1、2課堂要求課堂要求一、一、VIPVIP顧客服務(wù)的八大鐵律是哪些？顧客服務(wù)的八大鐵律是哪些？二、如何才能使銷售越來越輕松？二、如何才能使銷售越來越輕松？三、如何才能永久地留住你的顧客？三、如何才能永久地留住你的顧客？四、如何減少并爭取正在流失的顧客？四、如何減少并爭取正在流失的顧客？五、如何處理五、如何處理VIPVIP顧客的抱怨？顧客的抱怨？六、如何提升六、如何提升VIPVIP顧客的滿意度？顧客的滿意度？七、如何塑造顧客及七、如何塑造顧客及VIPVIP顧客的忠誠度？顧客的忠誠度？八、如何贏得新顧客并讓他成為八、如何贏得新顧客并讓他成為VIP?VIP?九、關(guān)于服務(wù)的解讀九、關(guān)于服務(wù)的解讀客戶客戶服

2、務(wù)的八大鐵律服務(wù)的八大鐵律l顧客是你生命中的貴人顧客是你生命中的貴人l顧客是你公司里最重要的人顧客是你公司里最重要的人l顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客l顧客有感覺、感情，你想要別人對你好，你就要對他們顧客有感覺、感情，你想要別人對你好，你就要對他們更好更好l顧客絕對不是你去爭辯或斗智逞能的對象顧客絕對不是你去爭辯或斗智逞能的對象l顧客是你事業(yè)的命脈，是他們成就了你的事業(yè)顧客是你事業(yè)的命脈，是他們成就了你的事業(yè)l顧客有權(quán)利得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服顧客有權(quán)利得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)務(wù)l你的職責(zé)是盡可能滿足甚至超越顧客的需要你的職責(zé)是盡可能滿足

3、甚至超越顧客的需要什么什么是銷售？是銷售？銷售銷售賣賣產(chǎn)品不如賣自己產(chǎn)品不如賣自己l要想銷售做成功，首先要樹立一個(gè)賣產(chǎn)品不如要想銷售做成功，首先要樹立一個(gè)賣產(chǎn)品不如賣自己的觀念賣自己的觀念你你要思考顧客不再購買的原要思考顧客不再購買的原因因l他們自身發(fā)生了一些原因，使他們暫時(shí)停止和他們自身發(fā)生了一些原因，使他們暫時(shí)停止和你交易，他們也有意交易，但終究機(jī)會不成熟你交易，他們也有意交易，但終究機(jī)會不成熟l在上一次和你交易過程中，曾經(jīng)出現(xiàn)問題或發(fā)在上一次和你交易過程中，曾經(jīng)出現(xiàn)問題或發(fā)生不愉快，但他們不愿告訴你，只采取靜悄悄生不愉快，但他們不愿告訴你，只采取靜悄悄地停止與你的交易地停止與你的交易l環(huán)

4、境在改變，他們再也無法從你所銷售的產(chǎn)品環(huán)境在改變，他們再也無法從你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得利益或好處或服務(wù)中獲得利益或好處如何如何去處理顧客的反對意見去處理顧客的反對意見l銷售是從拒絕開始的銷售是從拒絕開始的在在銷售銷售中如何應(yīng)對拒絕中如何應(yīng)對拒絕l傾聽傾聽 讓顧客輕松地表達(dá)他的反對意見，然后你才讓顧客輕松地表達(dá)他的反對意見，然后你才 有機(jī)會解釋顧客的抗拒點(diǎn)有機(jī)會解釋顧客的抗拒點(diǎn)l尊重尊重 贊美顧客的拒絕贊美顧客的拒絕 “這是個(gè)很好的建議，非常感謝您這是個(gè)很好的建議，非常感謝您”l不要在意顧客的拒絕不要在意顧客的拒絕面對面對拒絕的拒絕的5 5個(gè)態(tài)度個(gè)態(tài)度l不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作不要把

