1、客戶投訴管理辦法為了快速、有效處理客戶投訴，在最短時(shí)間內(nèi)解決客戶抱怨，統(tǒng)一、規(guī)范客戶投訴受理行為，從客戶投訴數(shù)據(jù)中獲取價(jià)值信息，針對性地進(jìn)行有效改進(jìn)，從而提升客戶總體滿意度，全面貫徹“客戶滿意是我們的第一目標(biāo)”，現(xiàn)特制定本管理辦法。第一章 總 則第一條 本管理辦法所指投訴，是指客戶當(dāng)面或以電話、手機(jī)短信、網(wǎng)站留言、傳真、信件、電子郵件的方式對公司服務(wù)承諾范圍內(nèi)的內(nèi)容進(jìn)行抱怨、申訴、舉報(bào)（具體投訴類型詳見附件二）。第二條 本管理辦法所指客戶包括：（一）外部客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主、租戶、藍(lán)光俱樂部會員）。（二）合作伙伴客戶（包括戰(zhàn)略合作伙伴、材料供應(yīng)商、合作單

2、位等）。第三條 本管理辦法是統(tǒng)一、規(guī)范投訴受理、分派、處理、升級、反饋、回訪的基本管理辦法，集團(tuán)總部各職能部門及子公司在投訴處理過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守本管理辦法。第四條 本管理辦法中所提及操作軟件均指Power CRM軟件。第二章 投訴處理基本原則第五條 以感謝的心態(tài)對待客戶投訴，真誠地對客戶抱怨或投訴表示感激。第六條本著“認(rèn)真、負(fù)責(zé)”的態(tài)度，不向客戶做職責(zé)范圍以外、沒有把握的任何承諾。第七條 全面、完整的記錄客戶信息，如實(shí)地反映客戶問題。第八條對職責(zé)范圍內(nèi)的投訴做到快速處理，職責(zé)范圍外的投訴在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行相關(guān)部門或人員的快速傳遞。第九條本著“首問負(fù)責(zé)制”原則，對客戶所反映問題不推諉，在接到客戶投

3、訴的同時(shí)，對客戶進(jìn)行安撫再協(xié)調(diào)處理。第十條對所處理投訴，無論投訴事件輕重與否，客戶身份地位如何，都需認(rèn)真、負(fù)責(zé)、平等對待，不得草率解決處理。第十一條嚴(yán)格在投訴處理規(guī)定時(shí)限內(nèi)（詳見第四章第十八條）對投訴進(jìn)行處理，杜絕投訴事件延滯、停滯現(xiàn)象。第十二條整個(gè)投訴處理始終，遵循投訴360°閉環(huán)處理的原則，保證信息內(nèi)部暢通、實(shí)現(xiàn)不同出口對外口徑一致，對突發(fā)事件與臨時(shí)變化事件在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（詳見第八章第三十四條）進(jìn)行內(nèi)、外的溝通與反饋。第三章 投訴分類第十三條凡屬客戶投訴事件，應(yīng)視輕重緩急，分為一般投訴事件和重要投訴事件。范圍如下：第一類：一般投訴事件（一） 客戶造成輕微物質(zhì)或精神損害的投訴；（二）

4、 即將發(fā)生對客戶利益造成影響的投訴；（三） 通過解釋、調(diào)解、協(xié)商的辦法可以較快解決的投訴。第二類：重大投訴事件（一） 客戶造成重大物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、精神、人身傷害的投訴;（二） 長達(dá)1個(gè)月以上仍未解決的有效投訴；（三） 規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒有處理完成的一般投訴；（四） 50%以上的客戶均反映或抱怨，引起大面積糾紛的問題；（五） 反映公司內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)干部的投訴；（六） 反映直接或間接損害公司利益，性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣的投訴；（七） 內(nèi)容重要、情況特殊、疑難復(fù)雜的其他投訴。第十四條 無效投訴包括以下內(nèi)容：（一） 訴人所投訴的對象、內(nèi)容不明確，無法進(jìn)一步查實(shí)的；（二） 投訴人所投訴內(nèi)容經(jīng)查證與事實(shí)情況嚴(yán)重不符的；（三）

