1、客戶關(guān)系管理知識點整理1 .客戶的定義。包括狹義的客戶和廣義的客戶。狹義的客戶是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的客戶要結(jié)合過程模型來理解，任何一個過程輸出的接受者都是客戶。不僅包括企業(yè)產(chǎn)品的終端消費者，還包括了與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的任何組織和個人。如產(chǎn)品的供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)的內(nèi)部客戶-員工等。此外還包括對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生重要影響的特殊利益集團(tuán)，如政府、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)所在社區(qū)、新聞媒體等。CRM中的“客戶”應(yīng)該包括供應(yīng)商、分銷商、零售商和最終消費者在內(nèi)的企業(yè)外部客戶，以及員工這一內(nèi)部客戶。2 .客戶與消費者的區(qū)別（1）客戶一（有某種共同需求的）群體消費者一個體客戶一需要長期、復(fù)雜的服務(wù)消費者一需

2、要短期、簡單的服務(wù)客戶一（與企業(yè)）關(guān)系復(fù)雜消費者一（與商家）關(guān)系簡單客戶一要分層次消費者一無層次3 .什么是關(guān)系。所謂關(guān)系是指兩個人或兩組人中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。4 .CRM勺關(guān)鍵概念。（1）核心理念為：以客戶為中心。（2）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。（3）CRM是理念與技術(shù)的結(jié)合。（4）企業(yè)和顧客發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理。5 .僅僅使用客戶關(guān)系軟件就可以提高績效。X。技術(shù)和理念的結(jié)合才能提高績效6 .企業(yè)只需要關(guān)注客戶關(guān)系進(jìn)展情況就可以了。7 .新客戶的獲得和客戶關(guān)系管理是兩個不相關(guān)的過程。8 .所有的客戶我們都要一視同仁。9 .忠誠的顧客來源于滿意的顧客？V10 .

3、滿意的顧客一定能夠成為忠誠的顧客？X9 .顧客滿意的概念?？蛻魸M意：客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實際體驗與他們對產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較?？蛻魸M意度：客戶滿意的程度的度量。10 .顧客滿意包括哪些方面的滿意。顧客滿意傳播的速快沒有顧客不滿意傳播的速度快。理念滿意：企業(yè)經(jīng)營理念帶給顧客的滿足狀態(tài)；行為滿意：企業(yè)全部運行的狀態(tài)帶給顧客的滿意狀態(tài)；視聽滿意：企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)；產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)；服務(wù)滿意：企業(yè)服務(wù)帶給顧客的滿意狀態(tài)。11 .影響顧客滿意的因素。從模型視角考慮影響因素。論述題雙因素模型、差距模型、卡諾模型。顧客滿意是顧客的一種心理

4、感受，是期望與實際感知的差距。期望是屬于顧客心理范疇的概念，而實際感知既取決于企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)，又取決于顧客的感知水平，還取決于當(dāng)時雙方關(guān)系的情景。因此，分析顧客滿意的影響因素應(yīng)從顧客感受與公司表現(xiàn)兩個角度去衡量。赫茲伯格的雙因素理論：保健因素（衛(wèi)生因素）：顧客所期望的，沒有滿足的話，顧客就不滿意。激勵因素（愉悅因素）：雇員提供給顧客的，提供后，顧客很是愉悅和滿意。保健因素是引起顧客滿意度低的因素，激勵因素是導(dǎo)致顧客滿意度提高的因素。差距模型：可靠性：提供服務(wù)的及時性、承諾履行情況。反應(yīng)性：企業(yè)主動幫助顧客解決問題并提供迅速的服務(wù)。保證性：員工用其專業(yè)知識和禮貌等喚起顧客的信任和信心。移情

5、性：對顧客關(guān)系，是顧客感受到具有個人色彩的特別關(guān)注。有形性：設(shè)備完好率、工作人員的精神面貌、其他服務(wù)設(shè)施的完好狀況?？ㄖZ模型：當(dāng)然質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量，顧客認(rèn)為這類質(zhì)量特性的重要程度很高，成非線性相關(guān)。期望質(zhì)量：顧客對產(chǎn)品和服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性，這類特性上的重要程度與顧客的滿意度同步增長，是線性關(guān)系。迷人質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)所具備的超越了顧客期望的、顧客沒有想到的質(zhì)量特性，這類質(zhì)量特征能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意，與顧客滿意成非線性相關(guān)。12 .影響顧客滿意的因素。從涵義的視角更全面去分析影響因素，顧客感知與顧客期望之間的差值，所以可以從影響顧客感知和顧客期望的因素入手。