5、拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作一次學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)一次學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)l不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作改變方向所需要的指引改變方向所需要的指引l不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作講了一個(gè)笑話講了一個(gè)笑話l不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作練習(xí)技巧的機(jī)會練習(xí)技巧的機(jī)會l不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作成交的一個(gè)部分而已成交的一個(gè)部分而已l要勇敢地請你的顧客為你推介新客戶要勇敢地請你的顧客為你推介新客戶l要顧客清楚地看到你能為他的朋友提供要顧客清楚地看到你能為他的朋友提供適合的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的

6、服務(wù)適合的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)l要抓住機(jī)會與要抓住機(jī)會與VIPVIP顧客的朋友見面，并顧客的朋友見面，并展示你的產(chǎn)品和服務(wù)展示你的產(chǎn)品和服務(wù)因?yàn)檫@是花錢最少、風(fēng)險(xiǎn)最低、利用程度最高的一種方因?yàn)檫@是花錢最少、風(fēng)險(xiǎn)最低、利用程度最高的一種方法，這是吸引新客戶的最佳方法，也是最便宜的方法法，這是吸引新客戶的最佳方法，也是最便宜的方法什么什么是顧客服務(wù)的獨(dú)特賣點(diǎn)是顧客服務(wù)的獨(dú)特賣點(diǎn)案例：案例：達(dá)美樂比薩達(dá)美樂比薩銷售銷售就是問對問題就是問對問題l努力不一定成功，但成功者必定努力努力不一定成功，但成功者必定努力l成功者與不成功者最主要的差別是什么呢？成功者與不成功者最主要的差別是什么呢？ 成功者成功者善于提

7、出好的問題，從而得到好的答案善于提出好的問題，從而得到好的答案 不不成功者不為成功找方法，而只為失敗找理由成功者不為成功找方法，而只為失敗找理由思考，是問與答的過程，如果你想改變顧客的購買模式，思考，是問與答的過程，如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思維模式，也就是善于提出一那你就必須改變顧客的思維模式，也就是善于提出一些好的問題，因?yàn)槟闾岢鍪裁礃拥膯栴}，顧客就會做些好的問題，因?yàn)槟闾岢鍪裁礃拥膯栴}，顧客就會做出什么樣的反應(yīng)。出什么樣的反應(yīng)。l銷售中最重要的技巧就是銷售中最重要的技巧就是“問問”l專業(yè)銷售人員會牽著顧客的鼻子走，從不被專業(yè)銷售人員會牽著顧客的鼻子走，從不被顧客牽著

8、走，能用問的，就絕不用說。顧客牽著走，能用問的，就絕不用說。 多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則銷售銷售就是問對問題就是問對問題如果銷售中，不小心說錯了話，顧客就不會如果銷售中，不小心說錯了話，顧客就不會買，銷售人員應(yīng)該是語言大師，懂得在什么情買，銷售人員應(yīng)該是語言大師，懂得在什么情況下對什么人說什么話。銷售實(shí)際上也可以通況下對什么人說什么話。銷售實(shí)際上也可以通俗的認(rèn)為，把你話說出去，把他的錢收進(jìn)來。俗的認(rèn)為，把你話說出去，把他的錢收進(jìn)來。想反，如果你把話說錯了，錢肯定也就收不回想反，如果你把話說錯了，錢肯定也就收不回來了。來了。如何如何永久留住你的顧客呢？永久留住你的顧

9、客呢？你知道嗎？你知道嗎？每個(gè)品牌或多或少都要流失部分每個(gè)品牌或多或少都要流失部分VIP，如果你的品，如果你的品牌每年平均流失牌每年平均流失15%15%的的VIP客戶，這就是很危險(xiǎn)客戶，這就是很危險(xiǎn)的事情了。的事情了。永遠(yuǎn)永遠(yuǎn)站在站在VIPVIP顧客一邊顧客一邊l想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人服務(wù)服務(wù)的黃金法則的黃金法則l每個(gè)人都會因他的付出而獲得相對的回報(bào)每個(gè)人都會因他的付出而獲得相對的回報(bào)l一個(gè)人的心態(tài)、快樂、滿足感都是付出心態(tài)的結(jié)一個(gè)人的心態(tài)、快樂、滿足感都是付出心態(tài)的結(jié)果果心里心里想著為顧客節(jié)省每一分錢想著為顧客節(jié)省每一分錢l對每個(gè)人來說，