5、 投訴人所投訴內(nèi)容超出了公司的服務(wù)承諾；（四） 不符合相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的；由呼叫中心投訴分派專員對無效投訴進(jìn)行判斷和處理。第四章 投訴受理第十五條公司內(nèi)部員工無論從何種渠道接到客戶投訴，不管是否屬于自身能力權(quán)限范圍內(nèi)，都應(yīng)以投訴第一接待人員身份安撫客戶，耐心、熱情、仔細(xì)詢問客戶相關(guān)信息及投訴事件內(nèi)容，詳細(xì)進(jìn)行記錄。第十六條投訴第一接待人員在了解客戶投訴內(nèi)容后應(yīng)在5分鐘內(nèi)將客戶基礎(chǔ)信息及所反映問題完整、詳細(xì)錄入CRM軟件相關(guān)板塊中（沒有CRM錄入權(quán)限的，通過電話告之呼叫中心業(yè)務(wù)代表）。第十七條投訴第一接待人員首先對投訴信息進(jìn)行基本判斷，若屬自身職責(zé)范圍權(quán)限內(nèi)或下屬分管人員職責(zé)權(quán)限內(nèi)的投訴應(yīng)附帶

6、提出處理解決方案，其投訴解決方案中應(yīng)包括解決人，解決措施，解決時(shí)限三項(xiàng)基礎(chǔ)內(nèi)容。第十八條投訴響應(yīng)時(shí)間在5分鐘內(nèi)，其中一般投訴處理解決時(shí)間1-3個(gè)工作日，重大投訴處理解決時(shí)間3-7個(gè)工作日，如遇特殊情況需延長處理時(shí)間，則需分管副總裁確認(rèn)同意后方可視為延長。第五章 投訴分派第十九條呼叫中心對登記至CRM軟件中的所有投訴進(jìn)行分派，重大投訴在分派的同時(shí)需抄送各單位相關(guān)負(fù)責(zé)人（各公司接受分派的投訴受理人詳見附件三）。第二十條呼叫中心根據(jù)投訴事件內(nèi)容按CRM軟件約定的服務(wù)類型對投訴進(jìn)行分類，并對相關(guān)單位進(jìn)行投訴分派。第二十一條呼叫中心通過CRM軟件在投訴分派同時(shí)將該投訴事件以手機(jī)短信的方式通知各單位相關(guān)投

7、訴處理人。第六章 投訴處理第二十二條各公司指定的投訴處理人員（詳見附件三）負(fù)責(zé)處理或協(xié)調(diào)處理由呼叫中心分派的所有投訴。第二十三條各公司指定的投訴處理人員需隨時(shí)查看投訴事件來源渠道（刷新CRM軟件屏幕，查看手機(jī)短信等方式），避免由于自身原因?qū)е陆鉀Q投訴處理時(shí)間滯緩，導(dǎo)致客戶投訴升級。第二十四條投訴處理人員在接到呼叫中心分派的投訴后，應(yīng)首先分析客戶投訴問題的關(guān)鍵，將投訴處理解決方案及處理時(shí)限在CRM軟件中進(jìn)行詳細(xì)登記和回復(fù)。第二十五條投訴處理人在登記投訴處理解決方案后，應(yīng)立即與投訴客戶聯(lián)系，讓客戶知曉所投訴事件公司已在積極處理中，以消除客戶焦慮和不安。第二十六條投訴處理人根據(jù)投訴處理解決方案，嚴(yán)格

