1、Alex,XueISO/TS16949ISO/TS16949基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)NEW GLOBE SCIENCE CONSULTING CO.,LTD1Alex,Xue培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)通過本次培訓(xùn)和溝通使參加培訓(xùn)人員了解以下問題：通過本次培訓(xùn)和溝通使參加培訓(xùn)人員了解以下問題： 1 1、企業(yè)為何要、企業(yè)為何要實(shí)施實(shí)施質(zhì)量管理體系？質(zhì)量管理體系？ 2 2、什么是、什么是ISOISO/ /TS16949TS16949？ 4 4、ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002的的發(fā)展發(fā)展歷程歷程 5 5、ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002的基本的基本內(nèi)容內(nèi)容和

2、組成和組成 6 6、ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002的的實(shí)施實(shí)施過程過程2Alex,Xue20050523鑫環(huán)球科技咨詢有限公司第一章第一章ISO/TS16949ISO/TS16949產(chǎn)生和發(fā)展歷程產(chǎn)生和發(fā)展歷程Alex,Xue引言：對(duì)質(zhì)量的要求引言：對(duì)質(zhì)量的要求有時(shí)我們想殺人！有時(shí)我們想殺人！1、戰(zhàn)場(chǎng)人遭遇敵人，你 首先舉起槍，而倒下的卻是你- 不是你沒準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！2、你終于嘗試了一次跳傘，而確再也不能嘗試其它任何東西- 因?yàn)榻德鋫銢]有打開！3、省吃簡(jiǎn)用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里- 因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有個(gè)蒼蠅更惡心

3、的嗎？- 有，吃了一口之后，發(fā)現(xiàn)5、如果我告訴你，樂園的過山車不能保證不拖軌- 你還敢鼓勵(lì)女朋友去坐嗎？6、1986年4月26日，原蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站爆炸，受放射性物質(zhì)嚴(yán)重傷害的有237人，有13萬居民被迫緊急疏.4Alex,Xue在上帝的要求得不到滿足的情況在上帝的要求得不到滿足的情況所有的產(chǎn)品和服務(wù)都足夠好 但在我們購買產(chǎn)品時(shí)質(zhì)量不能全部預(yù)知，所以我們選擇5Alex,Xue你為什么選擇奔馳和寶馬？你為什么選擇奔馳和寶馬？要白送你一輛車。想一想，要什么？6Alex,Xue為何選擇為何選擇“名牌名牌”名牌為何能成為名牌？因?yàn)樗麄兡芴峁┳屛覀儩M意的產(chǎn)品為何他們能提供讓我們滿意的產(chǎn)品？因?yàn)樗麄兇?/p>

4、嗎？歷史悠久嗎？貴嗎？因?yàn)樗鼈冇幸惶滓粤闳毕轂槟繕?biāo)的不斷改進(jìn)的科學(xué)、嚴(yán)格的質(zhì)量控制方法來保證不向顧客交付有缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理體系 7Alex,Xue什么是質(zhì)量什么是質(zhì)量?質(zhì)量質(zhì)量的的定義定義:狹義的定義：狹義的定義：質(zhì)量（質(zhì)量（Quality）：產(chǎn)品、體系、或過程的一組固有特性滿足顧客 和其他相關(guān)方要求的能力。注：注：“質(zhì)量質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來形容?？墒褂眯稳菰~如差、好或優(yōu)秀來形容。廣義的定義：廣義的定義：質(zhì)量（質(zhì)量（Quality）：公司全面管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如：供方的控制、成本、顧客滿意度、新產(chǎn)品開發(fā)周期、生產(chǎn)周期、如：供方的控制、成本、顧客滿意度、新產(chǎn)品開發(fā)周期、生產(chǎn)周

5、期、庫存周轉(zhuǎn)頻次等。庫存周轉(zhuǎn)頻次等。8Alex,Xue什么是質(zhì)量管理體系什么是質(zhì)量管理體系? 任何組織都需要管理。當(dāng)管理與質(zhì)量有關(guān)時(shí)，則為質(zhì)量管理。 質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個(gè)體系就叫管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系。指包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)并通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)而相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素

6、。 質(zhì)量管理體系：9Alex,Xue質(zhì)量管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證認(rèn)證: “認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動(dòng)。ISO/IEC指南2：1986中對(duì)“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)?！?舉例來說，對(duì)第一方（供方或賣方）生產(chǎn)的產(chǎn)品甲，第二方（需方或買方）無法判定其質(zhì)量是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對(duì)第一方負(fù)責(zé)，又要對(duì)第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動(dòng)就叫做“認(rèn)證”。10Alex,Xue世界世界汽汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系說明：車行業(yè)質(zhì)量管理體系說明：TS16949TS16949推出以前推出以

7、前美美國(guó)國(guó)：QS 9000QS 9000德德國(guó)國(guó)：VDA 6.1VDA 6.1法法 國(guó)國(guó)：EAQFEAQF 意大利：意大利：AVSQAVSQ一、ISO/TS16949的產(chǎn)生背景11Alex,Xue1.美國(guó)的汽車工業(yè)質(zhì)量體系：QS9000是美國(guó)三大汽車公司通用通用、福特福特、克萊斯勒克萊斯勒及一些貨車制造公司所制定的供應(yīng)商基本質(zhì)量體系要求。 QS9000是美國(guó)克萊斯勒汽車公司 供方質(zhì)量保證手冊(cè)供方質(zhì)量保證手冊(cè)、福特汽車公司 Q-101Q-101質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn) 和通用汽車公司 北美創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)北美創(chuàng)優(yōu)目標(biāo) 及貨車制造公司基本要求的協(xié)調(diào)產(chǎn)物。美國(guó)汽車工業(yè)美國(guó)汽車工業(yè)行動(dòng)集團(tuán)行動(dòng)集團(tuán)AIAGAI

