1、收銀作業(yè)規(guī)范培訓(xùn)大綱一、 培訓(xùn)的目的： 收銀作業(yè)規(guī)范作為收銀標準工作程序，旨在加強員工對收銀流程的了解，工作更為有效。二、 收銀作業(yè)流程：1. 收銀員上機前的步驟： 步 驟 說 明 領(lǐng)取及清點零用金 （1）到收銀總臺確認機臺號及當日密碼（1） 填寫收銀現(xiàn)金核算表交由現(xiàn)金室換取 備用金“500元”（2）（2）至收銀總臺向領(lǐng)班詢問，密碼不可丟失。檢查上機前之文具用品（3）（3）筆、計算器、抹布、磁扣槍、購物袋、 打印紙，小本等。（4）打開錢箱將備用金放入錢柜（4）收銀機在作業(yè)狀態(tài)。輸入收銀員代碼及密碼 （5）（6）（6）機臺、收銀機及機臺四周。（5）將備用金依順序排放妥當，錢柜排放格 式如下：50

2、元10元5元2元1元5角2角1角硬幣分幣 “100”大鈔放夾層。（7）（7）按迎賓站立姿勢，提前五分鐘進行迎賓。確認收銀機進入銷售狀態(tài)，準備迎賓 。打掃機臺區(qū)域衛(wèi)生2. 收銀員上機步驟： 步 驟 說 明 輸入顧客資料（1）輸入商品資料（1） 掃描顧客會員卡，或手工輸入，如卡 無效，請顧客到服務(wù)臺補辦。（2）（2）空車并逐一掃描，不遺忘商品；遇帶有 包裝箱的商品，要開箱檢查；核對商品 描述是否一致，并報出價格，同時進行 消磁，或解除磁扣。商品入袋（3）（3）按“商品入袋原則”入袋，如需顧客自 行裝袋時，禮貌地說聲：“麻煩您“。（4）開據(jù)發(fā)票（4）按“總計“鍵，報出收款金額，輸入顧 客付款金額及付

3、款方式，并按出實收金額，將打印出的清單及找零一并交到顧客手中，報出所找金額。收 款（5）（6）（6）做到微笑待客。（5）請顧客到收銀總臺開據(jù)。注：結(jié)帳過程中，必須做到唱收唱付。（您好歡迎光臨，請出示您的會員卡，逐一掃描、報價，您還有其他商品嗎？應(yīng)收您××元，收到您××元，找您××元，請收好您的清單，用于出門及售后服務(wù)歡迎下次 光臨）。服務(wù)下一位顧客3. 收銀員下機步驟： 步 驟 說 明 （4）（2）（3）（6）（1） 上機時段，如需離開POS機，通知領(lǐng) 班批準后，將收銀機調(diào)到暫停狀態(tài)， 放上“暫停收款”牌，關(guān)閉收銀通道 方可離開。（1

4、）離開POS機（7）檢查機臺環(huán)境衛(wèi)生（5）領(lǐng)班至該機臺打出班結(jié)（7）簽退并打卡下班。（6）原則上零錢不可以上繳，留用備用金。（5）購物袋是否整齊，收銀臺的“孤兒” 商品是否放入孤兒筐等。（4）注意四周可疑人物，營業(yè)額不可隨意 放置，以防錯亂或遺失。（3）在領(lǐng)班做班結(jié)時操作。（2）班次結(jié)束時，如顧客排隊等候太多， 應(yīng)視狀況予以延長下機時間。班結(jié)由 領(lǐng)班直接送到現(xiàn)金室，班結(jié)數(shù)不可告 之收銀員。結(jié)束一天工作到現(xiàn)金室清點貨款并填寫收銀現(xiàn)金核算表迅速將柜中現(xiàn)金單據(jù)收妥關(guān)閉收銀通道并關(guān)掉號碼燈4.收銀員換貨操作流程圖：顧客持所換之商品及“顧客換貨單”第一聯(lián)至指定收銀臺收銀員憑“顧客換貨單”第一聯(lián)進行換貨

5、所換商品價格與原售商品價格相同所換商品價格與原售商品價格不同商品當前售價低于原售價換同樣商品商品當前售價商于原售價收銀員直接輸入商品資料，換貨單視同現(xiàn)金收取 換與原售價之相等 價值之不同商品 收銀員將當前售價與換貨單之差價找給顧客下班前30分鐘請領(lǐng)班持換貨單到收銀總臺換取現(xiàn)金交還收銀員收銀員正常輸入商品資料，收取換貨單視同現(xiàn)金請收銀領(lǐng)班做折扣處理，按原售價收取下班前30分鐘請領(lǐng)班持換貨單，到收銀總臺錄入POS機退出現(xiàn)金，按換貨單金額退額退款，所退款項交還指定收銀臺其收銀員。補充說明：1、 如辦理退貨，直接通過收銀總臺POS機退出現(xiàn)金給顧客。（按商品原價格退款）2、 為了樹立企業(yè)形象，堅持一切以

