1、高等教育自學考試課程考試大綱課程名稱：網(wǎng)上店鋪運營與管理（2015年1月版）課程代碼：1337高等教育自學考試課程考試大綱課程名稱：網(wǎng)上店鋪運營與管理 課程代碼：1337第一部分 課程性質與目標一、課程性質與特點本課程是一門根據(jù)電子商務的基本理論，從網(wǎng)絡銷售、網(wǎng)絡營銷和財務管理的相關理論思想入手，以整合的視角闡述電子商務的基本理論及網(wǎng)上店鋪運營管理方法的專業(yè)課程。二、課程目標與基本要求通過對電子商務交易模式以及交易流程、網(wǎng)絡營銷以及電子支付、物流配送、客戶關系管理等基本理論的學習，使之初步具備網(wǎng)上開店所必需的基本知識和解決問題的能力。三、與本專業(yè)其他課程的關系隨著網(wǎng)絡的發(fā)展和發(fā)達，網(wǎng)上開店是最

2、新的一條就創(chuàng)業(yè)途徑，因此網(wǎng)上店鋪的運營與管理課程應運產(chǎn)生。作為網(wǎng)絡營銷與管理學科中的一門課，網(wǎng)絡營銷學、網(wǎng)絡營銷與策劃、電子商務基礎理論與實踐是本課程的前程課程，對本課程的學習奠定了基礎。第二部分 考核內容與考核目標第一章 創(chuàng)業(yè)成就未來一、學習目的與要求學習本章的目的是使學生網(wǎng)上成功創(chuàng)業(yè)案例引出網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)應具備的素質，設計網(wǎng)上開店需準備的知識，重點介紹網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的準備、前景和優(yōu)勢，為繼續(xù)學習奠定基礎。二、考核知識點與考核目標（一）大學生創(chuàng)業(yè)素質培養(yǎng)（次重點） 識記：大學生創(chuàng)業(yè)應具備的基本素質 理解：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新精神的培養(yǎng)（二）網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)準備與理性思考（重點）識記：網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的基本準備理解：如何尋找合適的創(chuàng)

3、業(yè)項目，應用：商業(yè)計劃書的編寫。（三）網(wǎng)店的前景和趨勢（一般） 識記：我國網(wǎng)絡店鋪的特征（四）網(wǎng)上開店的優(yōu)勢（一般） 理解：網(wǎng)絡店鋪的優(yōu)勢創(chuàng)業(yè)融資（五）網(wǎng)上開店應關注的問題（次重點）理解：網(wǎng)上開店應注意的問題第二章 網(wǎng)上開店的過程一、學習目的與要求簡單介紹網(wǎng)上開店的本分理論知識，然后重點介紹開網(wǎng)店的準備工作、開店的步驟與方法，一并介紹網(wǎng)店的交易處理方法和輔助軟件的使用。二、考核知識點與考核目標（一）網(wǎng)上開店的相關概念（重點） 識記：網(wǎng)上開店的準備，網(wǎng)店的構成。理解：電子商務概念，電子商務的基本模式。（二）網(wǎng)上開店的準備（次重點） 應用：網(wǎng)店的美化與布局，輔助軟件的應用 理解：實名認證，網(wǎng)上開店

4、的平臺。第三章 網(wǎng)店的營銷推廣一、學習目的與要求網(wǎng)店的營銷與推廣是網(wǎng)絡店鋪成功的關鍵，隨著網(wǎng)絡店鋪的興起，如何使用戶關注網(wǎng)店是網(wǎng)店的主最需要關心的問題之一。學習本章的目的就是對網(wǎng)上購物顧客的心理和行為進行分析，掌握網(wǎng)店的推廣的基本方法。二、考核知識點與考核目標（一）網(wǎng)上成功開店案例（一般） 識記：網(wǎng)絡購物類型 理解：網(wǎng)絡購物的影響因素。 應用：免費搜索引擎的應用。（二）網(wǎng)店營銷的常見手段（次重點） 理解：網(wǎng)店營銷的基本手段（三）網(wǎng)絡店鋪的推廣形式（重點）識記：網(wǎng)絡店鋪的推廣方式理解：傳統(tǒng)營銷與網(wǎng)絡營銷的區(qū)別理解，傳統(tǒng)網(wǎng)絡營銷與網(wǎng)絡營銷的結合。第四章 網(wǎng)店的財務管理一、學習目的與要求學習本章的目