8、AG12Alex,Xue2.德國(guó)的汽車工業(yè)質(zhì)量體系：VDAVDA：德國(guó)汽車工業(yè)聯(lián)合會(huì)德國(guó)汽車工業(yè)聯(lián)合會(huì)，包含奔馳、大眾、奧迪、保時(shí)捷、以及數(shù)以百計(jì)的供應(yīng)商所組成。在1991年發(fā)布了第一版的VDAVDA 6.1VDA 6.1是以ISO 9004ISO 9004為基礎(chǔ)為基礎(chǔ)，并參考了QS 9000QS 9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，但它亦有一些額外的要求，例如產(chǎn)品安全以及財(cái)務(wù)考慮。VDA 6.1要求主要有二大部份：管理部份、管理部份、制制造部份造部份。管理部份有七七個(gè)要素，制造部份有十十六六個(gè)要素。德國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)質(zhì)量管理中心QMCQMC13Alex,Xue3.法國(guó)的汽車工業(yè)質(zhì)量體系：法國(guó)的汽車工業(yè)質(zhì)量體系是

9、EAQFEAQF，是以94年版的ISO 9001為基礎(chǔ)所建立的。主要適用的汽車廠有：標(biāo)標(biāo)致、雪致、雪鐵龍鐵龍、雷諾雷諾等等。法國(guó)車輛設(shè)備工業(yè)聯(lián)盟FIEVFIEV法國(guó)汽車制造商委員會(huì)CCFACCFA14Alex,Xue4.意大利的汽車工業(yè)質(zhì)量體系：意大利的汽車工業(yè)質(zhì)量體系是以AVSQAVSQ為代表，是以94年版的ISO 9001為基礎(chǔ)所建立的。主要的車廠有FIATFIAT、 IVECO IVECO等等意大利汽車工業(yè)協(xié)會(huì)ANFIAANFIA15Alex,Xue5、大陸汽車產(chǎn)業(yè)質(zhì)量體系1.1.大陸汽車工業(yè)概況大陸汽車工業(yè)概況: :目前以中外合資為主，自身的汽車工業(yè)相對(duì)弱小。 主要的合資對(duì)象有：德國(guó)大

10、眾德國(guó)奧迪美國(guó)通用、福特、克萊斯勒法國(guó)雪鐵龍、標(biāo)致、雷諾意大利:IVECO日本：豐田、本田、鈴木16Alex,XueQS 9000VDA 6.1EAQFAVSQ+=$ 是否可以有一是否可以有一個(gè)汽車工業(yè)個(gè)汽車工業(yè) 通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)？ 讓讓我我們們可以面可以面對(duì)對(duì)： QS 9000QS 9000 + + VDA 6.1 + EAQF + AVSQVDA 6.1 + EAQF + AVSQ7、全球化：、全球化：世界范圍內(nèi)供應(yīng)商和問題17Alex,Xue3、IATF的成立 1991995 5年，世界知名汽車制造廠（ 寶馬寶馬、戴、戴- -克克、菲亞特、福特菲亞特、福特、通

11、用通用、PSA PSA 標(biāo)致標(biāo)致- -雪鐵龍雪鐵龍, , 雷諾雷諾、大大眾眾 and their respective trade associations - and their respective trade associations - AIAG (U.S.), ANFIA (Italy), FIEV (France), AIAG (U.S.), ANFIA (Italy), FIEV (France), SMMT (U.K.) AND VDA (Germany).SMMT (U.K.) AND VDA (Germany).）組成組成 ( (the International Auto

12、motive Task Force)國(guó)際汽車特國(guó)際汽車特別工作小組別工作小組，簡(jiǎn)稱為簡(jiǎn)稱為IATFIATF。 SomeoftheIATFmembercompanies18Alex,Xue1、從英國(guó)的BS5750國(guó)家級(jí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)到ISO/TS16949 BS5750ISO9000:1994QS9000AVSQVDAEAQFISO/TS16949：1999ISO/TS16949：2002ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的發(fā)展凡天下大事。凡天下大事。19Alex,Xue質(zhì)量管理理念的進(jìn)步質(zhì)量管理理念的進(jìn)步質(zhì)量管理理念質(zhì)量管理理念Presentation全面質(zhì)量管理(TQM): 以檢驗(yàn)為導(dǎo)向IS

13、O900X: 94ISO/TS16949: 2002: 以過程為導(dǎo)向VDA18: 以結(jié)果為導(dǎo)向(管理能力)VDA6.1, QS9000, ISO/TS16949:99 以要素為導(dǎo)向,強(qiáng)調(diào)符合性.卓越經(jīng)營(yíng)20Alex,Xue提起注意提起注意!注注1:TS16949是專門針對(duì)是專門針對(duì)汽車行業(yè)汽車行業(yè)的質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理體系(QMS:QUALITYMANAGEMENTSYSTEM);注注:TS:TECHNICALSPECIFICATION(技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范),目前僅是技目前僅是技術(shù)規(guī)范術(shù)規(guī)范,能否升為標(biāo)準(zhǔn)看其每三年的評(píng)審能否升為標(biāo)準(zhǔn)看其每三年的評(píng)審;(GB/T18305ISO/TS16949:

14、2002是我們的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是我們的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn))注注:由國(guó)際汽車工作小組（由國(guó)際汽車工作小組（IATF）和日本汽車工業(yè)協(xié)會(huì)（和日本汽車工業(yè)協(xié)會(huì)（JAMA）在在ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會(huì)的支持下共同制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會(huì)的支持下共同制定的;注注4:16949僅是文件的僅是文件的編號(hào)編號(hào)而已。而已。21Alex,Xue20050523鑫環(huán)球科技咨詢有限公司第二章第二章ISO/TS16949ISO/TS16949基本內(nèi)容基本內(nèi)容Alex,XueISO/TS16949 的目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)（Continual improvement ）缺陷預(yù)防（Prevention of defect ）

