1、酒店服務(wù)心理學(xué)案例分析題一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時(shí)，這位客人頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：（1）、服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（2）、處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？2、小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對(duì)客人的服務(wù)也很周到，為酒店?duì)幦×瞬簧倏蛻簟Ｈ欢?，讓小王不解的是，他所?zhēng)取的客戶價(jià)格較低。在小王進(jìn)行推銷時(shí)，對(duì)方往往會(huì)提出不可能支付這個(gè)

2、房?jī)r(jià)；或者對(duì)方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系，希望能給多的優(yōu)惠；否則會(huì)選擇別的酒店，這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對(duì)方的要求，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?。這樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價(jià)位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現(xiàn)象。而且由于小王給許多客人低價(jià)，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說公司“對(duì)報(bào)價(jià)那么高，但實(shí)際收費(fèi)卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天，沒帶來什么效益?！眴T工諷刺“銷售部沒什么本事，只會(huì)打折。”對(duì)此小王十分苦惱，他希望能盡快改變這一狀況。問題:（1）小王在銷售過程中的主要問題是什么？（2）他應(yīng)如何提高自己的銷售技能？3、某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很

3、嚴(yán)格?？偱_(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？（2）飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？ 4、下午5時(shí)許，中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見42

4、0房的客人探出頭來，東瞧瞧西望望。細(xì)心的亞玲馬上意識(shí)到客人在找服務(wù)員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，先生，有什么事需要我?guī)兔?？”“你們酒店是怎么搞的，天氣這么冷，連空調(diào)都沒開，是不是空調(diào)壞了？”客人帶著埋怨的口氣對(duì)亞玲說?！拔铱梢赃M(jìn)房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說?！班??！彼S著客人進(jìn)了房間，看到空調(diào)的開關(guān)到“OFF”狀態(tài)，連忙對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好，請(qǐng)?jiān)??！边呎f邊打開空調(diào)至“1”檔，這時(shí)徐徐暖風(fēng)飄出來?？腿烁杏X到有了暖氣，連說謝謝！問題：（1）請(qǐng)你對(duì)亞玲的行為有什么看法（2）我們從中得到什么啟發(fā)5、一位很有身份的西歐女士來華訪

5、問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意，主動(dòng)提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時(shí)髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄?？偨?jīng)理聽說

6、后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”點(diǎn)子懊悔不已。問題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？1、分析及參考答案：處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，然后再做細(xì)致耐心的工作。（4）堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。總臺(tái)服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要

7、特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。2、分析及參考答案：小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認(rèn)為打折便能讓客人滿意。二是對(duì)于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付，使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏輸”而不是雙贏關(guān)系。作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷售技能：一是上門進(jìn)行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況，做到心中有數(shù)，爭(zhēng)取銷售時(shí)的主動(dòng)性。二是客提出異議，特別是價(jià)格高問題時(shí)，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為完全是價(jià)格因素。三是要靈活對(duì)付客人的異議，運(yùn)靈活多樣的

8、誘導(dǎo)策略。3、分析及參考答案：造成客人不滿離開的主要原因是：1）總臺(tái)主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。2）員工的服務(wù)意識(shí)有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。3）授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。4、分析及參考答案：由于酒店所接待的客人來自不同的階層

9、，有來同的素質(zhì)和身份，個(gè)別客人對(duì)我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉，因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問題。像這樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時(shí)，不能直截了當(dāng)?shù)貙?duì)客人說“你不會(huì)用，我來教你?！边@樣會(huì)使客人感到有失面子而覺得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，并在語言技巧民使用得非常恰當(dāng)，在無形中將“對(duì)”讓給了客人，讓客人感到臺(tái)階可下。另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開口之前，有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識(shí)。5、分析及參考答案：酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠和尊敬，主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想。既然本

10、酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。其實(shí)要表達(dá)對(duì)貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個(gè)性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等。另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。案例：你怎么知道我愛喝青茶?某天，8位客人在鄭州豐樂園酒店宴會(huì)廳剛一落座，服務(wù)員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉:"你怎么知道我愛喝青茶？”原來，其他7位客人的

