1、河南省電信公司河南電信裝維培訓(xùn)河南電信裝維培訓(xùn)（服務(wù)（服務(wù)/ /考核規(guī)范篇考核規(guī)范篇）河南省電信公司目錄目錄1 12 2裝維服務(wù)禮儀規(guī)范裝維服務(wù)禮儀規(guī)范3 3裝維流程規(guī)范裝維流程規(guī)范裝維管理考核指標(biāo)裝維管理考核指標(biāo)1 1、裝機(jī)流程、裝機(jī)流程2 2、維修流程、維修流程3 3、拆、拆/ /移機(jī)流程移機(jī)流程1河南省電信公司 裝維流程-裝機(jī)流程 裝維服務(wù)水平的提升，需要對(duì)裝維工作的關(guān)鍵動(dòng)作、步驟進(jìn)行規(guī)范，使之標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，標(biāo)準(zhǔn)化的裝維動(dòng)作是服務(wù)提升的根本。以下內(nèi)容結(jié)合裝維的裝機(jī)、移機(jī)、維修、拆機(jī)四項(xiàng)主要工作，對(duì)其重點(diǎn)動(dòng)作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定。施工單審核中需要審核項(xiàng)目包含單不僅限于：用戶(hù)名、接入號(hào)、聯(lián)系電話(huà)

2、、用戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)地址、設(shè)備資源信息。電話(huà)預(yù)約:綜合考慮用戶(hù)因素，同時(shí)在調(diào)度系統(tǒng)中填寫(xiě)。準(zhǔn)時(shí)履約:提前半小時(shí)告知客戶(hù)上門(mén)時(shí)間，誤差盡量小。委婉改約：特殊情況，需改預(yù)約時(shí)間，要委婉、恰當(dāng)。在預(yù)約時(shí)間前224小時(shí)內(nèi)向用戶(hù)發(fā)送提醒短信，內(nèi)容：“中國(guó)電信提醒您：您的寬帶裝機(jī)業(yè)務(wù)已經(jīng)受理，預(yù)計(jì)將于*（時(shí)間）提供上門(mén)服務(wù)，服務(wù)人員聯(lián)系電話(huà)是*（電話(huà)號(hào)碼），感謝您的支持?！备鶕?jù)與用戶(hù)預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間，上門(mén)施工。外線(xiàn)施工時(shí)，施工規(guī)范按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行。1、“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、布線(xiàn)；3、安裝客戶(hù)端；4、測(cè)速、簽字；5、送服務(wù)卡；6、清理施工現(xiàn)場(chǎng)，禮貌道別。1、如實(shí)填寫(xiě)竣工時(shí)間，及時(shí)在系統(tǒng)中竣工工單。2、如施工中更改

3、工單信息的一定要做好詳細(xì)記錄。裝機(jī)流程2河南省電信公司 裝維流程-維修流程維修流程 裝維經(jīng)理日常的工作過(guò)程中不光是裝機(jī)還要不時(shí)的進(jìn)行故障維修，對(duì)于故障維修，公司的規(guī)定如下：一、接故障工單（短信）后首次響應(yīng)： 裝維經(jīng)理接到派單后需在90分鐘內(nèi)與用戶(hù)聯(lián)系，且盡量先電話(huà)排障；如不能排障，及時(shí)上門(mén)服務(wù)，除用戶(hù)原因外，故障修復(fù)時(shí)限不能超過(guò)11小時(shí)。二、上門(mén)排障： 按照預(yù)約時(shí)間來(lái)上門(mén)服務(wù)，嚴(yán)格按照(入戶(hù)禮儀、禮貌用語(yǔ)、五個(gè)一服務(wù)等)。排障過(guò)程遵循先用戶(hù)端后外線(xiàn)原則。三、排障結(jié)束： 排障完成后，清理施工過(guò)程遺留的垃圾，請(qǐng)用戶(hù)填寫(xiě)服務(wù)回執(zhí)單后，與用戶(hù)道別。如排障過(guò)程中資源信息有改動(dòng)，記錄最終資源信息，并將資源

