1、.v 你會聽嗎你會聽嗎聽聽力實戰(zhàn)演練力實戰(zhàn)演練聽的技巧聽的技巧v 接聽電話的技巧接聽電話的技巧 .接聽電話的技巧接聽電話的技巧.面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對面面對面電話電話言語性言語性 -聲音聲音-聲音聲音非言語非言語 -面部表情面部表情-姿勢姿勢-眼神接觸眼神接觸-聲調聲調-速度速度-語氣語氣-速度速度-語氣語氣-聲調聲調.接 電話 甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？” 乙：“是客戶服務部嗎？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？” 乙：“我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下?！?甲：“這事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機。.接電話的技巧接電話

2、的技巧 鈴聲響起鈴聲響起 三聲內拿起聽筒三聲內拿起聽筒 報出名字及問候報出名字及問候 確認對方名字確認對方名字 詢問來電事項詢問來電事項 再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 禮貌地結束電話禮貌地結束電話 掛電話掛電話 .正確 甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調廠顧客服務部。有什么可以幫您的？” 乙：“我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下。” 甲：“好的，請問先生，怎么稱呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，維修工作是由維修部負責，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D過去電話，好嗎？” 乙：“謝謝?！比曋畠让鎺⑿蟪霾块T詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉接.打電話 甲：“喂，老劉在嗎

3、？” 乙：“哪個老劉，您要哪里呀？” 甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？” 乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“劉國棟” 乙：“他現在不在，您需要。” 甲：算了（掛機）.打電話打電話的技巧 掛電話掛電話 自我介紹自我介紹 確定對方及問候確定對方及問候 說明來電事項說明來電事項 再匯總確認再匯總確認 禮貌地結束談話禮貌地結束談話 掛斷電話掛斷電話 .對方不在 甲：甲：“您好，我是沃點國際的李四，我想找劉國棟先您好，我是沃點國際的李四，我想找劉國棟先生。生。” -清楚報出雙方姓名清楚報出雙方姓名 乙：乙：“抱歉，劉先生現在不在。抱歉，劉先生現在不在?！?甲：甲：“請問

4、，他等一下會回來嗎？請問，他等一下會回來嗎？”詢問下次的聯詢問下次的聯系方法系方法 乙：乙：“是的，他大約四點鐘回來。是的，他大約四點鐘回來?！?甲：甲：“那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想要聯絡我，歡迎他隨時打要聯絡我，歡迎他隨時打124355543這個電話。謝謝。這個電話。謝謝。預約并表示歡迎隨時聯系。預約并表示歡迎隨時聯系。 乙：好的，再見。乙：好的，再見。.電話注意事項電話注意事項 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神

5、 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠.v 你會聽嗎你會聽嗎聽力實戰(zhàn)演練聽力實戰(zhàn)演練1. 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據弄得沙沙作響。子、把單據弄得沙沙作響。 潛臺詞是：潛臺詞是： .2. 你似乎什么都不知道。你似乎什么都不知道。 潛臺詞是：潛臺詞是：.3. 我們買不起這種產品。我們買不起這種產品。 潛臺詞是：潛臺詞是： .4. 我們以前用過了這種產品。我們以前用過了這種產品。 潛臺詞是：潛臺詞是：.5. 你們的電話不是占線就是打不通。你們的電話不是占線就是打不通。 潛臺詞是：潛臺詞是：.6. 有別的型號嗎？有別的型號嗎？