11、杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對(duì)張先生說:"您是第2次來豐樂園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶。"一句話，讓全桌的人兒乎要沸騰了，最激動(dòng)的要數(shù)張先生了，他連連贊嘆:"沒想到，我只來過一次，真的讓我感到意外，謝謝你!"小劉說:"不用謝，現(xiàn)在整個(gè)餐廳的人都知道您愛喝青茶。另外，我還知道您在吸煙的時(shí)候愛在煙灰缸里倒些水。"說著，就給張先生倒上了。張先生再一次激動(dòng)不已，臉上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐結(jié)束，宴會(huì)廳里都談笑風(fēng)生，同時(shí)也對(duì)豐樂園的服務(wù)津津樂道，贊不絕口。原來，每一位客人尤其貴賓，只要在豐樂園消費(fèi)一次，酒店就會(huì)記下客

12、人的檔案材料，并通知給每一個(gè)部門。只要客人再踏迸豐樂園，服務(wù)員都會(huì)按客人的喜好和習(xí)慣給他提供周到而滿意的服務(wù)。因此，服務(wù)員小劉知道張先生愛喝青茶就不足為怪了。分析:本案例說明細(xì)節(jié)對(duì)游客情緒的重要影響。對(duì)游客而言，細(xì)節(jié)實(shí)質(zhì)上是事前沒有預(yù)料到的一種意外、一種驚喜。張先生在豐樂園就餐的過程申，享受到兩次"個(gè)性化"的服務(wù)，一次是與眾不同的青茶，一次是煙灰缸中的水。對(duì)此，客人感到酒店的服務(wù)十分周到，令人滿意。當(dāng)了解到酒店對(duì)每一位消費(fèi)的客人都記下其檔案材料時(shí)，對(duì)酒店扎實(shí)、細(xì)致的工作不禁贊不絕口了。這z件事情，看起來非常渺小，但張先生體驗(yàn)到的卻是酒店對(duì)他的重視和尊重，從而內(nèi)心感到極大的滿

13、足。這種積極的情緒，正是酒店通過細(xì)節(jié)服務(wù)所力求達(dá)到的目標(biāo)。案例：美國客人某天晚上八點(diǎn)多鐘，有一位美國客人到某酒店餐廳吃飯。這位客人坐下以后，不斷地和服務(wù)員交談，讓服務(wù)員給他介紹有什么好吃的。他對(duì)周圍的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，還讓服務(wù)員教他如何使用筷子。最后，他點(diǎn)了一個(gè)中式牛柳、一個(gè)例湯和一碟青菜。很快，菜就上齊了。他首先把牛柳擺在面前，迫不及待地吃了起來。只見他將一塊牛柳放進(jìn)嘴里咬了兒下，就把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此。這時(shí)，他無可奈何地擦了擦嘴，招手示意服務(wù)員過去。當(dāng)服務(wù)員走到他面前時(shí)，他非常幽默地說:"小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還

14、老，你看看我的嘴對(duì)此非常不高興，它對(duì)我說能否來一點(diǎn)它感興趣的牛柳呢?說完，他就笑瞇瞇地望著服務(wù)員，等候他的回答。服務(wù)員說了聲"對(duì)不起，請(qǐng)稍等"，便馬上去找主管。主管來了以后對(duì)這位客人說:"此菜是本店奉送的，免費(fèi)。"這位客人結(jié)賬時(shí)對(duì)服務(wù)員說:"看來今晚要麻煩送餐部了。"分析:上述案例中，這位美國人一進(jìn)餐廳就不斷地和服務(wù)員交談，對(duì)餐廳的一切都很好奇，問這問那。牛柳一端上來就追不及待地吃起來，當(dāng)牛柳咬不動(dòng)時(shí)他并不生氣，而是說了一句非常幽默風(fēng)趣的話:"小伙子，你們這里的牛一定比我爺爺還老。"當(dāng)他結(jié)賬時(shí)還說了句風(fēng)趣的話:&q

