1、質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5一、【單項選擇題】(本大題共10小題，每小題2分，共20分)。試卷一1、在當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營管理環(huán)境下，能否滿足（ B ）的需要成為了企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。A 工人B 顧客C 管理層D 政府2、日本質(zhì)量管理學(xué)家（ A ）根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系而對質(zhì)量特性進(jìn)行了分類，即魅力特性、必須特性和線性特性。A 狩野紀(jì)昭B 鳩山次田二郎C 松下幸之助D 川喜田二郎3、在大質(zhì)量觀中，質(zhì)量被視為（ C ）。A 管理問題B 技術(shù)問題C 經(jīng)營問題D 制造問題4、（ D ）于1936年發(fā)表的產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制一書全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理，是一部具有里程碑意義的著作。A

2、狩野紀(jì)昭B 朱蘭C 石川馨D 休哈特5、水平對比活動始于20世紀(jì)70年代的美國（ B ）公司。A 通用B 施樂C 摩托羅拉D 洛克菲勒6、知識創(chuàng)造的關(guān)鍵是把（ C ）。A 把感性知識轉(zhuǎn)換為理性知識B 投入巨額資金C 內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)換為外顯知識D 投入大量人力7、現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購觀點(diǎn)認(rèn)為，在采購過程中質(zhì)量保證（ C ）。A 取決于管理層的決策B 取決于供應(yīng)商態(tài)度C 不需要進(jìn)廠檢驗D 要驗收檢查8、（ B ）也叫“子樣”，它是從總體中隨機(jī)抽取出來并且要對它進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個體。A 成本B 樣本C 樣品D 總體9、傳統(tǒng)采購觀點(diǎn)認(rèn)為，采購過程中采購決策的著眼點(diǎn)是（ D ）。A 供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量B 供

3、應(yīng)商的實力C 總的占有成本D 價格10、下列關(guān)于質(zhì)量控制工具中的分層法表述不正確的是（ B ）。A 分層法是指按照一定標(biāo)志，把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、意見等加以歸類、整理和匯總B 運(yùn)用分層法便于找到問題的原因，對癥下藥，解決質(zhì)量問題C 分層的目的在于把雜亂無章和錯綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)和意見加以歸類匯總，使之更能確切地反映客觀事實D 分層法常用于歸納整理所搜集到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)試卷二1、當(dāng)今世界市場的競爭特點(diǎn)已經(jīng)由追趕競爭向（ C ）轉(zhuǎn)變了。A 模仿競爭B 兼并競爭C 淘汰競爭D 互利競爭2、與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語中，（ B ）是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。A 競爭B 過程C

4、服務(wù)D 導(dǎo)入3、在大質(zhì)量觀中，認(rèn)為質(zhì)量是（ B ）。A 以職能部門為基礎(chǔ)B 基于普遍意義的三部曲C 產(chǎn)品范疇D 技術(shù)問題4、“質(zhì)量管理三部曲”是由（ D ）提出來的。A 戴明B 克勞斯比C 費(fèi)德勒D 朱蘭5、現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購觀點(diǎn)認(rèn)為，采購過程中與供應(yīng)商的溝通應(yīng)（ D ）。A 不需要B 很少、正式，注重采購訂單、合同，法律觀點(diǎn)C 可有可無D 頻繁、注重計劃、意見和問題解決機(jī)會的交流6、下列關(guān)于KJ法的說法不正確的是（ D ）。A KJ法也稱為親和圖法B KJ法由日本的川喜田二郎開發(fā)出的一種創(chuàng)造性問題解決法C KJ法屬于問題發(fā)現(xiàn)型D KJ法屬于假設(shè)查證型7、按照ISO的規(guī)定，國際標(biāo)準(zhǔn)平均（ B ）年

5、修訂一次。A 3B 5C 8D 108、標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是（ A ）。A 統(tǒng)一B 形式C 質(zhì)量合格D 系統(tǒng)9、1903年（ B ）創(chuàng)立了世界上第一個認(rèn)證標(biāo)志，即使用BS字母組成的“風(fēng)箏標(biāo)志”。A 美國B 英國C 法國D 俄羅斯10、到2003年底，全世界獲得ISO9001認(rèn)證的組織約有40萬家，我國約有家（ A ）。A 2.2萬B 3.2萬C 4萬D 5.2萬試卷三1、顧客、競爭及變化使得工商企業(yè)界變成了一個新的世界，由此帶來企業(yè)管理模式的根本性轉(zhuǎn)變，即由傳統(tǒng)的管理模式向（ D ）轉(zhuǎn)變。A 開放型模式B 專業(yè)性模式C 包容性模式D 學(xué)習(xí)型組織模式2、與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語中，（ B ）是承載有用信息的知

