1、酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理 小張是某酒店的前廳接待員。國慶節(jié)期間，本市幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價飆升。10月1日11 30左右，小張在繁忙的工作中接到一位李先生預(yù)訂客房的 。李先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是酒店的常客，所以小張格外小心。當(dāng)時剛好還剩下一間標(biāo)準(zhǔn)間，小張就把它留給了李先生，并與他約好抵店時間是當(dāng)晚23 00。但一直等到23 40，李總還未抵店。在這半個多小時期間，有許多 或客人親自到酒店來問是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：也許李先生不會來了，因為經(jīng)常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，24 00以后就很難賣出去了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23

2、45，小張將這最后一間標(biāo)準(zhǔn)間賣給了一位正急需客房的熟客。24 00左右李總出現(xiàn)在總臺，并說因車子拋錨、手機無電，故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消與酒店的協(xié)議。 酒店與客人是否違規(guī)？酒店與客人是否違規(guī)？ 預(yù)訂的內(nèi)涵是什么？為什么要開展預(yù)訂？預(yù)訂的內(nèi)涵是什么？為什么要開展預(yù)訂？ 酒店為什么要進行預(yù)訂？客人怎么預(yù)訂？酒店為什么要進行預(yù)訂？客人怎么預(yù)訂？ 酒店預(yù)訂的工作程序是什么？酒店預(yù)訂的工作程序是什么？ 在預(yù)訂中發(fā)生了問題，如何處理？依據(jù)是在預(yù)訂中發(fā)生了問題，如何處理？依據(jù)是什么？什么？預(yù)訂是指客人在抵店前對酒店客房的預(yù)先訂預(yù)訂是指客人在抵店前

3、對酒店客房的預(yù)先訂約即使用委托，預(yù)先約定超過當(dāng)天午夜。約即使用委托，預(yù)先約定超過當(dāng)天午夜。預(yù)訂的意義：預(yù)訂的意義： （1 1）適應(yīng)現(xiàn)代旅游者需求：免遭客滿的）適應(yīng)現(xiàn)代旅游者需求：免遭客滿的風(fēng)險、對飯店房間按客人要求保留。風(fēng)險、對飯店房間按客人要求保留。 （2 2）適應(yīng)飯店管理的需求：飯店可以有）適應(yīng)飯店管理的需求：飯店可以有效地控制客人抵店、離店活動；可以促進飯效地控制客人抵店、離店活動；可以促進飯店的銷售，明確銷售對象；有利于飯店的決店的銷售，明確銷售對象；有利于飯店的決策和計劃，有利于預(yù)測客源結(jié)構(gòu)、客源市場策和計劃，有利于預(yù)測客源結(jié)構(gòu)、客源市場變化，決定促銷手段。變化，決定促銷手段。 第二

4、章 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理 第一節(jié)第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式客房預(yù)訂的渠道及方式 第二節(jié)第二節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序客房預(yù)訂的類別與程序 第三節(jié)第三節(jié) 客房預(yù)訂中的失約行為及處理客房預(yù)訂中的失約行為及處理 第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式客房預(yù)訂的渠道客房預(yù)訂的渠道 客房預(yù)訂的方式客房預(yù)訂的方式 直接渠道客人本人或委托他人或委托接待單位直接客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房向飯店預(yù)訂客房旅游團體或會議的組織者直接向飯店預(yù)訂旅游團體或會議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房所需的客房旅游中間商作為飯店的直接客戶向飯店批旅游中間商作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間量預(yù)訂房間間接渠道通過旅行社訂房

5、通過旅行社訂房通過航空公司及其他交通運輸公司訂房通過航空公司及其他交通運輸公司訂房通過專門的飯店訂房代理商訂房通過專門的飯店訂房代理商訂房通過會議和展覽組織機構(gòu)訂房通過會議和展覽組織機構(gòu)訂房 客房預(yù)訂的方式 面談面談信函信函 國際互聯(lián)網(wǎng)國際互聯(lián)網(wǎng)第二節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序客房預(yù)訂的類別客房預(yù)訂的類別 客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂的程序 客房預(yù)訂信息預(yù)報客房預(yù)訂信息預(yù)報 一、客房預(yù)訂的類別 非保證類預(yù)訂非保證類預(yù)訂(Non-Guaranteed Reservation) 保證類預(yù)訂保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation) (一)非保證類預(yù)訂臨時類預(yù)訂臨時類預(yù)訂(Advanced R

6、eservation) 確認(rèn)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation)等候類預(yù)訂等候類預(yù)訂(OnWait Reservation)1臨時類預(yù)訂 客人的訂房日期或時間與抵達(dá)的日期客人的訂房日期或時間與抵達(dá)的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認(rèn)或沒有給予客人確認(rèn)。給客人以書面確認(rèn)或沒有給予客人確認(rèn)。2確認(rèn)類預(yù)訂客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。一般不要求以口頭或書面形式予以確認(rèn)。一般不要求客人支付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂客人支付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂

