1、店面運營管理流程【接待流程】項目步驟備注認識客戶1、主動向客戶問好，或者以和善的眼神與客戶交流，表示歡迎并微笑2、引導顧客看樣品3、傾聽客戶問題與需求4、詢問，并獲得有效信息隊迎顧客小TE用語日,而TE從內(nèi)心歡迎 保持良好的體態(tài)和微笑 看櫥柜的時候把客戶引導至我們有吸引力的櫥柜卸前 客戶分析貫穿銷售過程始終，分析時不能變現(xiàn)出來，眼珠不能亂轉(zhuǎn)，不能語無倫次 傾聽認真，不玩手機，不和店內(nèi)人聊天，不接電話 詢問的問題容易回答，對成交有幫助 在顧客眼神和問話中尋找客戶激勵按鈕 引導顧客進入狀態(tài)，與客戶形成輕松愉悅的洽談氛圍建立親和共識感1、認真傾聽2、保持微笑與激情3、肢體語言和面部表情豐富但不夸張4

2、、稱呼顧客的名字或姓5、贊美顧客 接待客戶事不能從事具他工作 不玩手機、不和他人聊天 不和他人說悄悄話 贊美顧客主要從小區(qū)、房型、小孩、品位等方面 盡可能答應顧客的需求A反應不要是價格產(chǎn)品介紹1、引導客戶至能體現(xiàn)產(chǎn)品完美櫥柜前介紹2、體驗式引導，滑軌、擋水、阻尼等讓客戶用手體驗3、介紹細節(jié)，并說明原因4、介紹產(chǎn)品獨特面5、故事營銷，采用鮮活事例按客戶興趣點重點介紹少用浮夸型空洞語言，多用真誠表述阻尼錢鏈、鋁合金包邊、鋁積水紙水槽卜水、防嶂條、孔位蓋、防塵腳、止水槽為必介紹細節(jié) 細節(jié)介紹/、僅僅陳述事實，告訴顧客我們這樣做的原因 故事有吸引力、不能空洞、有事實的影子 讓顧客興奮起來幫助顧客選擇櫥

3、柜客戶談判1、櫥柜區(qū)看完一圈后，引導客戶到洽談區(qū)坐下2、倒水3、與客戶溝通方案及色彩搭配4、給客戶看其他像似戶型設計方案，以及實景照片5、試探性報價，價格咬定，讓步需借口怕談區(qū)不可匕后干擾多談方案及我們的好，少談價格報價采用試探性報價，不能一次性說多少，A次報價后看客戶反映，告訴客戶價格的決定因素盡可能給顧客描繪未來完美廚房成交1、詢問顧客裝修進度2、征求顧客是否可以進行測量3、收定金4、把收據(jù)、定購流程放在方太信封交給客戶5、介紹設計師，確定測量時間告訴客戶裝修前要測量設計，時間越早越好客戶同意測量后再告訴定金問題【訂單處理流程】（此流程涉及面大，每個大步驟分為若干小步驟）項目步驟備注初測預

4、約1、聯(lián)系客戶，自我介紹，約定測量時間2、把客戶的手機號碼存入手機，客戶來電能及時分辨3、向接單人員了解客戶背景、習慣、愛好以及接單時客戶的意見要求和顧客預約語氣派和熱情。盡量滿足客戶的時間要求，方便客戶到達1、按約定時間準時到達，若遇特殊情況不能到達及時通知客戶2、見面后主動向客戶問好，遞名片，自我介紹測量時穿著整潔，帶工作牌保持良好的精神面貌和服務意識敲門要輕，主動和客戶以及裝修公司的項目經(jīng)理打招呼溝通1、確認展廳購買時的要求2、詢問做飯習慣及額外要求3、確認電器品類及位置塑造良好溝通氛圍向客戶講解廚房專業(yè)知識測量1、圖紙盡量仔細美觀2、測量應彰顯專業(yè)3、如需改義布局或需要裝修公司注忌的地

5、方及時向客戶提出工況位置標明準確、不能遺漏，特殊處著重標明。注意煙道、進出水管、電源等敏感位置告別1、工具收拾干凈2、客戶廚房的東西復位3、再次重復定做廚房的流程4、約定看圖時間5、告別客戶看圖的時間需根據(jù)客戶的裝修進度來定，一般為23天?？磮D、改方案迎接1、微笑，問好2、請客戶坐下3、倒水笑容可掬，誠懇親切倒水不要太滿，水溫合適講解1、打開圖紙，引導客戶看圖。2、詳細說明設計方案及構思，細節(jié)部分逐一向客戶說明解釋。3、講解時語言清晰，通俗易懂盡量用彩色效果圖來講解傾聽1、傾聽客戶意見2、記錄重點耐心傾聽，并作記錄傾聽時用心專一，不做其他事情和小動作如后小同息見或若客戶后車日誤，等客戶講完再解

