1、商務禮儀,商務接待與拜訪 人無禮則不生人無禮則不生 事無禮則不成事無禮則不成 國家無禮則不寧國家無禮則不寧 -項目一項目一 商務接待商務接待情景案例情景案例資料一：美國斯奈德公司總經理等一行三人將于今天下午資料一：美國斯奈德公司總經理等一行三人將于今天下午5點到達上海虹點到達上海虹橋國際機場。奇點公司幾天前就做好了接待準備，行政部的小陳和司機將橋國際機場。奇點公司幾天前就做好了接待準備，行政部的小陳和司機將去接機。因為正值下班高峰，等小陳和司機到達機場的時候，已經遲到了去接機。因為正值下班高峰，等小陳和司機到達機場的時候，已經遲到了10分鐘，美國客戶已經等在機場出口，小陳趕緊跑過去用結結巴巴分

2、鐘，美國客戶已經等在機場出口，小陳趕緊跑過去用結結巴巴的英語道歉，美國客人也沒怎么聽明白。小陳趕緊把客人一行接到的英語道歉，美國客人也沒怎么聽明白。小陳趕緊把客人一行接到香格里拉飯店，香格里拉飯店， 一路上因為語言不障礙，一車人都默不作聲。等到一路上因為語言不障礙，一車人都默不作聲。等到了飯店后，小陳請他們休息，并為他們預訂了飯店的晚餐，然后就了飯店后，小陳請他們休息，并為他們預訂了飯店的晚餐，然后就走了。第二天行政部的部長看看時間已經走了。第二天行政部的部長看看時間已經9點了，美國客人怎么還沒點了，美國客人怎么還沒來公司，就去詢問小陳，小陳說：來公司，就去詢問小陳，小陳說：“哎呀，我昨天忘了

3、告訴他們今天哎呀，我昨天忘了告訴他們今天的行程了，我趕緊去接吧。的行程了，我趕緊去接吧?！钡人搅孙埖?，美國客戶已經退房走了。等他到了飯店，美國客戶已經退房走了。項目一項目一 商務接待商務接待一、一、接待的計劃接待的計劃 1.了解客戶基本情況了解客戶基本情況 2.做好迎客準備做好迎客準備 客人到達客人到達確定飯店確定飯店歡迎宴會歡迎宴會商務談判商務談判參觀訪問參觀訪問送別安排送別安排項目一項目一 商務接待商務接待來賓的姓名、職務、性別及喜歡、事來賓的姓名、職務、性別及喜歡、事先協(xié)調好日程安排先協(xié)調好日程安排按身份對待的原則，提前到達，迎接客人按身份對待的原則，提前到達，迎接客人按客人需求人數(shù)及

4、交通情況訂房按客人需求人數(shù)及交通情況訂房確定會談人員、時間、地點和資料等確定會談人員、時間、地點和資料等安排時間、飯店、菜單、經費，確定人員安排時間、飯店、菜單、經費，確定人員適當安排游覽和休閑等活動適當安排游覽和休閑等活動送別的人員、車輛和饋贈的禮物送別的人員、車輛和饋贈的禮物項目一項目一 商務接待商務接待二、二、接待的接待的要求要求（一）公司外接送（一）公司外接送 1.迎接客人迎接客人 2.安頓賓客安頓賓客 3.安排返程安排返程（二）公司內接送（二）公司內接送 1. 迎接客人迎接客人 2.安頓賓客安頓賓客 3.雙方交談雙方交談4.送別客人送別客人車站迎接車站迎接 率先握手率先握手 主動問好