7、入住日的時限內(nèi)到達(dá)飯店，否則作為自動入住日的時限內(nèi)到達(dá)飯店，否則作為自動放棄預(yù)訂。放棄預(yù)訂。確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種：一種為口頭確認(rèn)，確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種：一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。另一種為書面確認(rèn)。3等候類預(yù)訂 飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的有一定的“水分水分”，如取消、變更等，有，如取消、變更等，有時仍按一定數(shù)量給予等候訂房。時仍按一定數(shù)量給予等候訂房。 (二)保證類預(yù)訂 賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求。飯店要求賓客預(yù)付訂金加以保房要求。飯店要求賓客預(yù)付訂金加以保證。這類預(yù)訂稱之為保證類預(yù)訂。證。這類預(yù)訂稱之

8、為保證類預(yù)訂。 訂房擔(dān)保方式使用信用卡使用信用卡預(yù)付訂金預(yù)付訂金訂立商業(yè)合同訂立商業(yè)合同由于各地區(qū)、各飯店的實際由于各地區(qū)、各飯店的實際情況不同，擔(dān)保的方法也不情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同。采取何種有效的訂盡相同。采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定。房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定。 二、客房預(yù)訂的程序通訊聯(lián)系通訊聯(lián)系明確訂房要求明確訂房要求接受或婉拒預(yù)訂接受或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂記錄、儲存訂房資料記錄、儲存訂房資料預(yù)訂的變更、取消及客人抵店前準(zhǔn)備工作預(yù)訂的變更、取消及客人抵店前準(zhǔn)備工作電話預(yù)訂電話預(yù)訂電傳預(yù)訂電傳預(yù)訂 信函預(yù)訂：及時回信；避免公函式；內(nèi)容明信函預(yù)訂：及時回信；避免公函式；內(nèi)容明

9、確、簡潔、有條理；書信的格式、日期、信確、簡潔、有條理；書信的格式、日期、信 紙、信封的檔次紙、信封的檔次 傳真預(yù)訂傳真預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂抵店日期、住店天數(shù)、用房類型、用房數(shù)量抵店日期、住店天數(shù)、用房類型、用房數(shù)量 發(fā)預(yù)訂發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書、預(yù)訂婉拒函確認(rèn)書、預(yù)訂婉拒函預(yù)訂確認(rèn)書預(yù)訂確認(rèn)書 是否滿足了客人的要求是否滿足了客人的要求 房價是否達(dá)成了一致的協(xié)議房價是否達(dá)成了一致的協(xié)議 付款方式是否達(dá)成一致付款方式是否達(dá)成一致 是否申明飯店預(yù)訂取消的規(guī)定是否申明飯店預(yù)訂取消的規(guī)定 是否就客人的選擇表示感謝是否就客人的選擇表示感謝預(yù)訂資料的記錄預(yù)訂資料的記錄 填寫訂房單填寫訂房單 填寫預(yù)訂卡條填寫預(yù)訂卡條

10、 勾注排房總表勾注排房總表 填寫預(yù)訂記錄簿填寫預(yù)訂記錄簿三、客房預(yù)訂信息預(yù)報 客房預(yù)訂信息處理及預(yù)報是客房預(yù)訂的客房預(yù)訂信息處理及預(yù)報是客房預(yù)訂的最后一環(huán)，又是前臺賓客人住接待的前提，最后一環(huán)，又是前臺賓客人住接待的前提，它起著承上啟下、舉足輕重的作用。它起著承上啟下、舉足輕重的作用。 預(yù)訂處必須每天將客房預(yù)訂情況及訂房客人的資料等預(yù)訂處必須每天將客房預(yù)訂情況及訂房客人的資料等提前一天或數(shù)天預(yù)報給接待處，使其做到心中有數(shù)，提前一天或數(shù)天預(yù)報給接待處，使其做到心中有數(shù)，準(zhǔn)確地將房間銷售給客人。準(zhǔn)確地將房間銷售給客人。 預(yù)訂員要在每天早晨與接待處核對房間控制情況，預(yù)訂員要在每天早晨與接待處核對房間

11、控制情況，了解客人離店時間和各類客人預(yù)訂住宿天數(shù)，與預(yù)了解客人離店時間和各類客人預(yù)訂住宿天數(shù)，與預(yù)訂控制表對照比較，防止客房預(yù)訂和已住客房發(fā)生訂控制表對照比較，防止客房預(yù)訂和已住客房發(fā)生沖突。沖突。 如果客人訂房時指定要某房號的房間，若可能，預(yù)如果客人訂房時指定要某房號的房間，若可能，預(yù)訂處必須事先分房；或與接待處聯(lián)系，請接待處留訂處必須事先分房；或與接待處聯(lián)系，請接待處留意保證該房；若不行，則向客人作多方解釋與協(xié)調(diào)意保證該房；若不行，則向客人作多方解釋與協(xié)調(diào)。 如果未經(jīng)預(yù)訂的客人要求住店，特別是要求住宿幾天如果未經(jīng)預(yù)訂的客人要求住店，特別是要求住宿幾天以上的，前臺接待員應(yīng)主動與預(yù)訂處聯(lián)系，防