8、按投訴處理規(guī)定時(shí)限進(jìn)行處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門及人員進(jìn)行處理，并將處理過程進(jìn)行全程登記。第二十七條對需要多級部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的投訴，投訴處理人應(yīng)首先向客戶進(jìn)行解釋，取得客戶同意后，方可根據(jù)實(shí)際情況延長處理時(shí)間，并將該溝通結(jié)果3分鐘內(nèi)電話通知至呼叫中心。第二十八條對正在給客戶造成嚴(yán)重?fù)p失的投訴事件，應(yīng)先采取應(yīng)急措施停止損失后再進(jìn)行下一步解決處理。第二十九條各單位的投訴處理人員需要對整個(gè)投訴處理解決過程進(jìn)行時(shí)時(shí)督促、跟蹤，確?！笆率掠新鋵?shí)”。第七章 投訴升級第三十條呼叫中心在投訴的回訪過程中，如遇客戶不滿意或同等事件再次投訴的情況，則該項(xiàng)投訴視為自動升級。第三十一條各公司投訴處理人員，若對投訴事件處理超

9、過了本管理辦法所規(guī)定的處理時(shí)限，也未向客戶進(jìn)行解釋、溝通，或溝通后沒有取得客戶諒解，造成投訴處理的停滯或滯后，則該項(xiàng)投訴視為自動升級。第三十二條投訴處理過程中，投訴處理相關(guān)人員由于主觀原因（如態(tài)度、語言、行為等個(gè)人主觀因素）而造成客戶就管理人員或員工本人的再次投訴，則該項(xiàng)投訴視為自動升級。第八章 投訴反饋第三十三條整個(gè)投訴過程所涉的相關(guān)處理人員，在接到所分派的投訴后，投訴處理人需根據(jù)實(shí)際情況將處理過程在CRM軟件中進(jìn)行相關(guān)信息記錄反饋。第三十四條投訴處理解決后，投訴處理人在5分鐘內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進(jìn)行相關(guān)回復(fù)，同時(shí)在CRM軟件中進(jìn)行信息登記反饋。第三十五條呼叫中心負(fù)責(zé)對所確定的無效投訴向客戶做

10、相關(guān)解釋工作。第九章 投訴回訪第三十六條呼叫中心對所發(fā)生的有效投訴在投訴處理后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，要求回訪率為100%。第三十七條回訪工作涉及內(nèi)容如下： （一）回訪對象。主要是對投訴事件已經(jīng)解決完畢的投訴客戶。優(yōu)先回訪重大投訴事件。（二）回訪內(nèi)容。主要是對客戶投訴問題的解決是否到位，投訴處理人的處理時(shí)限、服務(wù)態(tài)度和處理結(jié)果客戶是否滿意等。同時(shí)征求客戶的其它意見和建議。（三）回訪形式。一般投訴采取電話回訪方式，對于個(gè)別重大投訴可采取上門回訪方式。（四）回訪時(shí)限。原則上在投訴處理解決后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。第十章 職能限定第三十八條集團(tuán)各單位對客戶投訴處理的職能權(quán)限限定如下：（一）集團(tuán)呼叫中心1、是

11、集團(tuán)所有投訴事件的歸口管理部門，并對所有投訴事件進(jìn)行分派與通知。2、負(fù)責(zé)對投訴到集團(tuán)總部的投訴事件進(jìn)行接待受理。3、對各公司及集團(tuán)相關(guān)職能部門的投訴處理過程進(jìn)行督促、協(xié)助、跟蹤落實(shí)及客戶滿意度的回訪。4、根據(jù)了解或查證情況對所有投訴的有效性（有效或無效）進(jìn)行最終判別確定。5、對客戶所投訴的內(nèi)容進(jìn)行重要級別的確定并歸類。6、對所有投訴信息進(jìn)行檢查，確保錄入信息的完整性和真實(shí)性。7、對所有投訴事件進(jìn)行月、季、年的整理、分析，定期編制客戶投訴分析報(bào)告及客戶重大投訴專項(xiàng)報(bào)告。8、對各公司或職能部門的投訴受理及處理情況提出獎(jiǎng)懲建議。9、負(fù)責(zé)對集團(tuán)網(wǎng)站投訴的受理、處理和回復(fù)。10、對客戶投訴流程及解決辦法

