1、談判與推銷技巧復(fù)習資料一、名詞解釋1.推銷三要素：推銷主體、推銷對象、推銷內(nèi)容。2.推銷方格理論：以行為科學(xué)為基礎(chǔ)，著重研究和剖析推銷人員與顧客之間的人際關(guān)系和買賣心態(tài)。3.推銷洽談：推銷洽談也稱為推銷面談，是指推銷人員運用各種方式和手段，說服顧客購買并與顧客成交的各項交易條件進行協(xié)商的活動過程。4.顧客異議：在推銷洽談中，顧客把他們的看法、問題、疑問、反對、抱怨、顧慮等向推銷人員述說出來，即顧客異議。5.請求成交法：推銷人員直接要求顧客購買其推銷品的一種成交方法。6.假定成交法：推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議而直接要求顧客購買推銷品的一種成交方法。7.從眾成交法：推銷人員利用人們的從眾心理

2、來促成準顧客購買推銷品的成交方法。8.最后機會成交法：指推銷人員直接向顧客提示最后成交機會而促使顧客立即購買的一種成交方法。二、填空與問答題1.推銷員的主要職責？（P3）將手中的商品或勞務(wù)賣出去，從而獲得盈利。2.產(chǎn)生購買行為的基礎(chǔ)？（p26）：消費者的需求狀況是決定其購買行為的首要因素。3.誘導(dǎo)顧客購買興趣的最基本方法？（P200）：總結(jié)利益成交法。4.形成推銷障礙的最基本原因？顧客的需要。5.最簡單、最基本的成交方法是什么？請求成交法。6.愛達模式的步驟？（p38）7.顧客資格審查內(nèi)容？（P106）購買力、購買決策權(quán)、需求的審查。8.推銷接近的各種方法？（p124）利益接近法、問題接近法、

3、好奇接近法、表演接近法、產(chǎn)品接近法、贊美接近法、饋贈法。9.示范演示時應(yīng)注意的問題？（p151）（1）應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點選擇演示的方式、內(nèi)容。（2）應(yīng)根據(jù)顧客的特點特別是顧客的購買動機與利益需求，來選擇演示的重點內(nèi)容、方法、時間、地點等。（3）應(yīng)根據(jù)推銷洽談進展的需要，選擇適當?shù)臅r機進行演示。（4）應(yīng)注意演示的步驟與藝術(shù)，最好是邊演示邊講解，并注意演示的氣氛與情景效應(yīng)。（5）積極鼓勵顧客參與演示，使顧客親身體驗產(chǎn)品的優(yōu)點，從而產(chǎn)生認同感與占有欲望。（6）在展示推銷品時，推銷員必須尊重和賞識自己的產(chǎn)品。10.顧客親自操作的意義?（p136）可以調(diào)動顧客的積極性和主動性，促進推銷信息的雙向溝通，增強

4、推銷洽談的說服力。11.推銷人員在推銷產(chǎn)品前做好心理準備的內(nèi)容？P15112.推銷成交的后續(xù)工作內(nèi)容？（p212）及時履行成交協(xié)議中規(guī)定的各項義務(wù)，及時處理各種問題，回收貨款及收集顧客反饋意見等。13.推銷三角理論由哪幾個因素構(gòu)成？（p45）推銷員、推銷的產(chǎn)品或服務(wù)、推銷員。14.推銷拜訪除了要注意不做不速之客，還要注意哪些問題？（客戶接近時的注意事項：p123）1）一忌言多必失。接觸時不可喧賓奪主，太過表現(xiàn)，這樣容易讓顧客反感，往往會適得其反，達不到預(yù)期的目的。2）二忌交淺言深。這也是推銷人員的通病，與客戶保持一定的距離。3）三忌不懂裝懂。在接近時不是所有的問題都有辦法回答，對于確實不懂的問

5、題，要用筆記下來，詢問清楚后下次再回答。4）四忌熱情過頭。推銷人員熱情是沒有錯的，但許多推銷人員往往不能準確把握。任何事物都要把握“度”，否則就會適得其反。15.推銷員一定要成為你所推銷產(chǎn)品的專家，試述了解所推銷的產(chǎn)品應(yīng)做到哪幾點？1.首先要熟悉自己推銷的產(chǎn)品，將所有的優(yōu)缺點、以及特點及賣點做到心中有數(shù)。2. 其次要熟悉自己推銷產(chǎn)品的客戶群體。3. 熟悉產(chǎn)品的市場。4. 懂得合理安排時間。根據(jù)不同的地理位置，了解不同的客戶購買習慣，進行合理的空間分配。16.在推銷洽談之初，如果顧客態(tài)度非常冷漠，推銷人員怎樣才能營造融洽友好的洽談氣氛？請舉出四種以上的方法與途徑。（一）提示法自我提示法，明星提示

