 廣告展示廣告展示 1、報(bào)紙、報(bào)紙 2、定期刊物、定期刊物 3、專業(yè)雜志、專業(yè)雜志 4、路邊的燈箱廣告、路邊的燈箱廣告 主要街口的指示牌主要街口的指示牌 機(jī)場出口處的廣告牌機(jī)場出

9、口處的廣告牌 5、綜合性商場口的廣告牌、綜合性商場口的廣告牌18 飯店的營銷手段飯店的營銷手段 - 直接郵寄直接郵寄 1、問候信、問候信2、客戶意見表、客戶意見表3、宣傳冊、宣傳冊4、明信片、明信片5、信封等文具、信封等文具6、紀(jì)念品、禮品、紀(jì)念品、禮品7、日歷、臺(tái)歷、日歷、臺(tái)歷8、網(wǎng)站、電子郵件、網(wǎng)站、電子郵件19 飯店的營銷手段飯店的營銷手段 - 新聞宣傳新聞宣傳1.1.電視臺(tái)電視臺(tái)/ /電臺(tái)的定期新聞稿電臺(tái)的定期新聞稿2.2.內(nèi)部刊物內(nèi)部刊物3.3.周年特別活動(dòng)的慶典刊物周年特別活動(dòng)的慶典刊物4.4.與大型商店、航空公司等的聯(lián)合促銷刊物與大型商店、航空公司等的聯(lián)合促銷刊物5.5.高層人員

10、的公眾場合出席和演講高層人員的公眾場合出席和演講6.6.電視臺(tái)電視臺(tái)/ /電臺(tái)現(xiàn)場采訪與專題節(jié)目電臺(tái)現(xiàn)場采訪與專題節(jié)目7.7.社會(huì)贊助社會(huì)贊助20 飯店的營銷手段飯店的營銷手段 - 內(nèi)部廣告內(nèi)部廣告 1. 客房內(nèi)的指南客房內(nèi)的指南2. 大堂、電梯內(nèi)，及公共區(qū)域內(nèi)的宣傳牌大堂、電梯內(nèi)，及公共區(qū)域內(nèi)的宣傳牌3. 臺(tái)卡臺(tái)卡4. 菜單上菜單上5. 告示牌告示牌6. 發(fā)給個(gè)人的留言發(fā)給個(gè)人的留言7. 書面通告書面通告21 飯店的營銷手段飯店的營銷手段 - 人員銷售人員銷售 客戶客戶拜訪拜訪 1、本地、本地 2、區(qū)域性、區(qū)域性 3、全國性的、全國性的 4、國際性的、國際性的22 優(yōu)秀營銷員應(yīng)掌握的技巧和知識(shí)優(yōu)秀營銷員應(yīng)掌握的技巧和知識(shí)1 1、要重視老客戶、要重視老客戶-80%-80%的生意是同的生意是同20%20%的客戶成交的。的客戶成交的。2 2、潛移默化影響客戶、潛移默化影響客戶3 3、要敢涉足新天地、要敢涉足新天地4 4、要有創(chuàng)新精神、要有創(chuàng)新精神5 5、以退為進(jìn)、以退為進(jìn)6 6、耐心除異議、耐心除異議7 7、要信守合約、要信守合約23 如何制定銷售拜訪計(jì)劃如何制定銷售拜訪計(jì)劃1 1、客戶間的距離、客戶間的距離2 2、約會(huì)的時(shí)間、約會(huì)的時(shí)間3 3、預(yù)約確認(rèn)、預(yù)約確認(rèn)- -電話電話4 4、保證拜訪的客戶數(shù)量、保證拜訪的客戶數(shù)量5