1、編號(hào)：129390241149內(nèi)蒙古民濮大學(xué)本科學(xué)年論文題目：論安全文化建設(shè)在航空安檢工作中的重要性學(xué)院：旅游與航空服務(wù)學(xué)院專業(yè)：空中乘務(wù)年級(jí)：2012級(jí)空乘1班姓名：王靜媛指導(dǎo)教師：石孟旭完成日期：2015年6月26日隨著我國(guó)航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展，航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，而以服務(wù)質(zhì)量提升為中心的競(jìng)爭(zhēng)，得到了各航空公司的普遍關(guān)注。本文首先對(duì)空乘客艙服務(wù)質(zhì)量的概念、特征等進(jìn)行了概括，然后總結(jié)了空乘客艙服務(wù)容易出現(xiàn)的不良狀況并分析了原因，最后提出了客艙服務(wù)質(zhì)量提升的策略，包括空乘人員業(yè)務(wù)技能的再提升、空乘服務(wù)管理制度的完善、服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的增強(qiáng)等，同時(shí)研究了客艙服務(wù)的全流程管理框架，并結(jié)合實(shí)際

2、的案例進(jìn)行了說(shuō)明，對(duì)于航空公司服務(wù)質(zhì)量改善、競(jìng)爭(zhēng)能力提升有重要參考意義。關(guān)鍵詞：客艙服務(wù)質(zhì)量改善強(qiáng)化策略AbstractWiththerapiddevelopmentofairtransport,thecompetitionbetweenairlinesmoreandmoreintense,andinordertoimprovethequalityofserviceasthecenterofthecompetition,hasbeenwidespreadconcernvariousairlines.Firstly,thequalityoftheairpassengerserviceconcep

3、t,characteristicssummarized,andthensummedupthepoorconditionofairpassengerserviceproneandanalyzesthereasonsputforwardlastcabinservicequalityimprovementstrategies,includingflightattendantsfurtherenhancethebusinessskillsandperfectserviceinnovationawarenessservicemanagementsystem,suchasflightattendants,

4、aswellastostudythewholecabinserviceprocessmanagementframework,combinedwithactualcaseshavebeendescribed,fortheairlinestoimprovethequalityofservice,enhancethecompetitivenessofsignificance.KeyWords：Cabinservice；qualityimprovement；strategiestostrengthen；thewholeprocessmanagement中文摘要T4,111111111111111111

5、11111111111英文摘萼TT1'111111IRJ11111111111111111111111111111U目11111111111111111111111111111田引言IV一、空乘客艙服務(wù)的不良狀況及原因IV（一）空乘客艙服務(wù)易出現(xiàn)的不良狀況IV（二）引發(fā)空乘客艙服務(wù)不良狀況的原因分析錯(cuò)誤！未定義書簽。二、空乘客艙服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略V（一）空乘人員業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)的再提升V（二）航空公司空乘服務(wù)管理制度的若干完善V（三）增強(qiáng)航空公司及空乘人員的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)VI三、構(gòu)建空乘客艙服務(wù)全流程管理體系的建議VII（一）客艙服務(wù)全流程管理框架VII（二）客艙服務(wù)全流程管理案例簡(jiǎn)析

6、VII結(jié)束語(yǔ)VIII參考文獻(xiàn)IX引言空乘客艙服務(wù)質(zhì)量指的是在航空運(yùn)輸中，航空公司為旅客提供的舒適、方便、準(zhǔn)確、安全并有價(jià)值的服務(wù)?？团摲?wù)的主要目標(biāo)是旅行過(guò)程中旅客需求的滿足，與服務(wù)時(shí)間、空乘人員綜合素質(zhì)、服務(wù)設(shè)施情況等關(guān)系密切?？粘丝团摲?wù)的特征包括舒適性、安全性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)實(shí)用性、高素質(zhì)性等。其中舒適性和高素質(zhì)性指的是客艙服務(wù)中旅客感受到的飲食、環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等的完善性；安全性指的是旅客在旅行中人身及財(cái)產(chǎn)安全的保障，是最根本的特征；準(zhǔn)確性指的是從飛機(jī)起飛至到達(dá)中旅客享受服務(wù)的時(shí)間和理性。因?yàn)榭团摲?wù)隸屬無(wú)形產(chǎn)品中的一種，沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，最根本的在于旅客的主觀感受，航空公司只能盡可能做到讓