15、減少汽車供應(yīng)鏈的變差和浪費(fèi)（Reduce variation and waste in automotive chain）增進(jìn)顧客滿意（Enhance customer satisfaction）避免多重認(rèn)證，并為汽車生產(chǎn)件和相關(guān)服務(wù)件組織，提供了質(zhì)量管理體系的共同方法。23Alex,Xue推行ISO/TS16949的好處 建立通用建立通用的的汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，滿足不同客戶的要求汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，滿足不同客戶的要求; ; 改善改善產(chǎn)品產(chǎn)品和和過程質(zhì)量過程質(zhì)量; ; 減少變異和提高減少變異和提高效益效益; ; 增加全球增加全球采購采購的信心的信心; ; 對(duì)供應(yīng)商對(duì)供應(yīng)商的的開發(fā)開

16、發(fā)有共同的有共同的質(zhì)量體系質(zhì)量體系; ; 減少減少第二方第二方審審核核; ; 減少減少重重復(fù)復(fù)第三方注冊(cè)。第三方注冊(cè)。24Alex,XueISO/TS 16949:2002特點(diǎn) 、基于、基于ISO9001:2000ISO9001:2000八大原則八大原則-8 quality principles-8 quality principlesv以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)-Customer - focused organizationCustomer - focused organization v領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用-LeadershipLeadership v全員參與全員參與-Involveme

17、nt of peopleInvolvement of people v過程方法過程方法-Process approachProcess approach v管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法-System approach to managementSystem approach to management v持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)-Continual improvementContinual improvement v基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法-Factual approach to decision makingFactual approach to decision makingv與供方互

18、利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系-Mutually beneficialMutually beneficial 25Alex,XueISO/TS 16949:2002特點(diǎn) 、ISO/TS16949:2002內(nèi)容特色更強(qiáng)調(diào):客戶導(dǎo)向員工激勵(lì)與品質(zhì)意識(shí)目標(biāo)成本, 降低成本之要求提升供貨商制程績(jī)效之監(jiān)督可靠度目標(biāo)更多地方體現(xiàn)精益生產(chǎn)之精神26Alex,Xue客戶導(dǎo)向之過程方法比較OrganizationOrganizationISO/TS 16949:2002QS-900027Alex,Xue八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（一）產(chǎn)生背景1995年在ISO/TC176/SC2下專門成立一個(gè)工作組（WG15）

19、，承擔(dān)征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，并在此基礎(chǔ)上編寫了ISO/CD1 9004-8質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用。1996年該文件在ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文（不包括應(yīng)用指南）舉行投票，在36個(gè)投票國(guó)中有32個(gè)贊成，4個(gè)反對(duì)。但反對(duì)意見不是不同意這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，而是認(rèn)為文件不像技術(shù)報(bào)告的格式，這表明八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)際上是得到全體投票國(guó)的贊成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。28Alex,Xue八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（二）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作

20、用 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在目前至少有三方面的作用：1、指導(dǎo)ISO/TC176編制2000版ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件；2、指導(dǎo)組織的管理者建立、實(shí)施、改進(jìn)本組織的質(zhì)量管理體系；3、指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量管理工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。29Alex,Xue八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。組織所需采取的活動(dòng)：1、全面了解顧客的需求和

21、期望，包括當(dāng)前的和未來的；2、確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能體現(xiàn)顧客的需求和期望。3、確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通。4、滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。5、測(cè)量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動(dòng)和措施。6、處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。7、確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。30Alex,Xue八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 最高管理者應(yīng)采取的

22、措施：1、考慮所有相關(guān)方的需求和期望。2、為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。3、在整個(gè)組織及各級(jí)、各層次制定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。4、在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。5、使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮。6、為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。7、激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。8、提倡公開和誠(chéng)懇的交流和溝通。9、實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。31Alex,Xue八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則三：原則三：全員參與全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能各級(jí)

23、人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。使他們的才干為組織帶來收益。使員工進(jìn)行的活動(dòng)：1、使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用。2、教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件。3、在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。4、應(yīng)將組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)。5、啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。6、在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。32Alex,Xue八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則四：原則四：過程方

24、法過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。望的結(jié)果。實(shí)施活動(dòng)：1、識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過程，確定過程的順序和相互作用。2、確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。3、確定對(duì)過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。4、對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和

25、效率。5、評(píng)價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。33Alex,Xue八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。主要措施：1、以過程方法建立體系，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。2、了解過程之間的相互依存關(guān)系。3、確定特定活動(dòng)的目標(biāo)，以及如何運(yùn)作。4、對(duì)體系進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估。所謂系統(tǒng)方法，實(shí)際上可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源

26、，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。34Alex,Xue八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。主要措施：1、在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。2、持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等等。2、對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。3、使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每員工的目標(biāo)。4、應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)。5、承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)

27、勵(lì)。35Alex,Xue八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則七：原則七：基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。主要措施：1、通過測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)。2、通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。3、采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。4、應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。5、根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。36Alex,Xue八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則八：原則八：與供方互利的關(guān)系與

28、供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。創(chuàng)造價(jià)值的能力。主要措施：1、識(shí)別并選擇重要供方。2、權(quán)衡長(zhǎng)、短期利益，確立與供方的關(guān)系。3、與重要供方共享專門技術(shù)和資源。4、創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題。5、確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。6、激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方及其成果。37Alex,XueISO/TS16949：2002概述概述第0部分 引言包括的相關(guān)信息：總則，過程方法，與ISO9004的聯(lián)系，IATF的ISO/TS16949：2002指南，與其它管理體系的相容性，ISO/TS16949:2002的目的。第1部分范圍