6、識產(chǎn)品。A 硬件B 軟件C 服務(wù)D 模式3、在大質(zhì)量觀中，認(rèn)為質(zhì)量管理培訓(xùn)（ A ）。A 應(yīng)在全公司范圍內(nèi)B 應(yīng)集中在質(zhì)量部門C 應(yīng)在高級管理層D 只包括一線員工4、1956年，美國通用電氣公司的發(fā)表了題為“Total quality control”的論文，（ B ）首先提出了“全面質(zhì)量管理（ TQC ）”的概念。A 道奇B 費(fèi)根堡姆C 羅米格D 休哈頓5、（ D ）是指由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的、具有特定功能的有機(jī)整體。A 管理B 程序C 過程D 系統(tǒng)6、現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購觀點(diǎn)認(rèn)為，采購過程中供應(yīng)商的地理范圍應(yīng)（ A ）。A 有利于解決問題和持續(xù)改進(jìn)B 有益于促進(jìn)舉債經(jīng)營C

7、有利于避開同行的競爭區(qū)域D 有益于節(jié)約運(yùn)輸成本和促進(jìn)同行企業(yè)的區(qū)域合作7、傳統(tǒng)采購觀點(diǎn)認(rèn)為，采購過程中供應(yīng)商的基數(shù)是（ C ）。A 供應(yīng)商應(yīng)無限多B 只能有一家供應(yīng)商C 多家供應(yīng)商，成堆管理D 較少供應(yīng)商，謹(jǐn)慎選擇和管理8、在PDCA循環(huán)中，（ B ）是處置（A）階段的核心內(nèi)容和必要環(huán)節(jié)。A 管理B 標(biāo)準(zhǔn)化C 改進(jìn)D 系統(tǒng)9、質(zhì)量管理小組活動最先出現(xiàn)在（ B ）。A 英國B 日本C 法國D 美國10.描述產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的統(tǒng)計方法常用（ B ）。A 散布圖法B 流程圖法C 排列圖法D 調(diào)查表法試卷四1、第二次世界大戰(zhàn)以前，質(zhì)量管理處于（ A ）階段。A 質(zhì)量檢驗B 統(tǒng)計質(zhì)量控制C 全面質(zhì)量管理

8、D 全面質(zhì)量保證2、中國自（ B ）年開始推行全面質(zhì)量管理活動。A 1956B 1978C 1982D 19883、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段，由（ D ）承擔(dān)質(zhì)量管理工作。A 操作者本人B 工長C 專職檢驗人員D 工程師和技術(shù)人員4、最早提出全面質(zhì)量管理概念的是（ C ）通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆。A 英國B 法國C 美國D 德國5、能夠代表一個國家科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平的是（ B ）。A 綜合國力B 質(zhì)量C 產(chǎn)量D 效益6、在過程管理中，核心過程由（ C ）驅(qū)動。A 外隱顧客B 內(nèi)隱顧客C 外部顧客D 內(nèi)部顧客7、全面質(zhì)量管理要求以（ C ）為中心。A 產(chǎn)量B 利潤C(jī) 質(zhì)量D 質(zhì)量檢驗

9、效益8、質(zhì)量成本是衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動和質(zhì)量體系（ D ）的依據(jù)。A 品質(zhì)性B 經(jīng)濟(jì)性C 時效性D 有效性9、在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本是（ A ）。A 直接質(zhì)量成本B 間接質(zhì)量成本C 無形質(zhì)量成本D 過程質(zhì)量成本10、菲根堡姆的百分制評級法產(chǎn)生在（ B ）。A 19世紀(jì)50年代B 20世紀(jì)50年代C 20世紀(jì)60年代D 20世紀(jì)70年代試卷五1、質(zhì)量控制點(diǎn)可以收集大量有用數(shù)據(jù)信息，為（ B ）提供依據(jù)。A 質(zhì)量管理B 質(zhì)量改進(jìn)C 質(zhì)量檢驗D 質(zhì)量控制2、檢驗的目的就是按（ C ）驗證產(chǎn)品質(zhì)量特性是否符合要求。A 工藝B 圖紙C 標(biāo)準(zhǔn)D 計量3、工序檢驗的目的是防止不合格的（ B