5、介紹自己主動問好介紹自己及早預訂車票、安排送行人員和車輛及早預訂車票、安排送行人員和車輛服務接待服務接待 注意一些禁忌行為注意一些禁忌行為 握手告別，送至樓下或門口握手告別，送至樓下或門口接至酒店，告知接至酒店，告知日程安排、日程安排、聯(lián)系方式聯(lián)系方式項目一項目一 商務接待商務接待想一想：想一想： 請指出資料一請指出資料一有何有何不不妥妥之處之處? 并更正并更正項目一項目一 商務接待商務接待情景案例情景案例資料一：美國斯奈德公司總經理等一行三人將于今天下午資料一：美國斯奈德公司總經理等一行三人將于今天下午5點到達上海點到達上海虹橋國際機場。奇點公司幾天前就做好了接待準備，行政部的小陳和虹橋國際

6、機場。奇點公司幾天前就做好了接待準備，行政部的小陳和司機將去接機。因為正值下班高峰，等小陳和司機到達機場的時候，司機將去接機。因為正值下班高峰，等小陳和司機到達機場的時候，已經遲到了已經遲到了10分鐘，美國客戶已經等在機場出口，小陳趕緊跑過去用結分鐘，美國客戶已經等在機場出口，小陳趕緊跑過去用結結巴巴的英語道歉，美國客人也沒怎么聽明白。小陳趕緊把客人一行接到結巴巴的英語道歉，美國客人也沒怎么聽明白。小陳趕緊把客人一行接到香格里拉飯店，香格里拉飯店， 一路上因為語言不障礙，一車人都默不作聲。等到了飯一路上因為語言不障礙，一車人都默不作聲。等到了飯店后，小陳請他們休息，并為他們預訂了飯店的晚餐，然

7、后就走了。第二店后，小陳請他們休息，并為他們預訂了飯店的晚餐，然后就走了。第二天行政部的部長看看時間已經天行政部的部長看看時間已經9點了，美國客人怎么還沒來公司，就去點了，美國客人怎么還沒來公司，就去詢問小陳，小陳說：詢問小陳，小陳說：“哎呀，我昨天忘了告訴他們今天的行程了，我哎呀，我昨天忘了告訴他們今天的行程了，我趕緊去接吧。趕緊去接吧?！钡人搅孙埖辏绹蛻粢呀浲朔孔吡?。等他到了飯店，美國客戶已經退房走了。 更正更正： 小陳小陳接待禮儀不佳。應接待禮儀不佳。應提前到達提前到達，且根據(jù)身份對等，且根據(jù)身份對等原則，還應有一名總經理前往迎接。原則，還應有一名總經理前往迎接。 小陳小陳接待禮儀

8、不佳。應接待禮儀不佳。應安排英語熟練的人員接待安排英語熟練的人員接待 小陳小陳接待禮儀不佳。接待禮儀不佳。事先做好準備工作，了解對方喜事先做好準備工作，了解對方喜好，引導話題好，引導話題 小陳小陳接待禮儀不佳。應接待禮儀不佳。應安排就餐，告知時間地點，安排就餐，告知時間地點，留下聯(lián)系方式留下聯(lián)系方式、日程表日程表 行政部接待禮儀不佳。行政部接待禮儀不佳。當日應適當提前提醒或聯(lián)系當日應適當提前提醒或聯(lián)系 安排車輛人員接送安排車輛人員接送項目一項目一 商務接待商務接待作業(yè)： 如果是你，如何做好接待計劃確保 活動成功？ 資料二：奇點公司的業(yè)務部，辦公人員不是在打資料二：奇點公司的業(yè)務部，辦公人員不是

9、在打 就是在寫就是在寫報告，這時門外傳來敲門聲。主任周青就隨口喊了一聲報告，這時門外傳來敲門聲。主任周青就隨口喊了一聲“請進請進”?！澳愫?，我叫嚴和，是你好，我叫嚴和，是A公司業(yè)務員。公司業(yè)務員。”來客來客簡單地做了自我介紹。周青看了一下，并沒有停下手中的簡單地做了自我介紹。周青看了一下，并沒有停下手中的筆，說了一聲筆，說了一聲“請坐請坐”，然后對旁邊的小王說：，然后對旁邊的小王說：“給這位給這位先生倒杯茶。先生倒杯茶?！?小王遞給嚴和一杯茶后，繼續(xù)回到自己小王遞給嚴和一杯茶后，繼續(xù)回到自己的座位上工作。周青頭也不抬的說：的座位上工作。周青頭也不抬的說：“你有什么事?。磕阌惺裁词掳?？” 嚴和原