29、包括的相關(guān)信息：ISO/TS16949:2002的總則和應(yīng)用。第2部分引用標(biāo)準(zhǔn)包括的相關(guān)信息：這些引用是ISO/TS16949的基礎(chǔ)，也是其認(rèn)可的。第3部分術(shù)語和定義定義汽車行業(yè)的專用術(shù)語，以及被更改和/或改變以符合汽車行業(yè)要求的ISO術(shù)語。第4部分質(zhì)量管理體系包括的相關(guān)要求和指南：總要求，文件。第5部分管理職責(zé)包括的相關(guān)要求和指南：管理者承諾，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，質(zhì)量方針，策劃，職責(zé)、權(quán)限和溝通，管理評(píng)審。第6部分資源管理包括的相關(guān)要求和指南：資源提供，人力資源（培訓(xùn)），基礎(chǔ)設(shè)施，工作環(huán)境。第7部分產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)包括的相關(guān)要求和指南：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，與顧客與關(guān)的過程，設(shè)計(jì)和開發(fā)，采購，生產(chǎn)服務(wù)提供，

30、監(jiān)測(cè)和測(cè)量裝置的控制。第8部分測(cè)量，分析和改進(jìn)包括的相關(guān)要求和指南：總則，監(jiān)測(cè)和測(cè)量，不合格品控制，數(shù)據(jù)分析，改進(jìn)。38Alex,XueISO/TS16949：2002就是要求：通俗的講：為了達(dá)到要求我們要：按文件規(guī)定執(zhí)行按文件規(guī)定執(zhí)行編制文件規(guī)定職責(zé)、程序、制度和方法編制文件規(guī)定職責(zé)、程序、制度和方法39Alex,XueStructureofQS-9000Publications40Alex,XueStructureofTS16949PublicationsTS16949的出版物ISO/TS16949:2002質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求ISO/TS16949:2002檢查表檢查表IAT

31、F的的ISO/TS16949:2002指南指南通用的顧客手冊(cè)通用的顧客手冊(cè)(共共41本本)AIAG共共7本本VDA共共14本本ANFIA共共9本本FIEV共共11本本41Alex,Xue質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001行業(yè)要求行業(yè)要求ISO/TS 16949生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序公司特殊要求公司特殊要求規(guī)定國(guó)際質(zhì)量體系要求規(guī)定國(guó)際質(zhì)量體系要求國(guó)際汽車質(zhì)量體系要求國(guó)際汽車質(zhì)量體系要求顧客相關(guān)質(zhì)量體系要求顧客相關(guān)質(zhì)量體系要求第二層次第二層次規(guī)定誰來做、做什么、何時(shí)做第三層次第三層次回答如何做第四層次第四層次信息記錄的提示(如表格、名簽、標(biāo)簽)等。第一層

32、次第一層次規(guī)定包括顧客需求的保證在內(nèi)的途徑和職責(zé)質(zhì)量手冊(cè)程序文件程序文件工作指導(dǎo)文件工作指導(dǎo)文件(作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書)其它文件其它文件42Alex,Xue重要的顧客手冊(cè) -AIAG產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計(jì)劃（APQP&CP）潛在失效模式和后果分析參考手冊(cè)（FMEA）測(cè)量系統(tǒng)分析參考手冊(cè)（MSA）-第三版第三版2001年年7月月-第三版第三版2002年年3月月統(tǒng)計(jì)過程控制參考手冊(cè)（SPC）-第一版 1992年生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序（PPAP）-第三版第三版2000年年2月月-第一版 1994年6月推行TS 16949時(shí)參考的相關(guān)手冊(cè)43Alex,Xue與 ISO/TS 16949有關(guān)的顧客特殊

33、要求清單44Alex,Xue與 ISO/TS 16949有關(guān)的顧客特殊要求清單45Alex,Xue與 ISO/TS 16949有關(guān)的顧客特殊要求清單46Alex,Xue與 ISO/TS 16949有關(guān)的顧客特殊要求清單47Alex,Xue20050523鑫環(huán)球科技咨詢有限公司第三章第三章ISO/TS16949ISO/TS16949過程方法過程方法Alex,Xue什么是過程？什么是過程？u為完成預(yù)期目的的具有指導(dǎo)性的系列活動(dòng)為完成預(yù)期目的的具有指導(dǎo)性的系列活動(dòng)u將輸入轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)輸出的一系列增值的活動(dòng)將輸入轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)輸出的一系列增值的活動(dòng)u達(dá)到顧客滿意的一系列活動(dòng)達(dá)到顧客滿意的一系列活動(dòng)ACTIV

34、ITY“Value Added”InputlISO 9000ISO 9000：20002000條款條款0.20.2過程方法描述到：過程方法描述到：任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程過程資源管理49Alex,Xue所有的工作都是過程所有的工作都是過程所有的工作都是過程輸入和輸出可能包括設(shè)備、原料、動(dòng)力、信息和財(cái)力資源或更多這些過程的輸入和輸出都是什么？50Alex,Xue什么是過程方法什么是過程方法?過程方法：將系統(tǒng)中單一過程、過程組合和它們之間的相互關(guān)系運(yùn)用過程的概念去識(shí)別、應(yīng)用、控制的方法稱為過程方法，運(yùn)用過程方法

35、可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程1過程2過程2.1過程2.2過程2.3用過程方法的審核是從 QS-9000：1998 轉(zhuǎn)換到 ISO/TS 16949:2002的關(guān)鍵!汽車行業(yè)體現(xiàn)增值、體現(xiàn)顧客導(dǎo)向。按照顧客導(dǎo)向過程展開組織需要的各個(gè)相關(guān)支持過程和管理過程。51Alex,Xue過程方法過程方法理解要點(diǎn)：u過程由活動(dòng)構(gòu)成u活動(dòng)的構(gòu)成方式?jīng)Q定過程的效率和結(jié)果u過程應(yīng)具有增值的功能u過程的增值需要資源的保證u過程應(yīng)在策劃和受控條件下進(jìn)行52Alex,Xue2).客戶導(dǎo)向之過程方法比較OrganizationOrganizationISO/TS 16949:2002QS-900053Alex,XueI