6、法，激將提示法，動議提示法，積極提示法，邏輯提示法（二）演示法產(chǎn)品演示法，文字圖片演示法，證明演示法，音響演示法17.為什么說價格異議是最重要，最常見的異議？如何處理？（p170）顧客提出價格異議，表明其對推銷產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了興趣或意愿傾向，即有成交的可能。處理可以使用轉(zhuǎn)化處理法，將價格高的劣勢轉(zhuǎn)化為品質(zhì)高的優(yōu)勢。18.推銷洽談中傾聽的技巧有哪些（p158）（1）讓對方有說話的機會。：（2）對方說話時要應(yīng)和。：（3）要用心去聽。：（4）要從容地聽三、案例分析題1、某服飾推銷人員意欲接近一大商場采購經(jīng)理，多次被拒絕，原因是該商場多年來主要經(jīng)營另一家公司的服飾品，認為沒有必要改變原有的合作關(guān)系。推

7、銷人員在后來一次做推銷訪問時，先遞上一張便箋，上面寫著：“你可否給我10分鐘的時間就一個業(yè)務(wù)問題提一點建議？”采購經(jīng)理感到新奇，請推銷人員進他的辦公室坐下。推銷人員已開始就拿出一種新式領(lǐng)帶，請采購經(jīng)理鑒賞，要求他為這種產(chǎn)品報一個公道的價格。采購經(jīng)理仔細地檢查了每一條領(lǐng)帶，然后做出認真的答復(fù)。推銷人員又進行了一番講解。眼看10分鐘快到了，推銷人員便拎起皮包要走，然而，采購經(jīng)理留住推銷人員，開始洽談以至成交，按照推銷人員的報價（低于他原來的報價）訂購了一大批貨。請問（1）、推銷人員在多次被拒絕后采取了什么樣的推銷接近法？問題接近法（2）、推銷人員后來一次接近顧客采用了哪種推銷接近法？其優(yōu)點是什么？

8、產(chǎn)品接近法。優(yōu)點：利用產(chǎn)品自身獨特的魅力刺激顧客的需求欲望，以達到較好的推銷效果。（3）、此案例中接近后的洽談成效的決定因素是什么？2、王強作為一名銷售員在一家大的體育用品商店的帳篷部門工作，這家商店在報紙上做了大量的廣告并在公司內(nèi)開設(shè)了個產(chǎn)品展覽會。星期三下午，一個顧客進了展廳，開始仔細觀看展出的帳篷，王強認為他是一名產(chǎn)品潛在的顧客。王強：正如您所見，我們有許多種帳篷，能滿足任何購買者的需求。顧客：是的，可選的不少，我都看見了。王強：這幾乎是一個萬國展了，請問您喜歡哪種產(chǎn)品？顧客：我家有五口人，三個孩子都在十歲以下，我們想去南方度假，因此打算買個帳篷。而且我們會換幾個地方，我希望它能用四五次

9、。王強：您想要一種容易安裝并拆卸的產(chǎn)品。顧客：是的，但它必須能夠住下五口人，而且不能太貴，度假花銷已經(jīng)夠多了。王強：這兒的許多產(chǎn)品都能滿足您的要求。例如這種，里面很大，可容納下像您的家那么大規(guī)模的家庭，質(zhì)地很輕，而且不用擔心，它是防水的。右邊的窗子可以很容易地打開，接受陽光，地面用強力帆布特制的，耐拉扯，并且地面也防水，裝好它非常容易，放下來也不難，您在使用中不會有任何問題。顧客：看上去不錯，多少錢？王強：價格合理，985元。顧客：多少？旁邊那個多少錢？王強：這個圓頂帳篷是名牌，比前一個小一點，但夠用，而且特性與前面一個相差無幾，特別容易安裝，價錢是915元。顧客：好的，現(xiàn)在我已經(jīng)了解了許多，

10、星期六我?guī)拮觼恚菚r再決定。王強：這是我的名片，如果有問題可以隨時找我，我從早上開業(yè)到下午6點都在這兒，星期六我很高興能與您和您妻子談?wù)?。請問：?）、王強的銷售陳述做得怎樣？（2）、顧客提出了哪此異議？王強處理得怎樣？產(chǎn)品異議：顧客需要能夠容納5個人的帳篷：王強詳細介紹帳篷的特性，消除了顧客的異議價格異議：顧客對王強提出的價格表示疑問并轉(zhuǎn)向購買一旁的帳篷王強及時轉(zhuǎn)變口風，介紹另外一頂帳篷的長處。購買時間異議：顧客要和妻子商量后星期六才能來購買王強顧客約定時間，并拿出自己的名片總的來說，王強的處理措施得體且有效（3）、這個案例給你哪些啟示顧客前來購買時，一般存有一定的戒心會不會被騙？這個決定和不合適？：因此，直銷員應(yīng)從以下幾點幫顧客打消顧慮： 1.避免急躁的催促顧客購買，多了解顧客的購買原因，有何顧慮。比如王強的客戶，應(yīng)了這些問題：“您經(jīng)常外出旅游嗎？以前都遇到了那些不便？您妻子與孩子對帳篷有沒有特殊要求？2.為顧客作主，很多顧客存在選擇上的迷惑，質(zhì)優(yōu)價高的還是便宜點但功能較少的？這是候直銷員應(yīng)多為顧客分析，并重點推出某一種產(chǎn)品，過多的介紹只會延長顧客的決定時間。3.類比分析，多講解其他類似顧客的選擇，從其