1、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)處理客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)處理 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買方市場(chǎng)形成而產(chǎn)生的從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變 CRM的核心是“了解他們，傾聽他們” CRM的目標(biāo)可以概括為“吸引潛在客戶進(jìn)入，提高現(xiàn)有客戶滿意度和忠誠(chéng)度，降低客戶流失” 客戶關(guān)系管理（CRM）的

2、兩個(gè)層面操作型CRM：方便與客戶交流，簡(jiǎn)化操作流程 分析型CRM：了解客戶有很多因素影響著客戶行為從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值客戶行為客戶特征客戶特征描述描述客戶價(jià)值客戶價(jià)值分析分析客戶生命客戶生命周期分析周期分析客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)度分析度分析加深對(duì)客戶的了解是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程 使獲得客戶的成本更低使獲得客戶的成本更低 減少銷售成本減少銷售成本 更高的客戶創(chuàng)利能力更高的客戶創(chuàng)利能力 提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度 評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力客戶關(guān)系管理的好處 信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證 客戶

3、關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)信息技術(shù)的角色 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 通過(guò)采用通過(guò)采用自動(dòng)或半自動(dòng)自動(dòng)或半自動(dòng)的手段，在的手段，在海量數(shù)據(jù)海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的中發(fā)現(xiàn)有意義的行為行為和規(guī)則和規(guī)則的探測(cè)和分析活動(dòng)。的探測(cè)和分析活動(dòng)。 數(shù)據(jù)挖掘是一門科學(xué)，有科學(xué)的方法和模型作為基

4、礎(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘是一門科學(xué)，有科學(xué)的方法和模型作為基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術(shù)，需要使用者對(duì)商業(yè)問(wèn)題的深入理解和模數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術(shù)，需要使用者對(duì)商業(yè)問(wèn)題的深入理解和模型適用條件深刻的認(rèn)識(shí)型適用條件深刻的認(rèn)識(shí)什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘描述描述預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)回歸統(tǒng)計(jì)回歸關(guān)聯(lián)規(guī)則關(guān)聯(lián)規(guī)則決策樹決策樹可視化可視化聚類聚類順序關(guān)聯(lián)順序關(guān)聯(lián)匯總匯總神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類分類數(shù)據(jù)挖掘的分類 問(wèn)題描述：預(yù)測(cè)信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款問(wèn)題描述：預(yù)測(cè)信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少，發(fā)放多少 結(jié)果描述結(jié)果描述:(決策樹）決策樹）收入大于5萬(wàn)元/年是否有無(wú)儲(chǔ)蓄帳戶是否

5、房主是是否否批準(zhǔn)不批準(zhǔn)批準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果金融 問(wèn)題描述：根據(jù)客戶信息，預(yù)測(cè)客戶流失可能性問(wèn)題描述：根據(jù)客戶信息，預(yù)測(cè)客戶流失可能性 結(jié)果描述結(jié)果描述:(神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）輸 入流失概率（0.87)輸 出男293000元/月神州行130元/月數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果電信 問(wèn)題描述：如何決定超市中商品的擺放來(lái)增加銷售額問(wèn)題描述：如何決定超市中商品的擺放來(lái)增加銷售額 結(jié)果描述結(jié)果描述:(Web圖）圖）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果零售 問(wèn)題描述：如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，使產(chǎn)品滿足最有價(jià)值問(wèn)題描述：如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，使產(chǎn)品滿足最有價(jià)值客戶客戶 結(jié)果描述結(jié)果描述:(Koholen聚類）聚類）營(yíng)銷活動(dòng)回應(yīng)率營(yíng)銷活動(dòng)回應(yīng)率數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果制造業(yè) 問(wèn)題描述：如何從眾多申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐問(wèn)題描述：如何從眾多申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐 結(jié)果描述結(jié)果描述:(回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果政府 客戶盈利能力；客戶盈利能力； 客戶保留；客戶保留； 客戶細(xì)分；客戶細(xì)分； 客戶傾向；客戶傾向；