10、花錢都是痛苦的，顧客心里想的永遠(yuǎn)對每個(gè)人來說，花錢都是痛苦的，顧客心里想的永遠(yuǎn)是只花該花的每一分錢，所以，在我們眼里，顧客都是是只花該花的每一分錢，所以，在我們眼里，顧客都是一樣的，不管他們是富貴還是貧窮，你都要珍惜他們的一樣的，不管他們是富貴還是貧窮，你都要珍惜他們的每一分錢，如果你為顧客省錢，顧客就會覺得你是站在每一分錢，如果你為顧客省錢，顧客就會覺得你是站在他們一頭的，他們就會信任你，感激你。他們一頭的，他們就會信任你，感激你。寧可寧可自己吃虧，也不讓顧客受累自己吃虧，也不讓顧客受累如何如何保持你的競爭優(yōu)勢保持你的競爭優(yōu)勢l要知道誰是你的顧客要知道誰是你的顧客l要知道顧客想要的產(chǎn)品是什么

11、要知道顧客想要的產(chǎn)品是什么l要知道顧客的身高、體重甚至是要知道顧客的身高、體重甚至是工作及一切對銷售工作及一切對銷售有幫助的信息有幫助的信息l要用最專業(yè)的語言、最快的速度提供服務(wù)要用最專業(yè)的語言、最快的速度提供服務(wù)全方位全方位的關(guān)心顧客的關(guān)心顧客l提供更多的提供更多的l如果今天你不生活在未來里，明日你將生活在過去中如果今天你不生活在未來里，明日你將生活在過去中要要能幫助顧客做一些重要決定能幫助顧客做一些重要決定l做決定的秘訣做決定的秘訣1/ 1/ 不一樣的決定會有不一樣的結(jié)果，今天的成就不一樣的決定會有不一樣的結(jié)果，今天的成就 來源于過去的決定來源于過去的決定 2/ 2/ 告訴顧客你的決定可以

12、給他帶來新方向新結(jié)果告訴顧客你的決定可以給他帶來新方向新結(jié)果 3/ 3/ 告訴顧客做決定是件難事，只有做了決定才會告訴顧客做決定是件難事，只有做了決定才會 有行動，有行動才會有結(jié)果有行動，有行動才會有結(jié)果學(xué)會學(xué)會主動與顧客聯(lián)系主動與顧客聯(lián)系要想獲得成功，是要想獲得成功，是70%70%人脈加上人脈加上30% 30% 的專業(yè)，人脈就是財(cái)?shù)膶I(yè)，人脈就是財(cái)脈，有良好的人際關(guān)系，你的機(jī)會就會多。脈，有良好的人際關(guān)系，你的機(jī)會就會多。有有質(zhì)疑的顧客容易找到你質(zhì)疑的顧客容易找到你一旦客戶從你那兒買了衣服，你就跟他成為一條船一旦客戶從你那兒買了衣服，你就跟他成為一條船上的人，客戶花錢不僅是買了你的衣服，更是

13、買了你上的人，客戶花錢不僅是買了你的衣服，更是買了你的服務(wù)，如果顧客買了你的衣服發(fā)現(xiàn)了問題，顧客除的服務(wù)，如果顧客買了你的衣服發(fā)現(xiàn)了問題，顧客除了拿著衣服回到柜臺來找你，甚至來了都找不到你的了拿著衣服回到柜臺來找你，甚至來了都找不到你的話，會有什么感想呢？話，會有什么感想呢？l客戶服務(wù)來自于你自己的意愿，真正頂尖的銷售人客戶服務(wù)來自于你自己的意愿，真正頂尖的銷售人員都非常樂于為顧客提供服務(wù)，并給他們帶來快樂。員都非常樂于為顧客提供服務(wù)，并給他們帶來快樂。服務(wù)服務(wù)從心開始從心開始姓名是人的符號，記住顧客的姓名非常重要，姓名是人的符號，記住顧客的姓名非常重要，能在下次見面時(shí)叫出對方姓名是拉近你們距