12、止與客以上的，前臺接待員應(yīng)主動與預(yù)訂處聯(lián)系，防止與客房預(yù)訂發(fā)生沖突，引起訂房糾紛。房預(yù)訂發(fā)生沖突，引起訂房糾紛。 接待處每天早晨將前一天的接待處每天早晨將前一天的“無到無到”(NOShow)名單整理名單整理成兩份，一份送預(yù)訂處作為計算臨時取消率的資料，一成兩份，一份送預(yù)訂處作為計算臨時取消率的資料，一份存檔。份存檔?！盁o到無到”客人的訂房作失效處理，已交預(yù)訂金的，客人的訂房作失效處理，已交預(yù)訂金的，按規(guī)定作沒收補償處理。按規(guī)定作沒收補償處理。第三節(jié) 客房預(yù)訂中的失約行為及處理超額預(yù)訂超額預(yù)訂(OverBooking)訂房契約及糾紛處理訂房契約及糾紛處理一、超額預(yù)訂(OverBooking)指飯

13、店在一定時期內(nèi)，指飯店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。酒店客房，提高開房率。做好超額訂房的關(guān)鍵，做好超額訂房的關(guān)鍵，在于掌握超額訂房的數(shù)在于掌握超額訂房的數(shù)量和幅度。按國際酒店量和幅度。按國際酒店的管理經(jīng)驗，超額訂房的管理經(jīng)驗，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可以是的百分?jǐn)?shù)可以是1020左右。左右。超額訂房時注意分析掌握以下關(guān)系掌握團體訂房和散客訂房的比例掌握團體訂房和散客訂房的比例掌握預(yù)訂類別之間的比例掌握預(yù)訂類別之間的比例統(tǒng)計下列客人數(shù)量在預(yù)訂

14、客房者中的比例：統(tǒng)計下列客人數(shù)量在預(yù)訂客房者中的比例： 訂房不到者訂房不到者(No-Shows) 臨時取消者臨時取消者(Cancellations) 提前離店者提前離店者(Understays) 逾期留宿者逾期留宿者(Overstays)二、訂房契約及糾紛處理預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因 糾紛的處理及控制的方法糾紛的處理及控制的方法1.預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因未能正確掌握可出租房的數(shù)量未能正確掌握可出租房的數(shù)量記錄、儲存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯記錄、儲存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯對房價的變更及有關(guān)銷售政策缺乏了解對房價的變更及有關(guān)銷售政策缺乏了解未能滿足客人的要求

15、未能滿足客人的要求實施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯實施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯2.糾紛的處理及控制的方法糾紛的處理糾紛的處理控制糾紛的方法控制糾紛的方法(1)糾紛的處理 因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店需要：因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店需要：u誠懇地致歉誠懇地致歉u征得客人同意后，將客人安排到其他同類型或征得客人同意后，將客人安排到其他同類型或更高等級的酒店入住，并負(fù)責(zé)提供交通工具和更高等級的酒店入住，并負(fù)責(zé)提供交通工具和房費差價房費差價u如客人同意，將搬回本飯店的時間告訴客人，并表如客人同意，將搬回本飯店的時間告訴客人，并表示歡迎示歡迎u事后向提供援助的飯店致謝事后向提供援助的飯店致謝(1)

16、糾紛的處理 如客人屬于保證類預(yù)訂，酒店還需要：如客人屬于保證類預(yù)訂，酒店還需要： 支付第一夜房費，或客人搬回后享受一天免費房支付第一夜房費，或客人搬回后享受一天免費房 免費提供免費提供1-21-2次長話費或電傳、次長話費或電傳、 費，以便客人能將臨時改費，以便客人能將臨時改變住宿地址的消息通知他人變住宿地址的消息通知他人 保留客人的有關(guān)信息，以便向客人提供郵件及查詢服保留客人的有關(guān)信息，以便向客人提供郵件及查詢服務(wù)務(wù) 做好客人搬回本飯店時的接待工作，如大堂值班經(jīng)理歡迎、做好客人搬回本飯店時的接待工作，如大堂值班經(jīng)理歡迎、房內(nèi)放致歉信、贈送鮮花水果等房內(nèi)放致歉信、贈送鮮花水果等 向訂房委托人發(fā)致歉信，對造成的不便表示歉意，并希望客向訂房委托人發(fā)致歉信，對造成的不便表示歉意，并希望客人以后有機會再次光臨人以后有機會再次光臨(2)控制糾紛的方法加強對預(yù)訂員及其他有關(guān)人員的培訓(xùn)教育，加強對預(yù)訂員及其他有關(guān)人員的培訓(xùn)教育，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)由專人負(fù)責(zé)標(biāo)注客房預(yù)訂總表或?qū)㈩A(yù)訂信由專人負(fù)責(zé)標(biāo)注客房預(yù)訂總表或?qū)㈩A(yù)訂信息按要求輸人電腦息按要求輸人電腦建立和健全與開房處等保