4、檔案提交相關(guān)部門(mén)。3河南省電信公司 裝維流程-拆/移機(jī)裝機(jī)拆機(jī)？拆機(jī)關(guān)鍵動(dòng)作拆機(jī)關(guān)鍵動(dòng)作移機(jī)關(guān)鍵動(dòng)作移機(jī)關(guān)鍵動(dòng)作拆/移機(jī)1 1、普通ADSL及電話(huà)用戶(hù)，需拆除機(jī)房MDF跳線(xiàn)、交接箱跳線(xiàn)、分線(xiàn)盒端口雙絞線(xiàn)；2、 IAD電話(huà)用戶(hù)，拆除IAD端口線(xiàn)路，若本臺(tái)設(shè)備端口線(xiàn)路均已拆除，則回收IAD設(shè)備，按本地網(wǎng)流程將回收設(shè)備入庫(kù)；3、 FTTH用戶(hù)，根據(jù)資源信息拆除光分線(xiàn)箱對(duì)應(yīng)蝶形光纜，對(duì)部分資源進(jìn)行回收（如：可重復(fù)利用的快速連接器、蝶形光纜等）。移機(jī)拆機(jī)裝機(jī)4河南省電信公司目錄目錄1 12 2裝維服務(wù)禮儀規(guī)范裝維服務(wù)禮儀規(guī)范3 3裝維流程規(guī)范裝維流程規(guī)范裝維管理考核指標(biāo)裝維管理考核指標(biāo)1 1、著裝、儀容

5、、著裝、儀容/ /儀表儀表2 2、服務(wù)用戶(hù)規(guī)范、服務(wù)用戶(hù)規(guī)范3 3、行為舉止規(guī)范、行為舉止規(guī)范4 4、戶(hù)內(nèi)施工規(guī)范、戶(hù)內(nèi)施工規(guī)范5河南省電信公司服務(wù)規(guī)范-著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表 裝維服務(wù)禮儀關(guān)系到“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”理念的貫徹落實(shí)，關(guān)系到中國(guó)電信服務(wù)形象的提升，對(duì)服務(wù)禮儀相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)主要包括：1、著裝及儀容儀表規(guī)范2、禮貌用語(yǔ)規(guī)范3、行為舉止規(guī)范4、施工規(guī)范服務(wù)服務(wù)是指為集體（個(gè)人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作的行為。是指為集體（個(gè)人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作的行為。服務(wù)服務(wù)每個(gè)被服務(wù)和從事服務(wù)工作的人，對(duì)服務(wù)的理解都有所不同。每個(gè)被服務(wù)和從事服務(wù)工作的人，對(duì)服務(wù)的理解都有所不同。每個(gè)人都

6、希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每個(gè)人都希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6河南省電信公司服務(wù)規(guī)范-著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表 裝維人員上門(mén)服務(wù)時(shí)必須著工裝和佩戴工號(hào)牌或工作證，具體規(guī)范要求如下：1、裝維人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著帶有電信標(biāo)識(shí)的工裝、配套整潔，紐扣齊全；2 2、工裝要求勤洗勤換，無(wú)異味，領(lǐng)口，不得出現(xiàn)有破洞、少紐扣及有扣不扣的情況；3 3、穿著長(zhǎng)袖工裝時(shí)袖口應(yīng)放下并且系上袖口紐扣，領(lǐng)口和袖口應(yīng)看不到污跡，禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲卷起；4、禁止穿便服、拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺钌蠉?，上崗時(shí)可穿著絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，不得佩戴墨鏡。5、裝維人員必須佩戴工號(hào)牌或工作證，工作證應(yīng)正面朝向客戶(hù)掛在胸前，或?qū)⒐ぬ?hào)牌佩戴在工裝外面

7、左上處。7河南省電信公司服務(wù)規(guī)范-服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范裝維人員與客戶(hù)交流時(shí)要使用文明禮貌用語(yǔ)，具體要求如下：業(yè)務(wù)安裝服務(wù)用語(yǔ)使用規(guī)范：電話(huà)預(yù)約見(jiàn)面介紹與客戶(hù)確認(rèn)電腦安裝位置/確認(rèn)布線(xiàn)方案施工過(guò)程需要挪動(dòng)用戶(hù)家具8河南省電信公司服務(wù)規(guī)范-行為舉止規(guī)范細(xì)節(jié)決定著服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)決定著服務(wù)質(zhì)量入戶(hù)介紹入戶(hù)前檢查自己穿著是否符合“著裝及儀容儀表規(guī)范”，并適 當(dāng)調(diào)整自己情緒。觀察用戶(hù)家是否安裝門(mén)鈴，若有門(mén)鈴，則按門(mén)鈴；若無(wú)門(mén)鈴， 則敲門(mén)入戶(hù)。按門(mén)鈴時(shí)禁止長(zhǎng)按門(mén)鈴不放，敲門(mén)時(shí)要有清脆 的節(jié)奏，連續(xù)敲兩次，每次敲三下。若無(wú)人響應(yīng)，則每隔30秒重復(fù)以上動(dòng)作，連續(xù) 5分鐘若仍然無(wú)人響應(yīng)，則電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)，聯(lián) 系不上則在用戶(hù)門(mén)

