1、民航服務(wù)心理學(xué)民航服務(wù)心理學(xué)主講：王冬雪串名字介紹串名字介紹001情景活動情景活動案例案例導(dǎo)引導(dǎo)引 傳達(dá)命令傳達(dá)命令傳令員對連長傳令：“司令官命令：在明天午后1時，全連官兵務(wù)必準(zhǔn)時在大操場集合，要求大家穿好軍裝，帶好觀察工具，觀看哈雷慧星從東向西飛過。”接著，連長對排長傳令：“司令官命令：全體官兵明天午后1時到大操場集合，要求大家穿好軍裝，帶好武器，準(zhǔn)時接受檢閱，還有星級上將從天上飛過?！比缓?，排長對班長傳令：“司令官命令：全體官兵明天午后7時到大操場集合接受檢閱，務(wù)必穿好軍裝，帶好武器，還有三星上將乘飛機(jī)從天上飛過。”最后，班長對全班傳令：“司令官命令：全體官兵明晚7時到大操場集合接受檢閱，

2、務(wù)必帶好武器整裝待發(fā)，否則，三顆子彈將從你頭上穿過?！薄炯磫柤创稹浚簽槭裁磿l(fā)生這個現(xiàn)象？你認(rèn)為采取什么方法可以避免案例1.3的溝通錯誤（或者說達(dá)成正確傳令）？第一章第一章 溝通認(rèn)知溝通認(rèn)知 第一章第一章 溝通認(rèn)知溝通認(rèn)知 活 動 與 案 例活 動 與 案 例 溝通水平測試溝通水平測試005 按照你的實(shí)際情況，在五個等級中選擇相應(yīng)的分值：“總是”5分，“經(jīng)?！?分，“不確定”3分，“偶爾”2分，“從不”1分，填入括號內(nèi)。（1）能自如地用語言表達(dá)情感。 （2）能自如地用非語言表達(dá)情感。 （3）在表達(dá)情感時，能選擇準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)脑~匯。 （4）他人能準(zhǔn)確地理解自己使用語言和非語言所要表達(dá)的意思 （5）能

3、很好地識別他人的情感。 （6）能在一位封閉的朋友面前輕松自如地談?wù)撟约旱那闆r。 （7）對他人寄予深厚的情感。 （8）有會盲目地暴露自己的秘密。 （9）能與自己觀念不同的人溝通情感。 （10）能與自己觀念不同的人溝通情感。（11）持有不同觀念的人愿意與自己溝通情感 （12）他人樂于對己訴說不幸。 （13）輕易評價他人。 （14）明白自己在溝通中的不良習(xí)慣。 （15）與人討論，善于傾聽他人的意見，且不強(qiáng)加于 （16）與人爭執(zhí)，但能克制自己。 （17）能通過工作來排遣自己的心煩意亂。 （18）面對他人請教問題，能告訴他該做什么。 （19）對某事持異議，能說出這件事的后果。 （20）樂于公開自己的新觀

4、念、新技術(shù)。 您的得分是您的得分是 。 這是對你現(xiàn)在的溝通力水平測試：得分越低，說明溝通力越弱；得分越高，溝通力則越強(qiáng)；如果總得分在75分以上，說明溝通力水平高。 【問題】好在哪里？不足在哪里？ 如何改善？ “現(xiàn)在現(xiàn)在未來未來”。從現(xiàn)在開始吧！。從現(xiàn)在開始吧！【案例導(dǎo)引】【案例導(dǎo)引】印度洋海嘯印度洋海嘯 印度洋海嘯，印度人死傷太冤。據(jù)印度快報報道，印度空軍26日早晨接到警報說，印度設(shè)在孟加拉灣卡爾尼科巴島的一個空軍基地被海嘯摧毀。當(dāng)時，海嘯距印度本土還有數(shù)百千米。由于地震震中在海底，波動傳遞到海岸一般需要20分鐘到2個小時，“如果當(dāng)?shù)鼐用窠M織得力，這段時間足夠多數(shù)人逃生了?！?印度空軍司令克里

5、希納斯瓦說，當(dāng)天上午8時15分，他讓一名助手向國防部發(fā)出警報。然而，政府方面沒有與軍方進(jìn)行過溝通。印度氣象局于26日上午8時45分發(fā)出了一份警報傳真，結(jié)果發(fā)給了前人力資源開發(fā)、科技兼海洋發(fā)展部長穆利馬諾哈爾喬希，而不是現(xiàn)任部長。后來印度氣象局又在當(dāng)天上午9時45分給內(nèi)政部發(fā)去一份警告?zhèn)髡妗?0時30分，內(nèi)政部將此事匯報內(nèi)閣秘書處。而當(dāng)時印度東南部沿海地區(qū)已經(jīng)被巨浪所蹂躪。直到當(dāng)天下午1時，印度政府的主要應(yīng)急機(jī)構(gòu)才舉行會議商討這一問題。美國地質(zhì)調(diào)查局在檢測到大地震之后本來試圖通知印度洋沿岸各國準(zhǔn)備防護(hù)海嘯，可是竟然無法找到與這些國家溝通的途徑?！拔乙恢痹诤臀覀兏愫[研究和預(yù)警的人說，但是他們競?cè)?/p>