6、14 .滿意度矩陣包括哪些區(qū)域。以產(chǎn)品和服務(wù)各因素對顧客的重要程度為縱坐標(biāo)；顧客對這些因素的滿意度評價為橫坐標(biāo)。包括以下四個區(qū)域：急需改進(jìn)區(qū)；競爭優(yōu)勢區(qū)；次要改進(jìn)區(qū)；錦上添花區(qū)15 .提高顧客滿意度的途徑。管理顧客的期望；增加顧客感知價值；考慮滿意度重要性矩陣。16 .顧客的期望能否被管理。為什么要管理顧客的期望?？梢?。提高期望值有利于吸引顧客購買；期望值定的太低，顧客滿意度高，但銷售量?。黄谕刀ǖ奶?，顧客滿意度低，顧客重復(fù)購買的少。因此，企業(yè)應(yīng)酌情引導(dǎo)顧客的期望。17 .怎么樣增加顧客的感知價值。增加顧客感知所得；減少顧客感知所失；既增加顧客感知所得，又減少顧客感知所失。18 .客戶滿意

7、和客戶忠誠是不是一回事情？不是19 .什么是顧客的忠誠度?？蛻糁艺\度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨勢。21 .吸引一個新顧客有哪些成本？保持一個老顧客有哪些成本？22 .為什么要重視回頭客。吸引一個新客戶的成本是保持一個老顧客成本的5倍。費用包括廣告、促銷、員工花費的時間，拜訪等。24.顧客對企業(yè)的投訴和抱怨是好事還是壞事？論述題顧客投訴對企業(yè)的意義？顧客投訴是顧客對企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，它為企業(yè)創(chuàng)造了各種各樣的機(jī)會，既是企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題和失誤的機(jī)會，也是企業(yè)促進(jìn)連續(xù)改進(jìn)的機(jī)會，還是企業(yè)留住不滿意客戶的最后機(jī)會。顧客投訴是企業(yè)有價值且免費的信息來源

8、，是企業(yè)了解顧客未滿足的需求的渠道，是企業(yè)創(chuàng)新的來源，是使企業(yè)再次獲得顧客的機(jī)會。不滿意顧客的投訴行為有哪些？不投訴。有兩種情況：一種是選擇去別的地方購買東西，并告訴其他人他所遇到的麻煩；二是繼續(xù)購買產(chǎn)品和服務(wù)，但此類客戶要么是對企業(yè)的不滿在可接受的范圍，要么是企業(yè)設(shè)置了退出壁壘，因而不得不被鎖定在這樣的關(guān)系中。投訴。有如下幾種情況：問題沒有得到解決或?qū)鉀Q方式不滿意，部分流失，部分保留；對于投訴解決方式感到滿意，少數(shù)流失，但大數(shù)據(jù)保留，并對公司保持忠誠。不滿意顧客投訴的原因分析，不滿意顧客不投訴的原因？ 投訴成本：投訴要花去大量的時間成本、精力成本、貨幣成本，甚至心理成本。沒有適當(dāng)?shù)耐对V渠道

9、。投訴無用。 心理上的擔(dān)憂：擔(dān)心投訴遭到報復(fù)，接下來的服務(wù)會更糟糕。 其他原因。如文化因素、顧客的個性差異等。顧客投訴的心理分析？求尊重：認(rèn)為自尊心受到傷害，投訴的目的就是要求當(dāng)事人或者管理人員當(dāng)面認(rèn)錯并賠禮道歉，以維持尊嚴(yán)。求宣泄：需求沒有得到滿足或者受到了不公正對待而產(chǎn)生挫折感，心生怒氣，以投訴發(fā)泄心中不滿，尋求情感上的補(bǔ)償和慰藉。求補(bǔ)償：因受損失而投訴，除對物質(zhì)損失要求補(bǔ)償外，更多的是對精神損失要求進(jìn)行物質(zhì)賠償，以求得心理平衡。顧客的投訴管理。重視顧客投訴鼓勵顧客投訴建立高效的顧客投訴系統(tǒng)措施：設(shè)立處理顧客投訴的組織機(jī)構(gòu)、提供顧客投訴解決方案、為客戶提供便利的投訴渠道、方便顧客投訴、同情