14、離的能在下次見面時(shí)叫出對方姓名是拉近你們距離的最簡單、最迅速的方法最簡單、最迅速的方法微笑微笑的魅力的魅力l可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情l是對別人表示愛意、好感最單純、最偉大的捷徑是對別人表示愛意、好感最單純、最偉大的捷徑l在人際關(guān)系上可以產(chǎn)生無可測量的價(jià)值在人際關(guān)系上可以產(chǎn)生無可測量的價(jià)值l不但可以使人外表變得更漂亮，也會讓對方產(chǎn)生好感不但可以使人外表變得更漂亮，也會讓對方產(chǎn)生好感l(wèi)是信賴之本是信賴之本l增進(jìn)了自己的自信心增進(jìn)了自己的自信心微笑：是世界上最美妙的語言，因?yàn)槲⑿ν⑿Γ菏鞘澜缟献蠲烂畹恼Z言，因?yàn)槲⑿νo顧客舒服、自然的感覺。給顧客舒服

15、、自然的感覺。做為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，對沒有試穿或購買做為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，對沒有試穿或購買產(chǎn)品的人同樣表示感謝，感謝他們抽出時(shí)間進(jìn)店，產(chǎn)品的人同樣表示感謝，感謝他們抽出時(shí)間進(jìn)店，感謝他們聽你的產(chǎn)品介紹，感謝他們讓你知道了感謝他們聽你的產(chǎn)品介紹，感謝他們讓你知道了他們不買的原因，你所見到的每一個(gè)顧客都有可他們不買的原因，你所見到的每一個(gè)顧客都有可能成為你的顧客，為你帶來財(cái)富，關(guān)鍵是你要如能成為你的顧客，為你帶來財(cái)富，關(guān)鍵是你要如何爭取到他何爭取到他真誠真誠而坦率地贊美顧客而坦率地贊美顧客每個(gè)人都喜歡被贊美，贊美是要發(fā)自內(nèi)心的，真每個(gè)人都喜歡被贊美，贊美是要發(fā)自內(nèi)心的，真心的贊美有以下幾種心的

16、贊美有以下幾種贊美贊美的細(xì)節(jié)問題的細(xì)節(jié)問題l贊美要有實(shí)際內(nèi)容，否則顧客會認(rèn)為你在嘲弄他贊美要有實(shí)際內(nèi)容，否則顧客會認(rèn)為你在嘲弄他l贊美要從細(xì)節(jié)開始贊美要從細(xì)節(jié)開始l贊美要注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境贊美要注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境永遠(yuǎn)永遠(yuǎn)對顧客抱有一顆感恩的心對顧客抱有一顆感恩的心l百分百重視顧客的意見及問題百分百重視顧客的意見及問題通常，顧客的不滿意，就是指沒有立刻解決問題，所通常，顧客的不滿意，就是指沒有立刻解決問題，所以，一定要重視顧客的意見及建議以，一定要重視顧客的意見及建議如何如何爭取正在流失的顧客爭取正在流失的顧客什么什么是顧客服務(wù)的是顧客服務(wù)的“加碼藝加碼藝術(shù)術(shù)” 舉例： 星巴克的服務(wù)所謂的加碼藝術(shù)就是指

