1、宜家房產(chǎn)超市管理培訓(xùn)一管理基礎(chǔ)課程2管理基礎(chǔ)一、管理基本問題二、權(quán)利和影響力的區(qū)別三、管理者風(fēng)格四、店長職責(zé)、角色五、店長自我修煉和必備能力3一、管理基本問題什么是管理？什么是管理？ 管人理事管人理事 ：工作重心是做事，是管制、約：工作重心是做事，是管制、約束、監(jiān)督人，理論依據(jù)是人性惡的因子大于束、監(jiān)督人，理論依據(jù)是人性惡的因子大于善的因子。善的因子。 管事理人管事理人 ：工作中心是人，以人為本，開：工作中心是人，以人為本，開發(fā)人、培養(yǎng)人、調(diào)動人的積極性去做好事情發(fā)人、培養(yǎng)人、調(diào)動人的積極性去做好事情，理論依據(jù)是人性善，人能自我約束，能承，理論依據(jù)是人性善，人能自我約束，能承擔(dān)責(zé)任，有主動性，

2、要求上進，具有更高層擔(dān)責(zé)任，有主動性，要求上進，具有更高層次的心理需要。次的心理需要。4一、管理基本問題管理是科學(xué)，也是藝術(shù)。管理是科學(xué)，也是藝術(shù)。 從管理的從管理的“管事管事”方面說，必須講究科學(xué)方面說，必須講究科學(xué)，遵循一定的規(guī)律；，遵循一定的規(guī)律； 從管理的從管理的“理人理人”方面說，必須講究藝術(shù)方面說，必須講究藝術(shù)，因人而異。，因人而異。 5一、管理基本問題“管事管事”管什么？管什么？ （一）（一） 決定要做的事情，即定目標(biāo)，定企業(yè)決定要做的事情，即定目標(biāo)，定企業(yè)、部門的目標(biāo)。企業(yè)的發(fā)展就建立在各階段、部門的目標(biāo)。企業(yè)的發(fā)展就建立在各階段目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，目標(biāo)和方向錯了，一切目標(biāo)實現(xiàn)的

3、基礎(chǔ)上，目標(biāo)和方向錯了，一切努力都白搭。努力都白搭。 （二）（二） 把事情做對做好，一方面要履行管理把事情做對做好，一方面要履行管理者所在的本崗位工作職責(zé)，完成上級分派的者所在的本崗位工作職責(zé)，完成上級分派的任務(wù)，更重要的是要圍繞目標(biāo)，采取一切有任務(wù)，更重要的是要圍繞目標(biāo)，采取一切有效手段去達成目標(biāo)，體現(xiàn)存在的價值。效手段去達成目標(biāo)，體現(xiàn)存在的價值。管事的結(jié)果就是工作績效，企業(yè)、部門乃至管事的結(jié)果就是工作績效，企業(yè)、部門乃至個人的績效。個人的績效。 6 一、管理基本問題“理人理人”理什么？理什么？（一）（一） 合理使用人才，同時注重人力開發(fā)。一方合理使用人才，同時注重人力開發(fā)。一方面要因才施用

4、，合理地使用、組織好人才，使人盡面要因才施用，合理地使用、組織好人才，使人盡其才；另一方面，關(guān)注人性，為人才的成長、能力其才；另一方面，關(guān)注人性，為人才的成長、能力的提高提供幫助，充分調(diào)動人才的主觀能動性和積的提高提供幫助，充分調(diào)動人才的主觀能動性和積極性，使人才愉快地工作。極性，使人才愉快地工作。（二）（二） 梳理關(guān)系，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系。內(nèi)部關(guān)梳理關(guān)系，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系。內(nèi)部關(guān)系包括本部門內(nèi)員工之間的關(guān)系、管理者與部屬的系包括本部門內(nèi)員工之間的關(guān)系、管理者與部屬的關(guān)系。外部關(guān)系包括與兄弟部門和同級管理者的關(guān)關(guān)系。外部關(guān)系包括與兄弟部門和同級管理者的關(guān)系、與上級的關(guān)系。從大的方面看，外部關(guān)