6、與這些國家在海嘯方面沒有任何聯(lián)系，”帕森說，“我們沒人在那邊，我們只能通過媒體知道到底發(fā)生了什么。” 問題與思考：問題與思考： 1、問題在哪里？ 2、原因是什么？ 3、該案例對你有什么啟發(fā)？ 4、溝通有什么意義？ 5、溝通是什么?溝通涉及哪些要素？ 6、應(yīng)該怎樣溝通？第一節(jié)第一節(jié) 溝通與人際溝通溝通與人際溝通 一 溝通 1、什么是溝通溝通溝通 2、溝通的功能溝通溝通 3、溝通的種類 溝通是一個傳遞信息的過程。依據(jù)溝通的不同屬性標(biāo)準(zhǔn)，可以不同分類，如下圖所示。 注釋： 親身溝通：親身溝通： 自我溝通：自我溝通： 大眾傳播（溝通）：大眾傳播（溝通）：以機(jī)械化、電子化的大眾媒介，即報刊、廣播電視為主

7、要手段的溝通方式。 人際溝通：人際溝通：人們之間運(yùn)用語言或非語言符號進(jìn)行傳遞信息的過程，根據(jù)溝通者不同可分為客戶溝通、管理溝通等。 組織溝通：組織溝通：在正式組織與非正式組織中的人們傳遞信息的過程。 非社會溝通：非社會溝通：指不具有社會性的溝通，即溝通人員少于2人的信息傳遞的過程。 社會溝通：社會溝通： 人類溝通：人類溝通：4、溝通的溝通的模式與模式與過程過程 （1）溝通模式 (2)溝通過程案例案例1-1 規(guī)范的銷售規(guī)范的銷售溝通溝通程序程序 小張是南京某飯店宴會預(yù)訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會預(yù)訂電話時，在記錄了宴會日期、時間、主辦單位、聯(lián)系人情況、參加人數(shù)、宴會的類別和價格、宴

8、會廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預(yù)訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認(rèn)。同屋的老王叫住她說：“你最好請對方發(fā)一個預(yù)訂要求的傳真過來，然后根據(jù)要求把宴會預(yù)訂單、宴會廳的平面圖和有關(guān)的詳細(xì)情況反饋給對方，并要求對方第二次傳真預(yù)訂。有必要時，還要請客戶親自來飯店看一下場地和布局情況，然后填寫宴會預(yù)訂表格、簽合同再安排宴會計劃?！毙埌凑绽贤跛f的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。果然，這一次對方對宴會廳的布置、參加人數(shù)等要求均比電話所講詳細(xì)了很多，雙方在價格上又進(jìn)行了一番商談。為了發(fā)展客戶，爭取客源，飯店最終同意給客戶讓利?？蛻艚患{了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字

9、后，這個預(yù)訂終于成功了。通過這次預(yù)訂，小張熟悉了大型宴會預(yù)訂的程序與方法。 5、溝通的要素 溝通基本四要素：發(fā)送者、接收者、媒介和經(jīng)過編碼溝通基本四要素：發(fā)送者、接收者、媒介和經(jīng)過編碼的信息。的信息。案例案例1-2 地下諜報 “長江、長江，我是黃河、我是黃河。鳥已飛，鳥已飛?！?問題與思考：分析，在溝通的系列要素中最基本的要素是什么？6、溝通要求、溝通要求 （1）必須有發(fā)送信息者、接收信息者、信息、通（渠）道； （2）發(fā)送的信息完整準(zhǔn)確、接收者接收完整信息并正確理解、渠道通暢、有積極反饋； （3）詢問、復(fù)述、核對。 練習(xí)：快速找人二、人際溝通二、人際溝通 人與人之間的信息傳遞過程就是人際溝通，

10、人際溝通是人際交往的起點(diǎn)。包括概念、類型、特征、信息內(nèi)容、影響因素、原則。1、概念、概念人際溝通就是人們運(yùn)用語言符號或非語言符號來傳遞信息的過程。把人的觀念、思想、感情等看作信息，人際溝通就是人與人之間信息傳遞的過程。2、類型、類型按不同分類標(biāo)準(zhǔn)，人際溝通有多種類型。（1）按照渠道的不同可分為直接溝通和間接溝通（2）依據(jù)語言符號形式的不同分為語言溝通和非語言溝通LOREM IPSUM DOLOR1-6 溝通語言的分類 【即問即答】：【即問即答】： 上課時與老師眼神交流、微笑點(diǎn)頭、做筆記，傳遞了什么信息？ 上課時做小動作、說話、打手機(jī)，傳遞了什么信息？ 有一女生頻頻地、默默地回頭看你，傳遞了什么