10、本是想來奇點進一批貨的，但看到大家的態(tài)度，他嚴和原本是想來奇點進一批貨的，但看到大家的態(tài)度，他沒再說什么就走了。沒再說什么就走了。 1. 接待方（奇點公司）接待禮儀有無不妥之處？接待方（奇點公司）接待禮儀有無不妥之處？ 2.嚴和的拜訪活動為何未受重視？嚴和的拜訪活動為何未受重視？ 項目項目二二 商務商務拜訪拜訪情景案例情景案例更正：更正：周青周青不符合接待禮不符合接待禮儀。儀。周青在對方自我介紹后未周青在對方自我介紹后未及時介紹自己（介紹禮及時介紹自己（介紹禮儀），手下不停，未給予儀），手下不停，未給予以對方足夠重視以對方足夠重視 更正：小更正：小王不符合王不符合接待禮儀。接待禮儀。應應請對方

11、稍候，禮貌請對方稍候，禮貌 熱情熱情更正：周青更正：周青不符合接不符合接待禮儀。待禮儀。應熱情接待應熱情接待嚴和拜訪活動嚴和拜訪活動不夠正式，禮不夠正式，禮儀不到位，未儀不到位，未能引起對方重能引起對方重視。視。項目項目二二 商務商務拜訪拜訪項目項目二二 商務商務拜訪拜訪一、一、拜訪的計劃拜訪的計劃 1.約定時間約定時間 2.帶齊資料帶齊資料 3.準備禮品準備禮品 4.職業(yè)形象職業(yè)形象 5.了解客戶了解客戶項目項目二二 商務商務拜訪拜訪二、二、拜訪的要求拜訪的要求（一）（一） 商務拜訪商務拜訪 1. 遵守時間遵守時間 2. 耐心等待耐心等待 3. 尊重他人尊重他人 4. 適時告辭適時告辭 尊重

12、他人：尊重他人： 1.客人進入主人辦公室客人進入主人辦公室 前，應輕叩門或前，應輕叩門或按門鈴，待有回音或有人開門相讓，按門鈴，待有回音或有人開門相讓，方可進入。方可進入。 2.若主人親自開門相迎，見面后應熱若主人親自開門相迎，見面后應熱情問好；若主人夫婦同時起身相迎，情問好；若主人夫婦同時起身相迎，則先向女主人問好。則先向女主人問好。 3.當主人請坐時，應首聲謝謝，并按當主人請坐時，應首聲謝謝，并按主人指點的座位就坐。主人指點的座位就坐。 4.主人上茶時，要直身雙手迎接，并主人上茶時，要直身雙手迎接，并熱情道謝。熱情道謝。 5.對后來的客人應起身相迎。對后來的客人應起身相迎。 6.關掉手機或

13、調成振動，勿影響談話。關掉手機或調成振動，勿影響談話。 7.不要隨意觸摸被拜訪者的物品，如不要隨意觸摸被拜訪者的物品，如果需要借用果需要借用 ，須征得同意。，須征得同意。 8.保持正確的坐姿，不能吸煙。保持正確的坐姿，不能吸煙。項目項目二二 商務商務拜訪拜訪適時告辭適時告辭1.辭行時機向其他客人道別，并感謝主人的熱情款辭行時機向其他客人道別，并感謝主人的熱情款待。待。2.出門后要請主人就此留步。出門后要請主人就此留步。3.如有意邀主人回訪，可在同主人握別時提出邀請。如有意邀主人回訪，可在同主人握別時提出邀請。4.從對方的公司或家里出來后，切勿在回程的電梯從對方的公司或家里出來后，切勿在回程的電