17、，給顧客意想不到的服務(wù)，要么所謂的加碼藝術(shù)就是指，給顧客意想不到的服務(wù)，要么為顧客提供額外服務(wù)，要么贈送一些東西，顧客一般對為顧客提供額外服務(wù)，要么贈送一些東西，顧客一般對額外的東西特別在意，他們得到了他們該得到的東西就額外的東西特別在意，他們得到了他們該得到的東西就會感動，被感動的顧客是最忠誠的顧客會感動，被感動的顧客是最忠誠的顧客l流失一位顧客損失有多大？流失一位顧客損失有多大？ 這不是我的責(zé)這不是我的責(zé)任任 這事不歸我這事不歸我管管 這是我們的規(guī)定，沒辦這是我們的規(guī)定，沒辦法法 這是你自己的選擇，賴誰這是你自己的選擇，賴誰??！啊！ 你沒看見嗎？寫得很清楚，問這么你沒看見嗎？寫得很清楚，問

18、這么多多 您，你們您，你們要多使用如下詞語要多使用如下詞語 是，好的，沒有問題，可以是，好的，沒有問題，可以 最好的方法是最好的方法是 最快的方法是最快的方法是謹(jǐn)記如下原則謹(jǐn)記如下原則 站在顧客的立場解決問題站在顧客的立場解決問題 既能達(dá)成顧客的目的，又能符合公司規(guī)定既能達(dá)成顧客的目的，又能符合公司規(guī)定每個(gè)行業(yè)每天都會發(fā)生問題，任何一種產(chǎn)品都不可能百每個(gè)行業(yè)每天都會發(fā)生問題，任何一種產(chǎn)品都不可能百分百完美，解決顧客問題是任何一個(gè)公司不可避免的事分百完美，解決顧客問題是任何一個(gè)公司不可避免的事實(shí)，客戶遇到各種各樣的問題，尋求銷售人員的幫助，實(shí)，客戶遇到各種各樣的問題，尋求銷售人員的幫助，你在解決

19、顧客問題的時(shí)候，可能會令顧客滿意，也許會你在解決顧客問題的時(shí)候，可能會令顧客滿意，也許會不滿意，所以尋求一種良好的雙贏的方式是非常重要的不滿意，所以尋求一種良好的雙贏的方式是非常重要的即使顧客沒有為你帶來什么有價(jià)值的東西，然而保不齊哪即使顧客沒有為你帶來什么有價(jià)值的東西，然而保不齊哪天他就會成為你的顧客，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道這名顧客對你天他就會成為你的顧客，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道這名顧客對你有沒有價(jià)值，商業(yè)上最寶貴的兩樣?xùn)|西，一是時(shí)間，二是有沒有價(jià)值，商業(yè)上最寶貴的兩樣?xùn)|西，一是時(shí)間，二是顧客，顧客是你及企業(yè)得以生存的理由顧客，顧客是你及企業(yè)得以生存的理由只有道歉，沒有進(jìn)一步行動只有道歉，沒有進(jìn)一步行動

20、你你犯過這些錯誤嗎？犯過這些錯誤嗎？把錯誤歸咎到顧客身上把錯誤歸咎到顧客身上做出承諾卻都沒有兌現(xiàn)做出承諾卻都沒有兌現(xiàn)完全沒有反應(yīng)完全沒有反應(yīng)粗魯無禮粗魯無禮逃避個(gè)人責(zé)任逃避個(gè)人責(zé)任非言語的排斥非言語的排斥質(zhì)問顧客質(zhì)問顧客帶離店鋪帶離店鋪傾聽傾聽道歉道歉立刻重復(fù)顧客的抱怨立刻重復(fù)顧客的抱怨同理心，表示同情同理心，表示同情按照計(jì)劃執(zhí)行賠償規(guī)則按照計(jì)劃執(zhí)行賠償規(guī)則務(wù)必確定顧客是滿意的（這是最高原則）務(wù)必確定顧客是滿意的（這是最高原則）以顧客的需求為最高原則以顧客的需求為最高原則不要作沒有附加價(jià)值的工作不要作沒有附加價(jià)值的工作改變從心開始改變從心開始以品質(zhì)為先以品質(zhì)為先考慮整體利益考慮整體利益抱怨是顧