10、 ）流入下道工序。A 成品B 半成品C 部件D 零件4、質(zhì)量管理的核心是建立（ C ）并使之運(yùn)轉(zhuǎn)。A 質(zhì)量檢驗B 質(zhì)量改進(jìn)C 質(zhì)量體系D 質(zhì)量方針5、PDCA循環(huán)可以上升、前進(jìn)的關(guān)鍵階段是（ D ）。A P階段B D階段C C階段D A階段6、國際合格評定委員會的英文縮寫為（ D ）。A IECB CMCC ISOD CASCO7、散布圖可以用來發(fā)現(xiàn)、顯示和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度，并確認(rèn)其預(yù)期關(guān)系，常在（ D ）活動中得到應(yīng)用。A 質(zhì)量管理B 質(zhì)量控制C 質(zhì)量認(rèn)證D 質(zhì)量改進(jìn)8、排列圖的作用之一是識別（ D ）的機(jī)會。A 質(zhì)量管理B 質(zhì)量進(jìn)步C 質(zhì)量認(rèn)證D 質(zhì)量改進(jìn)9、對組織戰(zhàn)略目標(biāo)和

11、顧客滿意有主要、關(guān)鍵影響的過程是（ B ）。A 支持過程B 核心過程C 供應(yīng)過程D 合作過程10、Y型矩陣圖是由（ B ）個L型矩陣圖組合而成的。A 2B 3C 4D 5二、【多項選擇題】(本大題共5小題，每小題3分，共15分)。1、朱蘭博士認(rèn)為：在質(zhì)量管理活動中應(yīng)用著三個管理過程，即（BCD）。A 質(zhì)量緯度B 質(zhì)量計劃C 質(zhì)量控制D 質(zhì)量改進(jìn)2、知識的認(rèn)識維度是指知識包括（AD）兩類。A 內(nèi)隱知識B 理性知識C 感性知識D 外顯知識3、現(xiàn)在比較被學(xué)界廣為接受和應(yīng)用的分類方式是將質(zhì)量成本分為（ABCD）等類別。A 內(nèi)部故障成本B 外部故障成本C 鑒定成本D 預(yù)防成本4、下列關(guān)于統(tǒng)計推斷說法正確

12、的是（ABCD）。A 統(tǒng)計推斷是指通過從總體中抽取的數(shù)據(jù)，推斷總體的未知特征B 通常所使用的統(tǒng)計推斷有參數(shù)估計、假設(shè)檢驗和實驗設(shè)計C 參數(shù)估計是統(tǒng)計推斷的一種基本形式，是數(shù)理統(tǒng)計學(xué)的一個重要分支D 參數(shù)估計分為點(diǎn)估計和區(qū)間估計兩部分5、世界三大質(zhì)量獎包括（BCD）。A 印度國家質(zhì)量獎B 日本的戴明獎C 美國的馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎D 歐洲質(zhì)量獎6、知識的轉(zhuǎn)換模式包括（ABCD）。A 共同化B 外顯化C 組合化D 內(nèi)隱化7、在質(zhì)量改進(jìn)的工作流程的診斷過程包括（ACD）。A 分析癥狀B 分析流程C 推測原因D 驗證推測并確定原因8、下列關(guān)于六西格瑪管理說法正確的是（ABC）。A 六

13、西格瑪管理最早起源于美國摩托羅拉公司B 讓六西格瑪管理名聲大噪的是美國通用電器公司（GE）C 對于大多數(shù)中國企業(yè)而言，六西格瑪管理還停留在理論認(rèn)知階段D 我國企業(yè)大多數(shù)已達(dá)到六西格瑪管理水平9、從縱向?qū)哟魏蛻?yīng)用范圍看，標(biāo)準(zhǔn)可分為（ABCD）。A 國際標(biāo)準(zhǔn)B 國家標(biāo)準(zhǔn)C 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)10、按認(rèn)證的對象分為（BD）。A 質(zhì)量認(rèn)證B 產(chǎn)品認(rèn)證C 對象認(rèn)證D 管理體系認(rèn)證11、下列關(guān)于簡單隨機(jī)抽樣說法正確的是（ABD）。A 簡單隨機(jī)抽樣是最基本的一種概率抽樣B 簡單隨機(jī)抽樣的特點(diǎn)有方法簡單直觀C 簡單隨機(jī)抽樣的特點(diǎn)有樣本代表性好，抽樣誤差小D 簡單隨機(jī)抽樣缺點(diǎn)是程序比較復(fù)雜，在實際工作中做到總