36、SO 9001:2000質(zhì)量管理體系模式圖：顧客要求顧客要求管理職責(zé)管理職責(zé)測(cè)量、分析、改進(jìn)測(cè)量、分析、改進(jìn)資源管理資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客滿顧客滿意意產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)過程方法54Alex,Xue過程的分類過過程程顧客導(dǎo)向過程顧客導(dǎo)向過程支持性過程支持性過程管理過程管理過程輸入與輸出都和顧客有關(guān)的過程輸入與輸出都和顧客有關(guān)的過程.即關(guān)鍵過程即關(guān)鍵過程每一個(gè)關(guān)鍵過程都會(huì)有一個(gè)或多個(gè)的支持性每一個(gè)關(guān)鍵過程都會(huì)有一個(gè)或多個(gè)的支持性過程補(bǔ)充過程補(bǔ)充,大致都有內(nèi)部的顧客和供方大致都有內(nèi)部的顧客和供方.對(duì)組織或質(zhì)量管理體系管理的過程對(duì)組織或質(zhì)量管理體系管理的過程.C

37、ustomer Oriented Processes Customer Oriented Processes ( (COPsCOPs) )Management Oriented Processes Management Oriented Processes (MOPs(MOPs) )Support Processes Support Processes ( (SPsSPs) )55Alex,XueCustomer Oriented ProcessSupport ProcessManagement Process顧客要求評(píng)審文件控制經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)記錄控制方針與目標(biāo)管理生產(chǎn)培訓(xùn)糾正和預(yù)

38、防交付供應(yīng)商評(píng)估與選擇持續(xù)改進(jìn)安裝采購內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核收款檢驗(yàn)與試驗(yàn)產(chǎn)品審核客戶投訴庫房管理過程審核客戶退貨設(shè)備管理管理評(píng)審客戶滿意度工裝管理投標(biāo)監(jiān)控和測(cè)量裝置管理不合格品控制生產(chǎn)管理56Alex,Xue客戶導(dǎo)向流程，客戶導(dǎo)向流程，支援流程，支援流程，管理流程管理流程間相互關(guān)系間相互關(guān)系顧客要求顧客滿意品質(zhì)管理體系的持續(xù)改進(jìn)客戶導(dǎo)向流程 COP 支援流程 SP管理流程 MP接口57Alex,Xue如何確定組織的如何確定組織的COP?分析:CustomersCustomers顧客顧客管理職責(zé)管理職責(zé)測(cè)量分析改進(jìn)測(cè)量分析改進(jìn)資源管理資源管理需求需求滿意滿意產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸入輸出輸

39、出Continualimprovementofthequalitymanagementsystem質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)關(guān)鍵關(guān)鍵Key增值行動(dòng)增值行動(dòng)Value-adding activities信息流動(dòng)信息流動(dòng)Information flow組織組織輸出輸出輸入輸入這是一個(gè)過程這是一個(gè)過程一個(gè)組織的界面一個(gè)組織的界面/外部環(huán)境的輸入外部環(huán)境的輸入input(I)注意怎樣對(duì)過程模式的精確應(yīng)用。注意怎樣對(duì)過程模式的精確應(yīng)用。application of the process model.檢查輸入檢查輸入靠著輸出靠著輸出一個(gè)組織的界面一個(gè)組織的界面/外部環(huán)境的輸出外部環(huán)境的輸出

40、output(O)Notice how this is a literal顧客顧客58Alex,Xue如何確定組織的如何確定組織的COP?著眼點(diǎn).輸出輸入顧客導(dǎo)向過程4321組織支持過程DCBA輸出輸入支持過程支持過程的子過程59Alex,Xue章魚模式（章魚模式（TheOctopusModel）3241910876560Alex,Xue過程識(shí)別過程識(shí)別61Alex,Xue過程職責(zé)過程職責(zé)附件一：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖C1C2C3C4設(shè)計(jì)開發(fā)技術(shù)質(zhì)量部質(zhì)量檢驗(yàn)科COP訂單/協(xié)議市場(chǎng)調(diào)研競(jìng)標(biāo)/詢價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷部工業(yè)運(yùn)營(yíng)部采購. 物流技術(shù)質(zhì)量部產(chǎn)品工藝發(fā)展科人力資源部技術(shù)質(zhì)量部模具維修技術(shù)質(zhì)量部產(chǎn)品工藝發(fā)展科

41、工業(yè)運(yùn)營(yíng)部生產(chǎn)工段可行性分析模具/工裝/檢治具制造采購模具設(shè)計(jì)進(jìn)料檢驗(yàn)市場(chǎng)調(diào)查/ 分析研究市場(chǎng)/產(chǎn)品信息確定申請(qǐng)投標(biāo)/顧客咨詢報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)接受/顧客協(xié)議訂單/協(xié)議接受樣品和/或圖紙工裝設(shè)計(jì)過程策劃設(shè)計(jì)產(chǎn)能分析檢治具設(shè)計(jì)/計(jì)量器具準(zhǔn)備人力資源提供/培訓(xùn)樣品和文件提交模具/工裝/檢治具/設(shè)備調(diào)試樣品檢驗(yàn)和文件準(zhǔn)備樣品完成搬運(yùn)/貯存/入庫供應(yīng)商開發(fā)/評(píng)估62Alex,Xue過程職責(zé)過程職責(zé)C5C6生產(chǎn)確認(rèn)量產(chǎn)客戶量產(chǎn)訂單試產(chǎn)件需求計(jì)劃產(chǎn)品制造委外制程檢驗(yàn)儲(chǔ)存試生產(chǎn)件交付確認(rèn)入庫出貨檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)進(jìn)料檢驗(yàn)產(chǎn)品制造成品包裝成品儲(chǔ)存C7C8交付服務(wù)顧客反饋原因分析和糾正/預(yù)防措施調(diào)整模具/工裝/設(shè)備/工藝/價(jià)格