5、系還包系、與上級的關(guān)系。從大的方面看，外部關(guān)系還包括與企業(yè)外部部門的關(guān)系，如與供應(yīng)商、采購商、括與企業(yè)外部部門的關(guān)系，如與供應(yīng)商、采購商、相關(guān)政府職能部門、行業(yè)管理部門、新聞部門等的相關(guān)政府職能部門、行業(yè)管理部門、新聞部門等的公共關(guān)系。公共關(guān)系。理人的結(jié)果是良好的工作氛圍和順暢的工作渠道。理人的結(jié)果是良好的工作氛圍和順暢的工作渠道。管理講究管理講究“人人”與與“事事”的和諧統(tǒng)一。的和諧統(tǒng)一。7一、管理基本問題什么是管理者？通俗地講，管理者就是自己不什么是管理者？通俗地講，管理者就是自己不干事，讓別人拼命干事的人。這句話很好地干事，讓別人拼命干事的人。這句話很好地體現(xiàn)了管理者所具備的幾個基本能力

6、即計劃體現(xiàn)了管理者所具備的幾個基本能力即計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。 8管理者的兩個力9 就是將意愿強就是將意愿強加于他人身上的支加于他人身上的支配力量配力量什么是權(quán)力？什么是權(quán)力？二、權(quán)利和影響力的區(qū)別10二、權(quán)利和影響力的區(qū)別權(quán)力的三個特點權(quán)力的三個特點n強制性強制性n潛在性潛在性n與職位相聯(lián)系與職位相聯(lián)系11權(quán)力的強制性n命令、指示命令、指示n獎勵、懲戒獎勵、懲戒二、權(quán)利和影響力的區(qū)別12權(quán)力戒律權(quán)力戒律 戒律一：權(quán)力不能用來激勵戒律一：權(quán)力不能用來激勵 戒律二：權(quán)力不能使人自覺戒律二：權(quán)力不能使人自覺 戒律三：權(quán)力不能產(chǎn)生認(rèn)同戒律三：權(quán)力不能產(chǎn)生認(rèn)同 戒律四：權(quán)力對下屬

7、影響有限戒律四：權(quán)力對下屬影響有限 戒律五：權(quán)力不能濫用戒律五：權(quán)力不能濫用 戒律六：慎用權(quán)力戒律六：慎用權(quán)力二、權(quán)利和影響力的區(qū)別13權(quán)力濫用的現(xiàn)象權(quán)力濫用的現(xiàn)象n僅僅因為擁有一定的權(quán)力，就憑主觀意識，憑個人好惡習(xí)采取某僅僅因為擁有一定的權(quán)力，就憑主觀意識，憑個人好惡習(xí)采取某些如任用、辭退、晉升、獎勵的行為些如任用、辭退、晉升、獎勵的行為n為了個人用途私自動用組織資源為了個人用途私自動用組織資源n以授權(quán)的名義將個人職責(zé)推給下屬以授權(quán)的名義將個人職責(zé)推給下屬n在工作決策時，不讓他人參與，不征求下屬建議就武斷采取措施在工作決策時，不讓他人參與，不征求下屬建議就武斷采取措施n主要依據(jù)權(quán)力（懲罰或獎

8、賞），而不是運用影響力去改變下屬的主要依據(jù)權(quán)力（懲罰或獎賞），而不是運用影響力去改變下屬的行為行為n給與自己關(guān)系好的下屬額外的好處，給與自己關(guān)系不好的下屬額給與自己關(guān)系好的下屬額外的好處，給與自己關(guān)系不好的下屬額外懲罰外懲罰n運用權(quán)力運用權(quán)力“統(tǒng)一統(tǒng)一”下屬的思想和行為下屬的思想和行為二、權(quán)利和影響力的區(qū)別14慎 用 權(quán) 力n必須依據(jù)前后一致、公平、必須依據(jù)前后一致、公平、公開的規(guī)則做出獎懲決定公開的規(guī)則做出獎懲決定n萬不得已時再運用權(quán)力萬不得已時再運用權(quán)力n讓下屬明白，為什么要這使讓下屬明白，為什么要這使行權(quán)力行權(quán)力二、權(quán)利和影響力的區(qū)別15 影響力是一種影響力是一種不運用權(quán)力就使他不運用權(quán)

