1、差異化戰(zhàn)略案例（海底撈）海底撈的差異化戰(zhàn)略吳志航 0916105029一、產(chǎn)品差異化海底撈在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、 脆”等特色的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng) 健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下 了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。海底撈始終堅持 綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則， 嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功的打 造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀 風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。海底撈的火鍋有10多種鍋底，口味選擇豐富。還有就是它的 調(diào)料，除了一般的麻醬和油碟外還有海底撈 自制特

2、色調(diào)料，根據(jù)個 性喜歡選擇辣或者不辣，如今已改成自助式，20多種原材料任由搭配。在新菜品開發(fā)方面，海底撈打造了三大系列的菜品：?健美食品系列（能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列）?綠色食品系列（即安全無害、無污染，絕對新鮮的食品）?營養(yǎng)食品系列（補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強體力和開發(fā)智力的食品）在食品安全和衛(wèi)生方面，海底撈也制定了標(biāo)準(zhǔn)化的工程體系：產(chǎn)品菜品安全保證每種菜品、底料的生產(chǎn)制作符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，配有權(quán)威 部門的合格檢驗報告書。此外，各店還建立 菜品24小時留樣制度， 以備出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問題時追溯和查驗。菜品制作標(biāo)準(zhǔn)化工程。?制作后堂所有菜

3、品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊?制作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化操作示范光盤。?后堂操作透明化工程，即將后堂衛(wèi)生，操作全過程通過視頻在顧 客就餐大廳展示。海底撈在保證產(chǎn)品安全衛(wèi)生的同時，將后堂操作透明化，使顧 客產(chǎn)生信賴感，產(chǎn)品形成品牌效應(yīng)，達到了更好的差異化效果。美其食必先美其器”，如今的消費者去就餐并非滿足簡單的吃 飽，而更多的在追求消費體驗，而環(huán)境正是滿足消費者消費體驗的 最明顯的體現(xiàn)。從中式餐飲環(huán)境的發(fā)展趨勢來看，時尚化、西餐化 成為一種發(fā)展潮流。這種餐飲時尚化很大程度 滿足了年輕顧客對就 餐環(huán)境的需要和情感依托，而西餐代表著精致、干凈整潔。海底撈火鍋“西式化”、時尚化”環(huán)境成了賴以制勝的關(guān)鍵。海 底撈通過對環(huán)境

4、屬性的加強，對消費者更加具有吸引力。環(huán)境作為 消費體驗中的一部分，海底撈營造出了吸引時下大眾人群的良好優(yōu) 雅環(huán)境。二、服務(wù)差異化海底撈始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心 改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用 心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒 心”的服務(wù)。海底撈的服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)于某一個細小的環(huán)節(jié)，而 是形成了從顧客從進門到就餐結(jié)束離開的一套完整的服務(wù)體系。海底撈的服務(wù)之所以讓消費者印象深刻，就在于將其他同類火 鍋店所存在的普遍性問題通過服務(wù)的形式予以了很好的解決，比如 說在就餐高峰的時候，為等候的客人提供一些讓人感覺很溫暖、很 溫馨

5、的服務(wù)，如免費各式小吃、飲料，同時，顧客在等待的時候還 可以免費上網(wǎng)，甚至女士可以在等待的時候免費修理指甲等等。海底撈的服務(wù)：對于海底撈來說，讓顧客放心是三級服務(wù)，讓顧客滿意是二級 服務(wù)，讓顧客感動才是一級服務(wù)。海底撈的服務(wù)體現(xiàn)以下三點：服務(wù)好，味道就好個性化服務(wù)讓你更容易脫穎而出?服務(wù)的最高層次 從滿意到感動服務(wù)好，味道就好對于顧客來說，他可以原諒一個人的技術(shù)水平差點，因為能力有高有低是正?，F(xiàn)象，但是卻不能容忍一個人的服務(wù)態(tài)度差，更不 能容忍別人不尊重自己。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)恰恰體現(xiàn)了對客戶的尊重。 當(dāng)一個人感覺自己受尊重的時候，往往也就忽略掉了很多別的東 西。而海底撈的老板與員工正是抓住了顧客的

6、這一心理特點，做足 了文章，將顧客的心牢牢地抓在了手里。個性化服務(wù)讓你更容易脫穎而出在眾人眼里，海底撈所提供的各種各樣的個性化服務(wù)早已成為 最好服務(wù)”的代名詞，甚至因為長久以來一直沒有得到過如此周到 而體貼的服務(wù)，消費者們都有一種誠惶誠恐的感覺，繼而竟有海底 撈的個性化服務(wù)是 變態(tài)服務(wù)”的認識。正是這樣的高于競爭對手的 個性化服務(wù)使得海底撈更加出眾。服務(wù)的最高層次 從滿意到感動在競爭如此激烈的餐飲市場中，眾口難調(diào)，海底撈體現(xiàn)在個個細節(jié)方面的貼心服務(wù)，超越了顧客對餐飲業(yè)的飲食需求和服務(wù)的基 本期望，是一種超出客戶期望且滿足客戶潛在需求的服務(wù)，這種服 務(wù)是差異化的“客戶感動”。當(dāng)感動不斷重復(fù)出現(xiàn)的時候，顧客就 在一定程度上形成了對該產(chǎn)品和服務(wù)的固定認識，對服務(wù)的評價與 認識也就隨之提高到相應(yīng)的水平，從而成為忠實的消費者。從顧客進門等候到就餐到就餐完畢，海底撈的服務(wù)貫穿其中。海底撈的服務(wù)相比其他餐飲店顯得更加突出，是餐飲企業(yè)在服務(wù)上 所需要借鑒與學(xué)習(xí)的。因此，才有了那么多探究海