21、客的專利，也是顧客的愛好，抱怨是顧客的專利，也是顧客的愛好，7070的人不會提的人不會提出抱怨，他只會把自己的經(jīng)歷告訴其他的人，平均出抱怨，他只會把自己的經(jīng)歷告訴其他的人，平均30%30%的顧客有問題時(shí)才會向公司提出抱怨，所以不提出抱的顧客有問題時(shí)才會向公司提出抱怨，所以不提出抱怨的人，你已經(jīng)流失掉了。怨的人，你已經(jīng)流失掉了。顧客的抱怨是提升服務(wù)品質(zhì)的好機(jī)會顧客的抱怨是提升服務(wù)品質(zhì)的好機(jī)會肯花時(shí)間提出抱怨的顧客，表示產(chǎn)品有信心，顧客抱肯花時(shí)間提出抱怨的顧客，表示產(chǎn)品有信心，顧客抱怨的多少，顯示了顧客對你的忠誠度，要是顧客覺得自怨的多少，顯示了顧客對你的忠誠度，要是顧客覺得自己的抱怨被妥善處理，

22、他們會告訴己的抱怨被妥善處理，他們會告訴5 5個(gè)人，但如果一開個(gè)人，但如果一開始就受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則只會告訴始就受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則只會告訴3 3個(gè)人。個(gè)人。向向顧客提供保證或做出承諾顧客提供保證或做出承諾如果承諾未能兌現(xiàn)如果承諾未能兌現(xiàn)讓顧客明白他的需求是不合理的，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己理虧讓顧客明白他的需求是不合理的，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己理虧時(shí)，他自然就會放下高姿態(tài)，人是不易被人說服的，人時(shí)，他自然就會放下高姿態(tài)，人是不易被人說服的，人只能被他自己說服只能被他自己說服按顧客要求去做，并把它做到最好，當(dāng)你按他按顧客要求去做，并把它做到最好，當(dāng)你按他的不合理要求去做，并做到最好，他就會更感激的不合理要求去做，并做到最

23、好，他就會更感激你你舉例：麥當(dāng)勞的服務(wù)系統(tǒng)凡事要有系統(tǒng)，服務(wù)也一樣需要一個(gè)好的系統(tǒng)，麥當(dāng)勞的凡事要有系統(tǒng)，服務(wù)也一樣需要一個(gè)好的系統(tǒng)，麥當(dāng)勞的服務(wù)系統(tǒng)師說，只要過程對了，結(jié)果就會對，任何事情不服務(wù)系統(tǒng)師說，只要過程對了，結(jié)果就會對，任何事情不要研究結(jié)果，你之研究過程，有了好的過程，才會有好的要研究結(jié)果，你之研究過程，有了好的過程，才會有好的效率效率沃爾瑪是如何做到讓顧客滿意的？沃爾瑪是如何做到讓顧客滿意的？ 1/ 1/ 把能為顧客服務(wù)當(dāng)做一件榮幸的事，把能為顧客服務(wù)當(dāng)做一件榮幸的事，這是一種信念這是一種信念 2/ 2/ 想象服務(wù)的結(jié)果是美好的想象服務(wù)的結(jié)果是美好的 3/ 3/ 生活快樂的秘訣在

24、于給予生活快樂的秘訣在于給予如何如何塑造顧客的忠誠度？塑造顧客的忠誠度？客戶服務(wù)是最便宜的廣告宣傳，大多數(shù)公司都客戶服務(wù)是最便宜的廣告宣傳，大多數(shù)公司都做過廣告，花了大筆的廣告費(fèi)，也不一定收到相做過廣告，花了大筆的廣告費(fèi)，也不一定收到相應(yīng)的回報(bào)，其實(shí)你的應(yīng)的回報(bào)，其實(shí)你的VIPVIP客戶就是最好的廣告，從客戶就是最好的廣告，從他們嘴里說出的話，更有信賴感。他們嘴里說出的話，更有信賴感。l吸引新顧客是留住老顧客的吸引新顧客是留住老顧客的6 6倍成本倍成本l三種最有效率的提高收入的方法三種最有效率的提高收入的方法1/ 1/ 增加增加VIPVIP顧客的數(shù)量顧客的數(shù)量2/ 2/ 提高客單量提高客單量3