12、進(jìn)行不定期整理，豐富和完善藍(lán)光客戶服務(wù)知識庫。（二）各子分公司1、對呼叫中心所分派的所有投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，認(rèn)真做好投訴事件的自辦、轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦、反饋、回復(fù)等工作。2、負(fù)責(zé)定期對一線客戶服務(wù)人員服務(wù)意識、處理客戶投訴的技巧進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與技能。3、負(fù)責(zé)客戶投訴解決方案的擬定。4、客戶投訴事件處理過程中負(fù)責(zé)與客戶即時(shí)溝通、聯(lián)系和解釋工作。5、協(xié)助總部各職能部門對不屬本公司管轄范圍的客戶投訴進(jìn)行配合調(diào)查及協(xié)助處理。6、針對投訴提出相應(yīng)的改善解決辦法，對所涉部門最終改善結(jié)果進(jìn)行督促。（三）總部職能部門及各子公司的職能部門1、對客戶投訴事件事由進(jìn)行確認(rèn)。2、對本部門職能權(quán)限范圍

13、內(nèi)投訴進(jìn)行快速處理。3、對投訴處理解決全過程的信息進(jìn)行規(guī)定時(shí)限內(nèi)的反饋與登記記錄。4、總結(jié)、分析投訴情況，對投訴產(chǎn)生原因進(jìn)行總結(jié)，減少及徹底杜絕由該類原因引起的投訴。第十一章 獎(jiǎng)懲措施第三十九條集團(tuán)公司總部及下屬分公司所有人員無論從何種渠道接到客戶投訴信息后，必須在CRM軟件中進(jìn)行如實(shí)登記，如隱瞞、作假、虛報(bào)客戶投訴信息，予以減發(fā)績效獎(jiǎng)金500-2000元。第四十條所有投訴信息流通必須暢通、快速，如因個(gè)人原因?qū)е驴蛻敉对V問題停滯不決，引起客戶投訴升級，對相關(guān)責(zé)任人及所屬部門處以減發(fā)績效獎(jiǎng)金1000-5000元，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。第四十一條投訴處理人員在投訴處理過程中，應(yīng)遵循相關(guān)原則（見第二章），

14、如在投訴處理過程中，因違反相關(guān)原則而導(dǎo)致客戶投訴升級，則對相關(guān)責(zé)任人員予以減發(fā)績效獎(jiǎng)金500-1000元，情況嚴(yán)重者降職、降薪。第四十二條投訴處理過程中若對客戶進(jìn)行威脅、收買或變相打擊報(bào)復(fù)者，予以減發(fā)績效獎(jiǎng)金5000-10000元，情況嚴(yán)重者降職、降薪，并追究相關(guān)責(zé)任。第四十三條積極處理客戶投訴，“想客戶所想，急客戶所急”，投訴處理后受到客戶口頭、書面、電子郵件等方式表揚(yáng)的員工，將給予相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。第四十四條因投訴處理及時(shí)、到位，挽回公司聲譽(yù)損失或減輕公司重大經(jīng)濟(jì)損失，將給予相關(guān)人員及所屬公司、部門獎(jiǎng)勵(lì)。第四十五條本管理辦法所涉及相關(guān)附件如下：（一）投訴處理流程（二）投訴類型（三）各公司投訴處理人

15、名單第十二章 制度解釋第四十六條本管理辦法解釋權(quán)歸集團(tuán)CRM戰(zhàn)略中心。投訴處理管理制度為了規(guī)范投訴處理工作，提高投訴處理的及時(shí)率，保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)，特制定本制度。第一章 總 則 第一條客戶服務(wù)部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)的主要責(zé)任部門。第二條客戶服務(wù)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)本制度的考核，督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。第三條本制度適用于XX物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的一切投訴處理工作。第二章 投訴的受理與接待第四條 當(dāng)班人員在接待投訴人來訪時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定。附則：未按員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行接待的，每次減發(fā)績效獎(jiǎng)金責(zé)任人20元；引起投訴