8、上顯眼位置留下留言條后 離開(kāi)。若用戶(hù)開(kāi)門(mén)，首先向用戶(hù)禮貌招呼，介紹裝機(jī) 目的，并出示自己證件。在獲得用戶(hù)同意后 入戶(hù)。9河南省電信公司服務(wù)規(guī)范-行為舉止規(guī)范戶(hù)內(nèi)施工細(xì)節(jié)決定著服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)決定著服務(wù)質(zhì)量u入戶(hù)時(shí)必需穿戴鞋套。u征求用戶(hù)意見(jiàn)，確定施工方案后，將墊步展 開(kāi)，把裝機(jī)用到的工具整齊擺放在墊布上， 進(jìn)行布線(xiàn)和終端安裝。u施工、調(diào)試、測(cè)速、指導(dǎo)演示等步驟完成后， 清理施工過(guò)程留下的線(xiàn)頭、皮屑等施工垃圾， 并用抹布擦拭施工時(shí)弄臟的用戶(hù)物品u用戶(hù)在業(yè)務(wù)開(kāi)通單上簽字后，禮貌要求其填 寫(xiě)服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表u給用戶(hù)留下“用戶(hù)服務(wù)卡”后，禮貌告別。10河南省電信公司“五個(gè)一”規(guī)范是戶(hù)內(nèi)施工的基本準(zhǔn)則，即：一

9、雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。鞋套服務(wù)規(guī)范-戶(hù)內(nèi)施工抹布?jí)|布服務(wù)卡服務(wù)監(jiān)督表11河南省電信公司服務(wù)規(guī)范-入戶(hù)服務(wù)禮儀入戶(hù)調(diào)測(cè)十二條裝維經(jīng)理需記牢一敲門(mén)、二問(wèn)好三示牌、四換鞋五定位、六墊布七施工、八演測(cè)九清場(chǎng)、十簽字十一留下監(jiān)督卡十二禮貌道再見(jiàn)12河南省電信公司目錄目錄1 12 2裝維服務(wù)禮儀規(guī)范裝維服務(wù)禮儀規(guī)范3 3裝維流程規(guī)范裝維流程規(guī)范裝維管理考核指標(biāo)裝維管理考核指標(biāo)1 1、裝、裝/ /移移/ /修預(yù)約制度修預(yù)約制度2 2、裝、裝/ /移移/ /修考核指標(biāo)修考核指標(biāo)3 3、預(yù)約考核、預(yù)約考核4 4、裝維培訓(xùn)、裝維培訓(xùn)/ /學(xué)習(xí)機(jī)制學(xué)習(xí)機(jī)制13河南省電信公司裝維

10、管理-裝、移、修預(yù)約制度裝、移、修預(yù)約制度 為加強(qiáng)對(duì)裝維工作的管理，不斷提升客戶(hù)可感知的服務(wù)水平，現(xiàn)對(duì)裝維服務(wù)關(guān)鍵要素制定統(tǒng)一量化標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)量化數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)裝維服務(wù)水平的優(yōu)劣。裝、移、修預(yù)約率u指標(biāo)解釋?zhuān)貉b維經(jīng)理在接到裝、移、修 工單后需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與用戶(hù)聯(lián)系，并 與用戶(hù)預(yù)約上門(mén)提供裝、移機(jī)及故障維 修時(shí)間，并將預(yù)約時(shí)間錄入工單調(diào)度系 統(tǒng)（或服務(wù)保障系統(tǒng)）。指標(biāo)要求：裝、 移機(jī)用戶(hù)及需要上門(mén)維修的故障用戶(hù)。u預(yù)約指標(biāo)為：100%14河南省電信公司裝維管理-裝、移、修預(yù)約裝、移、修預(yù)約考核指標(biāo)考核指標(biāo)寬帶裝、移機(jī)履約準(zhǔn)時(shí)率u指標(biāo)解釋?zhuān)簩?duì)寬帶用戶(hù)（包括采用XDSL、LAN、EPON 等各種有 線(xiàn)接入