9、力就使他人或下屬做事的能人或下屬做事的能力力什么是影響力？什么是影響力？二、權(quán)利和影響力的區(qū)別16影響力的特點n是一種追隨是一種追隨 n是一種自覺是一種自覺n是一種認(rèn)同是一種認(rèn)同n非制度化非制度化二、權(quán)利和影響力的區(qū)別17 項目項目 職務(wù)權(quán)力職務(wù)權(quán)力 影響力影響力 來源來源 法定職位，由組織帶來和規(guī)定法定職位，由組織帶來和規(guī)定 完全依靠個人的素質(zhì)、品德完全依靠個人的素質(zhì)、品德 業(yè)績和魅力而來業(yè)績和魅力而來 范圍范圍 受時空限制，受權(quán)限的限制受時空限制，受權(quán)限的限制 不受時空限制，可以超越權(quán)限不受時空限制，可以超越權(quán)限 甚至超越組織的局限甚至超越組織的局限 大小大小 確定確定1-0，不因人而異，

10、不因人而異 不確定，因人而異，同一職位不確定，因人而異，同一職位 上的經(jīng)理，有的人有影響力，上的經(jīng)理，有的人有影響力， 有的人沒有有的人沒有 方式方式 以行政命令的方式實現(xiàn)是一種以行政命令的方式實現(xiàn)是一種 自覺接受，是一種內(nèi)在的影響自覺接受，是一種內(nèi)在的影響 外在的作用外在的作用 效果效果 服從、敬畏，也可以調(diào)職、離服從、敬畏，也可以調(diào)職、離 追隨、信賴、愛戴追隨、信賴、愛戴 職的方式逃避職的方式逃避 性質(zhì)性質(zhì) 強制性地影響強制性地影響 自然地影響自然地影響二、權(quán)利和影響力的區(qū)別18n認(rèn)知權(quán)力認(rèn)知權(quán)力n建立影響力建立影響力n在特定情況下使用權(quán)力在特定情況下使用權(quán)力二、權(quán)利和影響力的區(qū)別19建立

11、影響力的八個規(guī)則 規(guī)則一：要有一顆規(guī)則一：要有一顆“公心公心” 規(guī)則二：成為業(yè)務(wù)的規(guī)則二：成為業(yè)務(wù)的“領(lǐng)頭羊領(lǐng)頭羊” 規(guī)則三：言必行、行必果規(guī)則三：言必行、行必果 規(guī)則四：預(yù)見性規(guī)則四：預(yù)見性 規(guī)則五：煽動性規(guī)則五：煽動性 規(guī)則六：堅持規(guī)則六：堅持 規(guī)則七：親和力規(guī)則七：親和力 規(guī)則八：關(guān)心下屬規(guī)則八：關(guān)心下屬二、權(quán)利和影響力的區(qū)別20三、管理者風(fēng)格 作為管理者，需要形成什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格21領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格-下屬的發(fā)展層次n工作能力工作能力n工作意愿工作意愿 三、管理者風(fēng)格22領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格-下屬的發(fā)展層次時間時間工作能力工作能力三、管理者風(fēng)格23領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下屬的發(fā)展層次時間時間工作意愿三、管理者風(fēng)格24下屬

12、發(fā)展的四個階段下屬發(fā)展的四個階段n階段一：低能力，高意愿n階段二：部分工作能力，低工作意愿n階段三：高能力，變動的意愿 n階段四：高能力，高意愿三、管理者風(fēng)格25三、管理者風(fēng)格 階段一并不是一個不好的階段，我們每個人階段一并不是一個不好的階段，我們每個人從事一項新工作時都會處于這個階段。需要注從事一項新工作時都會處于這個階段。需要注意的是這一階段的下屬常常表現(xiàn)出強烈的自信意的是這一階段的下屬常常表現(xiàn)出強烈的自信心，他們?yōu)殚_始一項新的挑戰(zhàn)而感到興奮，不心，他們?yōu)殚_始一項新的挑戰(zhàn)而感到興奮，不能實事求是的正視問題和困難，有時甚至言過能實事求是的正視問題和困難，有時甚至言過其實。其實。26 階段二也