6、釋溝通1、重視客戶的意見和異議，盡量滿足客戶的要求。2、如有異議，耐心解釋3、如遇異議不能處理，及時請示領導合理處理客戶異議，用專業(yè)的知識使客戶信服站在顧客的角度思考問題客戶對報價有異議時，耐心向客戶解釋原因。按照客戶的心理價位調(diào)整設計方案替客戶省錢修改1、引導客戶選擇合適的材料，給出合理的建議。2、修改圖紙，確定方案。3、交待水電、煤氣表布置、瓷磚位等相關情況，4、打印圖紙，放進文件夾交給客戶。5、說明復測時間，并起身送客戶到門口。修改時不要急躁，按部就班無論有多急的事情，不能發(fā)出不耐煩的暗號打印圖紙錯誤時，將錯誤圖紙放起來，不能一撕了之復測跟蹤1、開工后每兩星期跟客戶聯(lián)系一次，問瓷磚情況，

7、2、告訴客戶提前裝好煤氣表，電源插座、下水管都要提前布置不到萬不得已，避免和裝修公司或設計師聯(lián)系如果客戶身份比較特殊或?qū)俑邔?，盡量用短信或和其委托人聯(lián)系預約同初測選擇空閑時間和客戶預約，避免在工作局峰期預約預約時小要太突然，自我介紹測量同初測復測尺寸需要絕對精準溝通1、告訴客戶我們的加工時間2、把簽訂合同所要辦的手續(xù)告知客戶，讓其有所準備。告別同初測簽訂合同迎接1、微笑，問好2、請客戶坐下3、倒水講解1、最終方案確定溝通1、材料、電器、配件選擇2、X2選擇3、價格溝通4、安裝時間約定 不能漏項 盡量推薦成熟工藝和材料 當客戶詢問折扣時，要自信如果客戶對價格有疑問而不能解決，及時請示領導確定1、

8、圖紙確認2、價格確認3、簽訂合同，簽字付款4、將資料整理好交給客戶告訴客戶確認后不能修改簽合同時取好在獨立的仝間，避免其他客戶看到收據(jù)、服務卡等放進方太信封保證合同的準確性，不能讓客戶挑出低級錯誤，降低我們的可信度告別1、送客戶至門口，目送客戶離開下單跟進下單1、準備好下單必備的圖紙、柜體表、報價單、圓方mrk文件。2、財務審單。3、下單。4、公司訂單確認。圖紙、柜體表、報價單、圓方mrk文件必須相一致。經(jīng)財務審單后，方可卜單。下單后必須與訂單中心確認，保證訂單已收到。跟進1、根據(jù)安裝日期，提前7天跟進訂單的生產(chǎn)狀況。2、持續(xù)跟進訂單，確保訂單準時出貨、順利交付。3、提前安裝日期兩天，聯(lián)系客戶

9、。詢問其裝修進度，廚房是否可以安裝等相關情況。4、確認安裝，安排安裝。如遇訂單不能準時出貨的，應提前告知客戶，與客戶協(xié)商好。安裝前，確?？蛻舻奈部钜呀Y清。【安裝服務流程】項目步驟備注安排安裝工廠確定1、訂單中心查詢訂單是否完成客戶溝通1、問客戶是否可以安裝2、和客戶約定安裝時間3、告訴客戶安裝時應注意的問題取住女裝時間應在取后遍油徐刖告訴客戶安裝會有灰塵安裝時間持續(xù),天半左右送貨1、提前一大卜安裝通知單2、安排火車或托運3、送抵客戶家和客戶約定的最好是一個時間段，而不是時間點不確定時不能承諾具體到貨時間搬運1、由安裝工或找搬運工送到客戶家2、放在什么地方需要征求客戶的意見輕拿輕放不能在地上拖或扔避免碰到客戶的墻壁或家具安裝到達1、按約定時間到達2、先敲門再進入穿工作服，不留胡須保持好的精神面貌溝通1、向客戶作自我介紹2、告訴客戶大概的安裝時間3、如需配合提前說明態(tài)度熱情不在客戶面前埋怨工廠或設計師準備1、廚房衛(wèi)生清掃2、墻面保護3、檢查線路，水管，看圖紙4、工具擺放啟序衛(wèi)生打掃要仔細如果地面怕劃，需要保護安裝1、按照安裝規(guī)則進行2、如果需要切柜子或開大的孔，找客戶確認3、櫥柜安裝次日安裝電器搬臺面時要輕，不能碰到瓷磚離開客戶家時檢查電源、水龍頭開關，門窗等，避免事故糾紛搞清楚客戶的電線和水管布置，避免打穿電線或水管在客戶家里不能喝酒吸煙