11、方式的寬帶用戶(hù)，不包括無(wú)線(xiàn)寬帶用戶(hù)）裝移機(jī)過(guò)程中的履 約準(zhǔn)時(shí)和工作完成情況。計(jì)算公式：寬帶裝、移機(jī) 準(zhǔn)時(shí)率（寬帶裝、移機(jī)履約準(zhǔn)時(shí)工單數(shù)寬帶 裝機(jī)后15天內(nèi)故障用戶(hù)數(shù)）/寬帶裝、移機(jī)總 工單數(shù)；u指標(biāo)要求： 95%寬帶裝、移機(jī)履約及時(shí)率u指標(biāo)解釋?zhuān)簩拵в脩?hù)在裝、 移機(jī)受理結(jié)束后，需在24小 時(shí)內(nèi)完成與用戶(hù)的預(yù)約工作。 (注意：此項(xiàng)指標(biāo)有別于 “寬帶裝、移機(jī)用戶(hù)履約準(zhǔn) 時(shí)率”指標(biāo))；u指標(biāo)要求： 95%15河南省電信公司裝維管理-裝、移、修預(yù)約裝、移、修預(yù)約考核指標(biāo)考核指標(biāo)寬帶裝移機(jī)預(yù)約提醒u指標(biāo)解釋?zhuān)簩?duì)于寬帶裝、移機(jī)預(yù)約用戶(hù)，裝維人員在與用戶(hù)確定預(yù)約時(shí)間后，應(yīng)以短信形式對(duì)用戶(hù)進(jìn)行提醒；提醒內(nèi)容：

12、“中國(guó)電信提醒您：您的寬帶裝機(jī)業(yè)務(wù)已經(jīng)受理，預(yù)計(jì)將于*（時(shí)間）提供上門(mén)服務(wù)，服務(wù)人員聯(lián)系電話(huà)是*（電話(huà)號(hào)碼），感謝您的支持?！?6河南省電信公司裝維管理-裝、移、修預(yù)約裝、移、修預(yù)約考核指標(biāo)考核指標(biāo)用戶(hù)滿(mǎn)意率新裝用戶(hù)滿(mǎn)意率故障用戶(hù)滿(mǎn)意率u指標(biāo)解釋?zhuān)和ㄟ^(guò)10000號(hào)回訪(fǎng)、網(wǎng)頁(yè)推送等方法，調(diào)查得 出新裝、移機(jī)滿(mǎn)意用戶(hù)在新裝、移機(jī)用戶(hù)中的占比；u指標(biāo)要求： 99%。u指標(biāo)解釋?zhuān)和ㄟ^(guò)10000號(hào)回訪(fǎng)、網(wǎng)頁(yè)推送等方法，調(diào)查得出故障滿(mǎn)意用戶(hù)在故障用戶(hù)中的占比；u指標(biāo)要求： 98%。17河南省電信公司裝維管理-寬帶修修預(yù)約預(yù)約考核指標(biāo)考核指標(biāo)寬帶修復(fù)故障修復(fù)時(shí)限故障修復(fù)及時(shí)率u指標(biāo)解釋?zhuān)焊鞯厥泄驹诮拥绞】头拵Ч收瞎蔚呐蓡蔚焦收闲迯?fù)并回復(fù)至省客服之間的時(shí)間，晚20：00至次日8點(diǎn)不計(jì)入考核時(shí)限。u指標(biāo)要求：11小時(shí)(“寬帶故障修復(fù)及時(shí)率”指標(biāo)中的及時(shí)工單按此時(shí)限計(jì)算）u指標(biāo)解釋?zhuān)簩拵Ч收显谄湫迯?fù)時(shí)限指標(biāo)內(nèi)完成的及時(shí)工單在所有寬帶故障工單中的占比u指標(biāo)要求： 95%18河南省電信公司裝維管理-寬帶修修預(yù)約預(yù)約考核指標(biāo)考核指標(biāo)寬帶故障重復(fù)投訴率u指標(biāo)解釋?zhuān)簩拵в脩?hù)重復(fù)申告率是指當(dāng)月重復(fù)申告的寬帶用戶(hù)數(shù)（包括采用XDSL、LAN、EPON 等各種有線(xiàn)接入方式的寬帶用戶(hù)，不包括無(wú)線(xiàn)寬帶用戶(hù)）在有效寬帶障礙申告總用戶(hù)數(shù)