1、第10章 會(huì)展跟蹤服務(wù)案例導(dǎo)入 2006中國(guó)國(guó)際工業(yè)博覽會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析 案例分析E 展會(huì)結(jié)束后，展會(huì)的主辦機(jī)構(gòu)除了收集整理展會(huì)數(shù)據(jù)供發(fā)布外，還需要展開(kāi)調(diào)查訪問(wèn)，對(duì)展會(huì)的舉辦效果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。有關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶。E 2006上?！肮げ?huì)”委托上海市展覽協(xié)會(huì)，對(duì)展會(huì)參展商、觀眾、展會(huì)客戶組織、布展質(zhì)量、配套服務(wù)、宣傳報(bào)道、展覽秩序以及“工博會(huì)”的專業(yè)化、國(guó)際化程度進(jìn)行了獨(dú)立的綜合評(píng)估，這種重視展會(huì)跟蹤服務(wù)的做法是打造品牌展會(huì)所不可或缺的。教學(xué)目標(biāo)E 熟知會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)的概念E 了解會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)的要求E 了解會(huì)展客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立E 熟悉會(huì)展評(píng)估的一般程序E 掌握會(huì)展評(píng)估

2、的內(nèi)容與總結(jié) 基本概念E 會(huì)展客戶(exhibition clients)E 跟蹤服務(wù)(tracking service) E 信息數(shù)據(jù)庫(kù)(information database) E 會(huì)展評(píng)估(exhibition assessment) E 會(huì)展總結(jié)(exhibition summary)101 會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)概述1011 會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)的概念 展會(huì)結(jié)束后，各種服務(wù)工作不應(yīng)該也結(jié)束。許多發(fā)達(dá)國(guó)家，在展會(huì)結(jié)束后仍主動(dòng)、積極為參展者提供信息、做好服務(wù)，值得借鑒。概括地說(shuō)，會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)其實(shí)就是在展會(huì)結(jié)束之后一如既往地為客戶提供方便和解決問(wèn)題。1012 會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)的內(nèi)容E 一是為展

3、會(huì)實(shí)施期間的未了事宜服務(wù)，如展會(huì)參與人員的洽談與參觀安排、海外展品留購(gòu)的手續(xù)、一些沒(méi)結(jié)清費(fèi)用的了解等。E 二是展會(huì)信息，如展會(huì)期間的相關(guān)數(shù)據(jù)匯總、展客商新的需求和市場(chǎng)信息收集等。E 三是解答疑問(wèn)，如對(duì)展客商要求展會(huì)進(jìn)出館時(shí)間安排充裕、展位費(fèi)價(jià)格國(guó)內(nèi)外一致等各種問(wèn)題進(jìn)行解答。E 四是整理展會(huì)的資料，包括對(duì)展客商名錄、媒體的宣傳報(bào)道以及征詢意見(jiàn)等資料進(jìn)行匯總、整理，并編印成冊(cè)。E 五是與客戶建立良好的溝通合作關(guān)系。1013 會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)的要求1）真誠(chéng) 對(duì)客戶處于順境時(shí)表示祝賀，處于逆境時(shí)也不能忘記對(duì)客戶的鼓勵(lì)與支持，真誠(chéng)可以贏得客戶的長(zhǎng)久支持與信任。2）連貫性 要與展會(huì)期間的要求相一致，不能出

4、現(xiàn)前后矛盾現(xiàn)象。3）統(tǒng)一性 在會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)對(duì)所有涉展人員一視同仁，不能親此疏彼，尤其是對(duì)觀眾和雖然沒(méi)有參加展會(huì)但仍希望了解信息的展商要做好服務(wù)。4）主動(dòng)性 把所掌握的新情況、新信息，主動(dòng)告知，對(duì)詢問(wèn)者耐心地做好應(yīng)答。5）及時(shí)性 對(duì)涉展人員的后續(xù)跟蹤服務(wù)要及時(shí)、快捷，不能拖拖拉拉。6）人性化與個(gè)性化 會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)務(wù)必做到親切、自然、有人情味，使客戶樂(lè)于接受，避免公式化；追求個(gè)性化使服務(wù)能獨(dú)樹(shù)一幟，讓客戶印象深刻，從而能擁有穩(wěn)定的客戶群并且不斷贏得更多的新客戶，為成功舉辦展會(huì)奠定良好的客戶基礎(chǔ)。102 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)1021 參展客戶信息數(shù)據(jù)1）提出數(shù)據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)數(shù)據(jù)