14、體中每個個體都被抽到的機(jī)會完全一樣是不容易的12、抽樣中的誤差通常由（AD）原因引起。A 抽樣誤差B 數(shù)據(jù)誤差C 質(zhì)量誤差D 系統(tǒng)誤差13、質(zhì)量改進(jìn)活動中注意的關(guān)鍵問題包括（BCD）。A 評價目標(biāo)B 克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力C 質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化D 高層管理者的贊同與參與14、從標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容看，可分為（ACD）。A 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)B 工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C 管理標(biāo)準(zhǔn)D 工作標(biāo)準(zhǔn)15、按認(rèn)證范圍分類，可分為（ABC）。A 國家認(rèn)證B 區(qū)域認(rèn)證C 國際認(rèn)證D 省際認(rèn)證16、質(zhì)量管理發(fā)展大致經(jīng)過的階段有（ACD）。A 質(zhì)量檢驗階段B 質(zhì)量控制階段C 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段D 全面質(zhì)量管理階段17、PDCA循環(huán)的工作程序

15、包括（ABCD）。A 計劃B 執(zhí)行C 檢查D 總結(jié)18、直接質(zhì)量成本由(ABCD)構(gòu)成。A 內(nèi)部故障成本B 外部故障成本C 鑒定成本D 預(yù)防成本19、計量工作的特點(diǎn)有（ABCD）。A 一致性B 準(zhǔn)確性C 可溯源性D 法制性20、按照承擔(dān)的職能分類，過程分為（ABCD）。A 設(shè)計過程B 支持過程C 生產(chǎn)提供過程D 供應(yīng)和合作過程21、質(zhì)量監(jiān)督工作按其性質(zhì)、目的、內(nèi)容和處理方法的不同可以分為(ACD)基本形式。A 抽查型質(zhì)量監(jiān)督B 定期監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量C 評價型質(zhì)量監(jiān)督D 仲裁型質(zhì)量監(jiān)督22、質(zhì)量體系的四要素是（ABCD）。A 組織機(jī)構(gòu)B 過程C 程序D 資源23、聯(lián)合質(zhì)量計劃中一般要包括(ABC

16、)幾個方面。A 經(jīng)濟(jì)B 管理C 技術(shù)D 質(zhì)量24、供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)活動一般包括以下哪些基本內(nèi)容（ABD）。A 供應(yīng)過程的管理、測評和持續(xù)改進(jìn)B 把控制擴(kuò)展到整個供應(yīng)鏈C 供應(yīng)商主動承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任，將一部分利潤投入慈善事業(yè)D 供應(yīng)鏈的持續(xù)改進(jìn)，確保價值創(chuàng)造25、對供應(yīng)商的制造資格的審查，其內(nèi)容大體上是（ABC）。A 管理能力B 技術(shù)能力C 質(zhì)量控制能力D 營銷能力三、【名詞解釋】（本大題共4小題，每題5分，共20分）。1、五種營銷觀念市場營銷是以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市場把潛在交換轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實交換的活動。組織通常是以某種營銷觀念指導(dǎo)其市場營銷活動的。一般有五種觀念：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念

17、、推銷觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。2、顧客關(guān)系管理（英文簡寫CRM），是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好的關(guān)系的活動和管理舉措。3、測量是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其它業(yè)務(wù)活動等特性與結(jié)果的量化，通常用測量指標(biāo)表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量信息。4、總體是指在某一次統(tǒng)計分析中研究對象的全體，有時又叫“母體”?？傮w可以是有限的，也可以是無限的。5、內(nèi)部顧客是指在組織內(nèi)部接受服務(wù)或使用產(chǎn)品的個人或團(tuán)體。6、團(tuán)隊是指完成相互依存的任務(wù)，實現(xiàn)共同使命的一群人。7、質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致

18、的有形和無形的損失。8、變異是指在過程運(yùn)行中，結(jié)果與目標(biāo)或規(guī)范要求不一致的變化，也稱為波動。9、外部顧客組織外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個人或團(tuán)體。也就是通常我們認(rèn)為的顧客。10、組織使命（mission）是指一個組織的總的功能，說明組織存在的理由或價值，回答“組織要實現(xiàn)什么”的問題。11、隨機(jī)抽樣是指從總體中隨機(jī)抽取一定數(shù)目的個體單位作為樣本進(jìn)行觀察，使每個個體單位都有一定的概率被選入樣本，從而使根據(jù)樣本所做出的結(jié)論對總體具有充分的代表性。12、控制圖又稱為管理圖，是通過對過程或工序的質(zhì)量特性進(jìn)行測定、記錄，對過程進(jìn)行監(jiān)測和控制的一種質(zhì)量管理工具。13、質(zhì)量國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在國際標(biāo)準(zhǔn)IS

19、O9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語中，將質(zhì)量定義為：一組固有特性滿足要求的程度。14、實體可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動和過程，也可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。15、質(zhì)量環(huán)從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。又稱為質(zhì)量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán) 來表示產(chǎn)品質(zhì)量過程,即質(zhì)量環(huán)。16、標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。這一系列活動包括制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)。17、直接質(zhì)量成本在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本