15、uot;看來今晚要麻煩送餐部了。"由此可以看出這位美國人愛交際，好奇心比較強(qiáng)，性情急躁，性格開朗，幽默、風(fēng)趣，屬于氣質(zhì)類型申多血質(zhì)的人。 說話時(shí)要考慮客人的感受 夏日炎炎，某酒店608和609號(hào)房間的兩位客人各買了一個(gè)大西瓜回到房間正準(zhǔn)備享用。不巧的是，他們正好被兩位樓層服務(wù)員碰見。為了避免弄臟地毯和棉織品，這兩位服務(wù)員分頭到客人的房間制止他們?cè)诜块g里吃西瓜。 服務(wù)員A對(duì)608房的客人說道：“先生，對(duì)不起。您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧!” 客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間吃。” 服務(wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃西瓜。

16、” 客人生氣地說，“房間是我的。不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房。”說罷憤然而去。 服務(wù)員B對(duì)609房間的客人說：“先生。您好。在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜。請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎?”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的?！?B又建議道：“要不我們把西瓜切好，送到您房間?省得您自己動(dòng)手，好嗎?”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了?！?這兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(您、請(qǐng))，意圖基本上一致，也都提出了解決辦法。但兩者的實(shí)際效果卻完全不同。服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致人微的

17、服務(wù)。究其原因，他們?cè)谡Z言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：一是考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切；二是他們提出解決方法的方式不同。服務(wù)員A采用。直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受限制之感。服務(wù)員B的語言較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)己見的情況下，服務(wù)員B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)開瓜的原則，又保住了客人的面子、滿足了他的要求。 說話是服務(wù)工作中

18、最為重要的一項(xiàng)技能?！罢f”得恰當(dāng)，不僅可以創(chuàng)造一種融洽的溝通氣氛，同時(shí)也為客人接受自己的產(chǎn)品(包括服務(wù))奠定良好的基礎(chǔ)。說話有說話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒有顧慮到聽者的立場(chǎng)，就很容易在無意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要的誤會(huì)。所謂“言者無心，聽者有意”，就是這個(gè)道理。例如：有的服務(wù)人員直接評(píng)價(jià)客人身上的衣服或是鞋子舊了，沒有檔次，他們本來是希望客人能夠購買新的產(chǎn)品，但沒想到這樣的評(píng)價(jià)卻讓客人難以接受；有的服務(wù)人員不著邊際，漫無目的地與客人隨便調(diào)侃，結(jié)果忽略了主題，談了半天，也不知道要買什么東西；也有的服務(wù)人員急于向客人展示產(chǎn)品，個(gè)人滔滔不絕，但沒等到“演講”完畢，客人已經(jīng)沒有耐心聽下去了。這

19、些錯(cuò)誤的溝通方式都是因?yàn)楹雎粤丝腿说母惺芩斐傻摹?說話要富有感情 人是一個(gè)有感情的動(dòng)物，而語言可以反映一個(gè)人的感情。在與客人溝通時(shí)我們要盡量表現(xiàn)出熱情和關(guān)心對(duì)方的情感，這種感情的流露不僅和表情、身體語言有關(guān)，同時(shí)更和我們說話的方式緊密相聯(lián)。在與客人溝通時(shí)一定要注意關(guān)注感情而不是關(guān)注事件。舉個(gè)例子：甲對(duì)乙說：“昨天我看中了一套房子，決定把它買下來?！币一卮鹫f：“是嗎?在哪呢?”這就是對(duì)事件的關(guān)注，也沒有表露任何感情。但如果換一種回答：“真的嗎，那恭喜你呀!什么時(shí)候到你的新房子去參觀參觀!”相信這樣的回答會(huì)讓他感覺完全不同，這就是關(guān)注感情的結(jié)果。再舉一個(gè)例子：女朋友對(duì)男朋友說：“親愛的，昨天我買