10、心快速回復(fù)合適的補(bǔ)償26 .顧客生命周期的概念。是指從一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。單個客戶生命周期：指當(dāng)一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。企業(yè)客戶群體生命周期：建立在單個客戶生命周期的基礎(chǔ)之上，它與單一客戶生命周期不同的是，它計算出的是企業(yè)整個客戶群體的平均生命周期。如某企業(yè)的年客戶流失率為10%,10年這群客戶流失掉，則其客戶群體生命周期為10年。27 .客戶生命周期分哪四個階段？從四階段模型分析，企

11、業(yè)需要做什么？考察期：客戶關(guān)系的探索和實驗階段（孕育階段）在考察期，企業(yè)只能獲得基本的利益，客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)不大。形成期：關(guān)系的快速發(fā)展階段（發(fā)展階段）在形成期客戶開始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入大于投入，開始盈利。穩(wěn)定期：關(guān)系發(fā)展的最高階段（成熟階段）穩(wěn)定期內(nèi)客戶愿意支付較高的價格，帶給企業(yè)的利潤較大，而且由于客戶忠誠度的增加，企業(yè)將獲得良好的間接收益。退化期：關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段（衰退階段）在退化期，客戶對企業(yè)提供的價值不滿意，交易量回落，客戶利潤快速下降。企業(yè)所要做的是努力縮短考察階段，加快發(fā)展階段、延長穩(wěn)定階段、避免退化階段。28客戶生命周期與客戶關(guān)系管理的關(guān)系。

12、考察期：客戶關(guān)系的探索和實驗階段形成期：關(guān)系的快速發(fā)展階段穩(wěn)定期：關(guān)系發(fā)展的最高階段退化期：關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段29 .生命周期的劃分與各階段的特點。潛在客戶：當(dāng)一個客戶在詢問企業(yè)的業(yè)務(wù)并表現(xiàn)出對該業(yè)務(wù)的興趣他就成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的潛在客戶。他的特征是：詢問。影響因素：外界評價、客戶的層次、客戶所屬行業(yè)。新客戶：當(dāng)客戶決定使用或者購買企業(yè)的某個產(chǎn)品或是服務(wù)時，他就由潛在客戶上升為新客戶。影響因素:客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知、客戶對價值的感知、企業(yè)競爭者的信息、客戶需求的情況。老客戶：客戶由于對企業(yè)的信任而使用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有一段時間了。影響因素：企業(yè)的服務(wù)情況、客戶新的業(yè)務(wù)需求、企業(yè)

13、競爭者的信息。新業(yè)務(wù)的新客戶：這里所指的新業(yè)務(wù)的新用戶，是由原來的老用戶發(fā)展而來的，即原有的老客戶由于建立起對該企業(yè)業(yè)務(wù)的信任感，進(jìn)而進(jìn)一步使用了該企業(yè)的新業(yè)務(wù)，這時的使用是建立在一種相互的信任上的，不同于一個純粹新客戶對新業(yè)務(wù)的接受。影響因素：老業(yè)務(wù)的運行情況、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況、客戶的滿意程度、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。30 .N:企業(yè)擁有的客戶總量M平均每年客戶流失的數(shù)量T:企業(yè)客戶群體生命周期，T=NMo企業(yè)客戶群體生命周期=1/客戶流失率31 .客戶生命周期利潤?？蛻粼谏芷趦?nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤，即客戶生命周期利潤=總收益-總投入成本32 .在生命周期的不同階段，我們應(yīng)該使用什么樣的關(guān)系策略？