20、、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個部分組成。18、ISO9000族是由ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定的國際標(biāo)準(zhǔn)。作為組織建立和健全質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)文件以及質(zhì)量管理體系認(rèn)證的依據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)在提高各國質(zhì)量管理水平，推動各國質(zhì)量認(rèn)證活動的發(fā)展，以及促進(jìn)國際貿(mào)易等方面起到了積極作用。19、質(zhì)量職能產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中全部活動的總和。它所包括的各項活動既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的活動，也有涉及企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客等所進(jìn)行的活動?？煞譃橹苯淤|(zhì)量職能和間接質(zhì)量職能。20、供應(yīng)商調(diào)查對供應(yīng)商能力作出的一種預(yù)測。一般方法是派出一組有資格的觀察員對供應(yīng)商進(jìn)行訪問。觀察員了解設(shè)備，

21、研究各種程序，同負(fù)責(zé)人交談并收集有關(guān)資料。通過這些工作，他們就能夠?qū)?yīng)商是否有可能交付優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作出有用的預(yù)測。四、【簡答題】（本大題共4小題，每題8分，共32分）。1、根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO9000：2000族國際標(biāo)準(zhǔn)，提出的質(zhì)量管理的八項原則是什么？答：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO9000：2000族國際標(biāo)準(zhǔn)，提出了質(zhì)量管理的八項原則，構(gòu)成了現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實質(zhì)。1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2領(lǐng)導(dǎo)作用；3全員參與；4過程方法；5管理的系統(tǒng)方法；6持續(xù)改進(jìn)；7基于事實的決策方法；8與供方互利的關(guān)系。2、請簡述測量活動中應(yīng)遵循的的要求。答：在測量活動中應(yīng)遵循以下要求和做法：（1）要有

22、一套能夠反映組織內(nèi)外部顧客的需要、對組織有關(guān)鍵影響的指標(biāo)；（2）要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織整體績效和競爭地位；（3）要全員參與測量活動，確保信息在整個組織中充分分享；（4）要確保數(shù)據(jù)的可靠，所有人都可以獲得所需要的信息；（5）要使用合理的分析方法，運(yùn)用結(jié)果支持戰(zhàn)略計劃和日常決策；（6）要不斷精練組織內(nèi)的信息來源以及信息使用。3、請簡述六西格瑪項目活動的六個階段。答：六西格瑪項目活動的六個階段：（1）項目的識別與選擇。在該階段，管理層將評價一系列潛在的六西格項目，挑選最希望被團(tuán)隊解決的項目。挑選項目要基于兩點(diǎn)，即項目是有意義的和項目是可以管理的。（2）形成團(tuán)隊。該階段的關(guān)鍵問題是取得團(tuán)隊的共識

23、和如何選擇團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)。（3）確定具體的任務(wù)書。任務(wù)書是提供關(guān)于項目書面指南的重要文件，包括進(jìn)行該項目的理由、目標(biāo)、項目實施計劃范圍和其他考慮，以及角色職責(zé)的評價等。（4）培訓(xùn)團(tuán)隊。培訓(xùn)是六西格中最優(yōu)先的事項。培訓(xùn)的焦點(diǎn)是在DMAIC的過程和工具上。（5）進(jìn)行DMAIC和執(zhí)行方案。通常DMAIC團(tuán)隊需要做以下工作：制定項目計劃；培訓(xùn)；試行和程序；負(fù)責(zé)配置崗位確保工作；通過測量和控制結(jié)果，維持相當(dāng)長的一段時間。（6）交接解決方案。DMAIC團(tuán)隊解散，成員回到“正?！惫ぷ髦谢蜣D(zhuǎn)移到下一個項目中。4、什么是排列圖？試述其主要作用。答：排列圖又稱為帕累托圖，它是將質(zhì)量改進(jìn)項目從重要到次要進(jìn)行排序的一種圖

24、示技術(shù)。排列圖由一個橫坐標(biāo)，兩個縱坐標(biāo)、幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組成。排列圖有兩個主要作用，一是按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進(jìn)項目對整個質(zhì)量問題的影響和作用；二是找出“關(guān)鍵的少數(shù)”，抓住關(guān)鍵問題，識別質(zhì)量的機(jī)會。5、請簡述顧客關(guān)系管理目的。答：顧客關(guān)系管理的目標(biāo)在于通過富有意義的交流溝通，理解并影響顧客行為，通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的顧客，通過優(yōu)化面對顧客的工作流程以減少獲取顧客和留住顧客的成本，創(chuàng)造更高的價值，最終實現(xiàn)贏得顧客、留住顧客和顧客忠誠的目的。6、請簡述信息管理的概念及其作用。答：信息管理的概念：信息管理就是圍繞信息工作而進(jìn)行的計劃、控制和改