13、并不是一個壞的階段，每一個人都要經(jīng)過這么一個過程。三、管理者風(fēng)格27 階段三對于公司和員工個人來講都是不利的。對于公司來說，處在這個階段的員工，往往不能放心大膽的使用；對于員工個人來說，處地這個階段，工作表現(xiàn)忽高戶低，長此以往將被淘汰。三、管理者風(fēng)格28領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格兩種典型領(lǐng)導(dǎo)行為n指揮性行為n支持性行為三、管理者風(fēng)格29指揮性行為 指揮是一種單向溝通，領(lǐng)導(dǎo)者將內(nèi)容、指揮是一種單向溝通，領(lǐng)導(dǎo)者將內(nèi)容、時間、地點和方法明確告訴下必，并且嚴(yán)格時間、地點和方法明確告訴下必，并且嚴(yán)格監(jiān)督下屬的工作過程。下屬的工作過程和工監(jiān)督下屬的工作過程。下屬的工作過程和工作步驟都是由領(lǐng)導(dǎo)所決定的，下屬只是執(zhí)行作步驟都是

14、由領(lǐng)導(dǎo)所決定的，下屬只是執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策。我們可以用組織、控制和監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)的決策。我們可以用組織、控制和監(jiān)督來形容指揮性行為。來形容指揮性行為。三、管理者風(fēng)格30支持性的行為 這種行為意味著領(lǐng)導(dǎo)對于下屬的努力進行這種行為意味著領(lǐng)導(dǎo)對于下屬的努力進行支持，領(lǐng)導(dǎo)傾聽下屬的意見，幫助下屬之間增支持，領(lǐng)導(dǎo)傾聽下屬的意見，幫助下屬之間增進關(guān)系和交流意見。支持性行為的關(guān)鍵詞有：進關(guān)系和交流意見。支持性行為的關(guān)鍵詞有：鼓勵、聽、問、解釋。有人用稱贊、傾聽和輔鼓勵、聽、問、解釋。有人用稱贊、傾聽和輔助來形容支持性行為。助來形容支持性行為。三、管理者風(fēng)格31四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格支持型支持型低指揮低指揮高支持高支持教練型教練

15、型高指揮高指揮高支持高支持授權(quán)型授權(quán)型抵指揮抵指揮低支持低支持指揮型指揮型高指揮高指揮低支持低支持指揮性行為支持性行為三、管理者風(fēng)格32指揮型指揮型高指揮、低支持高指揮、低支持 指揮型領(lǐng)導(dǎo)明確提出目標(biāo)和具體指示，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)指揮型領(lǐng)導(dǎo)明確提出目標(biāo)和具體指示，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，他們的特征是對于下屬的工作進行高度的控制，領(lǐng)導(dǎo)行，他們的特征是對于下屬的工作進行高度的控制，領(lǐng)導(dǎo)自己為下屬的工人制訂詳細(xì)的計劃，并告訴下屬在什么時自己為下屬的工人制訂詳細(xì)的計劃，并告訴下屬在什么時間間 、什么地點、使用什么方法干什么，操縱下屬的行動，、什么地點、使用什么方法干什么，操縱下屬的行動，嚴(yán)格地進行監(jiān)控，但是對下屬的

16、工作不提供支持性的幫助嚴(yán)格地進行監(jiān)控，但是對下屬的工作不提供支持性的幫助，不傾聽下屬的建議、意見和困難，只是一味讓下屬按照，不傾聽下屬的建議、意見和困難，只是一味讓下屬按照自己的意志工作而已。自己的意志工作而已。三、管理者風(fēng)格33指揮型領(lǐng)導(dǎo)兩種典型行為指揮型領(lǐng)導(dǎo)兩種典型行為n命令命令n規(guī)定規(guī)定三、管理者風(fēng)格34指揮型指揮型運用命令運用命令n激發(fā)意愿n口吻平等、用詞禮貌n確認(rèn)下屬理解n上司的支持n相應(yīng)的授權(quán)n讓下屬提出疑問三、管理者風(fēng)格35指揮型指揮型運用規(guī)定運用規(guī)定 積極的規(guī)定積極的規(guī)定 消極的規(guī)定消極的規(guī)定 工作程序工作程序 不準(zhǔn)遲到不準(zhǔn)遲到 對個人能務(wù)的要求對個人能務(wù)的要求 不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)