20、了一條裙子，非常好看!”男朋友回答說：“哦，我知道了，多少錢買的?”這是對(duì)事件的關(guān)注。如果他這樣回答：“是嗎?你的眼光一定不錯(cuò)，快穿給我看看!”這就是對(duì)感情的關(guān)注。所以從這個(gè)意義上來說，有些時(shí)候怎么說比說什么更加重要。 除此之外，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到也和感情有關(guān)。我們?cè)倏匆粋€(gè)例子： 第一種情形： 一位高大偏胖的客人來到柜臺(tái)：“小姐，請(qǐng)問這里有我能穿的襯衣嗎?”導(dǎo)購：“對(duì)不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒有你要的型號(hào)了。” 客人：“哦，沒有就算了。”(離開) 第二種情形： 一位高大偏胖的客人來到柜臺(tái)：“小姐，請(qǐng)問這里有我能穿的襯衣嗎?” 導(dǎo)購：“對(duì)不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒有你要的型號(hào)了，要不您稍等一下，

21、我再幫您查一下?” 客人；“好吧?！?導(dǎo)購：“不好意思，還是沒有，要不這樣吧，問問我們其他分店有沒有，我叫他們馬上幫您送來?” 客人；“不用了，今天沒時(shí)間了?！?導(dǎo)購：“如果您方便的話，明天過來肯定有貨，我現(xiàn)在就打電話到公司叫公司送貨過來?！?客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再來?！?上面的兩種情形，不僅僅是服務(wù)是否周到的問題，更重要的是，它反映了服務(wù)人員對(duì)待客人的一種態(tài)度和情感。一個(gè)有愛心的服務(wù)人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問題；而那些沒有愛心的人，他們把工作當(dāng)成是一種任務(wù)，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然。 令說出悅耳的聲音 每個(gè)人都希望有悅耳的聲音

22、。雖然聲音與音質(zhì)是天生的，掌握好說話的語速、音量、音強(qiáng)和說話態(tài)度同樣可以起到很好的效果。 人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。從音樂的調(diào)子中我們可以感覺出其中蘊(yùn)涵的感情：快樂、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛而語調(diào)就像是音樂的調(diào)子，聽你的語調(diào)，客人就可以知道你的心情以及你要表達(dá)的感情。案例分析：一張菜單也能讓人痛哭流淚。這可不是一個(gè)憑空捏造的事情。有研究表明，人們獲得的信息55來自于表達(dá)者的身體語言(如姿勢(shì)、眼神、表情等)，有38的信息來自于對(duì)方說話的語氣和語調(diào)，而只有7的信息直接來自于對(duì)方的口頭語言。正是因此，說話才成為一門藝術(shù)。 語速：在與客人的溝通過程中，服務(wù)人員要注意語速不要過快，說

23、話的速度很快，客人會(huì)認(rèn)為你急著把他打發(fā)走，或是有些不耐煩，再者客人也可能因此而聽不清楚你在說些什么。但如果客人說話的速度比一般人快，你可以適當(dāng)提快說話的速度，這樣客人則認(rèn)為你和他是同一類型的人而增加一些親近感。 音量：說話的聲音同樣要受到你的控制，不要過高也不要過低。大聲說話會(huì)讓人誤解為你沒有素養(yǎng)，或是在發(fā)泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。 音調(diào)：音調(diào)相對(duì)來說更具有技術(shù)性。服務(wù)人員與客人講話時(shí)不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生機(jī)和沒有誠意。認(rèn)為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供服務(wù)。音調(diào)的高低變化能夠傳達(dá)給客人“你樂意為他提供服務(wù)”的信息。案例：我又到家了 陳先生是一位商務(wù)客人，他第一次來金馬飯店時(shí)住在2018房間。 一次，服務(wù)員去客房服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)桌上堆滿了傳真、文件等紙張，左邊還有一堆凌亂的稿紙