14、梯及走廊中竊竊私語。及走廊中竊竊私語。項目項目二二 商務商務拜訪拜訪二、二、拜訪的要求拜訪的要求（二）家庭拜訪（二）家庭拜訪（原則相近，注意點） 1.時間準時，避免過早或過晚時間準時，避免過早或過晚 2.對主人準備的小吃或飲料，應品嘗下，不要對主人準備的小吃或飲料，應品嘗下，不要拒絕拒絕 3.無主人邀請或允許，不得參觀主人的住房和庭院無主人邀請或允許，不得參觀主人的住房和庭院及觸摸私人物品及觸摸私人物品 4.對主人家人都應問候對主人家人都應問候 5.離開時應禮貌向主人表示感謝離開時應禮貌向主人表示感謝項目項目二二 商務商務拜訪拜訪 周末，葉明請幾位同事周末，葉明請幾位同事李娜、王輝、趙紅、李娜

15、、王輝、趙紅、澳大利亞人杰克、美國人李斯特到家里聚餐。李娜澳大利亞人杰克、美國人李斯特到家里聚餐。李娜見葉明家里的古董太師椅，興高采烈地坐了上去。見葉明家里的古董太師椅，興高采烈地坐了上去。當其他人到來時，她還賴在椅子上不起來。隨后，當其他人到來時，她還賴在椅子上不起來。隨后，葉明請大家到茶桌處品茶。王輝似乎很冷，帽子還葉明請大家到茶桌處品茶。王輝似乎很冷，帽子還一直戴著。葉明給大家一一斟茶。趙紅坐著用左手一直戴著。葉明給大家一一斟茶。趙紅坐著用左手接過茶杯。接過茶杯。 杰克請大家下周五晚上到他家去做客，葉明杰克請大家下周五晚上到他家去做客，葉明做了一個做了一個OK的手勢，王輝則豎起了大拇指。

16、周五的手勢，王輝則豎起了大拇指。周五很快就到了，李娜和葉明一下班就跑到了杰克家。很快就到了，李娜和葉明一下班就跑到了杰克家。因為杰克正在準備晚餐。他們倆就自顧自地參觀因為杰克正在準備晚餐。他們倆就自顧自地參觀起房子，還時不時摸一摸房間里的裝飾品。杰克起房子，還時不時摸一摸房間里的裝飾品。杰克在客廳里給他們先準備了小吃，但是李娜說不喜在客廳里給他們先準備了小吃，但是李娜說不喜歡吃那些東西，所以一點也不想吃。歡吃那些東西，所以一點也不想吃。商務情景評判商務情景評判1.李娜的舉止不合禮儀。進入主人家時，應當?shù)戎魅苏堊鴷r，按主人指點的座位就座。李娜的舉止不合禮儀。進入主人家時，應當?shù)戎魅苏堊鴷r，按主人

17、指點的座位就座。李娜隨意就座顯得不合一禮數(shù)。李娜隨意就座顯得不合一禮數(shù)。2.李娜的舉止不合禮儀。李娜應對后來的客人起身相迎。李娜的舉止不合禮儀。李娜應對后來的客人起身相迎。3. 舉止不合禮儀。冬天進屋再冷也應摘下帽子。舉止不合禮儀。冬天進屋再冷也應摘下帽子。4.趙紅違反了飲茶禮儀。主人上茶地，要起身雙手迎接，并熱情道謝。趙紅違反了飲茶禮儀。主人上茶地，要起身雙手迎接，并熱情道謝。5.葉明和王輝的手勢會引起誤會。翹起大拇指在澳大利亞表示罵人。葉明和王輝的手勢會引起誤會。翹起大拇指在澳大利亞表示罵人。OK手勢在澳手勢在澳大利亞表示無禮。大利亞表示無禮。6.李娜和葉明違反了赴宴時間。應邀到外商家中拜訪、做客，應按主人提議的時間準時抵李娜和葉明違反了赴宴時間。應邀到外商家中拜訪、做客，應按主人提議的時間準時抵達，進早過晚均不禮貌。達，進早過晚均不禮貌。