25、進(jìn)等活動。組織的信息系統(tǒng)與測量活動緊密結(jié)合有助于使公司日常運(yùn)營與戰(zhàn)略方向保持一致。信息管理的作用：信息管理工作可以達(dá)到以下目的：（1）幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；（2）給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況；（3）為獎勵回報提供了依據(jù)；（4）提供了評價進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動的方式；（5）通過更好的計劃和改進(jìn)行動減少運(yùn)營成本。7、請簡述質(zhì)量改進(jìn)的一般做法。答：質(zhì)量改進(jìn)的一般做法越來越多的組織開展了質(zhì)量改進(jìn)活動，在實踐中總結(jié)出了許多有價值的經(jīng)驗。這些組織普遍采取了以下對策：（1）所有層次的經(jīng)營計劃中都設(shè)立了質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。（2）建立了實施改進(jìn)的過程，并且設(shè)立了專門的實施機(jī)構(gòu)。（3）樹立了廣義質(zhì)

26、量的概念，改進(jìn)過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程中。（4）高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量責(zé)任接受培訓(xùn)。（5）對普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動。（6）建立了評價指標(biāo)以衡量實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況。（7）包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級管理人員對于實現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評審。（8）對于卓越的質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用了獎勵手段。（9）修改薪酬制度以鼓勵和表彰取得的成績。8、什么是直方圖？簡述直方圖的主要目的和用途。答：直方圖是頻數(shù)直方圖的簡稱，它是把加工過程中測試得出的數(shù)據(jù)按一定的組距加以分組歸類做出直方圖，然后與設(shè)計規(guī)格的公差范圍對比，判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定。其形式是

27、用一系列寬度相等（表示數(shù)據(jù)范圍的間隔），高度不等（表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)數(shù)）的長方形表示，是幾種常見的數(shù)據(jù)波動形態(tài)。直方圖的主要目的和用途1直觀地顯示了質(zhì)量波動的狀態(tài)；2較直觀地傳遞有關(guān)過程質(zhì)量狀況的信息。3當(dāng)人們根據(jù)直方圖的圖形研究質(zhì)量數(shù)據(jù)波動狀況之后，就能掌握過程的狀況，從而確定在什么地方進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。9、請列舉高效團(tuán)隊的特征。答：高效團(tuán)隊的特征包括：（1）清晰的目標(biāo)；（2）相關(guān)的技能；（3）相互信任；（4）一致的承諾；（5）良好的溝通；（6）談判技能；（7）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)；（8）內(nèi)部支持和外部支持。10、請簡述質(zhì)量成本對質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用。答：組織的質(zhì)量改進(jìn)活動通常是以項目團(tuán)隊的方式進(jìn)行

28、的。在這一進(jìn)程中，質(zhì)量成本發(fā)揮著十分重要的作用，主要包括：（1）確認(rèn)某一問題造成的最大損失和需要消除的具體成本。這有助于將診斷活動的重點(diǎn)瞄準(zhǔn)問題的根源。（2）為有關(guān)項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度。這樣，質(zhì)量改進(jìn)項目團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)能夠衡量成本以確保治療措施的有效。（3）評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進(jìn)項目。要注意的是，質(zhì)量成本分析的重點(diǎn)在于確立改進(jìn)的方案并對改進(jìn)團(tuán)隊的工作起到支持作用，而非編制那些令人沉悶的成本報告。11、請列舉菲利浦·克勞斯比提出了質(zhì)量改進(jìn)的14個步驟。答：菲利浦·克勞斯比提出了質(zhì)量改進(jìn)的14個步驟，即：1管理承諾；2質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊；3質(zhì)量測量；4

29、質(zhì)量評價的成本；5質(zhì)量意識；6糾正措施；7建立零缺陷項目的特別委員會；8管理者培訓(xùn)；9零缺陷日；10設(shè)定目標(biāo)；11消除錯誤的原因；12認(rèn)可；13質(zhì)量委員會；14重新開始。12、簡述控制圖的用途。答：控制圖與其他質(zhì)量改進(jìn)工具一樣，使用起來比較簡單?？刂茍D的基本用途有三個：（1）確立統(tǒng)計控制狀態(tài)。根據(jù)描點(diǎn)的位置和分布狀況，監(jiān)視過程狀態(tài)。（2）監(jiān)視過程并在過程超出控制限時提供報警信號。即發(fā)現(xiàn)異常變異，啟動必要的調(diào)查和糾正措施。（3）確定過程能力。在一個較長的時期里，比較控制圖所顯示的過程的統(tǒng)計控制狀態(tài)或比較不同過程的控制圖，顯示和提供關(guān)于過程能力、過程穩(wěn)定性的證據(jù)。13、為什么說ISO9000族國際