7、絕大多數(shù)旅客滿意，因此對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量提升的研究，顯得更為必要。一、空乘客艙服務(wù)的不良狀況及原因（一）空乘客艙服務(wù)易出現(xiàn)的不良狀況空乘客艙服務(wù)的對(duì)象是旅客，針對(duì)航班旅客的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，容易引發(fā)顧客不滿意情緒的客艙服務(wù)不良狀況有以下幾種：首先是空乘人員的服務(wù)風(fēng)格，很多高端旅客、商務(wù)旅客持不認(rèn)可態(tài)度?？粘巳藛T服務(wù)不夠靈活、動(dòng)作不夠優(yōu)美、對(duì)旅客的需求不能立即體會(huì)、不能主動(dòng)溝通，這都是空乘人員服務(wù)風(fēng)格有所欠缺的具體表現(xiàn)。其次，機(jī)上飲食品質(zhì)不高，數(shù)量少、種類單一，餐食口味不符合旅客要求，同時(shí)雜志、報(bào)紙的種類太少，沒(méi)有充分考慮旅客喜好和航線特色，導(dǎo)致很多旅客的需求得不到滿足。另外，客艙的環(huán)境和硬件有待改善，

8、一些小航空公司的飛機(jī)設(shè)備沒(méi)有及時(shí)更新，視頻廣告太多，聲音太大，使得很多旅客無(wú)法樂(lè)享旅程。最后，客艙服務(wù)和地面服務(wù)互相間的聯(lián)系不夠，導(dǎo)致旅客將很多不滿情緒從地面帶到客艙服務(wù)中，使得空乘人員的服務(wù)難度再次增加，航空公司的品牌協(xié)同效應(yīng)受到了很大影響。（二）引發(fā)空乘客艙服務(wù)不良狀況的原因分析針對(duì)空乘客艙服務(wù)容易出現(xiàn)的不良狀況，追根溯源，主要是以下幾方面原因?qū)е碌模菏紫仁求w制管理原因。民航總局負(fù)責(zé)管理民航業(yè)，對(duì)客艙服務(wù)有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，包括飲料的數(shù)量和種類也進(jìn)行了規(guī)定，然而，這樣的管理使得航空公司大多數(shù)持著“達(dá)標(biāo)”的理念為旅客服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法持續(xù)提升，導(dǎo)致民航業(yè)的客艙服務(wù)內(nèi)容及程序大同小異，沒(méi)有創(chuàng)新和

9、進(jìn)步。其次，是行業(yè)分工。民航業(yè)從成立至今，已經(jīng)具備了其獨(dú)有的管理體制，其中機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)地面服務(wù)，航空公司負(fù)責(zé)客艙服務(wù)，這種彼此獨(dú)立又互相協(xié)調(diào)的局面，使得機(jī)場(chǎng)對(duì)地面服務(wù)成壟斷狀態(tài)，服務(wù)意識(shí)不夠，地面服務(wù)不到位，而客艙服務(wù)也連帶受到了影響。最后，是空乘人員的服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)原因。介于歷史原因，很多空乘人員有一種高人一等的優(yōu)勢(shì)心理，服務(wù)意識(shí)不到位，對(duì)自己的責(zé)任沒(méi)有充分的認(rèn)識(shí)，同時(shí)有很多利用關(guān)系而走上空乘工作崗位的人員，綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力都普遍缺乏，因此客艙服務(wù)也不能讓顧客滿意。2二、空乘客艙服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略（一）空乘人員業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)的再提升空乘人員業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)的提升是航空公司為旅客提供優(yōu)

10、質(zhì)服務(wù)的根本保證。加強(qiáng)對(duì)空乘人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，就要遵循實(shí)踐與理論并重、操作和培訓(xùn)同行的基本原則，豐富員工的理論水平，強(qiáng)化他們的服務(wù)意識(shí)，對(duì)與空乘服務(wù)相關(guān)的理論及技能進(jìn)行定期的培訓(xùn)，并建立起完善的績(jī)效考核制度，對(duì)空乘人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行檢驗(yàn)，并將效果與薪酬掛鉤，對(duì)員工進(jìn)行正面的激勵(lì)，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)積極性，提升業(yè)務(wù)技能。提升空乘人員的綜合素質(zhì)，首先，應(yīng)該建立起合理的崗位聘任體制，增強(qiáng)空乘人員的競(jìng)爭(zhēng)力。航空公司對(duì)員工定期進(jìn)行培訓(xùn)并考核，以檢驗(yàn)并提高空乘人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時(shí)將結(jié)果作為崗位競(jìng)聘的依據(jù)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)素質(zhì)與職位相符的空乘人員。其次，構(gòu)建有效的投訴機(jī)制，對(duì)空乘人員的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。投訴機(jī)制能在最大程