6、顧客為中心，我們將“商品當前售價低于原售價之間樣商品”換貨單與當前售價的差價找還給顧客，從而我們會得到更多的回報。三、 現(xiàn)金室工作流程： 步 驟 說 明 （4）（2）（3）（6）（1）提前三十分鐘到崗，做好準備工作。（1）打掃總收室衛(wèi)生（7）營業(yè)結(jié)束時，回收所有收銀員當日貨款（8）（8）核對收銀現(xiàn)金核算表，班結(jié)與貨款是 否相符。做現(xiàn)金匯總表及每日銷售情況統(tǒng)計表（5）發(fā)放備用金（7）將貨款存入銀行。（6）匯總并分析差異金額，通知收銀員應(yīng)補款金額。（5）按財務(wù)要求提供齊全的單據(jù)，傳至財務(wù)部。（4）核對班結(jié)束和收銀現(xiàn)金核算表數(shù)據(jù)是否相符，清點貨款，并及時匯總，填制現(xiàn)金繳款單。（3）確保備用金的完整，

7、并為前臺準備供 兌換的零錢。（2）備用金包必須上鎖，并帶有編號，按 號發(fā)放給收銀員（每日每人使用固定 編號），備用金的分配可參照以下分配 方式：（500元）面值50元10元5元2元1元張數(shù)220202530面值5角2角1角張數(shù)202550配合并監(jiān)督銀行清點貨款分析長短款差異清點貨款盤點庫存?zhèn)溆媒穑?）（9）鎖好保險柜，并調(diào)亂保險柜密碼。離 店將貨款及備用金放入保險柜（10） 注：金庫開啟流程及關(guān)閉流程附后。 附： 金庫開啟流程現(xiàn)金室人員打開現(xiàn)金室門現(xiàn)金室人員及保安同時打開金庫門內(nèi)勤開啟保險柜 金庫關(guān)閉流程內(nèi)勤關(guān)閉保險 柜注：（1） 一種金庫門需用兩把鑰匙同時打開，一把由現(xiàn)金室人員控管，另一把由

8、保衛(wèi)部控管。（2） 另一種金庫門只有一把鑰匙，但必須設(shè)有密碼，其中鑰匙需由保衛(wèi)部控管，而密碼需現(xiàn)金室人員控管?，F(xiàn)金室人員關(guān)閉現(xiàn)金室門現(xiàn)金室人員及保安同時關(guān)閉金庫門四、 崗位職責(zé)1. 收銀組主管：（1） 主要工作： 規(guī)范結(jié)帳流程的順暢進行。 顧客提供良好的服務(wù)。 負責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全。 確保準確、安全地收回貨款。 維持收銀設(shè)備的正常動作。 檢查組員出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 負責(zé)安排組員專業(yè)知識的訓(xùn)練及組員的績效考核。 及時安排收銀臺的增減，保證員工工作效率。 及時解決收銀臺缺零，商品掃描錯誤等問題。 做好大宗顧客的服務(wù)工作。（2） 次要工作： 維持結(jié)帳區(qū)機臺與環(huán)境的整潔。 傳

9、達部門經(jīng)理的要求，共同達成部門目標。 協(xié)助做好防火、防盜工作。 支援門店盤點工作。2. 收銀組領(lǐng)班：（1） 主要工作： 提前三十分鐘查好收銀員當日密碼，安排好機臺。 負責(zé)收銀員的出勤情況及儀容表。 合理調(diào)配人力。 認真協(xié)助收銀員中途繳款，確?，F(xiàn)金安全。 解決收銀臺出現(xiàn)的各種問題。 嚴格執(zhí)行收銀員職責(zé)并指導(dǎo)及監(jiān)督其他員工執(zhí)行。 耐心仔細地教導(dǎo)新員工，協(xié)助主管做好新員工的培訓(xùn)工作。 及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，確保收銀工作的順暢 進行。 認真做好交接工作，并做好記錄。（2） 次要工作： 檢查并監(jiān)督收銀區(qū)域衛(wèi)生情況。 協(xié)助做好防火、防盜工作。 協(xié)助門店定期盤點工作。3. 收銀員：（1） 主要工作：

10、快捷有效地為顧客購物提供服務(wù)。 解答顧客咨詢。 安全、快速、準確地收回貨款。 保持收銀臺區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放與統(tǒng)計。 了解公司的各種運營作業(yè)及促銷活動。 做好日常防火、防盜、防損等工作。 熟悉賣場經(jīng)營布局及柜組的設(shè)置。 維護收銀設(shè)備的正常使用。 確?，F(xiàn)金的安全。 做好大宗客戶的服務(wù)工作。（2） 次要工作： 保持區(qū)域衛(wèi)生。 協(xié)助保衛(wèi)部做好全員打扒工作。 協(xié)助店內(nèi)盤點及調(diào)整排面工作。4. 現(xiàn)金室人員：（1） 主要工作： 遵守公司的各種規(guī)章制度，遵循總收室工作程序。 積極配合核算會計，做好票據(jù)的收集、整理、傳遞工 作，并及時查找錯帳，遵循財務(wù)制度，有權(quán)拒絕任何 人提出的違反財務(wù)制度的要求，并及時通知收銀主管。 負責(zé)門店銷售款的收交工作，并鑒別貨幣真?zhèn)巍?負責(zé)審核收銀員交來的貨款及大宗單等是否與收銀現(xiàn) 金核算表一致。 負責(zé)督促收銀員在48小時內(nèi)補足短款，配合并監(jiān)督 銀行將貨款安