5、進(jìn)行分類2）確定數(shù)據(jù)庫(kù)基本字段3）選擇合適的軟件4）輸入目標(biāo)參展商信息1022 參觀客戶信息數(shù)據(jù)1）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)取樣2）登記表登記3）網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)取樣4）展會(huì)身份識(shí)別信息管理軟件1023 會(huì)展客戶關(guān)系管理 會(huì)展客戶關(guān)系管理（Exhibition Customer Relationship Exhibition Customer Relationship ManagementManagement，簡(jiǎn)稱ECRMECRM ）是一種借助于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)，通過(guò)最有效的客戶關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。會(huì)展客戶關(guān)系管理的大致流程會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)的流程103 信息反饋與展會(huì)評(píng)估1031 會(huì)

6、展信息反饋機(jī)制E 反饋機(jī)制就是建立在會(huì)展主辦方與客戶之間的橋梁。所以，主辦方應(yīng)及時(shí)提供和反饋展會(huì)信息，以便吸引和鼓勵(lì)他們積極參展，同時(shí)做好參展的各項(xiàng)準(zhǔn)備。E 主辦方應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系媒體這一反饋信息的渠道，向他們提供各種資料，供他們選擇發(fā)表，爭(zhēng)取他們的支持。媒體報(bào)道可以進(jìn)一步擴(kuò)大展會(huì)的影響。1032 會(huì)展評(píng)估的一般程序 會(huì)展評(píng)估與其他營(yíng)銷活動(dòng)的評(píng)估是類似的，即按照一定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和觀察資料進(jìn)行分析和研究，最后得出判斷和結(jié)論。因此，會(huì)展評(píng)估一般按照選擇標(biāo)準(zhǔn)、收集資料、統(tǒng)計(jì)分析、得出結(jié)論的程序進(jìn)行運(yùn)作。1）選擇標(biāo)準(zhǔn)（1）權(quán)威 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)必須為主辦者、參展商及會(huì)展主管部門認(rèn)可，否則難以保證評(píng)估結(jié)果為各方接

7、受。（2）客觀 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要符合客觀實(shí)際，不至于過(guò)高或者過(guò)低。因?yàn)樵u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)會(huì)展主辦者有較強(qiáng)的引導(dǎo)作用，合理的標(biāo)準(zhǔn)可以促進(jìn)會(huì)展業(yè)的發(fā)展又不至于造成浪費(fèi)。（3）明確 :評(píng)估指標(biāo)必須清楚，說(shuō)明評(píng)估工作的進(jìn)行方法。（4）具體 :評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)必須易量化、可操作性強(qiáng)，能有效減少評(píng)分時(shí)的主觀隨意性。2）收集信息（1）收集歷史資料（2）現(xiàn)場(chǎng)觀察記錄（3）問(wèn)卷調(diào)查（4）會(huì)議座談3）統(tǒng)計(jì)分析4）評(píng)估結(jié)果1033 會(huì)展評(píng)估的內(nèi)容與總結(jié) 會(huì)展評(píng)估是會(huì)展工作的重要組成部分，一般包括對(duì)會(huì)展前臺(tái)工作和后臺(tái)工作兩方面的評(píng)估。評(píng)估后臺(tái)工作主要是對(duì)會(huì)展環(huán)境以及會(huì)展籌備和組織工作進(jìn)行評(píng)估，在會(huì)展結(jié)束時(shí)完成。評(píng)估前臺(tái)工作主要是對(duì)會(huì)展人員