11、度上利用旅客來(lái)加強(qiáng)對(duì)員工的督促和控制，提高空乘人員的服務(wù)素質(zhì)和禮儀，提升服務(wù)的質(zhì)量。最后，還應(yīng)該構(gòu)建航空公司特有的企業(yè)文化，增強(qiáng)凝聚力。優(yōu)秀的企業(yè)文化能對(duì)空乘人員形成潛移默化般的正面影響。通過(guò)空乘人員的積極努力而構(gòu)建出優(yōu)秀的企業(yè)文化，然后在空乘人員身上直接體現(xiàn)出這種文化的積極意義?？粘巳藛T綜合素質(zhì)的提升，是業(yè)務(wù)技能、溝通禮儀、服務(wù)方式等多方面的疊加，只有將這幾方面綜合應(yīng)用，才能發(fā)揮出1+1>2的良好效果，體現(xiàn)客艙服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)。（二）航空公司空乘服務(wù)管理制度的若干完善航空公司空乘服務(wù)管理制度的完善，與管理流程的健全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、預(yù)案建設(shè)的完善息息相關(guān)。管理流程是通過(guò)管理者職責(zé)、人力物

12、力資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三方面體現(xiàn)的，這三者間關(guān)系的妥善處理，是航空公司客艙服務(wù)中管理服務(wù)和人本思想的充分表現(xiàn)。健全的管理流程，應(yīng)該涵蓋客艙服務(wù)的全部要素，同時(shí)明確服務(wù)管理者的主要職能，構(gòu)建完善的客艙服務(wù)質(zhì)量管理體系，同時(shí)保證提供高素質(zhì)的空乘人員以及足夠的物力資源。3如此，才能為良好的客艙服務(wù)奠定基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，指的是航空公司在確定客艙服務(wù)管理目標(biāo)的前提下，利用管理機(jī)制的有效性、服務(wù)手段的先進(jìn)性和服務(wù)內(nèi)容的多樣化來(lái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)管理?？团摲?wù)管理體制的建立，以服務(wù)適應(yīng)和服務(wù)效率的提高為出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)適應(yīng)指的是服務(wù)方式按照環(huán)境的變化調(diào)整以后所實(shí)現(xiàn)的環(huán)境切合度，航空公司應(yīng)該根據(jù)航班環(huán)境、航班時(shí)

13、刻的不同來(lái)及時(shí)的調(diào)整服務(wù)方式，以保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。服務(wù)效率是質(zhì)量和速度雙重提升的代名詞，航空公司應(yīng)該按照旅客的訴求，抓好空乘人員服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，提升服務(wù)速度，使旅客感受到賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)。預(yù)案建設(shè)的完善中，航空公司需要統(tǒng)計(jì)并分類不同旅客的多重需求，根據(jù)需求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，然后建立科學(xué)的評(píng)估體系，4對(duì)客艙服務(wù)預(yù)案中的多種困難因素及時(shí)克服，并在接下來(lái)的客艙服務(wù)中運(yùn)用評(píng)估結(jié)果，最終做到讓旅客滿意、放心。（三）增強(qiáng)航空公司及空乘人員的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)增強(qiáng)航空公司及空乘人員的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，首先，應(yīng)該強(qiáng)化空乘人員服務(wù)理念，通過(guò)公平的績(jī)效考核、薪酬管理、選拔任用來(lái)對(duì)空乘人員形成激勵(lì)作用，增強(qiáng)他們?yōu)槁每头?wù)

14、的意識(shí)?？?jī)效考核方面，本著透明公平的原則，嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，防止惡性競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)優(yōu)勝劣汰的方法選拔出高素質(zhì)、高水平的空乘人員。在薪酬分配方面，以員工付出的多少為準(zhǔn)則，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行激勵(lì)，掀起全員服務(wù)、向榜樣學(xué)習(xí)的熱潮。在選拔任用方面，在考慮空乘人員特長(zhǎng)和專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，應(yīng)該優(yōu)先選擇服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的空乘人員，為客艙服務(wù)質(zhì)量的提升奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。其次，應(yīng)該在航空公司中推行服務(wù)創(chuàng)新的理念。航空公司對(duì)待客艙服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該要有質(zhì)的變化，不僅僅以自身角度來(lái)看待，更重要的是站在旅客和其他客艙服務(wù)關(guān)聯(lián)方的角度去看待客艙服務(wù)，如此才能最為精細(xì)化的滿足旅客需求。航空公司服務(wù)質(zhì)量的提升，從另一個(gè)角度是對(duì)旅