11、信息？LOREM IPSUM DOLOR （3）按溝通的組織程度分類 正式溝通 非正式溝通： （4）從有無反饋的角度看 單向溝通 雙向溝通 【即問即答】： 上課時學(xué)生與老師之間是單向溝通還是雙向溝通？ 上課時做小動作、說話、打手機(jī)，是不是一種反饋？反饋了什么信息？（5）根據(jù)接收者的不同分為內(nèi)部溝通、外部）根據(jù)接收者的不同分為內(nèi)部溝通、外部溝通、自我溝通溝通、自我溝通 內(nèi)部溝通：與單位內(nèi)的同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬之間的溝通以及部門間的溝通。 外部溝通：與單位外的客戶、媒體、政府部門間開展的溝通。 自我溝通：與自己的心靈進(jìn)行溝通。自我溝通決定著積極心境還是消極心境，心境決定著肢體語言信息、聲音語言表現(xiàn)、文

12、字語言運(yùn)用。所以說，自我溝通是溝通的核心。5、影響人際溝通的因素、影響人際溝通的因素 （1）神入（移情）神入（empathy）就是進(jìn)入別人的內(nèi)心世界，用他的情感情緒、思想來體察外界，體驗他的內(nèi)心情感與情緒，或稱“感同身受”“換位思考”“同理心”，亦稱“移情”。 （2）自我暴露 （3）信任程度 （4）個人因素 （5）環(huán)境因素 【即問即答】： 非語言信息與“人際關(guān)系”是什么關(guān)系？ 如何理解“神入”？扮演一下。 舉例說說你生活中遇到的影響溝通的個人性因素。 3、特征 （1）雙向性 （2）雙重手段 （3）互動性 （4）情境性 （5）接近性 4、信息內(nèi)容 人際溝通中不但傳遞內(nèi)容信息（觀點(diǎn)、觀念和思想），

13、還傳遞情緒情感。前者主要通過文字語言表達(dá)，后者通過聲音語言與肢體語言傳遞。6、人際溝通原則人際溝通原則 人際溝通原則： （1）溝通應(yīng)以情感關(guān)系為重，情感為先、關(guān)系為重，先通情、再論理。 （2）信息內(nèi)容清晰準(zhǔn)確，有效地表述內(nèi)容、化解異議，恰當(dāng)?shù)卮俪伞?能力訓(xùn)練能力訓(xùn)練 016 016 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)1-11-1： “ “記者采訪記者采訪”與介紹同學(xué)與介紹同學(xué) 實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：考核學(xué)員的親和力、觀察力、詢問能力、文字整理能力，考核學(xué)員的銷售力。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：你扮演“記者”角色，找不坐在一起的不太熟悉的同學(xué)，用3分鐘時間采訪他（她）、簡單文字整理，然后角色互換；回座，上臺介紹他（她），1分鐘；在不介紹姓名的情況下

14、，同學(xué)們明白他（她）是誰，并欣賞他（她）、覺得他（她）非常優(yōu)秀；點(diǎn)評（評價要點(diǎn)：聲音有中氣、語音有熱情；語言流暢；突出特別的優(yōu)點(diǎn)，陳述有邏輯性即圍繞特點(diǎn)；等等）；請被介紹者對對你的采訪與介紹作評價，對他（她）提什么建議？實(shí)訓(xùn)設(shè)施：學(xué)員，較寬敞的教室。實(shí)訓(xùn)步驟：離開座位找到不坐在一起的不太熟悉的同學(xué)3分鐘采訪他互換角色，他采訪你回座簡單整理文字，發(fā)言提綱1分鐘上臺介紹（不交代姓名的介紹）點(diǎn)評被介紹者評價與建議記錄實(shí)訓(xùn)報告（內(nèi)容必須包含采訪提綱、詢問的問題、采訪記錄、發(fā)言提綱，被介紹者另記錄對你的采訪與介紹的評價、對他（她）的建議）。實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)1-2：傳遞口令：傳遞口令 實(shí) 訓(xùn) 目 標(biāo) ： 訓(xùn) 練

15、表 述 力 、 聆 聽 力 、 記 憶 力 。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：類似于下述內(nèi)容班長對副班長傳話：“班主任說在明天晚上7：15分，全班同學(xué)務(wù)必準(zhǔn)時到行政樓3樓大會議室集合，要求大家穿好校服、佩戴?；?，帶好筆記本與筆，聽教育部的范處長給大家作關(guān)于高職大學(xué)生如何學(xué)習(xí)看家本領(lǐng)的報告?！备卑嚅L對班委如上傳話；班委對組長如上傳話；組長對副組長如上傳話；副組長對小組成員如上傳話。小組成員把接到的傳話寫在黑板上。注意：在整個過程中除了直接傳話與被傳話者之外，不得有任何話語，違者違規(guī)判負(fù)。 實(shí)訓(xùn)設(shè)施：教室，若干組同學(xué)。 實(shí)訓(xùn)步驟：全班同學(xué)分成若干組，6人1組，定出6人姓名與角色，1號、2號、3號、4號、5號、6號分別為班長、副班長、班委、組長、副組長、組員角色，各組1號留在教室前排，其余都到室外，并關(guān)門；老師對1號傳話，2號進(jìn)