1、一、目的為了改善客戶經(jīng)理售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客戶投訴處理原則1 .有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2 .及時(shí)處理對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。3 .責(zé)任明晰分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。三、接到客戶投訴1 .配送中心安排專人受理客戶的各類投訴，確保24小時(shí)受理客戶投訴。2 .客戶投訴方式(1)電話投訴。(2)電郵投訴。.(3)現(xiàn)

2、場投訴。(4)其他投訴。3 .客戶投訴記錄(1)客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫客戶投訴記錄單，客戶投訴記錄單的格式如下表所示?？蛻敉对V記錄單投訴客戶名稱營業(yè)地址受理日期受理編號投訴方式客戶聯(lián)系方式投訴理由（時(shí)間經(jīng)過）：投訴要求：受理人員（簽字）：四、分析投訴原因客戶服務(wù)部人員針對投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。1、若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于產(chǎn)品質(zhì)量問題，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，同時(shí)退換產(chǎn)品或召回。2、若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于客戶經(jīng)理，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。五、確定投訴處理部門1 .內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和

3、客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部門、質(zhì)量監(jiān)督人員、調(diào)度運(yùn)輸人員以及配送中心、片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。2 .客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任人送達(dá)客戶投訴處理單副本，相關(guān)責(zé)任人根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。六、提出處理方案1 .客戶服務(wù)人員及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度2 .投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。3 .客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。4 、主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見，并將其交客戶服務(wù)七、方案實(shí)施1 .客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴

4、客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。2 .客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在客戶投訴處理單上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。3 .客戶投訴處理單的格式如下表所示。八、收集客戶反饋信息1 .客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。2 .客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶服務(wù)部工作的評價(jià)依據(jù)之一。九、總結(jié)改進(jìn)1.客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表，客戶投訴統(tǒng)計(jì)表的具體內(nèi)容如下表所示投訴客戶姓名投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式

5、處理方式損失金額品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)其他日期編號2、客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。3、客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識和工作能力(1)投訴解決方案產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)客戶的穩(wěn)定，是企業(yè)生命之源泉。客戶零投訴是企業(yè)追求的至高境界，水能載舟，亦能覆舟。關(guān)華以滿足客戶需求為宗旨，以市場為導(dǎo)向，“客戶第一，質(zhì)量求生存”的理念不能停留在口號上，要時(shí)刻關(guān)注客戶利益，解決客戶疑難，為客戶發(fā)展提供強(qiáng)有力支持。在處理客戶抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：1 .要有效地傾聽客戶各種不滿陳述為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：(1)

6、讓客戶先發(fā)泄情緒。當(dāng)客戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一-些言詞上的辯解，只會(huì)刺激對方的情緒。如果能讓客戶把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。(2)善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒。在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)地傾聽，讓客戶覺得自己的意見受到重視。同時(shí)也可以觀察對方在述說事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以此來決定以后的應(yīng)對方式。(3)傾聽糾紛發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。傾聽不僅只是種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。如果對于投訴的內(nèi)容不是十分

7、了解，可以在客戶將事情說完之后再問對方。不過在些過程中，千萬不能讓客戶產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān).的問題”。并且在對方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。2 .表示道歉不論引起客戶不滿的責(zé)任是否屬于公司內(nèi)部部門，如果能夠誠心地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，都可以讓客戶感到自己受到重視。事實(shí)上，從營銷部門的立場來說，如果沒有客戶提出投訴，營銷經(jīng)理也就不知道有哪些方面的工作有待改進(jìn)。一般來說，客戶之所以投訴，表示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問題能夠獲得改善。困此，任何個(gè)

8、客戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。3 .提供解決方案所有的客戶投訴都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)：(1)掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及客戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。(2)有時(shí)候客戶投訴的責(zé)任不一定屬于公司部門，可能是由其它承運(yùn)商所造成。例如送貨不及時(shí)，承運(yùn)商不配合交接貨物，其責(zé)任應(yīng)在承運(yùn)商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同承運(yùn)商處理，并為客戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。(3)按照營銷部門既定的辦法處理。物流部門一般對于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時(shí)，要考慮

9、到既定方針。有些問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補(bǔ)貨、換貨的處理；至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。(4)處理者權(quán)限范圍的確定。有些客戶投訴可以由物流部門的客戶服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告營銷經(jīng)理，這些都視物流部門如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。4 .讓客戶認(rèn)同解決方案處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與客戶溝通，并獲得對方的同意，否則客戶的情緒還是無法恢復(fù)。若是客戶對解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一-步了解對方的需求，以便做新的修正。5 .執(zhí)行解決方案當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，就迅速利落

10、、圓滿解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。在客戶等候期間，處理人員應(yīng)隨時(shí)了解投訴處理的過程，有變動(dòng)必須立即通知對方，直到事情全部處理結(jié)束為止。6 .客戶投訴處理結(jié)果總結(jié)這一步驟主要應(yīng)從以下兩個(gè)方面做好工作：（1）檢討處理得失。對于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為

11、物流員工再遇到類似事件時(shí)的處理依據(jù)。（2）對銷售部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生。所有的客戶投訴事件，營銷經(jīng)理都應(yīng)通過固定渠道，如例會(huì)等在部門內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，防止類似事件再度發(fā)生。7、投訴解決流程（1）客戶（零售顧客/經(jīng)銷商）銷售第一責(zé)任人（業(yè)務(wù)）業(yè)務(wù)人員進(jìn)行解答和“了解（確認(rèn)質(zhì)最問題的原因和解決方案）一一上報(bào)給總監(jiān)解決方案-審批解決方案一一會(huì)計(jì)備案一一補(bǔ)發(fā)/調(diào)換貨物一一財(cái)務(wù)憑借手續(xù)核銷。（2）流程B:客戶（零售顧客/經(jīng)銷商）一一1234567電話投訴一一熱線員解答和了解（確認(rèn)質(zhì)量問題的原因和解決方案）一一核實(shí)直接業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)的客戶銷售情況一一上報(bào)給總監(jiān)-總監(jiān)