1、酒店全員營銷培訓(xùn)2把服務(wù)當(dāng)成自己的終身事業(yè)34優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是指：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是指：真正的服務(wù)是根據(jù)客戶本人真正的服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使其滿意的喜好使其滿意-而最終客戶而最終客戶會感到他受到了重視，他將會感到他受到了重視，他將把與你們公司的交往銘記在把與你們公司的交往銘記在心，并且能不斷地與你們繼心，并且能不斷地與你們繼續(xù)往來。續(xù)往來。56讓客人真正滿意的服務(wù)是： 獲得幫助，問題及時得到解決獲得幫助，問題及時得到解決 和熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)的人打交道和熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)的人打交道 以客人所希望的方式來對待客戶以客人所希望的方式來對待客戶 能夠預(yù)見及發(fā)掘客戶的需求能夠預(yù)見及發(fā)掘客戶的需求 過程與結(jié)果都有

2、一種滿足感過程與結(jié)果都有一種滿足感 員工能夠承擔(dān)職責(zé)員工能夠承擔(dān)職責(zé)7能夠使能夠使客戶完全客戶完全信賴的服務(wù)信賴的服務(wù)能使客戶首選的服務(wù)能使客戶首選的服務(wù)滿滿 意意 的的 服服 務(wù)務(wù)不不 滿滿 意意 的的 服服 務(wù)務(wù)8高高低低91011舒適享受美味舒適享受美味有到家的溫馨有到家的溫馨滿足預(yù)期要求滿足預(yù)期要求價格公道合理價格公道合理增加額外價值增加額外價值得到優(yōu)惠補(bǔ)償?shù)玫絻?yōu)惠補(bǔ)償提供更多便利提供更多便利121314ESPESP小組：小組：收到建議收到建議ESPESP秘書：用電子手秘書：用電子手段將建議送到管理組段將建議送到管理組肯定肯定否定否定做成備忘錄，如果做成備忘錄，如果需要送至服務(wù)經(jīng)理需要

3、送至服務(wù)經(jīng)理秘書存檔秘書存檔用用EmailEmail每月發(fā)每月發(fā)給有關(guān)部門人員給有關(guān)部門人員ESPESP秘書：分發(fā)到秘書：分發(fā)到各管理成員手中各管理成員手中15%員工自發(fā)獎員工自發(fā)獎%部門提名獎部門提名獎%公司提名獎公司提名獎%特殊或杰出貢獻(xiàn)獎特殊或杰出貢獻(xiàn)獎1617H對內(nèi)要反映客人的立場，對外則代表公對內(nèi)要反映客人的立場，對外則代表公司的形象與利益維護(hù)司的形象與利益維護(hù)H承擔(dān)內(nèi)部營銷與溝通任務(wù)，向各部門傳承擔(dān)內(nèi)部營銷與溝通任務(wù)，向各部門傳達(dá)客戶信息，以求全力配合支持達(dá)客戶信息，以求全力配合支持H對銷售行為的低要求會導(dǎo)致服務(wù)低標(biāo)準(zhǔn)對銷售行為的低要求會導(dǎo)致服務(wù)低標(biāo)準(zhǔn) H參與建立持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作制

4、度參與建立持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作制度18當(dāng)日營業(yè)狀況匯報(bào)制度當(dāng)日營業(yè)狀況匯報(bào)制度統(tǒng)計(jì)入住人數(shù)、就餐人數(shù)統(tǒng)計(jì)入住人數(shù)、就餐人數(shù)通報(bào)平均銷售房價通報(bào)平均銷售房價通報(bào)餐廳人均消費(fèi)價格數(shù)通報(bào)餐廳人均消費(fèi)價格數(shù)通報(bào)實(shí)施的優(yōu)惠價和促銷活動通報(bào)實(shí)施的優(yōu)惠價和促銷活動通報(bào)預(yù)定和入住通報(bào)預(yù)定和入住VIPVIP客戶情況客戶情況192021建立酒店的理想客戶模型 公司規(guī)模公司規(guī)模 公司性質(zhì)公司性質(zhì) 最近日期最近日期 消費(fèi)頻率消費(fèi)頻率 消費(fèi)總金額消費(fèi)總金額 人均消費(fèi)金額人均消費(fèi)金額 業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃 往來關(guān)系往來關(guān)系222324積極地作出建議和推薦25特色菜的銷售方法 廚師背景 風(fēng)味特色 客人好評 文化故事 制作方

5、法 價格合理26 適時介紹適時介紹 熟悉結(jié)構(gòu)熟悉結(jié)構(gòu) 緊扣需求緊扣需求 菜量的判斷菜量的判斷 解釋菜名解釋菜名272829J理想客戶的需求分析理想客戶的需求分析J 預(yù)訂銷售預(yù)訂銷售J前臺銷售技巧前臺銷售技巧J 推銷推銷VIPVIP卡卡J上門向大客戶推銷優(yōu)惠合同上門向大客戶推銷優(yōu)惠合同J在散客中發(fā)現(xiàn)大客戶在散客中發(fā)現(xiàn)大客戶30313233 專業(yè)的專業(yè)的 接聽方式接聽方式- -問候與歡迎辭問候與歡迎辭 探索客人的完整需求探索客人的完整需求- -問題清單問題清單 推薦客房情況及解決方案推薦客房情況及解決方案 回答相應(yīng)房價與優(yōu)惠情況回答相應(yīng)房價與優(yōu)惠情況 記錄預(yù)定客戶的主要信息記錄預(yù)定客戶的主要信息

6、致謝與告別語，讓客戶先掛機(jī)致謝與告別語，讓客戶先掛機(jī) 通報(bào)通報(bào)VIPVIP客戶資料客戶資料34 專業(yè)的專業(yè)的 接聽方式接聽方式- -問候語問候語 表達(dá)致電目的和自我介紹表達(dá)致電目的和自我介紹 探索客人的完整需求探索客人的完整需求- -問題清單問題清單 推薦貴賓卡的解決方案與所得利益推薦貴賓卡的解決方案與所得利益 回答有關(guān)優(yōu)惠情況的提問回答有關(guān)優(yōu)惠情況的提問 記錄預(yù)定客戶的主要信息記錄預(yù)定客戶的主要信息 致謝與告別語，讓客戶先掛機(jī)致謝與告別語，讓客戶先掛機(jī) 通報(bào)通報(bào)VIPVIP客戶資料客戶資料35363738394041424344-客戶抱怨投訴調(diào)查客戶抱怨投訴調(diào)查 持久的持久的-郵寄滿意度調(diào)查郵寄滿意度調(diào)查 持久的持久的-獲得反饋信息的獲得反饋信息的 調(diào)查調(diào)查 每周一次每周一次-對主要客戶群的調(diào)查對主要客戶群的調(diào)查 每月一次每月一次-對提供復(fù)雜服務(wù)人員的調(diào)查對提供復(fù)雜服務(wù)人員的調(diào)查 每季一次每季一次-相關(guān)職責(zé)的員工調(diào)查相關(guān)職責(zé)的員工調(diào)查 每季一次每季一次-總體服務(wù)質(zhì)量調(diào)查總體服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 每年一