14、客戶關(guān)系識別期-一新客戶發(fā)展策略。策略重點是客戶信任?？蛻絷P(guān)系發(fā)展期-一客戶關(guān)系提升策略。策略重點是客戶滿意?？蛻絷P(guān)系穩(wěn)定期-客戶關(guān)系保持策略。策略重點是設(shè)置客戶退出壁壘和降低交易成本?？蛻絷P(guān)系衰退期-客戶關(guān)系恢復(fù)，終止策略。策略重點一一灰復(fù)客戶關(guān)系和建立預(yù)警長效機(jī)制。對于自身的原因，企業(yè)應(yīng)提前預(yù)警，及時識別客戶需求，調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容；對于客戶的原因，當(dāng)客戶陷于危機(jī)，企業(yè)主動幫助其渡過難關(guān)，贏得企業(yè)的長期利益；對于市場競爭的原因，企業(yè)應(yīng)研究對手的競爭優(yōu)勢，掌握客戶心理，強(qiáng)化自身優(yōu)勢，通過引導(dǎo)和激勵客戶,恢復(fù)客戶的最高忠誠。34 .價值的涵義。認(rèn)識價值概念的主體（承受者）和客體（對象）是研究

15、價值問題的前提。價值具有相對性、主觀性和動態(tài)性。研究價值必須從分析價值主體的需要入手。35 .客戶價值與客戶關(guān)系價值的聯(lián)系。1）是一對矛盾統(tǒng)一體，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)成本的增加。2）“為客戶創(chuàng)造的價值越多，越可能增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶挽留”，因此，從長期看來，為客戶創(chuàng)造價值有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值。35 .客戶價值包括企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值和客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值。36 .當(dāng)你購買一種商品時，你是購買產(chǎn)品或者服務(wù)本身，還是在購買產(chǎn)品或者服務(wù)的價值？價值37 .顧客感知價值的概念，感知利益包括什么？感知成本包括什么。顧客價值實際上是顧客感知價值。顧客感知價值是顧客感知利益與感知成

16、本之間的比率。感知價值理論提出，價值就是低廉的價格。價值就是顧客想從商品中所獲取的東西。價值就是顧客付錢買回的質(zhì)量。價值就是用顧客付出的全部所能得到的全部。顧客感知利益包括產(chǎn)品利益，服務(wù)利益和關(guān)系利益。感知成本包括貨幣成本和非貨幣成本。38 .顧客讓渡價值理論的概念。感知總價值包括什么，感知總成本包括哪些。顧客讓渡價值理論：消費者在選擇賣主時價格只是考慮的因素之一，消費者真正看重的是顧客讓渡價值，它是顧客感知的總價值與顧客感知的總成本之間的差額。顧客感知的總利益為所有得到的利益：產(chǎn)品的物理屬性、服務(wù)屬性、技術(shù)支持（與產(chǎn)品特別用途有關(guān)），也包括購買時的優(yōu)惠價格部分及較之競爭對手價格的差額部分、其

17、他感知質(zhì)量的指示器。顧客感知的總成本為所有付出的成本：產(chǎn)品價格、獲取成本、交通成本、安裝、預(yù)定、維修、失敗的風(fēng)險、差的功能、時間成本、體力成本等；39 .顧客價值的特點。顧客價值是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，與產(chǎn)品和服務(wù)相掛鉤的，它基于顧客的個人主觀判斷。顧客感知價值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價之間的權(quán)衡，即所得與所失之間的權(quán)衡。顧客價值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果，再到客戶所期望的目標(biāo)，具有層次性。40 .出租車司機(jī)慧眼挑選有價值的客戶，是從顧客為企業(yè)創(chuàng)造價值的角度還是企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值的角度看待價值。顧客為企業(yè)創(chuàng)造價值的角度。41 .客戶終身

18、價值的概念，以及客戶終身價值的本質(zhì)是由哪三部分價值構(gòu)成。客戶終身價值：企業(yè)與客戶在整個交易關(guān)系維持的生命周期里，減去吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時間價值，企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。由歷史價值、當(dāng)前價值、潛在價值構(gòu)成。42 .客戶終身價值與客戶感知價值，客戶讓渡價值有什么不同？客戶終身價值指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和?？蛻舾兄獌r值是指客戶對其所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。客戶讓渡價值，是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分。43 .資金等值的概念。資金等值是指在考慮時間因素的情況下，不同時點的絕