5、的是使學生掌握電子商務的安全與電子支付的相關知識。二、考核知識點與考核目標（一）利潤的形成與控制（重點） 識記：網(wǎng)店的成本構成，定價的方法，網(wǎng)店的利潤構成，網(wǎng)上支付的方式。 理解：成本加成定價、目標利潤定價、變動成本定價法、變動成本、固定成本、競爭導向定價法，需求導向定價法應用：如何建立銷售賬目表。（二）經(jīng)營的反思（次重點） 識記：損益平衡點。 理解：邊際利潤的計算應用：編一份投資預算（三）網(wǎng)上開店信息流統(tǒng)計與分析（一般） 識記：用戶流量指標 理解： 數(shù)據(jù)流量分析第五章 網(wǎng)店經(jīng)營與銷售技巧一、學習目的與要求本章主要介紹網(wǎng)店經(jīng)營和銷售的技巧，通過實例來掌握網(wǎng)店經(jīng)營中如何利用增值服務提高網(wǎng)店知名度

6、。二、考核知識點與考核目標（一）網(wǎng)上商品的定價（重點） 識記：商品的定價目標，定價方法理解：定價原則、階段性定價策略（二）網(wǎng)店經(jīng)營的溝通技巧（次重點） 識記：網(wǎng)店經(jīng)營的溝通技巧，利用增值服務提高網(wǎng)店知名度的方法 理解：與供應商的溝通要點，與訪問者的溝通。（三）有效利用增值服務提高網(wǎng)店知名度（一般） 理解：網(wǎng)店模板，網(wǎng)店取名原則。 應用：網(wǎng)店經(jīng)營的注意事項。（四）網(wǎng)店經(jīng)營致富故事秀（一般）理解：網(wǎng)店經(jīng)營致富故事秀第六章 五星級服務客戶一、學習目的與要求本章重點掌握客戶關系管理的產(chǎn)生，對客戶關系管理部分理論知識進行學習，重點對消費者行為，影響買家的消費心理因素進行介紹。二、考核知識點與考核目標（一

7、）客戶關系管理（重點） 識記：客戶關系管理的目的，客戶關系管理的優(yōu)點。理解：網(wǎng)店運營的商業(yè)模式。（二）引入五星級服務理念（次重點） 識記：影響網(wǎng)絡消費者的心理因素。 理解：消費者行為研究的必要性，影響消費者行為的因素（三）與客戶有效溝通（一般）理解：如何處理顧客的抱怨第三部分 有關說明與實施要求一、考核的能力層次表述識記：能知道有關的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。理解：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。應用：在理解的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學過的多個知識點分析和解

8、決有關的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。二、教材1、指定教材：網(wǎng)店運營 主編石炎、王耀 中國水利水電出版社 2011年2、參考教材：網(wǎng)店運營專才 主編 羅嵐 南京大學出版社 2010年3月第1版 三、自學方法指導1、認真閱讀，鉆研教材。自學者應根據(jù)本大綱規(guī)定，認真閱讀指定教材，閱讀要結合實例進行空間思維和空間想象。務必要注重理解掌握基本理論和基本方法，逐步培養(yǎng)創(chuàng)新力，切忌死記硬背。著重掌握網(wǎng)上店鋪運營的基本概念、發(fā)展歷史以及網(wǎng)絡店鋪運營的基本應用實施策略等。2、立足案例，著重分析。自學者應仔細閱讀教材每一章節(jié)內包含的案例，通過案例的解讀，靈活掌握相關章節(jié)所涉及的知識點。因為案例分析接近實

9、際問題，既幫助理解、消化、鞏固和掌握所學知識，有能培養(yǎng)分析問題和解決問題能力。3、接觸生活，豐富實踐。網(wǎng)上店鋪運營管理是一門與實際緊密相關的學科，只有盡可能多的接觸生活，發(fā)掘生活中與網(wǎng)絡店鋪運營關的事例，有助于加深對理論知識的理解，并且學習的目的是將理論知識轉化為社會實踐，最終以解決實際生活中遇到的現(xiàn)實問題，因此豐富實踐既能夠提升理論的理解又可以解決實際問題。4、耐心細致，一絲不茍。四、對社會助學的要求1、社會助學者應根據(jù)本大綱規(guī)定的考核目標認真鉆研指定教材，明確具體要求，妥善安排教學輔導環(huán)節(jié)。本大綱按課內學時48-60學時制訂，課內外學時比例為1：1.5-1：2。2、要針對自學者的情況，切實