42、等文件修改培訓(xùn)改善結(jié)果驗(yàn)證顧客抱怨/績(jī)效表現(xiàn)顧客滿意反饋持續(xù)改進(jìn)送貨/服務(wù)需求產(chǎn)品/服務(wù)交付63Alex,Xue過程分析過程分析C1C2C3C4C5C6C8市場(chǎng)調(diào)研競(jìng)標(biāo)/ 詢價(jià)訂單/ 協(xié)議設(shè)計(jì)開發(fā)生產(chǎn)確認(rèn)量產(chǎn)顧客抱怨/ 績(jī)效表現(xiàn)M1M2M3M4M5M6M7M8M9M10M11M12預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)糾正措施內(nèi)部審核數(shù)據(jù)分析記錄管理管理評(píng)審職責(zé)權(quán)限文件管理質(zhì)量方針質(zhì)量策劃MOPC7交付和服務(wù)業(yè)務(wù)計(jì)劃64Alex,Xue過程分析過程分析C1C2C3C4C5C6C8市場(chǎng)調(diào)研競(jìng)標(biāo)/ 詢價(jià)訂單/ 協(xié)議設(shè)計(jì)開發(fā)生產(chǎn)確認(rèn)量產(chǎn)顧客抱怨/ 績(jī)效表現(xiàn)S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13S14

43、不合格品實(shí)驗(yàn)室管產(chǎn)品測(cè)量產(chǎn)品防護(hù)計(jì)量設(shè)備內(nèi)外部溝標(biāo)識(shí)可追采購供方管理模具/夾具工作環(huán)境公用設(shè)施生產(chǎn)設(shè)備SOPC7交付和服務(wù)培訓(xùn)65Alex,Xue過程流程圖過程流程圖例:客戶要求APQP7.5.1.6生產(chǎn)排程7.2合約審查客戶下單PPAP 7.5.5 倉庫8.2.4 FQC7.5生產(chǎn)控管8.2.3&4 IPQC7.5.5 出貨8.2.2.3 出貨稽核8.2.1.1準(zhǔn)時(shí)交貨績(jī)效7.3 設(shè)計(jì)MSAFMEASPC控制計(jì)劃作業(yè)指導(dǎo)書書7.5.1首件確認(rèn)方法資格能力認(rèn)可人員激勵(lì)品質(zhì)意識(shí)提高6.2訓(xùn)練訓(xùn)練計(jì)劃OJT訓(xùn)練成效評(píng)估7.5.1.5工模治具管理7.5.1.4 設(shè)備TPM預(yù)防保養(yǎng)人員機(jī)器7.

44、5.5環(huán)境要求運(yùn)搬處理7.5.5倉儲(chǔ)管理7.4.3.1 IQC廠商交貨準(zhǔn)時(shí)MSA7.6 儀校7.6.3實(shí)驗(yàn)室室8.3不合格處理8.4.1 統(tǒng)計(jì)分析8.5 矯正預(yù)防4.1更新程序FMEA更新4.2.3.1, 7.1.4工程變更4.2.3文件控制4.1系統(tǒng)執(zhí)行7.4采購合格廠商7.4廠商定期評(píng)估估7.4廠商輔導(dǎo)原料7.5.1.7 市場(chǎng)退回66Alex,Xue組織內(nèi)部組織內(nèi)部接收接收訂單訂單訂單訂單輸入輸入訂購訂購原材料原材料原材料原材料接收接收原材料原材料檢驗(yàn)檢驗(yàn)原材料原材料儲(chǔ)存儲(chǔ)存產(chǎn)生產(chǎn)生工令工令制造制造生產(chǎn)生產(chǎn)檢驗(yàn)檢驗(yàn)測(cè)試測(cè)試出貨出貨顧顧客客需需求求顧顧客客滿滿意意采購采購品保品保財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)人力

45、人力資源資源業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)行銷行銷生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理設(shè)備設(shè)施設(shè)備設(shè)施開發(fā)工程開發(fā)工程DFMEA管制計(jì)劃管制計(jì)劃制造工程制造工程PFMEA付款付款產(chǎn)品保固產(chǎn)品保固詢價(jià)詢價(jià)市場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)查調(diào)查投標(biāo)投標(biāo)售后服務(wù)售后服務(wù)/反饋反饋產(chǎn)品產(chǎn)品/流程流程設(shè)計(jì)開發(fā)設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品產(chǎn)品/流程流程設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證COPSPMainProcess67Alex,Xue過程方法的特征過程方法的特征一個(gè)過程可以通過一連串獨(dú)立的、相互協(xié)調(diào)的特性識(shí)別出來。對(duì)有效實(shí)施質(zhì)量管理，過程有以下六個(gè)特征。一個(gè)過程所有者存在這個(gè)過程被定義這個(gè)過程被文件化過程之間的連接被建立這個(gè)過程被監(jiān)控和改進(jìn)記錄并維持68Alex,Xue如何確定如何確定COP

46、的的MOP、SP?針對(duì)識(shí)別出來的每個(gè)COP，充分考慮對(duì)其影響的每一個(gè)資源、執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)等方面的活動(dòng)，從而一一識(shí)別出MOP、SP?？赏ㄟ^多方論證的方式，由各部門討論分析；注意，可能不同的COP經(jīng)過識(shí)別后，會(huì)出現(xiàn)許多相同的MOP、SP。對(duì)相同的可以進(jìn)行重合。69Alex,XueCOP市場(chǎng)分析過程設(shè)計(jì)配料洗壓成型烘烤交付服務(wù)反饋SP采購維護(hù)環(huán)境安全培訓(xùn)MOP糾正與預(yù)防措施內(nèi)部審核顧客滿意度管理評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃文件管理數(shù)據(jù)管理70Alex,Xue過程定義過程定義過程分析過程分析-龜形圖分析法龜形圖分析法WHOWHOMEASUREMENTMEASUREMENTWHATWHAT誰主導(dǎo)？誰配合？輸出