15、客的投資，能提開旅客對(duì)自身的忠誠(chéng)度，互相間架構(gòu)起信任、支持的橋梁。只有源源不斷的改進(jìn)服務(wù)技術(shù)、創(chuàng)新服務(wù)模式，才會(huì)讓旅客感受到別樣的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量滿意度，在未來(lái)的為他才能就是競(jìng)爭(zhēng)力，航才能獲得較高的三、構(gòu)建圖1客艙服務(wù)全流程管理框架的特點(diǎn)，我國(guó)i所示：、司一必以顧客V（一）客艙服務(wù)全流程管理以國(guó)外優(yōu)秀的流程管已構(gòu)建出了d寧法為借鑒，考慮到航之勺客場(chǎng)服務(wù)全流程管理其中界定是全流程管理的落腳點(diǎn)，為分析和檢查提供了目標(biāo)和方向。分析與檢查是全流程管理的前提，為控制和改進(jìn)提供決策的根據(jù)。在此階段，航空公司應(yīng)該按照界定目標(biāo)來(lái)進(jìn)行真實(shí)數(shù)據(jù)的收集，總結(jié)客艙服務(wù)中存在的問(wèn)題，并分析引發(fā)問(wèn)題的重點(diǎn)因素?？?/p>

16、制和改進(jìn)是全流程管理中所采取的措施，提出解決辦法后，先進(jìn)行反復(fù)試驗(yàn)并得出措施應(yīng)用的結(jié)果，從而達(dá)到價(jià)值創(chuàng)造的目標(biāo)。在客艙服務(wù)全流程管理框架中，價(jià)值創(chuàng)造是核心，涵蓋在全流程管理整個(gè)過(guò)程中。以價(jià)值創(chuàng)造為核心，節(jié)點(diǎn)、分析與檢查、控制與改進(jìn)互聯(lián)，最終形成了封閉的客場(chǎng)服務(wù)全流程管理框架。（二）客艙服務(wù)全流程管理案例簡(jiǎn)析本文以山東航空公司為例，簡(jiǎn)析客艙服務(wù)全流程管理的應(yīng)用。首先，利用界定環(huán)節(jié)，對(duì)山東航空旅客、服務(wù)流程進(jìn)行界定。旅客分為內(nèi)部和外部，外部旅客包括高端旅客和普通旅客，內(nèi)部顧客包括員工、股東等。其次，是分析與檢查。在檢查階段，根據(jù)界定的服務(wù)流程，結(jié)合客艙服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、客艙環(huán)境、儀容儀表、

17、差別化服務(wù)等方面設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)旅客滿意度進(jìn)行調(diào)查。在分析環(huán)節(jié)，主要針對(duì)山航收到的投訴，進(jìn)行分類并分析，得出服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、特情處理等在旅客心中所占的比重。接著，是控制與改進(jìn)。主要針對(duì)登機(jī)引導(dǎo)、安全程序、客艙環(huán)境、硬件設(shè)施、餐飲服務(wù)、服務(wù)設(shè)施、視頻系統(tǒng)、艙內(nèi)服務(wù)等多個(gè)接觸點(diǎn)發(fā)生的問(wèn)題，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。最后，在以上三個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，關(guān)注價(jià)值創(chuàng)造效果，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，從而完成客艙服務(wù)全流程管理的過(guò)程。結(jié)束語(yǔ)民航運(yùn)輸在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，各項(xiàng)客艙服務(wù)管理工作卻無(wú)法同步發(fā)展，互相之間無(wú)法協(xié)調(diào)適應(yīng)，導(dǎo)致很多旅客投訴事件的發(fā)生。本文基于客艙服務(wù)存在的問(wèn)題，分析了出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因，同時(shí)提出了服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化的措施，最后以客艙服務(wù)全流程管理為重點(diǎn)，例析了全流程框架在航空公司客艙服務(wù)