17、吸煙不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)吸煙 工作目標(biāo)工作目標(biāo) 不準(zhǔn)浪費紙張不準(zhǔn)浪費紙張 培訓(xùn)培訓(xùn) 拜訪客戶時必須帶齊所有資料拜訪客戶時必須帶齊所有資料 溝通溝通 交通費超額部分自理交通費超額部分自理 明確的政策明確的政策 三、管理者風(fēng)格36如何有效地運用消極的規(guī)定n目的在于解決和改正問題，影響他人目的在于解決和改正問題，影響他人n必須在犯錯事實與犯錯者的感覺開始被淡忘必須在犯錯事實與犯錯者的感覺開始被淡忘之前行動之前行動n避免情緒性的反應(yīng)避免情緒性的反應(yīng)n收集事實收集事實 n事先讓下屬了解，什么是公司不容忍的，什事先讓下屬了解，什么是公司不容忍的，什么是公司的希望的么是公司的希望的n保證一致和公平保證一致和公平三

18、、管理者風(fēng)格37指揮型運用規(guī)定過錯過錯 懲戒使應(yīng)當(dāng)注意的事項懲戒使應(yīng)當(dāng)注意的事項無故遲到無故遲到 立即與當(dāng)事人面談立即與當(dāng)事人面談不能按照客戶的要求履行職責(zé)不能按照客戶的要求履行職責(zé) 不要與之進行爭論不要與之進行爭論編造一些不真實的數(shù)據(jù)編造一些不真實的數(shù)據(jù) 不要提及以前的事，要就事論事不要提及以前的事，要就事論事不按照公司規(guī)定作產(chǎn)品演式或隨意夸大不按照公司規(guī)定作產(chǎn)品演式或隨意夸大 詢問當(dāng)事人原因詢問當(dāng)事人原因不執(zhí)行上級命令和指示不執(zhí)行上級命令和指示 闡述公司規(guī)定，說明懲戒原因闡述公司規(guī)定，說明懲戒原因私下?lián)迫€人好處私下?lián)迫€人好處 讓下屬了解對別人也是同樣做法讓下屬了解對別人也是同樣做法 不

19、要抱歉不要抱歉 不要讓步不要讓步 不要許諾不要許諾 希望下屬不要再犯希望下屬不要再犯38教練型高指揮、高支持 教練型領(lǐng)導(dǎo)的特征是：對于下屬教練型領(lǐng)導(dǎo)的特征是：對于下屬的工作進行高度的控制的工作進行高度的控制 ，領(lǐng)導(dǎo)自己為，領(lǐng)導(dǎo)自己為下屬的工作制訂出詳細(xì)的計劃，告訴下屬的工作制訂出詳細(xì)的計劃，告訴下屬在什么時間、什么地點、使用什下屬在什么時間、什么地點、使用什么方法干什么，操縱下屬的行動，嚴(yán)么方法干什么，操縱下屬的行動，嚴(yán)格地進行監(jiān)控，同時認(rèn)真傾聽下屬意格地進行監(jiān)控，同時認(rèn)真傾聽下屬意見，并引導(dǎo)下擴展思路，使下屬參與見，并引導(dǎo)下擴展思路，使下屬參與到作決策的過程中來。到作決策的過程中來。39教練

20、型高指揮、高支持 行為包括 為下屬制訂明確的工作目標(biāo)為下屬制訂明確的工作目標(biāo) 建議建議 輔導(dǎo)輔導(dǎo) 咨詢咨詢 傾聽傾聽 示范但不替代示范但不替代40：支持型低指揮、高支持 對下屬的努力予鼓勵、支持對下屬的努力予鼓勵、支持，引導(dǎo)下屬拓展思路，找到解決，引導(dǎo)下屬拓展思路，找到解決的方法，讓下屬參與到作決策的的方法，讓下屬參與到作決策的過程中。過程中。41支持型領(lǐng)導(dǎo)的典型行為（一）n在下屬工作完成時給予贊賞和表揚在下屬工作完成時給予贊賞和表揚n對于下屬的要求不超過下屬的能力所及對于下屬的要求不超過下屬的能力所及n幫助下屬解決個人問題幫助下屬解決個人問題n不在他人面前批評下屬不在他人面前批評下屬n雖然發(fā)