47、產(chǎn)品、服務(wù)等效率績(jī)效測(cè)量時(shí)間成本等指標(biāo)怎么做方法、程序OUTPUTOUTPUTINPUTINPUTHOWHOWProcess 過程（COP、MOP、SP)硬件軟件環(huán)境等輸入材料、需求、顧客及法規(guī)要求等71Alex,Xue例：不合格品控制過程分析例：不合格品控制過程分析“烏龜圖烏龜圖”使用什么方法？（材料/設(shè)備）1、檢測(cè)設(shè)備、量具、標(biāo)準(zhǔn)塊；2、車間隔離區(qū)；3、控制點(diǎn)。誰進(jìn)行？（能力/技能/培訓(xùn)）1、有資格檢驗(yàn)員、操作員；2、質(zhì)量負(fù)責(zé)人（領(lǐng)班）；3、培訓(xùn)授權(quán)。輸 入1、不合格品/可疑產(chǎn)品；2、顧客投訴；3、過程異常、SPC圖紙；4、設(shè)備發(fā)生異常。 過 程 生產(chǎn)中不合格品控制輸 出1、識(shí)別產(chǎn)品；2、

48、隔離/通過；3、分類/返工通知；4、停產(chǎn)通知。如何做？（方法/程序/技術(shù)）1、按程序（不合格品控制）；2、不合格品評(píng)審；3、返工/返修指導(dǎo)書；4、SPC圖；5、分隔/追溯性；6、標(biāo)準(zhǔn)樣品。使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估）1、反應(yīng)速度、時(shí)間；2、內(nèi)外顧客反饋；3、PPM下降程度；4、質(zhì)量成本；5、退貨分析。72Alex,Xue過程識(shí)別過程識(shí)別在IATF提供了一份過程識(shí)別方法，此表相當(dāng)有用，可以讓各位充份的掌握過程方法。此為參考范例請(qǐng)予以打印出來73Alex,Xue過程管理過程管理火車旅程火車旅程目的地目的地: : 業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo) / / 企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略火車頭火車頭: : 顧客滿意顧客滿意

49、燃燃 料料: : 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn): : 乘乘 員員: : 公司職員公司職員車車 票票: : 文件管理體系文件管理體系額外產(chǎn)品額外產(chǎn)品等待時(shí)間等待時(shí)間搬運(yùn)浪費(fèi)搬運(yùn)浪費(fèi)Seven WasteSeven WasteE & WE & W產(chǎn)品產(chǎn)品 缺陷缺陷 損耗浪費(fèi)損耗浪費(fèi)加工加工浪費(fèi)浪費(fèi)浪費(fèi)浪費(fèi)存貨存貨剩余剩余/ /浪費(fèi)的過程浪費(fèi)的過程74Alex,Xue過程管理過程管理健康有競(jìng)爭(zhēng)力的過程健康有競(jìng)爭(zhēng)力的過程靈活的靈活的定義的過程能夠適合顧客的改變有效的有效的 匯集顧客的需求和期望有效率有效率 以最小的資源生產(chǎn)期望的產(chǎn)品可控的可控的 能夠解決過程的改變75Alex,Xue過程管理過程管

50、理沒有長(zhǎng)期的計(jì)劃沒有長(zhǎng)期的計(jì)劃過程需求沒有定期的再評(píng)價(jià)過程需求沒有定期的再評(píng)價(jià)過程分析沒有有效利用過程分析沒有有效利用僅僅關(guān)注過程輸出，沒有關(guān)注整個(gè)過程僅僅關(guān)注過程輸出，沒有關(guān)注整個(gè)過程76Alex,Xue測(cè)試測(cè)試請(qǐng)?zhí)顚懸韵翪OP過程的過程方法產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，用烏龜圖表示。利用九欄表表示相應(yīng)所需的MOP以及SP。此份作業(yè)請(qǐng)務(wù)必交以證明各位學(xué)員已掌握過程方法。77Alex,Xue20050523鑫環(huán)球科技咨詢有限公司第四章第四章ISO/TS16949ISO/TS16949其它常識(shí)其它常識(shí)Alex,Xue質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量 宗

51、旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。（一）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用1、指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使組織的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都能圍繞這個(gè)方針和目標(biāo)來進(jìn)行，讓全體員工都來關(guān)注它的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)。2、質(zhì)量方針指出了組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量目標(biāo)則是實(shí)現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達(dá)到的預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。79Alex,Xue質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)在此框架內(nèi)確立、展開和細(xì)化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏

52、離。80Alex,Xue質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)（三）對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的其他要求1、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開。除了有一個(gè)總目標(biāo)外，有關(guān)部門和適當(dāng)層次還應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)確定自己的分目標(biāo)。2、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度應(yīng)是可測(cè)量的?？蓽y(cè)量并不意味目標(biāo)必須定量，有時(shí)定性地表示也是可以的。（四）實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的好處1、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)（即經(jīng)濟(jì)效益）都會(huì)產(chǎn)生積極的影響。2、對(duì)相關(guān)方的滿意也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。81Alex,Xue最高管理者的作用最高管理者的作用最高管理者：指組織的最高領(lǐng)導(dǎo)層，具有決策、指揮和控制的職責(zé)和權(quán)力。他（他們）的最重要的任務(wù)就是要通過他們具體的領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施來創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。在這個(gè)環(huán)境中