10、有效地進行輔導，防止照搬質量管理全日制本科教學的模式，注意引導自學者及時糾正自學中的各種偏向，特別要重視自學者完成作業(yè)練習的情況，真正體現(xiàn)出社會助學的作用。3、要注意講清基本理論和基本方法，重視其應用舉例的示范作用，注重應用能力的培養(yǎng)。4、要注意形象化教學。自學者對網(wǎng)絡公共關系的最大困難，是案例的分析以及現(xiàn)實的應用。因此，要盡量多利用參考書籍，結合大量的案例，幫助自學者增強理解能力。本課程共5學分，助學學時為90學時，分配如下：內容理論助學學時一創(chuàng)業(yè)成就未來7二網(wǎng)上開店的過程8三網(wǎng)店的營銷推廣20四網(wǎng)店的財務管理20五網(wǎng)店的經(jīng)營與銷售技巧20六五星級服務客戶15合計90模版 五、關于命題考試的

11、若干規(guī)定(包括能力層次比例、難易度比例、內容程度比例、題型、考試方法和考試時間等)1、本大綱各章所提到的內容和考核目標都是考試內容。試題覆蓋到章，適當突出重點。2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是："識記"為 30 %、"理解"為 30 、"應用"為 40 。3、試題難易程度應合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，次重點占25%，一般占10%。5、試題類型一般分為：填空、單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋、簡答題、論述題、判斷改錯題、案例分析題等。6、考試采用閉卷筆試，考

12、試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。說明：六、題型示例（樣題）1）填空自主創(chuàng)業(yè)是一項非常具有挑戰(zhàn)性的社會活動，是對創(chuàng)業(yè)者自身（智慧能力）（氣魄膽識）的一種全方位的考驗，她對創(chuàng)業(yè)者的（個人素質）和能力有特定的要求。2）單項選擇題創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)初期，遇到各種各樣的風險困難在所難免，這需要創(chuàng)業(yè)者用平靜的心態(tài)去解決，在種種困難當中，（資金問題）是最重要的一個因素。A 資金問題 B 產(chǎn)品問題 C 場地問題 D 人工問題3）多項選擇題 一般來講，能與創(chuàng)業(yè)者合作成功的人應該具備如下哪些（有危機意識、學習力強、行動力強、懂得付出）條件A 有危機意識 B 學習力強 C行動力強 D懂得付出4）名詞解釋電子

13、商務：指交易當事人或參與人利用計算機技術和網(wǎng)絡技術（主要指互聯(lián)網(wǎng)）等現(xiàn)代信息技術所進行的各類的商務活動，包括貨物貿易、服務貿易和知識產(chǎn)權貿易。5）簡答題目前我國網(wǎng)上開店情況呈現(xiàn)以下幾個特點：1、內外相爭2、網(wǎng)店數(shù)量增長快3、地域差異較大 4、商品質量有待提高5、服務質量和誠信度有待提高6、網(wǎng)站建設有待進一步加強6）論述題以C2C為例論述一下開網(wǎng)店店平臺選擇理想的電子商務平臺應該具有這樣的基本特征：良好的品牌形象、簡單快捷的申請手續(xù)、穩(wěn)定的后臺技術、快速周到的顧客服務、完善的支付體系、必要的配送服務，以及售后服務保證措施等等，當然，還需要有盡可能高的訪問量、具備完善的網(wǎng)店維護和管理、訂單管理等基

14、本功能，并且可以提供一些高級服務，如對網(wǎng)店的推廣、網(wǎng)店訪問流量分析等。此外，收費模式和費用水平也是重要的影響因素之一。對于大眾化的C2C平臺，首選就是淘寶網(wǎng)。這主要是由淘寶網(wǎng)在C2C平臺中的地位決定的。截至2009年底，淘寶擁有注冊會員1.7億；2009年全年交易額達到2083億人民幣，是亞洲最大的網(wǎng)絡零售商圈。據(jù)艾瑞咨詢調查顯示，淘寶網(wǎng)占據(jù)國內電子商務80%以上的市場份額。 2008年，“大淘寶戰(zhàn)略”應運而生。秉承“開放、協(xié)同、繁榮”的理念，通過開放平臺，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同效應，大淘寶致力于成為電子商務的基礎服務提供商，為電子商務參與者提供水、電、煤等基礎設施，繁榮整個網(wǎng)絡購物市場。 為社會創(chuàng)造100萬直接就業(yè)機會是大淘寶最重要的目標。截至2009年底，已經(jīng)有超過80萬人通過在淘寶開店實現(xiàn)了就業(yè)（國內第三方機構IDC統(tǒng)計），帶動的物流、支付、營銷等產(chǎn)業(yè)鏈上間接