21、現(xiàn)下屬的做法有點冒險或者與從雖然發(fā)現(xiàn)下屬的做法有點冒險或者與從不同，仍然級與支持不同，仍然級與支持n不堅持一定要下屬按照自己的方式去做不堅持一定要下屬按照自己的方式去做事情事情n下屬的工人作中只要有好的方面就予以下屬的工人作中只要有好的方面就予以表揚表揚42支持型領(lǐng)導(dǎo)的典型行為（二）n及時獎勵及時獎勵n不拒絕下屬有關(guān)變更知識或計劃的建不拒絕下屬有關(guān)變更知識或計劃的建議議n愿判向下屬解釋自己的行為和計劃愿判向下屬解釋自己的行為和計劃n公平對待所有的下屬公平對待所有的下屬n不因為下屬的笨拙不因為下屬的笨拙n站在離下屬最近的地方站在離下屬最近的地方n愿意尋求變革愿意尋求變革43：授權(quán)型低指揮、低支持

22、 授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)將做決策和解決問題的權(quán)責(zé)都授予下屬，采用完全不干預(yù)下屬工作 的方式，讓下屬自己發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，制定目標(biāo)，并且獨立實現(xiàn)目標(biāo)。44選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 不同人采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 對于階段一的員工采用？指揮型指揮型45選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 不同人采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 誤區(qū)一：采用教練型誤區(qū)一：采用教練型 誤區(qū)二：采用授權(quán)型誤區(qū)二：采用授權(quán)型 誤區(qū)三：采用支持型誤區(qū)三：采用支持型46選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 不同人采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對于階段二的員工采用？對于階段二的員工采用？教練型教練型47選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 不同人采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對于階段三的員工采用？對于階段三的員工采用？支持型支持型48選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 不同人采用不同

23、的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對于階段四的員工采用？對于階段四的員工采用？授權(quán)型授權(quán)型49不同的人采用，不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 員工發(fā)展層次 對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)類型 階段一：低能力、高意愿 指揮型：組織、監(jiān)督和控制 階段二：些許能力、低意愿 教練型：指揮、支持 階段三：高能務(wù)、變動的意愿 支持型：贊揚、傾聽、輔助 階段四：高能力、高意愿 授權(quán)型：授權(quán)、保留50選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 對于相同的人實施不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格“老人老人”實施什么實施什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格51四、店長職責(zé)、角色職責(zé)：職責(zé)：n1 1、根據(jù)公司的下達的任務(wù)指標(biāo)進行工作分、根據(jù)公司的下達的任務(wù)指標(biāo)進行工作分解，并制定計劃、組織實施、監(jiān)控與考核解，并制定計劃、組織實施、監(jiān)

24、控與考核。n2 2、以身作則遵守公司制定的各項規(guī)章制度、以身作則遵守公司制定的各項規(guī)章制度和流程，并與員工堅決執(zhí)行。和流程，并與員工堅決執(zhí)行。n3 3、加強與各部門和其他連鎖店的配合與協(xié)、加強與各部門和其他連鎖店的配合與協(xié)作，協(xié)調(diào)和溝通工作中出現(xiàn)的任何情況。作，協(xié)調(diào)和溝通工作中出現(xiàn)的任何情況。n4 4、指導(dǎo)和培訓(xùn)店內(nèi)員工使其快速成長，并、指導(dǎo)和培訓(xùn)店內(nèi)員工使其快速成長，并關(guān)心員工的日常生活和思想變化。關(guān)心員工的日常生活和思想變化。n5 5、店內(nèi)日常事務(wù)的處理、保證連鎖店正常、店內(nèi)日常事務(wù)的處理、保證連鎖店正常運轉(zhuǎn)。運轉(zhuǎn)。n6 6、維護公司的利益，保守公司商業(yè)秘密。、維護公司的利益，保守公司商業(yè)