53、，質(zhì)量管理體系得到有效的運(yùn)行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。最高管理者應(yīng)發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)作用的九個(gè)方面，即：1）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。2）通過增強(qiáng)員工的意識(shí)，積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3）確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求。4）確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客的其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。5）確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)。6）確保獲得必要資源7）定期評(píng)審質(zhì)量管理體系。8）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施9）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。82Alex,Xue文件文件文件文件是指信息及其承載媒體。（一）文件的價(jià)值

54、總的來說，文件的價(jià)值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。文件的具體用途是：1、滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)。2、提供適宜的培訓(xùn)。3、重復(fù)性（或再現(xiàn)性）和可追溯性。4、提供客觀證據(jù)。5、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。注：編制文件不是我們的最終目的。我們要求建立一個(gè)形成文件的質(zhì)量管理體系，并不要求將質(zhì)量管理體系中所有的過程和活動(dòng)都形成文件。文件的多少及詳略程度取決于活動(dòng)的復(fù)雜性、過程接口的多少、人員的技能水平和培訓(xùn)等諸多因素。文件的目的是使質(zhì)量管理體系的過程得到有效的運(yùn)作和實(shí)施。文件只有在體系中具體應(yīng)用、實(shí)施后，才能產(chǎn)生增值效果。83Alex,Xue（二）質(zhì)量管理體系中使用的（二）質(zhì)量管理體系中使用

55、的文件類型文件類型1、質(zhì)量手冊(cè)，“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”。2、質(zhì)量計(jì)劃，“對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序的相關(guān)資源的文件”。3、規(guī)范，“闡明要求的文件”。4、指南，“闡明推薦的方法或建議的文件”。5、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣，“提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件”。6、記錄，“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件”。文件的數(shù)量多少、詳略程度、使用什么媒體視具體情況而定，一般取決于下列因素：1、組織的類型和規(guī)模；2、過程的復(fù)雜性和相互作用；3、產(chǎn)品的復(fù)雜性；4、顧客要求；5、適用的法規(guī)要求；6、經(jīng)證實(shí)的人員能力；7、滿足體系要求所需證實(shí)的程度。84

56、Alex,Xue質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系建立并實(shí)施后，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)不完善或不適應(yīng)環(huán)境變化的情況。所以需要對(duì)它的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評(píng)價(jià)。（一）質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià)由于體系是由許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程構(gòu)成的，所以對(duì)各個(gè)過程的評(píng)價(jià)是體系評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，提出如下四個(gè)基本問題：1、過程是否已被識(shí)別并確定相互關(guān)系？2、職責(zé)是否已被分配？3、程序是否得到實(shí)施和保持？4、在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？前兩個(gè)問題一般可以通過文件審核得到答案。而后兩個(gè)問題則必須通過現(xiàn)場(chǎng)審核和綜合評(píng)價(jià)才能得到結(jié)論。對(duì)上述四個(gè)問題的綜合回

57、答可以確定評(píng)價(jià)的結(jié)果85Alex,Xue質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)（二）質(zhì)量管理體系審核所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的，獨(dú)立的并形成文件的過程”。質(zhì)量管理體系審核時(shí)，“審核準(zhǔn)則”一般指ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及適用的法規(guī)等。體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)（即審核的結(jié)果）可用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。體系審核有第一方審核（內(nèi)審）、第二方審核和第三方審核三種類型。（三）質(zhì)量管理體系評(píng)審評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。管理評(píng)審也是一個(gè)過程，審核

58、報(bào)告與其他信息可作為輸入，評(píng)審結(jié)論是輸出。質(zhì)量管理體系評(píng)審是一種第一方的自我評(píng)價(jià)。86Alex,Xue持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一。持續(xù)改進(jìn)原則用于質(zhì)量管理體系時(shí)，其目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)，也要采取管理的系統(tǒng)方法。在ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)2.9條列舉了持續(xù)改進(jìn)的八個(gè)步驟，即：1）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域2）確定改進(jìn)目標(biāo)3）尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)4）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇。5）實(shí)施選定的解決辦法。6）測(cè)量、驗(yàn)證、分析的評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。7）正式采納更改必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一

59、步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。87Alex,Xue特殊特性特殊特性特性的分類特性的分類88Alex,XuePDCA循環(huán)循環(huán)“PDCA”循環(huán)是一個(gè)管理的過程：循環(huán)是一個(gè)管理的過程： P D CA D CA P D CA P D CA P D CA P89Alex,XuePDCAPLAN ： 首先改善你的操作，通過找出事件中存在的問題（確定應(yīng)著手的問題點(diǎn)），得出解決這次問題的方案DO：首先在小范圍內(nèi)改變?cè)O(shè)定去解決首先在小范圍內(nèi)改變?cè)O(shè)定去解決問題，在測(cè)試中判定這一改變是否可問題，在測(cè)試中判定這一改變是否可行行CHECK： 判定所希望的效果達(dá)成與否，同時(shí)，繼續(xù)確定變動(dòng)因素，從而判定任何可能出現(xiàn)的問題ACT： 如果試驗(yàn)

60、成功，將此變動(dòng)納入正常工作中，如果不成功重新開始P階段90Alex,Xue了解過程方法了解過程方法 過程1過程2輸出/入輸入輸出ACTIONPLANCHECKDOACTIONACTIONPLANPLANCHECKCHECKDODOACTIONPLANCHECKDO91Alex,Xue第十二章：第十二章：5M1E分析方法分析方法5M1E是什么？變異來源1) Machine 2) Material 3) Method 4) Men 5) Measure 6) Environment 1、機(jī)器:機(jī)器的老化，新機(jī)臺(tái) 2、材料:供應(yīng)商的更換材料的替代材料機(jī)械性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)之變動(dòng)材料尺寸變動(dòng) 3、方法:流程之變更作業(yè)立法之變更工具夾具