16、的，每次減發(fā)績效獎(jiǎng)金責(zé)任人50元，調(diào)度主管20元。第五條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴項(xiàng)目，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等。調(diào)度主管必須每天審核調(diào)度中心的投訴記錄并簽名。附則：投訴記錄缺項(xiàng)或記錄不準(zhǔn)確、不詳細(xì)的，每項(xiàng)減發(fā)績效獎(jiǎng)金責(zé)任人30元；由此導(dǎo)致投訴處理工作不及時(shí)或不準(zhǔn)確的，每次減發(fā)績效獎(jiǎng)金責(zé)任人100元，責(zé)任主管50元。調(diào)度主管未按時(shí)審核投訴記錄的，每次減發(fā)績效獎(jiǎng)金50元。第六條 當(dāng)班人員在接聽來電時(shí)，必須使用規(guī)范用語。對于投訴人提出的問題，必須做好詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。附則：未按規(guī)定用語和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的，每次減發(fā)績效獎(jiǎng)金責(zé)任人20元；因解釋工作不到位，引起投訴人誤

17、解的，每次減發(fā)績效獎(jiǎng)金責(zé)任人50元。第三章 投訴的處理與回訪第七條 當(dāng)班人員在接到投訴后，必須在首報(bào)五分鐘內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理，并同時(shí)向投訴人做好解釋和安撫工作。附則：未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行投訴處理的，每次減發(fā)績效獎(jiǎng)金責(zé)任人30元。當(dāng)班人員對某項(xiàng)投訴置之不理或不處理，引起投訴人再次投訴的，每次減發(fā)績效獎(jiǎng)金責(zé)任人100元，調(diào)度主管50元。第八條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)合理地安排人員處理投訴，并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。附則：對于因調(diào)度失誤或者交代不清等原因，影響投訴處理的，每次減發(fā)績效獎(jiǎng)金責(zé)任人50元，調(diào)度主管30元。引發(fā)嚴(yán)重后果的，作專題處理。第九條 投訴處理人在接到調(diào)度安排后，必須服從調(diào)

18、度安排，及時(shí)有效地處理投訴。附則：投訴處理人不服從調(diào)度安排的，每次減發(fā)績效獎(jiǎng)金責(zé)任人200元。第十條 投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理工作。對于12小時(shí)內(nèi)未完成的，必須每24小時(shí)將處理情況和處理進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間的，以約定時(shí)間為準(zhǔn)。附則：未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理并反饋調(diào)度中心的，每次減發(fā)績效獎(jiǎng)金責(zé)任人50元；當(dāng)班人員未跟進(jìn)投訴處理的，每次減發(fā)績效獎(jiǎng)金責(zé)任人50元。第十一條 首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的，必須按照投訴處理流程的相關(guān)規(guī)定逐級上報(bào)，同時(shí)對投訴人做好安撫和解釋工作。附則：首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的且不上報(bào)的，或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作的，每次減發(fā)績效獎(jiǎng)金責(zé)任人100元，責(zé)任主管50元，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人30元。第十二條 公司員工應(yīng)當(dāng)遵守投訴處理“首問責(zé)任制”，接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人，應(yīng)當(dāng)積極接待，并于當(dāng)天反饋至調(diào)度中心，跟進(jìn)投訴處理的情況和結(jié)果。附則：員工對業(yè)主投訴問題進(jìn)行推諉，或未將投訴在當(dāng)天反饋至調(diào)度中心的，或未跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果的，每次減發(fā)績效獎(jiǎng)金責(zé)任人100元，責(zé)任人所在部門負(fù)責(zé)人50元。第