1、海爾服務(wù)理念與售后服務(wù)體系課程收益：1. 深入解析海爾集團(tuán)的服務(wù)理念，掌握海爾服務(wù)理念的精髓；2. 深入解析海爾的售后服務(wù)體系，幫助學(xué)員系統(tǒng)掌握海爾的售后服務(wù)體系；授課時(shí)間：1天，6小時(shí)/天。授課對(duì)象：企業(yè)中、高層管理者，售后、銷售等部門管理人員。授課方式：講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練課程大綱第一講：海爾發(fā)展歷程與服務(wù)體系1. 海爾集團(tuán)介紹2海爾的發(fā)展歷程解讀3. 不同發(fā)展時(shí)期的海爾服務(wù)升級(jí)與創(chuàng)新4. 海爾服務(wù)體系框架解讀第二講：海爾服務(wù)理念1. 海爾的四大服務(wù)理念2. 服務(wù)理念一：創(chuàng)造感動(dòng)3. 服務(wù)理念二：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的4. 服務(wù)理念三：您的滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)5.服務(wù)理

2、念對(duì)外“一站到底”的服務(wù)，對(duì)內(nèi)一票到底”的流程第三講：海爾的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)1. 全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局與建設(shè)2. 物流配送網(wǎng)絡(luò)布局3. 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位：信息中心、文化中心、培訓(xùn)中心4. 如何把服務(wù)能力復(fù)制到網(wǎng)點(diǎn)和終端5. 電話中心建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理第四講：海爾服務(wù)流程與考核1. 海爾售后服務(wù)閉環(huán)流程2. 海爾售后上門服務(wù)流程3. 海爾服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的考核標(biāo)準(zhǔn)4. 服務(wù)人員的上崗考核、工作考核與晉升考核第五講：海爾全程管家365服務(wù)模式1.全程管家365服務(wù)內(nèi)容1）售前上門設(shè)計(jì)2）售中咨詢導(dǎo)購(gòu)3）售后安裝調(diào)試4）定期維護(hù)保養(yǎng)2. 全程管家365服務(wù)原則3. 全程管家365保養(yǎng)細(xì)則第六講：海爾“五個(gè)一”升級(jí)服務(wù)模式1.一證件：上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”2. 二公開(kāi)：1）公開(kāi)出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；收費(fèi)后為用戶開(kāi)示票據(jù)；2）公開(kāi)出示安裝或維修服務(wù)一票到底記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn)3. 三到位：1）服務(wù)后按“6S”標(biāo)準(zhǔn)清理現(xiàn)場(chǎng)到位2）服務(wù)后通電、試機(jī)、通檢、演示到位3）服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)到位1）不喝用戶的水2）不抽用戶的煙3）不吃用戶的飯4）不要用戶的禮品5. 五個(gè)一1）遞