25、秘密。52四、店長職責(zé)、角色角色角色1 1、“二傳手二傳手”紐帶和橋梁：紐帶和橋梁： A A準(zhǔn)確的傳達公司命令和通知。準(zhǔn)確的傳達公司命令和通知。 B B正確的領(lǐng)會公司的意圖。正確的領(lǐng)會公司的意圖。 C C及時傳達絕不拖延。及時傳達絕不拖延。 D D 對所傳達的事情要講究技巧達到應(yīng)有的效果。對所傳達的事情要講究技巧達到應(yīng)有的效果。2 2、“緩沖帶緩沖帶”緩解和消除沖突：緩解和消除沖突： A A 客觀理智的分析問題。客觀理智的分析問題。 B B 要有勇氣對不合理的地方諫言要有勇氣對不合理的地方諫言 C C 要善于做思想工作，消除矛盾維護團結(jié)。要善于做思想工作，消除矛盾維護團結(jié)。3 3、員工的、員工

26、的“老師和家長老師和家長”： A A 細(xì)心觀察員工的工作，并學(xué)會用機會教育進行細(xì)心觀察員工的工作，并學(xué)會用機會教育進行指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)共性問題統(tǒng)一解決和培訓(xùn)。指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)共性問題統(tǒng)一解決和培訓(xùn)。 B B 揣摩員工的狀態(tài)和思想變化，及時進行溝通和揣摩員工的狀態(tài)和思想變化，及時進行溝通和引導(dǎo)，形成良好的價值觀。引導(dǎo)，形成良好的價值觀。53五、店長的自我修煉和必備能力1 1、進行角色轉(zhuǎn)換、進行角色轉(zhuǎn)換 親自帶動展現(xiàn)自我，讓員工認(rèn)同親自帶動展現(xiàn)自我，讓員工認(rèn)同設(shè)定目標(biāo)形成一致認(rèn)同設(shè)定目標(biāo)形成一致認(rèn)同 制定計劃組織實施制定計劃組織實施監(jiān)控過程，及時總結(jié)改善監(jiān)控過程，及時總結(jié)改善結(jié)果評價樹立威信。結(jié)果評價樹立威信

27、。2 2、改變固有的思維模式、改變固有的思維模式 對任何事情的出現(xiàn)要深層理解。（少說多聽多總結(jié)對任何事情的出現(xiàn)要深層理解。（少說多聽多總結(jié)“三思三思”） 把握好工作的重點，不要被瑣事困擾。（目標(biāo)、資源、人員）把握好工作的重點，不要被瑣事困擾。（目標(biāo)、資源、人員） 考慮事情全面，事情之間是有聯(lián)系的。考慮事情全面，事情之間是有聯(lián)系的。 客觀辨證的分析解決問題。不要輕易下結(jié)論?？陀^辨證的分析解決問題。不要輕易下結(jié)論。3 3、轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變觀念 提升高度，著眼大局。提升高度，著眼大局。4 4、養(yǎng)成良好的習(xí)慣：、養(yǎng)成良好的習(xí)慣： 強調(diào)時間節(jié)點管理、強調(diào)時間節(jié)點管理、講究合作，強調(diào)信任、講究合作，強調(diào)信任

28、、時常反思，學(xué)會總結(jié)、時常反思，學(xué)會總結(jié)、注重學(xué)習(xí)，提升能力、注重學(xué)習(xí)，提升能力、隨時關(guān)注，親自指導(dǎo)、隨時關(guān)注，親自指導(dǎo)、54五、店長的自我修煉和必備能力1 1、執(zhí)行力、執(zhí)行力連鎖店長需要一手抓計劃，一手抓執(zhí)行力。連鎖店長需要一手抓計劃，一手抓執(zhí)行力。連鎖店長是計劃執(zhí)行的主體。連鎖店長是計劃執(zhí)行的主體?？茖W(xué)的程序是執(zhí)行的保障：科學(xué)的程序是執(zhí)行的保障：（1 1）目標(biāo)本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。）目標(biāo)本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。（2 2）要是明確的時間表，）要是明確的時間表，（3 3）事情要有輕重緩急。）事情要有輕重緩急。（4 4）指令一定要明確簡明。）指令一定要明確簡明。（5 5）要員工作承諾。）要員工作承諾。 (6) (6) 要跟進。要跟進。（7 7）執(zhí)行要有反饋和總結(jié)。）執(zhí)行要有反饋和總結(jié)。執(zhí)行力強差的原因：執(zhí)行力強差的原因：沒有具體的計劃、沒有具體的計劃、店長沒有常抓不懈、店長沒有常抓