30、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展正是當(dāng)代科學(xué)、技術(shù)、社會與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物？答：科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件。各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實踐基礎(chǔ)。質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)。國際貿(mào)易的激烈競爭，是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實要求。14、簡述質(zhì)量改進(jìn)的重要性。答：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。（1）質(zhì)量改進(jìn)是永葆名牌的秘訣；（2）質(zhì)量改進(jìn)是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎(chǔ)；（3）質(zhì)量改進(jìn)是提高效率的根本途徑；（4）質(zhì)量改進(jìn)是降低成本的生財之道；（5）質(zhì)量改

31、進(jìn)是挖掘潛力的無窮源泉。15、為什么質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)？答：（1）質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品及服務(wù)是企業(yè)競爭力的載體。（2）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)。（3）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營素質(zhì)的體現(xiàn)。16、簡述體系和過程的關(guān)系。答：體系是由過程構(gòu)成的，體系的目標(biāo)是通過過程結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。過程是由活動組成的，過程的目標(biāo)是通過活動結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。體系、過程和活動三者的關(guān)系既有區(qū)別，又具有共同之處（如三者都有輸入和輸出）。有的只是為使分析問題和解決問題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系（系統(tǒng)）或過程或活動。如：我們研究一個組織的質(zhì)量管理體系，把產(chǎn)品實現(xiàn)看作一個過程，把設(shè)計和開發(fā)看

32、作一項活動等。17、簡述質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)的關(guān)系。答：質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有聯(lián)系又有區(qū)別。質(zhì)量職能是針對全過程控制需要提出來的質(zhì)量活動屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映，具有和相對穩(wěn)定；而質(zhì)量職能則是為了實現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過責(zé)、權(quán)、利予以落實，因而具有人為規(guī)定?？梢哉f，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實質(zhì)量職責(zé)的方式或手段。 質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。18、簡述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。答：（1）全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念

33、或簡單的方法，也不是某種模式或框架；（2）全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位；（3）全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)；（4）全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織的長期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(yīng)；（5）強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意和本組織成員及社會受益不是受損。19、簡述質(zhì)量監(jiān)督的作用。答：質(zhì)量監(jiān)督是是指為了確保符合規(guī)定的質(zhì)量要求，由國家和政府以及顧客或第三方對企業(yè)產(chǎn)品或質(zhì)量體系等的狀況進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督和驗證，并對完成的活動或達(dá)到的結(jié)果的記錄進(jìn)行分析的宏觀管理方式。其意義體現(xiàn)在：（1）有利于保護(hù)消費(fèi)者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益；（2）有利于貫徹產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)質(zhì)量法規(guī)；（

34、3）有利于發(fā)展對外貿(mào)易，開拓國際市場，保護(hù)國家的經(jīng)濟(jì)利益；（4）有利于技術(shù)進(jìn)步，提高企業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量管理水平。20、簡述質(zhì)量仲裁的原則。答：（1）以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則；（2）堅持公平和平等的原則；（3）先行調(diào)解原則；（4）自愿的原則。五、【論述題】（本大題共1小題，每題13分，共13分）。1、變化是當(dāng)今管理環(huán)境的重要特征，試述其主要表現(xiàn)。答：當(dāng)代管理環(huán)境可以概括為3C，即變化（Change）、顧客（Customer）和競爭（Competition）。變化是當(dāng)今環(huán)境的最主要的特征。變化發(fā)生在政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會文化等所有的領(lǐng)域。（1）在政治方面。各國在世界范圍內(nèi)政治力量的對比是以經(jīng)濟(jì)

35、力量的較量為特征的，經(jīng)濟(jì)實力的強(qiáng)弱從根本上決定了各國在政治舞臺上的地位。（2）在經(jīng)濟(jì)方面，全球性的市場正在逐步形成。國際貿(mào)易在持續(xù)增長，跨國公司的力量日益上升，跨國經(jīng)營已成為大公司發(fā)展的重要戰(zhàn)略?？鐕顿Y不斷增加，資本在世界范圍內(nèi)的流動速度加快。“信息經(jīng)濟(jì)”已現(xiàn)端倪，知識和信息成為戰(zhàn)略性資源，個人和組織的知識處于不斷更新之中。消費(fèi)多元化、市場細(xì)分化和服務(wù)革命日漸成為新的現(xiàn)實。（3）在技術(shù)方面，當(dāng)今世界的技術(shù)發(fā)展呈現(xiàn)出日益加速的趨勢，并對企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營及管理造成了深遠(yuǎn)的影響。尤其是近年來飛速發(fā)展的信息技術(shù)、自動化技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更是極大地改變著企業(yè)存在及活動的方式。除此之外，電子、通訊、能源