25、/ 3/ 增加顧客回頭交易數(shù)目增加顧客回頭交易數(shù)目如何如何才能不斷贏得新顧客？才能不斷贏得新顧客？設(shè)身處地為顧客著想，每名顧客都是最有價(jià)值設(shè)身處地為顧客著想，每名顧客都是最有價(jià)值的資產(chǎn)。的資產(chǎn)。舉例：星巴克l絕不只為銷售而服務(wù)絕不只為銷售而服務(wù)lVIPVIP維護(hù)必須先有員工服務(wù)，然后才有顧客服務(wù)維護(hù)必須先有員工服務(wù)，然后才有顧客服務(wù)l學(xué)會送顧客小禮物學(xué)會送顧客小禮物 培訓(xùn)培訓(xùn)員工的三個(gè)方面員工的三個(gè)方面l服務(wù)心態(tài)與精神服務(wù)心態(tài)與精神l精神狀態(tài)和儀容儀表精神狀態(tài)和儀容儀表l服務(wù)技巧和工作方法服務(wù)技巧和工作方法專業(yè)專業(yè)銷售人員什么樣銷售人員什么樣l3030秒的印象秒的印象l建立良好的第一印象建立良

26、好的第一印象1/ 1/ 服裝要得體，色彩搭配協(xié)調(diào)服裝要得體，色彩搭配協(xié)調(diào)2/ 2/ 鞋，要注意保養(yǎng)，保持光鮮鞋，要注意保養(yǎng)，保持光鮮3/ 3/ 儀容儀容4/ 4/ 姿態(tài)姿態(tài)5/ 5/ 配飾配飾VIP顧客應(yīng)享有哪些權(quán)益顧客應(yīng)享有哪些權(quán)益l專業(yè)、迅速、無微不至的服務(wù)專業(yè)、迅速、無微不至的服務(wù)l每次消費(fèi)都能得到你全程的關(guān)注每次消費(fèi)都能得到你全程的關(guān)注l高品質(zhì)的商品及服務(wù)高品質(zhì)的商品及服務(wù)l在滿足需求的同時(shí)也期待能獲得合理的服務(wù)在滿足需求的同時(shí)也期待能獲得合理的服務(wù)l具有專業(yè)知識，良好培訓(xùn)足以勝任工作的員工具有專業(yè)知識，良好培訓(xùn)足以勝任工作的員工l因?yàn)槟愕馁Y深，信任你提供完善長遠(yuǎn)的服務(wù)因?yàn)槟愕馁Y深，信

27、任你提供完善長遠(yuǎn)的服務(wù)l打開溝通的渠道打開溝通的渠道l合理的產(chǎn)品價(jià)格合理的產(chǎn)品價(jià)格l從過去和將來的交易中，可以得到你及同仁的感從過去和將來的交易中，可以得到你及同仁的感激激顧客顧客的需要和期望有哪些的需要和期望有哪些l額外的服務(wù)額外的服務(wù)l解決顧客所遇到的問題解決顧客所遇到的問題l帶給顧客一些好處和利益帶給顧客一些好處和利益l滿足他的尊榮感和自我價(jià)值感滿足他的尊榮感和自我價(jià)值感為什么為什么我們做不好顧客服務(wù)呢？我們做不好顧客服務(wù)呢？l你不知道服務(wù)的精髓你不知道服務(wù)的精髓l你不知道服務(wù)的好處你不知道服務(wù)的好處l你不知道在為誰服務(wù)你不知道在為誰服務(wù)l還有以下一些原因還有以下一些原因1/ 1/ 來自人際壓力、工作壓力來自人際壓力、工作壓力2/ 2/