19、對數(shù)額不等而經(jīng)濟(jì)價值相等的若干資金。44 .客戶終身價值的計算。45 .客戶終身價值的組成。CLV:一個客戶終身給企業(yè)帶來收入的凈現(xiàn)值；CLV1:客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益；CLV2若干時間內(nèi)客戶重復(fù)購買以及由于客戶提高支出分配為企業(yè)帶來的收益；CLV3:交叉銷售帶來的收益；CLV4:企業(yè)和客戶在長期內(nèi)更有效配合，使服務(wù)成本降低、提高營銷效率所帶來的收益；CLVS推薦收益；CLV6:忠誠客戶對價格敏感度降低，不是等到降價或不停討價還價才購買所獲得的收益。CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV646 .影響顧客終身價值計算的各因素。1 .計算的時間長度2 .貼現(xiàn)率3

20、.客戶的維系率4 .產(chǎn)品被提及率5 .客戶的收入變化6 .客戶關(guān)系的維系成本7 .營銷費用8 .其它46 .客戶資產(chǎn)的概念。所謂客戶資產(chǎn)，就是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。47 .客戶資產(chǎn)與客戶終身價值的關(guān)系?？蛻糍Y產(chǎn)是企業(yè)客戶終身價值之和，即：“客戶資產(chǎn)=單個客戶的終身價值x客戶基礎(chǔ)”48 .促進(jìn)客戶資產(chǎn)管理最大化的管理手段。1 .實施客戶基礎(chǔ)管理2 .實施客戶終身價值管理3 .建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化渠道4 .以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組5 .利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理49 .顧

21、客細(xì)分和市場細(xì)分有無區(qū)別？顧客關(guān)系管理中的市場指的是什么市場？為什么要對顧客進(jìn)行細(xì)分？顧客細(xì)分是根據(jù)顧客群的文化觀念，消費收入、消費習(xí)俗、生活方式的不同細(xì)分新的類別。市場細(xì)分是指企業(yè)根據(jù)自身條件和營銷目標(biāo)，以需求的某些特征或變量為依據(jù)，區(qū)分具有不同需求的顧客群體的過程。(1)客戶價值預(yù)測與忠誠度分析(2)指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)(3)發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(4)確定產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)市場(5)設(shè)計最優(yōu)的營銷策略(6)為其他客戶分析方法提供信息支持50 .從交易的視角，顧客可以分為成交顧客和潛在顧客51 .按顧客價值細(xì)分，顧客可以分為哪幾種類型。VIP客戶一這種類型的客戶數(shù)量不多，但消費額在企業(yè)的銷售額中占有的比

22、例很大，對企業(yè)貢獻(xiàn)的價值最大，位于金字塔的頂層。一般情況下占企業(yè)客戶總量的1%左右。主要客戶一指的是除VIP客戶外，消費金額所占比例較多，能夠為企業(yè)提供較高利潤的客戶，約占企業(yè)客戶總量的4%左右。普通客戶一其消費額所占的比例一般能夠為企業(yè)提供一定的利潤，占企業(yè)客戶總量的15%£右。小客戶一人數(shù)眾多，但能為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至使企業(yè)不盈利或虧損，位于金字塔底層。52 .顧客區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)是什么？53 .潛在顧客系統(tǒng)分為哪幾類。使用這個系統(tǒng)的2個規(guī)則：1.下一個2.重過程54.判斷一下，這2句話，成交的幾率大不大？哪一個大？1.王先生，我聽了你的介紹，我對你的產(chǎn)品非常感興趣，你們公司也是一個大公司，值得信賴，如果我有需要，我一定給你打電話。2.王先生，謝謝你來拜訪我，你公司的競爭優(yōu)勢，產(chǎn)品，我都很了解了，等我老總回來，再聯(lián)系你。55 .銷售機(jī)會與潛在顧客有什么不同？銷售機(jī)會與潛在顧客的判斷標(biāo)準(zhǔn)：是否具有明確的承諾。王先生，你的產(chǎn)品和服務(wù)都非常具有專業(yè)性，下個星期二，我約我們老總，然后給你電話，你給他再介紹一次，你看這樣行不行。56 .請清楚地知道潛在客戶系統(tǒng)中潛在顧客從D-A變化的每個階段的情況。什么是D階段，C階段，B階段，A階段，每個階段有什么特點。如何從D升級到C，從C到B,從B到A。從D到C該怎么做？(1)做對事(2)說對話(溝通有沒有問題)從C到B該怎么做呢