36、、材料、生物、航天等領(lǐng)域中的技術(shù)正在不斷取得突破，這些突破無疑將會帶來生產(chǎn)力的新的飛躍，也必將會對企業(yè)、社會的經(jīng)濟(jì)活動以及其他各方面造成更大的沖擊。（4）在社會文化方面，隨著生活水平和教育水平的普遍提高，人們開始重新審視自我、審視生活的意義和生命的價值。人們的生活態(tài)度、工作方式和行為準(zhǔn)則等正在發(fā)生著深刻的改變，進(jìn)而沖擊著企業(yè)的目標(biāo)、管理方式、企業(yè)文化等諸多方面。2、試述戴明的主要管理思想及其貢獻(xiàn)。答：戴明主要思想和貢獻(xiàn)：1戴明十四點(diǎn)。戴明于1986年在其走出危機(jī)一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個要點(diǎn)：（1）樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命，以使企業(yè)保持競

37、爭力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并能夠向人們提供工作機(jī)會。（2）接受新的理念。在一個新的經(jīng)濟(jì)時代，管理者必須意識到自己的責(zé)任，直面挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)變革。（3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗。要從一開始就將質(zhì)量滲透或融入到產(chǎn)品之中，從而消除檢驗的必要。（4）不要只是根據(jù)價格來做生意,要著眼于總成本最低。要立足于長期的忠誠和信任，最終做到一種物品只同一個供應(yīng)商打交道。（5）通過持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低。（6）做好培訓(xùn)。由于缺乏充分的培訓(xùn)，人們常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。（7）進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)意味著幫助人們把工作做好,而非指手畫腳或懲罰威嚇。（8）驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為

38、組織有效地工作。許多雇員害怕提問或拿主意，即使在他們不清楚自己的職責(zé)或不明白對錯時。他們或是繼續(xù)用錯誤的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐懼而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失是驚人的。要確保質(zhì)量和生產(chǎn)率，就必須使每個人都具有安全感?！白钣薮赖奶釂栆矂儆诓惶釂枴?。（9）拆除部門間的壁壘。不同部門的成員應(yīng)當(dāng)以一種團(tuán)隊的方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品和服務(wù)在生產(chǎn)和使用中可能會遇到的問題。（10）取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在于系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。（11）取消定額或指標(biāo)。定額關(guān)心的只是數(shù)量而非質(zhì)量。人們?yōu)榱俗非蠖~或目標(biāo)，可能會不惜任何代價，包括犧牲組織的利益在內(nèi)

39、。（12）消除影響工作完美的障礙。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當(dāng)?shù)脑O(shè)備、有缺陷的材料等會對人們造成阻礙。這些因素必須加以消除。（13）開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動。組織的每一個成員都應(yīng)不斷發(fā)展自己，以使自己能夠適應(yīng)未來的要求。（14）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2戴明強(qiáng)調(diào)組織變革需要掌握和理解廣博的知識體系，主要包括四個部分：（1）對體系的認(rèn)識。組織是由有著共同目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)的部分組成的體系。提出來的“系統(tǒng)驅(qū)動行為”的思想，舉例說明。（2）關(guān)于變異的知識。任何事物都存在變異，要了解變異的原因會決定所要采取的措施。第十章統(tǒng)計思想及其應(yīng)用中詳細(xì)討論。（3）關(guān)于知識的理論。

40、如果沒有可以進(jìn)行預(yù)測的理論就不會有知識存在。（4）心理學(xué)。人們有不同需要，希望得到重視。3、試述實施六西格管理應(yīng)遵循的原則。答：在實施六西格瑪管理過程中應(yīng)遵守以下原則：（1）真正關(guān)注顧客。對六西格瑪項目實施業(yè)績的測量要從顧客開始，要以提高顧客滿意程度為出發(fā)點(diǎn)。（2）以數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)。六西格瑪管理把“基于事實的管理”提升到很高的水平。（3）采取的措施要針對過程。無論把重點(diǎn)放在產(chǎn)品設(shè)計上還是業(yè)績測量和顧客滿意上，六西格瑪管理把過程看作是成功的關(guān)鍵。（4）預(yù)防性的管理。預(yù)防意味著在事件發(fā)生前采取行動，而不是事后做出反應(yīng)，真正做到預(yù)防性管理是創(chuàng)造性和有效變革的起點(diǎn)。（5）無邊界的合作。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)自上而下，自下而上以