8、工作水平和會(huì)展效果進(jìn)行評(píng)估，需要在會(huì)展結(jié)束時(shí)以及后續(xù)時(shí)間跟蹤調(diào)查評(píng)估。1）會(huì)展工作評(píng)估（1）展出目標(biāo)評(píng)估 （2）展臺(tái)人員評(píng)估（3）展臺(tái)評(píng)估 （4）展品工作評(píng)估（5）設(shè)計(jì)工作評(píng)估 （6）宣傳工作評(píng)估（7）管理工作評(píng)估 （8）費(fèi)用評(píng)估2）會(huì)展效果評(píng)估（1）展位效果 若接待了70%以上的潛在客戶，而客戶接觸的平均成本低于其它展臺(tái)平均成本，則展臺(tái)效果是優(yōu)秀的。（2）成本效益 目前比較常用的評(píng)估辦法有以下兩種：（3）成本利潤(rùn)平均成本=展會(huì)總開(kāi)支/成交筆數(shù)利潤(rùn)=成交總額-（展覽總開(kāi)支+產(chǎn)品總成本）成本利潤(rùn)率=利潤(rùn)/展覽成本（4）成交評(píng)估 具體內(nèi)容主要有：銷售目標(biāo)是否達(dá)到，成交額多少、成交筆數(shù)多少，實(shí)際成交

9、額多少，意向成交額多少及新客戶成交額多少、老客戶成交額多少、新產(chǎn)品成交額多少、老產(chǎn)品成交額多少、展期成交額多少、預(yù)計(jì)展后成交額多少等。（5）客戶接待 主要是參展商對(duì)其展位實(shí)際接待的客戶數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。具體評(píng)估指標(biāo)由參展商設(shè)計(jì)、選擇、決定。3）會(huì)展總結(jié) 總結(jié)是會(huì)展工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它可以是一份會(huì)展評(píng)估工作的分析報(bào)告，也可以是會(huì)展整體工作的回顧、分析、研究，會(huì)展總結(jié)最后要形成一份總結(jié)文件，需上報(bào)主管單位，抄送合作單位，經(jīng)審查無(wú)誤后還可以作為會(huì)展跟蹤服務(wù)的一項(xiàng)內(nèi)容發(fā)給目標(biāo)客戶，以供借鑒、參考。案例參考 “2007漢諾威工業(yè)博覽會(huì)”總結(jié)報(bào)告 案例解析E 展會(huì)總結(jié)時(shí)展會(huì)管理工作的一個(gè)重要組成部分，

10、總結(jié)的功能是統(tǒng)計(jì)整理工作資料，研究分析以作的工作，為未來(lái)工作提供數(shù)據(jù)、資料、經(jīng)驗(yàn)和建議。E “2007漢諾威工業(yè)博覽會(huì)”分 新亮點(diǎn)、增長(zhǎng)、通往全球市場(chǎng)的大門、聚焦能源效率、年輕客人成功的開(kāi)始、世界最大的科技盛會(huì)、合作伙伴國(guó)土耳其、展望2008以及重新定位九個(gè)部分對(duì)展會(huì)進(jìn)行了較全面的總結(jié)，為下一屆展會(huì)目標(biāo)的確立提供了參考和指南。本章小結(jié)E 做好展會(huì)的客戶跟蹤服務(wù)是贏得回頭客的重要原因。展會(huì)的客戶跟蹤服務(wù)的內(nèi)容十分廣泛，比如為客戶整理展會(huì)的會(huì)后總結(jié)、收集該行業(yè)今后的發(fā)展信息等，不要忽視這些看似無(wú)關(guān)緊要的小事情，細(xì)節(jié)決定成敗，只要能夠在合同項(xiàng)目列表上為客戶多付出一份努力，都將奠定今后展會(huì)的收效。E 開(kāi)展會(huì)展評(píng)估工作的目的從大的方面講，在于促進(jìn)會(huì)展業(yè)健康發(fā)展，減少重復(fù)辦展、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到規(guī)范市場(chǎng)秩序和保證行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的效果。從參展企業(yè)的角度說(shuō)，關(guān)注會(huì)展評(píng)估，目的在于測(cè)量會(huì)展效果，為以后的會(huì)展活動(dòng)和